Steg 3 – Katalogen trycks
4. Charterbolaget ett postfordistiskt företag
det här slutkapitlet redogörs kortfattat de resultat och slutsatser som framkommit under studiens gång. Nedan presenteras hur Charterbolagets produktionsprocess starkt har påverkats av det postfordistiska samhället. Med utgångspunkt från det postfordistiska samhället analyseras företagets process för att visa läsaren hur känsligt företaget har blivit av de snabba förändringar som råder på marknaden.
Postfordismen
Under 70- talet genomgick samhället ett skifte: från fordism till postfordism. Fordismen handlar om massproduktion med standardiserade produkter där de anställda är specialiserade inom ett område, ett monotomt arbete. Marknaden i den fordistiska ekonomin var produktstyrd med homogena, standardiserade varor (Ioannides och Debbage, 1997). Med detta menas att företagen erbjöd det de hade, det de kunde då allt berodde på resurserna som fanns. Företagen erbjöd produkter och kunderna hade inget annat val än att köpa det som erbjöds. Kunderna i den fordistiska ekonomin var oerfarna, prisdrivna och kunde inte ställa några krav. Genom de empiriska och teoretiska utgångspunkterna kan författarna dra slutsatsen att samma förändringar inom resebranschen har skett.
Turismen är genom ekonomins och samhällets förändring idag ett postfordistiskt samhälle. Förut fanns inte den kunskap och förståelse som existerar idag. Den nya turisten är mer informerad, flexibel, självständig och vet vad han/hon kan kräva av företaget (Poon, 1993). Postfordismen kännetecknas av differentieringar, skräddarsydda produkter, allianser och samarbeten mellan företag, heterogena kunder. Marknaden har gått från produktdriven till kunddriven (Ioannides och Debbage, 1997). Idag är det kunderna som styr och ställer och företagen har inget val än lyssna på vad kunderna vill ha.
Med informationsteknologins utveckling och i synnerhet Internets expansioin har förutsättningarna för turismens utveckling ytterligare förändrats (Buhalis och Laws). Distributionssysytem och produktionen av resor tar ett steg närmare konsumenten genom Internets tillänglighet, och därmed ytterligare förstärker den postfordistiska tendensen i turismens utveckling. Det har blivit mer tillängligt för kunden att navigera då nya möjligheter har uppstått genom den nya teknologin (Buhalis och Law, 2002). I dagens samhälle har flexibiliteten underlättat kundernas konsumtionssätt, då allting har blivit
enklare och smidigare. Idag behöver inte kunderna välja en paketresa utan kan röra sig fritt på resmålen, det vill säga att de ena natten kan de bo på ett lyxhotell medan andra natten kan de välja att bo på ett av de lokala hotellen. Turisterna idag vill få ut mer av sin resa, få erfarenhet och inte endast sol och bad. De är intresserade av lokalbefolkningen och kulturen som finns där.
Internet är budskapet
Sedan Internet expanderade i världen så har nya dörrar öppnats. Med Internets expansion har det blivit alltmer lättillgängligt för dagens kunder att navigera mellan företag, dess priser och utbud. Nätet har fört kunderna närmare företaget. Internet har bidragit till att kunderna lättare kan söka information och boka sina resor via researrangörernas hemsida. För Charterbolaget är målet är maximera Internetanvändandet så att alla deras kunder bokar via Internet. Turismmarknaden står inför en stor förändring på grund av föränderliga livsstilar och snabbväxande teknologier (Buhalis & Laws, 2002).
Gammal modell Ny modell
Kund Kund Logi Transport CRS Destination Researrangör Transport Logi Destinations- aktiviteter Bank, finansieringar och försäkring Internet
(Buhalis & Laws, 2002, s 68)
När en turist vill boka sin resa, börjar han/hon med att spåna på Internet. Där kan kunden läsa om vilka resmål som finns. Kunden kan även hitta praktisk information om resmålet, prisuppgifter, aktuella utflykter etc. Skulle kunden känna sig osäker kan han/hon alltid ringa och prata med någon från resebutikerna. Backström påpekar att de har en telefonväxel där anställda arbetar för att kunna
tillfredställa kunderna. Detta tror dock författarna kommer att försvinna i framtiden då resebutikerna försvinner och all service och bokning sker via nätet. I dag befinner vi oss, enligt författarna mellan dessa två modeller och kommer att röra oss alltmer mot den nya modellen.
