8. 1. Intervjufrågor
1. Hur länge har du jobbat här och inom branschen?
Berätta gärna lite kort om dig själv.
2. Hur många är ni som arbetar i butiken? Hur ser organisationen och ansvarsområdena ut?
3. Genomgår ni någon utbildning i försäljning/säljteknik och
kundbemötande inom företaget?
Får ni utbildning om hur t ex ni ska stå, prata, ögonkontakt mm i kontakt med kund?
Hur utvärdera ni personalens utveckling efter utbildningar? Hur mycket och hur ofta har ni utbildningar?
Får alla utbildning eller bara BC?
4. Arbetar ni aktivt med att söka upp era kunder i butiken och erbjuda dem
personlig service?
Om nej, är det ett aktivt val?
Och har ni valt att lägga fokus på något annat istället?
5. Har ni några rutiner för hur ni skall bemöta en kund i butiken och för
hur säljsamtalet ska se ut?
Är dessa regler eller mer riktlinjer?
6. Anser ni att personlig försäljning är ett viktigt konkurrensmedel inom
dammode?
Vad tror ni att era kunder tycker? Vad efterfrågar dem?
8. 2. Sammanfattning av intervjuer
Sammanfattning av intervju med Marita, butikschef för Lindex i Borås
City
Hur länge har du jobbat här på Lindex?
På Lindex började jag år 2000. Först jobbade jag som vikarierande butikschef i Ulricehamn och sedan började jag som butikschef här i Borås 2007.
Och hur länge har du arbetat inom branschen?
Sedan år 2000. Då började jag på Lindex. Innan dess jobbade jag med skor.
Hur många är ni som arbetar just i den här butiken?
Vi är åtta stycken.
Är det inklusive extraarbetare?
Nej vi är åtta fastanställda. Det är butikschef, en visual merchandiser som har hand om det visuella, säljare och sedan har jag även en ställföreträdande butikschef.
Jobbar dekoratören endast med det?
Ja i stort sätt, men hon jobbar med försäljning också. Hon kan till exempel rycka in i kassan, men i stort sätt så jobbar hon endast med det visuella.
Genomgår ni någon utbildning inom just försäljning och säljteknik, samt kundbemötande inom företaget?
Ja, det gör vi. Vi har haft utbildning med alla. Den är uppdelad i olika delar, till exempel kassa, provrum och så vidare.
Är det alla i personalen som får utbildningen?
Alla i personalen får det.
Internt inom Lindex?
Ja, precis.
Får du någon extra utbildning eller får alla exakt samma?
Det är samma. Jag får utbildningen först och sedan ska jag lära vidare den till personalen i butiken. Vi blir väldigt många annars, så därför delar vi delar upp det.
Hur ofta har ni utbildningarna?
Det har varit fem olika delar av utbildningen, men ibland repeterar vi vissa delar så att vi inte ska glömma bort något. Vi pratar mycket om ”service and sales”. Vi följer även upp och bedömer oss själva på våra morgonmöten, för att vi ska inte ska glömma bort att det är det viktigaste.
Hur ni utvärderar personalens utveckling?
Vi har en tavla där vi har olika nivåer som vi bedömer oss själva efter.
Tittar ni på säljstatistik för varje enskild säljare?
Nej det gör vi inte, inte i kronor. Alla jobbar olika mycket så det går inte att bedöma efter det.
Hur går dessa utbildningar till? Åker ni iväg på möten eller är det via internet?
Jag får utbildningen först. Jag åker iväg och får utbildningen tillsammans med alla butikschefer i den här regionen. Det är hela Västsverige, inklusive Göteborg, så sammanlagt är det trettiotvå butiker. Efter utbildningen har jag en genomgång med alla här. Först går vi igenom vad som är viktigt med just den delen av utbildningen som vi har haft. Sedan har vi rollspel med alla anställda i butiken.
Arbetar ni aktivt med att söka upp kunder i butiken och erbjuda dem personlig service?
Ja, i möjligaste mån. Vi är inte jättemånga som arbetar och vi har två våningar i butiken. Det är svårt att få tiden att räcka till, då det är mycket annat jobb som måste göras. Men det är vår målsättning att vi ska söka upp kunderna. De ska inte söka upp oss, utan vi ska söka upp dem.
Arbetar ni mer med personlig försäljning på någon specifik avdelning?
På underkläder är det fler som vill ha den här personliga hjälpen, men vi väljer inte bort någon annan avdelning för det. Alla kunder ska få service.
Har ni några rutiner för hur ni ska bemöta kunderna i butiken, eller hur säljsamtalet ska se ut mellan kunderna?
Ja. Ett grundkrav är att man ska hälsa på alla som kommer in. Sedan måste man läsa av kunden, så att kunden får det den vill ha. Vi kan inte behandla alla helt lika, utan det är viktigt att man funderar på vad det är kunden vill ha.
