I det här kapitlet börjar vi med att diskutera vårt resultat från empiri i jämförelse med den teoretiska referensramen. Därefter beskriver vi vår slutsats och presenterar frågor för framtida forskning. Avslutningsvis granskar vi kritiskt vårt val av metod.
6. 1. Diskussion
Vi anser att alla butikschefer får tillräckligt med utbildning från huvudkontoret. Eftersom de i sin tur har ansvar för att utbilda den övriga personalen kan det dock leda till att en del av informationen som de får faller bort. Det kan betyda att det blir en bristande utbildning för butikspersonal och känner dessutom butikschefen att hon eller han inte har tid att utbilda personalen, får de ingen information alls.
Det allra bästa hade varit om all personal får samma utbildning vid samma tillfälle. På så sätt vet man att alla får samma information och att alla får ta del av den. Butikschefen får även ett mindre ansvarsområde och skulle istället kunna lägga mer tid på annat. Dock tycker vi att personalen ändå kan göra som Lindex gör i nuläget och repetera utbildningarna om de känner att det behövs.
Vi anser ändå att det är rimligt att endast butikscheferna får utbildning först. Det är en väldigt stor kostnad att utbilda alla och att skicka iväg alla anställda på kurser. För att detta ska fungera måste dock informationen som cheferna får från utbildningarna vara hanterbar och lätt att föra vidare till de övriga anställda. Dessutom måste butikerna ta sig tid till att utföra utbildningarna. Är det så att de har väldigt lite tid eller ingen alls till detta måste de prioritera om. Får personalen ingen utbildning kan de heller inte förvänta sig att få några resultat. Vi tycker att utbildningen är väldigt viktig och alla butiker bör planera så att de har tid till det.
I föregående kapitel analyserades anledningen till varför inte alla anställda i de tre butikerna får gå på kurser och både Bik Bok och Vero Moda svarade att det berodde
på kostnaden av utbildningen, att det skulle bli för dyrt. Som beskrivet av Lundmark och Söderström (1988) i teoridelen kan det kosta minst lika mycket att inte utbilda sin personal. Vi tror att en butik kan förlora många kunder, om en säljare underpresterar och inte är korrekt utbildad. Bik Bok och Vero Moda menar att utbildning kostar, men vi undrar då hur mycket det kostar företaget när de inte skickar sin personal på utbildningar.
Vi tycker att det är bra att alla butiker arbetar med att ge feedback direkt till de anställda. Detta är viktigt då vi märkte i undersökningen att en del butiker inte tar sig tid till att utföra utvärderingarna fullständigt. Ger man dessutom feedback direkt och varje dag är det lättare att komma ihåg vad man ska säga till en person än om man skulle ta upp det till exempel tre veckor senare under ett utvecklingssamtal. Man glömmer lätt bort någonting under en sådan lång tid.
I frågan om all personal får kunskap inom försäljning anser vi att svaret är både ja och nej. Hos Vero Moda har de inte tid till att ha utbildningstillfällen och därför får de inte all den kunskap de skulle kunna få inom försäljning. Dock får de praktisk kunskap då de kan observera butikschefen när hon säljer och bemöter kunder. Trots att de får lite utbildning är Vero Moda den butiken som arbetar mest med personlig försäljning. Butiken har strukturerade rutiner och regler för hur de ska bemöta kunden. Kanske innebär detta att de inte behöver lika mycket utbildning för hur de ska bemöta kunden då de har dessa regler.
Hos Lindex får personalen mycket utbildning men de arbetar mindre med personlig försäljning än Vero Moda. Hos dem måste personalen ta mer eget initiativ till att möta kunderna och hjälpa dem. Vi tror att detta beror på att de behöver mer utbildning då de själva måste ta egna beslut för hur de ska bemöta en kund och själva kunna läsa av kunden.
Vi tror att det är bra om man, som i Vero Modas fall, får riktlinjer och regler som ny säljare, för att få hjälp på traven. Är man ny som säljare är det skönt att ha teori att ta till sig, vilket kan få den anställda att känna sig tryggare i sin roll och kan då på kortare tid bli en bra säljare. Har man även riktlinjer för hur man som säljare ska bete sig, får kedjan även en enhetlig bild. Är säljare likartade med varandra i alla butiker i samma kedja, kan kunden känna sig mer bekväm, om den besöker en ny butik i kedjan.