Enligt den gamla modellen ovan, sköttes alla bokningar via researrangören. Kunden kontaktade researrangören som sedan fick i uppgift att paketera ihop en resa till kunden. Säljaren fick ringa samtal till respektive komponenter (flyg, hotell etc). Varje samtal tog tid med telefonköer, och det var mycket ineffektivt (Buhalis & Laws, 2002). Internets framgångar har omorganiserat dagens företag och researrangörerna sköter alla bokningar via datasystem. Samhället har fått en ny struktur, den postfodistiska ekonomi organiseras numera i nätverk, som lett till omorganiseringar, kostnads- och tidsbesparingar. I framtiden kommer kunderna själva att plocka ihop sin resa genom Internet (Buhalis & Laws, 2002). Kunden kontaktar de leverantörer som de är intresserade av och bokar direkt via dem. Charterbolaget mister sin uppgift att paketera och redan nu har de börjat plocka isär charterprodukten. Företaget erbjuder kunderna, om de vill, att endast köpa flygstol, eller hotell etc.
Framtiden
Det har skett en stor förändring och mycket har ändrats när det gäller turismindustrin. Fokus i framtiden kommer framförallt att ligga på miljön. Omtanken för naturen växer, då fler och fler blir medvetna om konsekvenserna. Debatterna ökar runtom världen och alltfler börjar ”vakna till liv”. Turismen är en bidragande faktor till den förstörelse som sker i världen. Idag existerar den morala turisten, den gröna turisten som endast reser med bolag som tar hänsyn till miljön. Charterbolaget arbetar med detta (bland annat genom att kontraktera hotell som källsorterar etc), och i framtiden måste researrangörernas produktionsprocess ta mer hänsyn till dessa miljöaspekter och samarbetet med deras leverantörer kommer bero mycket på hur pass miljömedvetna respektive leverantör är.
Resorna framöver kommer att ha ett helt annat syfte. Chartern kommer inte att vara i fokus, men kommer alltid att finnas. Istället kommer det att erbjudas resor som är bakom kulisserna, det vill säga att besöka en plats där ingen annan är, turisterna kommer själva att sätta ihop sin resa som passar just dem. Företag kommer att ge idéer och erbjudanden och sedan är det upp till kunden själv att välja vad som passar honom/henne. Detta leder till både nackdelar och fördelar för researrangörerna då kunderna går in på deras hemsida, utnyttjar den information som finns där, och sedan bokar de själva hotellen och en billig flygstol med exempelvis lågkostnadsbolaget Ryanair. Det blir mycket billigare
för kunderna, men för företagen blir det en stor nackdel. Därför är det mycket viktigt att researrangörerna satsar på att all försäljning i framtiden sköts via Internet.
Fördelen, vilket researrangörerna bör använda sig av, är att samtidigt som kunderna går in och söker information om olika resmål etc, så registreras det på hemsidan och företagen kan smidigt analysera marknaden genom de knapptryckningar som kunderna gör för att se vad kunderna efterfrågar. Märker företagen att majoriteten är inne på Greklands hemsida, exempelvis Kreta, kan de dra den slutsatsen att Kreta är efterfrågat och populärt. Märker de att få kunder är inne på exempelvis Venezuelas resmål kan de snabbt ändra om produktionsprocessen efter den efterfrågan som finns. Detta blir alltmer viktigt i den postfordistiska ekonomin som utvecklas där snabba förändringar råder och företagen blir mer och mer känsliga. Charterbolagets QDC (frågeformuläret) är ett viktigt verktyg för företaget. Där får de reda på kundernas åsikter om företagets resmål, vad de tyckte om hotellen, servicen på personalen, transfern med mera. Detta hjälper företaget att utveckla produktionsprocessen till att bli effektivare och kunna erbjuda kunderna de behov som de efterfrågar.
Ett annat verktyg researrangörerna måste arbeta med är CRS. CRS ska hjälpa företag genom att kunna bli mer personliga mot sina kunder, att få dem att känna sig speciella genom att kunna veta vad de behöver och även kunna erbjuda dem det (Poon, 1993). Systemet fungerar via en databas där alla kunder registreras, all information om kunderna samlas in. Detta är något som författarna anser att researrangörerna bör satsa mycket på i framtiden. Fokus måste ligga på att tillgodose individens behov och inte massan. Internet är kostnadseffektivt och med den yngre generationen som växer, kommer den fysiska kontakten inte vara lika betydelsefull som den var tidigare (i det industrialiserade, fordistiska samhället). Detta leder till att företagen inte blir lika beroende av personal utan kan ”banta ner” organisationen och sköta det mesta via nätet.
