Reseproduktion : En kvalitativ studie i hur en svensk researrangör planerar och implementerar nya resmål

Reseproduktion

En kvalitativ studie i hur en svensk researrangör

planerar och implementerar nya resmål

Författare:

Sanela Hromadzic

My Lundberg

Handledare:

Per Petersson Löfquist

Program:

Turismprogrammet

Ämne:

Turismvetenskap 41-60

Nivå och termin: C-nivå, VT-2007

Handelshögskolan BBS

Förord

Turismen är en av världens mest expanderande industrier och genom vår medverkan i turismprogrammet fick vi idén om att det vore intressant att undersöka charterns reseproduktion. Denna uppsats skildrar hela produktionsprocessen, från att idéer skapas till att resekatalogen trycks med reseerbjudanden till kunderna. Processen handlar hur företaget skapar och etablerar resmål för att sedan sälja de till kunderna. Vi vill påpeka att denna studie har fokuserat på en researrangör som vi har valt att döpa till Charterbolaget.

För att lyckas med att göra en bra uppsats har vi tagit hjälp av ett Charterbolag där vi intervjuade fyra olika personer. De har hjälpt oss att förstå hur reseproduktionen går till och hur de arbetar med det. De har delat med sig kunskap och information som har gjort att vi har fått en tydlig och bra bild över deras produktionsprocess.

Vi vill tacka vår handledare Per Petersson Löfquist för all assistans och vägledning som vi fått under arbetets gång. Ditt stöd och de goda råd vi har fått, har varit mycket värdefulla och en stor tillgång i vår uppsats.

Vi vill även ge ett stort tack till de intervjuade på Charterbolaget som tagit sig tid att dela med sig av sin kunskap och erfarenhet till oss. De har även visat ett stort intresse för vårt arbete vilket har varit väldigt uppmuntrande. Tack vare er vänlighet att hjälpa oss, så har vi lyckats med att göra en mycket bra uppsats.

Denna uppsats skrevs under vårterminen 2007 vid Handelshögskolan BBS i Kalmar, inom ämnet Turismvetenskap 41-60 poäng.

Sanela Hromadzic My Lundberg

Sammanfattning

Denna uppsats diskuterar och söker förståelse för hur en researrangör producerar resor. Studien grundar sig på en fallstudie med en av Sveriges största researrangörer. På grund av konfidentiella skäl har researrangören i denna uppsats döpts om till ett fingerat namn, nämligen Charterbolaget. Studien handlar om hur Charterbolaget planerar och implementerar nya resmål. Vilka faktorer är inblandade och vad krävs det av en researrangör för att producera och etablera ett resmål?

Denna studie vill ge kunskap och förståelse för hur reseföretag producerar och etablerar nya resmål. Uppsatsen är en kvalitativ studie med ett induktivt förhållningssätt som grundar sig på empirin. Informantpersonerna har valts, för att på bästa sätt generera så pass informativa och tillförlitliga svar som möjligt i intervjuerna. Informanterna som intervjuades är fyra anställda som arbetar på Charterbolaget. Även en del mycket användbara dokument har bidragit till att bilda en uppfattning om hur Charterbolagets reseproduktion går till.

Studien skildrar Charterbolagets reseproduktion. Företagets produktion är en process där idéer samlas in, för att sedan diskuteras och gallras bort. De mest intressanta idéerna gällande nya resmål sparas för eventuellt framtida etableringar. Produktionsavdelningen söker fakta om resmålen för att studera det på närmare håll. Det är en lång process och från att idén skapas till att katalogen trycks med reserbjudanden, tar cirka ett och ett halvt år. Det är många faktorer och aktörer inblandade och nyckelord som säkerhet, kvalitet, service och innovation är viktiga delar i Charterbolagets produktionsprocess.

För att Charterbolaget ska överleva i framtiden, när samhället alltmer går mot ett nätverksamhälle, är det viktigt att de är innovativa, dynamiska (rörliga och flexibla), responsiva (svarsbenägna) men framförallt att företaget bildar allianser och nätverk med andra företag och leverantörer för att bättre nå ut till kunderna och det de efterfrågar.