Ni har någon regel om till exempel ”Ni ska göra exakt så här inom ett visst antal sekunder…”?
Nej. Men man har inte många sekunder på sig att fånga kunden. Men vi har inte regler som till exempel ”Så här måste du säga” eller ”Så här måste du göra”, utan man måste bli naturlig som säljare.
Så det är mycket eget initiativ?
Ja. Men sen kan man öva på fraser och på vad man ska säga för att få in ett naturligt språk.
Har ni någon regel om att ni måste presentera ett visst antal produkter för kunden i ett samtal?
Nej.
Anser ni att personlig försäljning är ett viktigt konkurrensmedel inom dammode?
Absolut. Det är jätteviktigt! Man vet att många arbetar med det nu, för man måste konkurrera med det. Jag tror det är det som gör att kunden väljer just precis dig. Det är inte bara så att man går in och köper något, utan det är hela upplevelsen. Hur man blir bemött och hur man presenterar allt. Det är en typ utav service, hur man
presenterar sina varor.
Tror du det är någon skillnad mellan olika åldrar på kvinnor, hur mycket de är intresserade av personlig service när de kommer in i en butik?
Ja, det är väl en bra fråga. Det är inget som jag har lagt märke till. Fast om jag ska gissa så tror jag att ungdomar vet mer exakt vad de vill ha. Men det är bara något som jag fick för mig just nu. Det vet jag inte helt säkert. Men jag tror att alla uppskattar servicen.
Ställer ni några krav från huvudkontoret på att ni vill ha mer utbildning inom ämnet? Känner ni att ni får tillräckligt?
Ja, det tycker jag att vi får. Vi jobbar mycket med det.
Och skulle det vara så att ni känner att ni behöver, är det lätt att få utbildning från huvudkontoret?
Jag tycker att vi har fått tillräckligt med utbildning inom service and sales. Vi har fått den i många delar så jag tycker att det finns med allting vi behöver. Dessutom kan vi repetera utbildning om man känner att man tappar något på vägen.
Vårt mål med vår service är att vi ska överträffa alla kunders förväntningar när de kommer in. För lyckas man med det, så har man lyckats bra.
Tror du att era kunder har en väldigt hög förväntan på service eller att det är en ganska låg förväntan? Vad tror du att kunderna efterfrågar?
Det har ändrats ganska mycket. Förut så var det mer som ett varuhus, det var ju uppbyggt för att kunden själv skulle kunna hitta och söka de varorna som de själva ville ha. Det var ju inte tanken att men skulle hjälpa till så mycket. Det har ju ändrat sig, det är precis tvärtom nu. Men jag tror att alla kunder förväntar sig en bra service. De önskar nog det iallafall.
I en butik med lite lägre personlig service, då förväntar man sig kanske inte att få så mycket hjälp?
Ja, om man har upplevt det så när man har varit där tidigare. En del kanske
fortfarande har med sig det att man får söka upp varorna själv. Men jag hoppas ändå att vi fångar upp dem och att de i så fall känner att vi överträffar deras förväntningar.
Sammanfattning av intervju med Helen, butikschef på Vero Moda i
Jönköping
Du kanske kan börja berätta lite om dig själv och om hur länge du har jobbat i den här branschen?
Jag har jobbat med kläder i arton år i år. På Vero Moda i city som butikschef, har jag jobbat som i tolv till tretton år. Tiden går fort när man har roligt! Jag började jobba på Vero Moda, när jag skulle fylla tjugofem år, och jag jobbade tre år i branschen innan det.
Hur många är ni som arbetar här i butiken?
Tre stycken.
Har alla olika ansvarsområden?
Både ja och nej. Jag är ju butikschef och jag har överhängande ansvar över allt. Sedan har vi en merchandisingansvarig och tredje personen har egentligen ingenting. Men sen är det ju så att alla tre ska kunna allting, för om någon helt plötsligt är borta i fyra veckor på semester, ska ju någon kunna hoppa in och fixa det hon brukar göra.
Genomgår ni någon utbildning i försäljning/säljteknik och kundbemötande inom företaget?
Ja, men tyvärr är det ju så att det är bara jag som butikschef som får gå på det. Och varför, är ju inte så svårt att lista ut för det är en jättestor kostnad. Så jag får gå på det och jag har då i roll att lära ut det. Kruxet med det är väl att man tar sig ju inte tid. Men det får man också lite skit för att man inte gör för det är en jätteviktig grej att göra. Men det dagliga arbetet ska hela tiden innebära att gå på golvet och köra egen försäljning då personal ska vara tätt intill och lyssna och lära. Sedan kan man diskutera hur och varför man sa som man gjorde.