Förutom effektiviteten av Internet har även Charterbolaget integrerats i det postfordistiska samhället genom allianser med andra företag och leverantörer. Charterbolaget äger ett flygbolag och ett antal hotell, men annars arbetar de med ”outsourcing” (Lundqvist, 2001). ”Outsourcing” handlar om att effektivisera organisationen och fokusera på de delar som företaget är bäst på (produktutveckling) och köper/hyr in (”outsourcar”) resten (Ibid). Charterbolaget fokuserar på produktionsprocessen och ”outsourcar” delar som hotell, flygplan, bussbolag med mera. Det viktigaste för dagens researrangörer är att skapa och producera kärnprodukten som är själva idén om ett specifikt resmål. För att sedan fullfölja processen och etablera resmålet krävs underleverantörer som kontrakteras för att slutföra produkten och för att sedan säljas. Genom att ”outsourca” pressar företagen tillbaka lönerna och
organisationen blir mer kostnadseffektiv (Lundqvist, 2001). Genom teknologins infrastruktur kommunicerar företaget med respektive kontraktör och samarbetspartner vilket även sparar tid. Samarbete via Internet är ett måste i framtiden om researrangörerna ska klara av de snabba förändringar som sker på marknaden.
De ansvariga för Charterbolagets produktionsprocess arbetar i team vilket även visar på hur företaget har anammat de postfordistiska ”trender” (Lundqvist, 2001). För varje nytt resmål bildas ett team som arbetar med processen genom nära samarbete och god kommunikation. Detta är ett måste för att processen ska lyckas etablera ett långsiktigt och hållbart resmål.
För att överleva i postfordistiska samhället måste researrangörerna producera attraktiva resmål som kunderna efterfrågar. De måste vara responsiva och svara snabbt på marknadens förändringar. Produktionsprocessen är aldrig säkrad och även efter att företaget har etablerat ett resmål kan de inte vara säkra. Oförutsedda händelser runtom världen påminner ständigt företaget om att inget är säkert. Researrangörerna kan kalkylera och analysera att exempelvis Alanya är ett lugnt och tryggt område och sedan inträffar ett bombattentat utan förvarningar. Företagen måste agera blixtsnabbt och flytta kunderna till ett annat land. Charterbolaget har som regel att samtliga anställda ska vara kvar på resmålet tills den sista kunden lämnar resmålet.
Produktionsprocessen måste kontinuerligt observera resmålen och hela tiden vara uppdaterade med det senaste. Dagens kunder ställer krav på researrangörerna och deras produktion, och genom den nya teknologin händer det ibland att kunderna får reda på nyheter och händelser innan det har nått huvudkontoret. Genom mobiler och Internet kan kunderna snabbt agera när något inträffar. Händer det något oförutsett som exempelvis att ett hotell brinner upp, är det jätteviktigt att researrangörernas anställda snabbt informerar huvudkontoret så att de kan agera. Charterbolaget är ett etablerat företag och med detta följer ansvar. De måste agera professionellt och när oförutsedda saker inträffar är det viktigt att produktionsprocessen har gått rätt till så att de kan agera så snabbt som det krävs idag. De måste vara oerhört flexibla och responsiva och svara på de snabba förändringar som sker.
För att Charterbolaget ska hålla sig kvar och vara konkurrenskraftig på marknaden krävs det att de ständigt arbetar med att etablera nya resmål för dagens kunder. För att göra detta krävs det att de är ständigt updaterade med dagens postfordistiska förändringar och tar i beaktning samhällets snabba förändringar.
5. Källförteckning
Litteratur
Arnerup, B & Edvardsson, B. (1992) Marknadsföring av tjänster. Studentlitteratur: Lund
Arnesson, C. Björnstig, A. Bolmgren, R. mfl. (1997) BIZ Företagsekonomi B. Malmö: Gleerups Förlag Axelsson, B & Agndal, H. (2005) Professionell marknadsföring. Studentlitteratur: Lund
Balmer, J.M.T och Greyser, S.A. (2003), Revealing the Corporation- Perspectives on identity, image, reputation, corporate branding and corporate-lever marketing. London: Routledge.
Björnelid, R. (1995) Turism och reseservice. Sellin & Partner Bok och Idé AB: Stockholm Boniface, P. (2001) Dynamic Tourism: journeying with change. Clevedon: Channel View Bryman A (2002) Samhällsvetenskapliga metoder Malmö: Liber ekonomi
Bryman A och Bell E. (2003) Företagsekonomiska forskningsmetoder Oxford: Oxford university Press Buhalis, D. och Laws, E. (2004) Tourism Distribution Channels.