Innehållsförteckning

1. Älskade Charter ... 5

Syfte & Problemdiskussion... 7

Studiens uppläggning ... 8

2 Metod ... 9

Utforskarens metodologi ... 9

Perspektiv & Urval ... 10

Vilka är informanterna? ... 10 Intervjuernas genomförande ... 12 Intervjuerna ... 14 Bearbetningsmetod ... 15 Avgränsningar ... 15 Validitet... 16 Kritik ... 16 3. Reseproduktion ... 18 Charterbolagets organisation ... 18 Charterns effekter... 20 Produktionen – en resa ... 21 Positioneringsstrategier ... 22

Hur skapas en ny destination?... 24

Kundprocessen ... 27

Distributionskanaler ... 28

Charterbolagets produktionsprocess ... 30

Steg 1- Idéerna kläcks ... 30

Idéerna analyseras ... 32

Steg 2- Analys av resmålet ... 35

Resmålets kvalité ... 37

Steg 3 – Katalogen trycks ... 43

Resan paketeras ... 44

Lanseringen ... 45

4. Charterbolaget - ett postfordistiskt företag ... 49

Postfordismen ... 49 Framtiden ... 51 5. Källförteckning ... 54 BILAGA 1 BILAGA 2 BILAGA 3 BILAGA 4

1.

Älskade Charter

ppsatsen inleds med en bakgrund och problemdiskussion som presenterar uppsatsens utgångspunkter. Kapitlet avslutas sedan med en frågeställning och det syfte uppsatsen behandlar.

”På mycket kort tid har världen tagit ett stort kliv in i den svenska vardagen” (Von Seth, 2001, s 4)

Den här uppsatsen handlar om produktionen av charterresor; charterturister som söker sig till sol, bad och värme. Charter handlar om paketresor där transport, boende, utflykter med guide och måltider ingår (Von Seth, 2001). Den traditionelle charterturistens beteende är gruppstyrt genom fasta regler för hur turisterna ska bete sig och konsumera (Björnelid, 1995). Chartern eller massturismen som den också kallas, växte fram på 50-talet genom den snabbväxande samhällsutvecklingen där tid, pengar och teknologi fick en allt större betydelse i samhället (Von Seth, 2001). Flyget gjorde det möjligt för människan att på kort tid resa långt (Ibid). Chartern har blivit populär på grund av många faktorer, men framförallt för att researrangörerna kan erbjuda kunderna en resa till ett mycket bra pris. Att priserna är så pass låga beror mycket på en hård priskonkurrens (Ibid). Genom chartern öppnades nya dörrar, människor fick nu möjlighet att resa över världen och upptäcka nya saker. Idag lyssnar svenskarna på internationell musik och äter alltmer utländsk mat som exempelvis kebab eller sushi. Chartern har varit med och bidragit till en ökad nyfikenhet och förståelse för andra människors kulturer.

”Tidiga charterresenärer tog med sig eget svenskt kaffe… Dagens resenärer köper istället med sig en thailändsk wokpanna hem och tvingar sin lokala livsmedelsbutik att föra kokosmjölk, citrongräs och färsk koriander”

(Von Seth, 2001, s 4)

Under 50-talet bildades stora arrangörer av sällskapsresor som senare fick konkurrens av ett flertal mindre resebyråer. Dessa byråer kom i slutet av 50-talet att bli uppköpta av de större eller så lades de ned på grund av den hårda konkurrensen. På 60-talet hårdnade konkurrensen ytterligare och det blev priskrig som resulterade i små marginaler och företagen fick ett allt större krav på att öka volymen. Nu hade chartern blivit industrialiserad, med standardiserade resor med hög volym (Von Seth, 2001). I

slutet av 80-talet dominerades av få men stora företag där Fritidsresor och Vingresor dominerade marknaden med dotterbolag. Efterhand lyckades även Apollo Resor ta sig in på marknaden.

Den senaste fasen i den svenska charterns historia har starkt påverkats av globaliseringen. Företagen har insett vikten av att etablera sig utomlands, och vikten av internationellt samarbete. Från 2000-talet domineras den nordiska chartermarknaden av tre internationella bolag: Tyska Preussag (nu TUI AG) med 20 procent av den europeiska marknaden. Företaget äger Fritidsresegruppen där Fritidsresor/Star Tour, Tema och Sportresor ingår. Det andra bolaget är Brittiska Airtours med 12 procent av den europeiska marknaden. De äger SLG (där Ving är huvudaktör), Always, Saga, Spies och Tjaereborg. Det sista bolaget är Schweiziska Kuoni med 7 procent av den europeiska marknaden. Företaget äger Apollo Resor (Von Seth, 2001).