Varför man inte hinner med eller varför man inte har gjort detta är ju för att man är lite halvstressad och vi får ju bara stå och fixa med varor fram till klockan tolv. Då är vi även själva i butiken. Har man då lite kunden mellan klockan tio och tolv, så får man inte upp något av varorna. Sen efter tolv ska man bara köra försäljning och då kan man bli lite stressad om det är så att man måste byta skyltfönster eller något annat. Planering är ju A och O, och det är ju under förutsättning att varor och inredning kommer och levereras som det är tänkt. Annars får man givetvis göra en bedömning av vad som är viktigast att göra.
Men hur ofta gå du på utbildningar?
Under de första åren här, gick jag på säljutbildningar, cirka två till tre stycken. Under senare tid, mellan mitt femte och tionde år, gick jag på lite avancerade utbildningar,
då det var både två och tre dagars i både Stockholm och Danmark. Då var det både säljutbildning, men även lite inriktad på hur man ska vara som butikschef.
Men nu har vi (butikscheferna syftar hon på) precis varit på första etappen av tre i en ny utbildning, då vi gjorde profiltest. Har ni hört talas om Thomastest?
Nej.
Det är ett test då man svarar på frågor och svarar snabbt det första som passar in på dig som kommer upp i tanken. Sedan gör man likadant, fast på det sämsta som passar in på dig. Detta är i cirka tjugofem till trettio frågor och av dessa skapas en profil av dig. Det intressanta är att det stämmer överens väldigt bra, hur man är som person. Utav detta skapas då en profil av hur jag är på jobbet under stress och hur jag är på jobbet utan stress.
Testet visar att man har alla egenskaper inom sig, men detta visar vart man är som starkast. Testet kan man sedan använda för att utläsa vad din personal är för typ på jobbet.
Har du testat det här testet på de som arbetar här än?
Vi har inte gjort det än, men vi ska göra det. Men vi ska ha en sammankomst först med vår distriktschef, om hur vi ska gå tillväga. Man kan ju inte riktigt bara peka ut att du är en ”sån” och du är en ”sån”. Men jag kan ju redan nu gissa vad min personal är högst i kurs på.
Hur utvärderar ni personalens utveckling i personlig försäljning? Eller gör ni det?
Till detta har vi ett verktyg och det är vår ”supersäljarbok”. Den har jag även
liggandes på datorn. Ni ska inte få läsa den, utan jag ska bara visa den. Här kan man se de anställda en och en. Den är upplagd som ett frågeformulär, där jag sätter upp vad jag tycker att en anställd ligger och vad den anställde tycker att hon ligger. Sedan diskuterar vi detta, och även vad personen i fråga behöver mer av. Sedan gör man en uppföljning på detta. Men detta är också lite ”halvslappt”, då man tycker att man inte hinner med.
När man har personalmöte, så ska man var tredje gång ha en utvärdering i den här supersäljarboken. Men då är det ju en förutsättning att man varje dag jobbar med att man utvärderar och peptalkar varandra och ger feedback till personal om vad de gör rätt och vad de gör fel och vad de kan lägga till och så vidare. Så mitt jobb är i huvudsak i dagsläget att lära personal att bli bättre.
Arbetar ni aktivt med att söka upp kunder i butiken och erbjuda dem personlig service?
Vi försöker. Det är så vi ska jobba. Men som sagt så kommer det saker emellan hela tiden, det är ju så. Jag tror att vi är mycket duktigare än vad vi tror själva, men det är
ju för att vi har väldigt höga mål. Vi är duktiga på det, men vi måste bli ännu duktigare.
För skillnaden mellan oss och andra butiker är ju att vi inte jobbar som till exempel H&M, KappAhl eller Gina Tricot. Vi får inte bara stå i kassan eller bara stå och packa upp varor. Säljer vi inga varor, så har vi ingen butik och då har vi inget jobb.
Har ni några rutiner för hur ni ska bemöta kunderna när de kommer hit?
Ja. Man kan väl säga så här rätt och slätt att när vi arbetar effektivt som vi ska göra, då gäller det prioritet kunden, ska vi röra oss nere vid entrén där folk går in. Man måste ju alltid fixa iordning något bord, eller hänga iordning någonting, och det kan man göra utan att titta på det man gör.
Så möter man kunden med blick och kropp på ett positivt sätt och säger hej, och de hälsar tillbaka. Man visar att man har sett dem och sedan går de vidare in i butiken och du följer efter. Står de och tittar på en bunt klänningar, så går man vidare i samtalet och erbjuder din hjälp. ”Är det klänningar vi är ute efter idag?”, många kunder svarar ju ”nä, jag bara tittar”. 8 av 10 kunder svarar ju så. Men sedan går ju den där kunden vidare, och då ska du fortfarande ha span på den samtidigt som du givetvis möter upp nya kunder.