Butcher, J. (2003) The moralisation of tourism- sun, sand…and saving the world? New York; Routledge
Davidoff, P och Davidoff, D. (1983) Sales and marketing for travel and tourism Frid, B. (1997) TQM- en introduktion. Malmö: Liber Ekonomi
Fiske J. (2000), Kommunikationsteorier. Stockholm: Wahlström och Widstrand. Frankelius, P. (2001) Omvärldsanalys. Malmö: Liber Ekonomi
Gladstone, D. (2005) From pilgrimage to package tour- travel and tourism in the third world. New York: Routledge
Gustafsson, C. och Rennemark, R. (1994) Reklam som säljer. Kristianstad: Kristianstads boktryckeri AB
Hedin, H., Sandström, B. (2006) Företagets omvärldsradar- omvärldsanalys och fläckiga ugglor. Lund: Grahns Tryckery AB
Holmberg, B. (1994) Resor och turism- en handbok in i resebranschen. Göteborg: Novum Grafiska AB Holme & Solvang, I & Solvang, B. (1997) Forskningsmetodik - om kvalitativa och kvantitativa
metoder. Studentlitteratur, Lund
Kvale, S. (1997) Den kvalitativa Forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur.
Larsson, L. (1994) Servicemöten och deras betydelse vid charterresor. Göteborg: Grafikerna i Kungälv AB
Lundqvist, K. (2001) Perspektiv på nätverksamhällets. framväxt. Stockholm: VINNOVA
Mathieson, A. Wall, G. (1982) Tourism: economic, physical and social impacts. London: Longman Mowforth, M & Munt, I (2003) Tourism and Sustainability: development and ner tourism in the third
world. London: Routledge
Patel, R., Davidson, B. (2003), Forskningsmetodikens grunder- att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur.
Pickton, D., Broderick, A. (2001), Integrated Marketing Communications. London: Prentice Hall Poon, A. (1993) Tourism, technology and competitive strategies. Wallingford: CAP International Sandholm, L. (2001) Kvalitetsstyrning med totalkvalitet: Verksamhetsutveckling med fokus på
totalkvalitet. Lund: Studentlitteratur
Starrin, B. (1991) Från upptäckt till presentation: om kvalitativ metod och teorigenerering på
empirisk grund. Lund: Studentlitteratur
Merriam, S. (1994) Fallstudien som forskningsmetod. Studentlitteratur, Lund
Trost , J. (1997) Kvalitativa intervjue. Studentlitteratur, Lund Von Seth, T. (2001) Älskade charter. Finland; Vagabond Media AB
Webster, S. (1993) Group Travel Operating Procedures. New York: Van Nostrand Reinhold Wideberg, K. (2002) Kvalitativ forskning i praktiken. Studentlitteratur, Lund
Internet
www.http://lexin2.nada.kth.se/sve-sve.html, 2007-05-13
Artiklar
Ioannides, D & Debbage, K (1997) Post-Fordism and flexibilty: the travel industry polyglot. Tourism Management, Vol. 18, nr.4 sid. 229-241. England: Elsevier Science Ltd
Muntliga källor
Produktionsansvarig: Hans Backström Produktionsansvarig: Peter Svensson Kvalitetsansvarig: Anna Persson Säkerhetsansvarig: Magnus Lundin
BILAGA 1
Kalmar 2007-04-24
Hej X !
Vi skickar vår intervjumall till dig så att du får en inblick i vilka frågor som kommer att beröras under intervjun. Vi skickar frågorna till dig så att om du vill kan kika igenom dem och vara lite beredd innan intervjun. Det är inte meningen att de ska vara besvarade innan vi kommer.
Har du några frågor är det bara att höra av dig.
Vi ses på intervju den X mars. Tack på förhand!
Med vänliga hälsningar
BILAGA 2
Intervjumall – produktionsavdelningen
Hans Backström 2007-04-25 kl 10.00-12.00 Peter Svensson 2007-04-26 kl 09.00-11.001. Vad är företagets mål och vision?
2. Hur bokar kunderna resor från er? (Internet, telefon, fax, resebyrå)
3. Förutom själva resan, transporten, vad är det mer som man kan boka genom er? 4. Vilken är er målgrupp?
5. Hur når ni dem?
- Vilken sorts marknadsföring använder ni er av för att nå ut till era kunder?
- Vilka faktorer brukar utmärkas mest i er marknadsföring? (Till exempel: resmålet, tryggheten, säkerheten)
6. Hur arbetar ni för att sticka ut från mängden? 7. Vad tror ni att ni har för image hos kunderna? 8. Vilken image vill ni som företag ha?