För att man ska kunna utveckla sin egen säljteknik anser vi dock att man inte ska behöva följa regler för försäljningsprocesser fullständigt. Mycket handlar om hur man presenterar en produkt och hur bekväm man får kunden att känna sig, inte till exempel om hur många egenskaper man hinner säga om produkten på kortast möjliga tid. Genom att ha sin egen säljteknik kan kundbemötandet bli mer naturligt och äkta än om man har strikta regler. Vi anser att Bik Boks och Lindex’s lediga krav på säljarna, kan höja deras självförtroende då de får känslan av att företaget litar fullständigt på att de är kapabla som säljare.
handlar om prioritering. Om det är huvudkontoret som måste prioritera mer tid till sina butiker, eller om det är de butiksanställda som inte tar sig tid, är en annan fråga. Personlig försäljning är, enligt alla tre butiker, ett mycket viktigt konkurrensmedel. Det är nämligen personlig service som får kunden att komma ihåg säljaren eller butiken och det är därför tråkigt att det inte finns mer tid till det. Vi undrar hur mycket det kan kosta att ha en anställd till om dagarna? Skulle det i längden kanske vara mer lönsamt? Om en butik dessutom satsar stort på utbildning i ämnet personlig försäljning, tror vi att det är tråkigt när man som säljare inte kan använda sina kunskaper till fullo och inte kunna öka butikens lönsamhet.
6. 2. Slutsats
Som slutsats av undersökningen kan vi se att utbildning fås i alla tre butiker, dock olika mycket. Utbildningssättet sker likvärdigt i alla butiker. Butikschefen får utbildningen först utav huvudkontoret, och ska i sin tur utbilda sin personal. Det skiljer sig däremot på hur mycket tid varje butik lägger på utbildning av övrig personal. Vi kan inte avgöra hur pass effektiv butikernas utbildningar är, men vi anser att ju mer tid de lägger desto bättre resultat bör de få. Eftersom alla butiker anser att personlig försäljning är ett väldigt viktigt konkurrensmedel, tycker vi att de bör prioritera utbildning. De bör även fundera över om företaget kan gynnas av att utbilda alla anställda eller om de förlorar ekonomiska på att utbilda all personal.
Alla tre butiker använder sig utav personlig försäljning. Alla butiker vill till största möjliga mån vara tillgängliga för kunden, men tyvärr finns det inte alltid tid. Säljarna på Lindex och på Bik Bok har mer eget initiativ, medan Vero Modas säljare har mer regler för hur säljprocessen ska gå till. Man kan dra slutsatsen av att inte alla butiker arbetar helt utifrån säljprocessens alla faser, men det kan dock komma naturligt vid samtal med kund.
Det finns både fördelar och nackdelar med att arbeta utefter riktlinjer och regler gentemot eget initiativ. Vi anser att en blandning av riktlinjer och eget initiativ vore det bästa alternativet. Har man riktlinjer som beskriver hur man ska arbeta i säljprocessens alla faser och som säljaren kan utgå ifrån, får säljaren en bra grund att stå på. Får säljaren dessutom ta eget initiativ kan han eller hon utveckla sin egen säljstil, och bli mer bekväm i sitt yrke. För att en säljare ska kunna ta eget initiativ, måste han eller hon även få kontinuerlig och kvalitativ utbildning för att ha en god teoretisk kunskap.
6. 3. Rekommendationer/förslag till fortsatt forskning inom
området
Genom vår uppsats har vi påträffat ett antal frågor som är intressanta till fortsatt forskning. Alla undersökta butiker anser att personlig försäljning är ett oerhört viktigt konkurrensmedel, men hur stor lönsamhet ger det egentligen jämfört med en butik utan personlig försäljning/personlig service? Är det värt att satsa stort på fler anställda och personlig försäljning, eller går det jämt ut med lönsamheten?
En annan intressant fråga är att undersöka hur kunderna uppfattar personlig försäljning och hur stor deras efterfrågan är. Vill kunderna ha personlig försäljning? Vad är det som utgör personlig försäljning, enligt kunderna?
