Byggföretagens policys om kundbemötande som nästan alltid ger kunden rätt kan utgöra en hämmande faktor för kommunikationen och frustration för de anställda. Anställda anser att de måste ”krypa” för kunderna. När kunderna från början ges ”rätt” i alla sakfrågor – även när uppfattningen är att kunden har fel – blir det dessutom svårare att senare sätta mer sak- liga gränser utan att detta skapar konflikt med kunden.
”Kunden har alltid rätt”
Oavsett om byggföretagets representanter anser kundernas anmärkningar befogade eller ej – anger flera av dem som medverkat i studien att man brukar åtgärda de flesta enklare brister som anmäls eftersom det blir både enklare och billigare än att ta diskussionen om vem som har ”rätt” med kunderna. I studien finns dessutom ett exempel på en kostsam åtgärd som – på kundernas begäran – övervägs att utföras trots att besiktningsför- rättarens underkänt kundanmärkningen såsom ett entreprenadfel. Om byggföretaget i det aktuella fallet har gjort en annan bedömning än be- siktningsförrättaren eller om man helt enkelt beslutat att vika sig för kun- dernas krav framgår inte.
Kundkontakterna upplevs som besvärliga
Trots att byggföretagen faktiskt bemödar sig att tillmötesgå privatkun- derna som utgör den aktuella målgruppen tycks kunderna ändå behöva ”jagar” ansvariga i projekten. Kontakterna mellan kunder och byggföre- tag fortgår tills kunderna tycker att de fått den slutprodukt de upplever att de betalt för eller tills de tröttnar och ger upp. I första hand vänder sig kunderna till arbetsledare på plats för att få hjälp alternativt till säljaren eller en särskild kundkontaktperson. När kunderna inte är nöjda med åtgärdsprocessen eller bemötande vänder de sig till personer högre upp inom byggföretagets hierarki, vilket sker ganska ofta enligt berörda tjänstemän.
I den studerade typen av projekt finns via köpeavtal en relation till varje enskild kund vilket innebär direkt kommunikation med var och en genom hela åtgärdsprocessen. Det är svårt för byggföretagen att ge alla olika kunder i ett sådant bostadsprojekt ett konsekvent bemötande. I bostads- rättföreningarna tar styrelsen på sig en större del av engagemanget kring fel och brister och blir ofta den part som byggföretaget kommunicerar med. Detta har fått kritik – bl.a. av kunder som angivit att de känt sig ”överkörda” – eftersom det brukar vara representanter från byggföretaget som i styrelsen och då också representerar kunderna. Vissa byggföretag hyr in styrelseledamöter som skall vara opartiska.
Bland byggföretagens personal förekommer negativa attityder och inställningar gentemot kunderna. Ofta handlar det om att vissa kunder aldrig blir nöjda eller att de rikaste är besvärligast. Flera kommentarer tyder på avundsjuka gentemot kunderna men också aggressioner, även om kunderna inte märker av detta. Inställningar och kommentarer om den aktuella kundkategorin tycks generellt florera bland anställda inom byggföretagen. Det har även förekommit kommenterar i förstudien, från anställda inom samma företag, vilka tyder på att vissa jargonger mellan personalen är specifika för det enskilda företaget.
En annan observation från fallstudien tyder på att ju närmare kunden den anställda arbetar desto mer samsyn tycks denne ha med kunderna. Detta gäller t.ex. arbetsledare och eftermarknadsansvariga. Samtal och intervjuer med hantverkare tyder på samma sak.
15 procent av arbetstiden är frustrerande
Vid de inledande intervjuerna svarar nästan samtliga tjänstemän att pro- blematiken kring fel och brister i nybyggda bostäder medför konsekven- ser för dem personligen. De lägger i snitt ca 15 procent av sin arbetstid på fel och brister i avslutade projekt. För 5 till 10 år sedan rörde det sig om några få procent av arbetstiden. Vanligt är att känna stress och frustration över att hamna i kläm mellan kunderna och de som skall utföra arbetet samt över att behöva lösa ”skuldfrågorna” i projektet.
Endast fyra, utav de totalt fjorton tjänstemän som medverkade i fall- studien, har angett att de drabbats av negativa konsekvenser till följd av hanteringen av fel och brister i de aktuella projekten.