9. Hur arbetar ni för att bli identifierade med bra produkter och tjänster för att vinna störst uppskattning hos kunderna?
10. Tar ni hjälp av märkning ”branding”? -I så fall hur jobbar ni med det?
11. Hela turismsystemet består av ett nätverk av relationer. Vilka är era relationer och vilken nytta har de för er?
12. Hur ser era distributionskanaler ut? 13. Har de ändrats genom åren?
- Kommer de att ändras?
14. Hur viktigt är det med bra relationer till sina leverantörer? 15. Hur arbetar ni för att samla in information om kundernas behov?
- Vilka behov har era kunder?
16. Vem är det som bestämmer resmålet, kunden eller företaget?
17. Vilka uppgifter har produktionsavdelningen? 18. Hur får ni idén till ett nytt resmål?
19. När en resa ska produceras till kunderna, hur går man till väga? 20. Hur går ni till väga när ni ska marknadsanpassa er på marknaden? 21. Har ni en färdig modell eller strategi som ni arbetar efter?
22. Hur lång tid tar det att etablera ett nytt resmål?
23. Vilka kvalifikationer ska en destination ha för att kunna bli ett resmål? - Är faktorerna detsamma på alla destinationer?
24. Hur ofta bör nya resmål uppstå?
25. Vad är det ni söker när ni letar nya resmål?
26. Vilka destinationer vill bli resmål och vilka vill inte? - Varför?
27. Hur producerar ni era utflykter och vem är det som bestämmer dem?
28. Är det viktigt för er att nischa sig, att skräddarsy ett paket till olika grupper? - Varför?
29. Innan själva resmålet ska lanseras på marknaden, brukar ni låta en liten grupp resenärer testa resmålet innan?
30. Hur följer ni utvecklingen på era resmål? - Hur förbättrar ni dem?
31. Arbetar ni med TQM (Total Quality Management)? – Om ja, vad är målet med det?
32. Vilka fördelar ska den medföra? 33. Vad är totalkvalitet för företaget? 34. Använder ni er av en SWOT- analys?
- Varför?
- Vad är era starka sidor inom företaget? - Vad är era svagheter inom företaget? - Vad måste ni bli bättre på?
- Vilka är era hot?
BILAGA 3
Intervjumall- säkerheten
Magnus Lundin 2007-04-26 kl 11.00 – 12.001. Vad tycker ni är viktigast gällande säkerheten? - Finns det några prioriteringar?
2. Hur ser hela säkerhetsprocessen ut?
- Vad är det för säkerhet ni går igenom på en destination?
3. Hur många är ni som arbetar med säkerhet?
4. Finns det några utomstående, externa krav på hur er säkerhet ska vara?
5. Vem bestämmer och fastställer säkerheten?
6. Hur ser er checklista ut gällande säkerheten?
7. Vilka krav har ni på: hotellen, bussarna, etc allt som ingår i reseprodukten?
8. Är säkerhetsprocessen densamma på alla destinationer?
9. Är säkerheten viktig för kunderna?
BILAGA 4
Intervjumall – kvaliteten
Anna Persson 2007-04-27 kl 13.30 – 15.301. Vad har du för arbetsuppgifter? 2. Vad är kvalitet för er?
3. Hur mäter ni kvalitet?
- Hur vet ni att ni har bra kvalitet gällande de produkter & tjänster ni erbjuder? 4. Vad är det för beståndsdelar ni fokuserar på när ni mäter kvalitet?
- Utgår ni ifrån någon speciell checklista för att mäta kvalitet på de produkter & tjänster som ingår i charterprodukten?
5. Förmedlar ni ut bra kvalitet till kunderna innan de köper resan? - Om ja, hur?
6. Vem är det som förbättrar kvalitetn om den är dålig? - Vem är det som bestämmer om den är dålig?
7. Har kunderna blivit mer krävande gällande kvalitet?
8. När tror du att kunderna reflekterar över charterproduktens kvalitet?
9. Hur viktigt tror du att kvalitet är för kunderna när de ska bestämma sitt resmål & med vem de vill åka med?
10. Försöker ni skilja er kvalitet från andra researrangörer? - Om ja, hur?
11. Generellt, vad är era kunder mest missnöjda med?
12. Hur uppmuntrar ni era kunder att tala om för er vad som är bra respektive dåligt med charterprodukten?
13. På vilka sätt klagar kunderna hos er?
14. Arbetar ni med totalkvalitet? - Om ja, vad är målet med det? - Vilka fördelar medför det? 15. Vad är totalkvalitet för företaget?