Strategin för myndigheternas arbete med e-förvaltning (SOU 2009:86) uttrycker att e-förvaltningen ska vara behovsdriven. Varje myndig-het har ansvar för att tillvarata sina målgruppers behov, inklusive de behov där nyttan ”tillfaller tredje part” (se SOU 2009:86), dvs. inte i första hand gynnar den egna myndigheten.
En viktig del i en behovsdriven e-förvaltning handlar om att samla in idéer, synpunkter, beröm och klagomål på ett systematiskt och ordnat sätt.
Enkät om behovsfångst
För att bland annat kartlägga hur myndigheterna arbetar med behovsfångst har delegationen under sommaren 2010 genomfört en enkät. I enkäten har myndigheterna svarat på hur många e-tjänster de kan erbjuda i dagsläget, vid hur många tillfällen en inventering av målgruppens behov gjorts vid utvecklingen av e-tjänster, vilken metod som använts, om man samarbetat med andra parter, vilka dessa i så fall varit och vilka skälen har varit för att inte genomföra en behovsinventering. Myndigheterna fick också lämna fritextsvar på vilka fördelar och nackdelar man ser med behovsfångst.
Utfallet av enkäten
Närmare 70 procent av de myndigheter som besvarat frågan uppger att de kan erbjuda någon typ av e-tjänst. E-tjänster har i det här fallet beskrivits som Internettjänster som gör det möjligt för privatpersoner eller företag att hantera sina ärenden elektroniskt.
Det har varit upp till myndigheterna att utifrån denna beskrivning identifiera och kvantifiera sina e-tjänster. Uppgiften har inte varit helt enkel eftersom det inte alltid är självklart med vad som avses med en e-tjänst och en gemensam definition saknas.
Var tredje myndighet har inga e-tjänster. Av dem som har e-tjänster uppger majoriteten, ungefär 55 procent, att de har mellan en och tio tjänster. 11 procent uppger att de har mellan 11 och 20 e-tjänster. Av dessa är många universitet och högskolor. Av de myndigheter som har e-tjänster är det 45 procent som uppger att de vid samtliga tillfällen gjort en inventering av målgruppens behov inför eller under utvecklingen av e-tjänsten/tjänsterna. Ungefär var
fjärde myndighet har inte genomfört en behovsinventering vid utvecklingen av någon e-tjänst. I de flesta fall har dessa myndig-heter bara ett fåtal e-tjänster.
De vanligaste metoderna som används vid inventering av mål-gruppernas behov är möte/nätverk som hälften av myndigheterna använder sig av, 41 procent bygger inventeringen på inkomna synpunkter medan 31 procent använder sig av fokusgrupper. Minst använd metod uppges medborgardialog vara med en procent och postal enkät med fem procent. Flertalet myndigheter har använt sig av flera olika metoder eller en kombination av olika metoder.
38 procent av de myndigheter som utvecklat e-tjänster har inte samarbetat med någon annan part vid behovsinventeringen.
27 procent av organisationerna har gjort det någon gång. I hälften av fallen har den andre samarbetspartnern varit en annan myndig-het. En dryg femtedel av myndigheterna har samarbetat med en intresseorganisation eller en branschorganisation. 16 procent har samarbetat med en kommun.
Av de som har uppgett att man inte genomfört en behovs-inventering, anser en femtedel att man har skaffat sig kunskap om målgruppen sedan tidigare. Andra skäl är tidsbrist och att behovs-fångst inte är prioriterat. Endast 3 procent menar att en utebliven behovsinventering beror på att finansiering saknats.
Nästan samtliga, 93 procent, av dem som svarat på enkäten menar att det finns fördelar med behovsinventering vid utveckling av e-tjänster. 58 procent menar att det också finns risker med behovsinventering. Fördelarna är främst ökad användning och nytta av e-tjänsterna, bättre träffsäkerhet och måluppfyllelse, kunskap om efterfrågan, bättre beslutsunderlag och underlag för prioriteringar, tillgodose behov, göra det möjligt att ge bättre service, minskade kostnader. De nackdelar som uppges är bland annat att urvalet riskerar att inte vara representativt för den totala målgruppen eller att ”fel” frågor ställs, skapar förväntningar hos målgruppen som inte kan infrias, alltför individuella och spretiga önskemål, svårt att prioritera, högre kostnader, längre leverans-tider, för kortsiktigt perspektiv och att det är minst lika viktigt att klargöra hur myndighetens verksamhet kan förbättras och effekti-viseras med e-tjänster.