41 Perspektiv på åtgärdsprocessen
Konsekvenser – av fel och brister – enligt byggföretagens anställda:
• Tungt att hela tiden få påpekanden som faktiskt är korrekta från kundens sida och som vi inte lyckats åtgärda från vår/byggarnas sida.
• Kontakten med byggarna internt är ibland värre än kundkontakterna som är OK.
• Tremånadersprocessen jobbig för organisationen.
• Det frestar på psyket att till så stor del bara höra om det som är negativt eller inte fungerar.
• Onödigt, frustrerande, jobbigt att man måste ”krypa”, övertid, fritid går åt problemen.
• Det är en av de stora energitjuvarna i mitt arbete.
• Ordinarie arbete eftersätts, stör kreativt utvecklingsarbete.
• Negativt att behöva ta tag i de värsta projekten, annars OK.
• Lärorikt, men inte kul när det tar upp tid som kunde ha lagts på annat, konflikter uppstår internt inom organisationen.
• Destruktivt, tar tid och energi.
• Negativt och frustrerande att jobba med "olösliga” problem där man måste hitta alternativ lösning och/eller uppgörelse med kund.
• Frustrerande att åtgärderna ej blir utförda, det sker sällan per automatik, kunden måste tjata.
• Känns givetvis ibland som bortkastad tid men måste till delar också betraktas som kundvård.
Byggföretagens tidsförluster
Nedlagd tid på hantering av fel och brister varierar med befattning inom byggföretaget. Även högre chefer och andra som inte är direkt involve- rade i projektorganisationen behöver ibland engagera sig. Tidsåtgången variera med vilken befattning och roll den anställde har i projekten. Ge- nomsnittlig tidsåtgång för byggföretagen – baserad på en antagen projekt- sammansättning enligt tabell nedan – har beräknats till ca:
• 8 procent av arbetstiden per anställd,
• 33 timmar per bostad,
• 0,2 timmar per kvadratmeter BTA.
Utöver den tidsåtgång som beräknats i studien kommer tid som läggs av övriga anställda i byggföretagen, samt av underentreprenörer och mate- rialleverantörer. För materialleverantörerna antas tiden delvis vara för- knippad med merförsäljning. Hantverkarens tid ingår inte i studien efter- som den betraktats som en direkt kostnad för åtgärder av fel och brister.
Endast en arbetsledare har medverkat i studien och har i det aktuella projektet lagt ca 10 procent av sin arbetstid på fel och brister efter inflytt-
ningen – vilket antagit som ett representativt genomsnittsvärde. Arbets- ledaren kommenterar nämligen också att för denne hade i ett tidigare projekt engagemanget kring fel och brister efter inflyttning uppgått till uppemot 80 till 90 procent av arbetstiden. Den faktiska tidsåtgången för arbetsledare och platschefer förutsätts variera mellan olika projekt och beror t.ex. på om de är kvar på plats eller inte när kunderna flyttar in.
Företag som har tillsatt en särskild eftermarknadsfunktion som skall ta hand om kundkontakterna under garantitiden upplever att detta fungerar tillfredsställande samt att det avlastar övriga tjänstemän inom organisatio- nen. Det finns dock inget i resultaten från studien som indikerar att övriga anställda lägger mindre tid på hantering av fel och brister än i de projekt där det inte funnits en särskild eftermarknad.
Tabell 6. Beräknade tidsförluster för byggföretagen under första tolv månaderna efter att kunderna flyttat in i projekten.
Medel Intervall (extremvärde) Timmar per slutbesiktningsanmärkning 2,2 0,5–4,6
Timmar per bostad 33 15–43 (205)
Timmar per kvm/BTA 0,20 0,11–0,31 (1,14)
Tabell 7. Genomsnittlig fördelning av den tid projektmedverkande lagt på problematik kring fel och brister efter kundernas tillträde. (Procent).
Kundkontakter 40
Intern kommunikation inom företaget 24
Kommunikation med UE/leverantörer 27
Annat 9
Tabell 8. Genomsnittlig andel av arbetstid nedlagd på fel och brister efter inflyttning i de studerade projekten.
Befattning Procent av arbetstid
Administrativ chef 1,0 Projektledare 5,3 Kundkontakt 28,4 Säljare 2,5 Administrativ chef 1,3 Projektchef 5,0 Platschef 11,2 Arbetsledare 10,0
43 Indirekta kostnader för fel och brister