Något vi uppmärksammade under arbetets gång var att flera butiker använde sig utav personlig försäljning, som vi själva inte hade lagt märkte till tidigare. En undersökning om huruvida kunderna vet om att butikerna har personlig försäljning hade därför varit intressant. Kanske marknadsför sig butiken på fel sätt och kanske hade fler kunder valt butiken om de hade vetat att de får personlig service.
En intressant fråga som framkom under arbetets gång var om kurser inom personlig försäljning skulle vara lönsamt för företagen. Det är otroligt dyrt för ett företag att genomföra en utbildning med all personal, men det kan även ha en stor ekonomisk påverkan på företaget om det inte finns tillräckligt kompetent personal i butikerna. Frågan är alltså vilket sätt är mest lönsamt, att spendera stora summor på utbildning, eller att personalen får lära sig i arbetets gång.
Ett sista ämne att undersöka är hur man kan utbilda sin personal på bästa sätt samt hur man för vidare kunskap på mest effektiva sätt. Många butiker har väldigt mycket att göra under arbetstimmarna, därför hade det varit tänkvärt att undersöka efter det mest tidseffektiva sättet att utbilda personal på men som ändå ger mycket kunskap.
6. 4. Metodkritik
En stor fråga som vi frågade oss själva var om vi skulle få sanningsenliga svar från de vi intervjuade. Hur vet vi om butikscheferna talar sanning? Kanske är det så att de förskönar det de säger för att företaget ska se bra ut. Vi anser dock att man aldrig kan veta om personer talar sanning, oavsett vilken sorts undersökning man utför. Till exempel kan personer ljuga då de fyller i en enkät och de inte vill framstå som elaka och istället fyller de i snällare svar. Vi måste helt enkelt lita på att de personer som vi intervjuat talar sanning.
Vi har även diskuterat kring antalet butikschefer som vi intervjuat. Skulle vi behöva fråga fler butiker? Om vi hade frågat fler, hade vi fått liknande svar eller helt olika? Då vi var osäkra på hur lång tid intervjuerna skulle ta att utföra och sammanfatta valde vi tre olika butiker eftersom vi ansåg att det var rimligt. I efterhand anser vi dock att vi skulle ha hunnit intervjua en till butik då vi fick möjligheten att utföra intervjuerna tidigt och att de gick snabbt att sammanfatta. Med ytterligare en intervju hade vi fått en större bredd på undersökning och samt en högre tillförlitlighet.
Om vi skulle intervjua flera butiker i samma kedja, skulle vi då fått samma svar får alla? Alla butikschefer kanske har olika syner på till exempel hur utbildningen bör gå till eller på hur viktigt det är med personlig försäljning inom branschen. Det hade varit intressant att se vilka olika svar man skulle få eller om alla svar var relativt lika. Vi valde dock att intervjua olika butiker i olika kedjor och vi anser att det var ett bra val då vi fick både olika och liknande svar från de olika butikscheferna.
I början av undersökningen diskuterade vi om vi skulle intervjua både butikscheferna och någon från den övriga personalen. Anledningen till detta var för att vi ville se om vi fick olika svar. Vi tror dock inte att det hade varit stort skillnad i svaren då alla butikschefer arbetade ute på golvet i butikerna som säljare. De har därför lika stor inblick i hur personalen arbetar med försäljning som den övriga personalen.
Vi valde att samla in kvalitativ data med hjälp av intervjuer och vi anser att vi valde rätt metod. Vi ville ha djupgående svar och det hade vi inte fått om vi valde att samla in kvantitativ data. Att utföra intervjuer var en bra metod då vi fick en bra personlig kontakt med butikscheferna och då vi kunde ställa mycket följdfrågor till dem. Det hade ändå varit intressant att se vilka svar vi skulle kunna få om vi utförde en enkätundersökning. Hade vi gjort det hade vi kunnat skicka ut enkäter till fler butiker och vi hade då fått en större bredd på antalet respondenter. Dock hade vi inte fått lika djupgående svar men vi hade fått fler svar. Hade vi dessutom gjort enkäterna anonyma skulle respondenterna kanske våga svara mer sanningsenligt men då hade vi inte haft möjligheten att jämföra svaren då vi inte skulle veta vem som svarade vad. Vi är i helhet nöjda med vår metod och vi anser att vi valde den bästa för vår typ av undersökning och att vi fick bra, tydliga svar från alla respondenter på alla våra frågor.