I bilaga 18 finns en beskrivning av enkätsvaren.
Analys
Utifrån enkätresultatet konstateras att ett mindre antal myndig-heter står för den största delen av e-tjänsterna. I denna grupp är man positivt inställd till behovsfångst och inventering av målgruppernas behov, även om en stor del använder sig av den kunskap som man redan anser sig ha om målgrupperna. Det finns inte heller någon metod som myndigheterna verkar föredra framför andra. De flesta verkar pröva olika metoder eller använda sig av en kombination av metoder.
Relativt få myndigheter samarbetar med andra parter vid utveck-lingen av e-tjänster och behovsinventering. Bara ett fåtal har sökt sig utanför myndighetssfären.
Nästan samtliga myndigheter uppger att de är positiva och ser fördelarna med att göra en inventering av målgruppernas behov.
Men många ser också nackdelar som att användarna inte alltid vet bäst och att det finns en risk att behov som identifieras inte alltid är representativt för en större grupp. Intressant i det här samman-hanget är att de metoder myndigheterna uppgett att man främst använder sig av, såsom möten/nätverk, inkomna synpunkter och fokusgrupper, som i regel är resultatet av en mindre grupps tyckanden.
Delegationen avser att under hösten 2010 publicera enkätsvaren på delegationens webbplats så att myndigheter själva kan ta dela av resultatet och bedöma eventuella gemensamma berörings-punkter. Delegationen kommer mer i detalj bearbeta enkäten och agera utifrån resultatet av bearbetningen.
2.2.1 Forum för erfarenhetsutbyte
I takt med att förväntningarna på myndigheter, kommuner och landsting ökar vad gäller tillgänglighet, dialog, påverkan och elek-tronisk ärendehantering, ökar också behovet av att öka kunskapen, utbyta erfarenheter och bidra till innovation. Ett sätt att åstad-komma detta till låg kostnad och med god kvalitet är genom ett elektroniskt forum för erfarenheter. Delegationen har under våren 2010 tagit i bruk ett elektroniskt forum för erfarenhetsutbyte1.
Forumet vänder sig till alla som arbetar med eller är intresserade av e-förvaltning. Syftet är att underlätta och stärka ett kontinuerligt
1 www.edelegationen.ning.com
erfarenhetsutbyte, stimulera till dialog och bidra till öppenhet och transparens. Det finns inga restriktioner vilka som kan ta del av innehållet, men den som vill göra inlägg behöver bli medlem. I ett första skede har det varit möjligt att lämna synpunkter på utkast till olika vägledningar som delegationen avser att ta fram under 2010.
Delegationen kommer fortsatt arbeta för att stimulera till en aktiv dialog och lyfta fram goda exempel.
Forumet har för närvarande (mitten av september 2010) runt 300 medlemmar och antalet fortsätter stadigt att växa. Målet är att minst en representant från varje kommun och större myndighet ska vara medlem i forumet och att det ska finnas en daglig aktivitet i forumet. Forumet har och kommer fortsatt att marknadsföras via delegationens upparbetade kommunikationskanaler och nätverk.
Delegationen kommer att utvärdera forumets innehåll och dess tekniska lösning, och kommer därefter vidta eventuella åtgärder för att utveckla såväl form som innehåll.
2.2.2 Forum för medborgarförslag
Delegationen avser att starta ett elektroniskt forum för medbor-garinflytande. Syftet är att bidra till att åstadkomma och stödja en medborgar- och behovsdriven e-förvaltning.
Under hösten 2010 kommer delegationen att arbeta fram ett projektförslag och en teknisk specifikation. Lösningen kommer i en första version göra det möjligt för privatpersoner att lämna utvecklingsförslag, som delegationen för vidare till berörda myn-digheter. Denna första version ska vara i drift i början av 2011.
2.2.3 Utvecklingsansvar
Delegationen har i sitt första betänkande (SOU 2009:86) föreslagit att regeringen ska ge Bolagsverket, Skatteverket, Lantmäteriet och Transportstyrelsen ett särskilt utvecklingsansvar för e-förvaltning.
Ansvaret innebär att leda samverkan och utveckling inom följande intressent- och målgruppsområden: företag och företagande, privatpersoner, geografisk information och fastighetsinformation samt fordon och förare. Motivet för detta är att säkerställa en behovsdriven e-förvaltning. Förslaget är under beredning.
I den förvaltningspolitiska propositionen (prop. 2009/10:175) gör regeringen bedömningen att samordningen av myndigheternas utvecklingsarbete behöver stärkas ytterligare.