När den där kunden senare tittar på exempelvis ett bord med byxor, så går man vidare och går till bordet och frågar ”ska jag hjälpa dig att hitta byxor? Vad vill du ha för storlek?” och så vidare. Helt plötsligt kommer det fram då att hon ville ha byxor, och då hjälper man henne med detta. Samtidigt som hon skickas upp till provrummet har du ju lusat av henne vad hon har för storlek och vad hon verkar ha för stil, och tar givetvis med någon topp eller något annat. ”Pröva det här till med, det passar jättebra ihop”. Det är så det fungerar.
Är dessa rutiner regler eller mer riktlinjer?
Nej, det är en självklarhet, skulle jag vilja säga. Dock finns dessa rutiner nedskrivna som ”så här jobbar man”. Men det är en självklarhet. Vi jobbar ju
med ”garderobstänket”, provar någon en klänning så försöker man ju slänga på ett par strumpbyxor eller ett snyggt halsband.
Anser du själv att personlig försäljning är ett viktigt konkurrensmedel inom just dammode?
Det är nog det största skulle jag vilja säga, och det är fascinerande att inte fler sysslar med det.
Vad tror du att just era kunder tycker?
Jag hade en kund här tidigare i förmiddags som faktiskt hälsade på mig med namn till och med. Då kom jag på att hon faktiskt frågade vad jag hette sist, för hon tyckte att jag var så bra. Nu låter det som skryt, men det är faktiskt fakta. Hon tyckte att jag var
så bra, för att jag är så ärlig. Och det är faktiskt en jätteviktig grej, ärlighet varar längst.
Den här kunden kan då ingenting om kläder, och tycker att jag ger så bra råd och tips och hon har alltid handlat av mig. Hon brukar fråga frågor som hur hon ska klä sig efter sig kropp. Och hon och jag brukar alltid skratta ihop och detta resulterade i idag att hon köpte två linnen och två toppar när hon bara skulle kolla på en topp.
Många kunder är väldigt nöjda med oss samtidigt som det är många som säkert reagerar på att, speciellt yngre tjejer, vi kommer fram och frågar dem. De tänker säkert ”varför frågar du mig en massa frågor för”. Men det är ju oftast väldigt unga osäkra tjejer. Vi tjejer har en tendens att tro att vi är bäst på mode och kläder, men det är vi inte.
Men så stressade som vi är idag, bästa sättet är ju då att fråga personalen. ”Du jag behöver ett par byxor, jag hittar inga, kan du hjälpa mig?”. Då gäller det att ta reda på så mycket fakta om kunden som möjligt, på kortast möjlig tid, då kunden bara kan stå och svara. Så kan vi bara plocka fram det hon behöver.
Ställer ni krav från huvudkontoret på mer utbildning inom just försäljning?
Ja, det har vi gjort och nu har det levererats. Vi har även sagt det att det vore intressant att lära övriga personalen också. Och det har de sagt att det kommer att komma, men det är ingenting som ligger än.
Jag tänkte på de här utbildningarna, åker du iväg på möten då med flera
butikschefer som utbildas tillsammans, eller är det till exempel via Internet eller hur går det till?
Vi butikschefer åker iväg. Nu senast var vi i Göteborg. Då åkte vi till vårt kontor som ligger där och då har vi ett konferensrum där allting finns för utbildning. Då brukar vi åka dit distriktsvis och vi är cirka 15 butikschefer i vårt distrikt. Så kör vi utbildning där i cirka två dagar. Sist vi var där, så skulle vi nytt för i år, köra allt på engelska. Det var lite kul.
Intervju med Anna, butikschef för Bik Bok i A6, Jönköping
Du kan börja med att berätta lite om dig själv. Hur länge du har jobbat i den här butiken som butikschef och hur länge du har jobbat inom branschen?
Jag heter Anna och jag har jobbat här på Bik Bok i ett och ett halvt år. Jag är trettiosju år gammal så jag har ganska många år bakom mig på nacken. Jag har jobbat åtta år inom handelsmarknaden. Innan jobbade jag på Body Shop, där jobbade jag i tolv år. Då jobbade jag inte som butiksansvarig eller butikschef men jag jobbade som säljare. Sedan tyckte jag att det var tid för mig att gå upp lite, med tanke på att det kändes som att jag jobbade som butikschef. Då sökte jag mig vidare till en kedja som heter Bestseller, Jack & Jones. Där jobbade jag i nio år i Stockholm. Jag arbetade som regionchef, eller distriktschef som det kallas och hade sju till tio butiker.
Efter det fick jag för mig att jag skulle prova på tjejbranschen, vilket jag hade sålt smink och skönhetsprodukter till alla tjejer i den här stan. Då gjorde jag det och jag trivs jätte bra. Det är väldigt stor skillnad. Det har varit jätte kul att man har prova på olika saker. Man lever ju bara en gång så det är bäst att testa.
Hur många är ni som arbetar i den här butiken?