Trots att chartern har bidragit till positiva effekter, exempelvis att människor kan resa, nya arbetsmöjligheter ges, förbättrad ekonomi och infrastruktur etc, finns det negativa konsekvenser med massturismen. Kultur och miljö har påverkats av turismen och turisterna har inte någon respekt för landets normer, kultur och miljö därför att de endast tänker på sig själva (Butcher, 2003). De har förstört landskap, samhällen, förgiftat luft och vatten och kulturer har suddats ut. Författarna vill dock understryka att det inte är alla turister som har detta beteende. Det är viktigt att researrangörerna är medvetna om dessa förändringar och att de aktivt är med och arbetar för att bevara landets resurser. Idag finns även andra problem som länderna och researrangörerna står inför, exempelvis sexturismen som växer i länder som Thailand och i Karibien. Därför är det många researrangörer som aktivt samarbetar med ECPAT som är en organisation som arbetar mot sexturism och barnsexhandel.

En annan viktig sak som researrangörerna bör tänka på är att de flesta som reser är västerlänningar och när de spenderar sin semester på ett resmål vill de ofta att standarden ska vara liknande som hemma Mowforth and Munt (2003). De vill ha en bekväm säng, äta liknande mat som hemma etc. Detta är researrangörernas jobb idag, att kunna erbjuda sina kunder samma möjligheter som de har hemma. Det är därför väldigt viktigt att researrangörerna hittar ett resmål som kan erbjuda de önskemål som kunderna har. En förändring som sker idag är att fler och fler börjar ha ett större intresse för andra kulturer. Dessa människor är då mer ute efter något nytt, något annorlunda. Detta är en viktig sak som researrangörerna bör ha i åtanke när de ska producera kommande resor.

Syfte & Problemdiskussion

Studiens fokus ligger på en stor svensk researrangörs reseproduktion. Av konfidentiella skäl kommer den utvalda researrangören att gå under namnet Charterbolaget. Detta för att produktionen av resor är en tillfällig hemlighet och för att researrangörerna inte vill att någon ska få reda på planerna förrän resmålen lanseras på marknaden. Det är viktigt att Charterbolaget är medvetna om hur deras kunder ser på företaget och att de har en bestämd riktpunkt för hur deras image ska uppfattas. Produktionsavdelningen måste arbeta fram, utveckla och producera nya resmål som deras kunder efterfrågar. Därför är även innovation, det vill säga, att företaget lanserar nyheter med nya idéer, ett mål som företaget strävar efter.

Studien undersöker hur Charterbolaget går tillväga när de ska välja olika resmål och vilka kunder de riktar sig mot. Destination och resmål är två begrepp som ofta kommer att diskuteras i texten och bör förklaras. Destinationen är dit turisterna anländer, flygplatsen och resmålet är platsen som turisterna spenderar sin semester på. Vilka faktorer är nödvändiga för att producera ett resmål och hur arbetar företaget fram hållbara resmål? Företaget måste ta reda på vad kunden efterfrågar. För många turister är säkerhet något de förväntar sig av företagen och det blir alltmer viktigt för företagen att arbeta med. När researrangörers kunder bokar en resa och åker iväg har företagen ett ansvar för att hotellen, bussarna, flygplanen etc är säkra och trygga platser. Dessa faktorer ska även tas i beaktande när researrangörer etablerar nya resmål.

Denna studie är induktiv där målet är att upptäcka och få kunskap om hur resmål produceras. Undersökningen grundar sig på fyra kvalitativa intervjuer med anställda från Charterbolaget. Utifrån intervjuerna har studiens syfte besvarats vilket är följande: att klargöra och analysera hur Charterbolagets reseproduktion går till. Utifrån problemdiskussionen och syftet med denna studie har följande frågeställning utformats:

Hur hittar Charterbolaget ett nytt resmål?

Vilka är huvudfaktorerna för att en plats ska bli ett resmål?

Hur lång tid tar det att planera ett nytt resmål, från början tills att kunden kan anlända?

Studiens uppläggning

Studien inleds med ett kapitel om metodval. Här presenteras arbetets uppläggning, om varför den är kvalitativ, vilka personer som har intervjuats och hur insamlingen av data bearbetades. I slutet av kapitlet presenteras även kortfattat begreppet validitet som är viktigt när det gäller kvaliteten på studien. Därefter motiveras vilka avgränsningar som har gjorts samt den metodkritik som uppstod under rapportens gång.

I därpå följande kapitel presenteras såväl empiriskt som teoretiskt innehåll. Kapitlet förklarar genom empiri och teori hur destinationer skapas och hur kundprocessen går till. Därefter presenteras Charterbolagets distributionskanaler, hur företaget når ut till sina kunder. I slutet av kapitlet presenteras även produktionsprocessen. Presentationen inleds med en modell för att läsaren på ett enkelt sätt ska få en översikt i hur Charterbolaget etablerar sina resmål. Produktionsprocessen är indelad i tre skeden där bland annat planering, inköp, marknadsföring, försäljning och uppföljning ingår.

I det sista kapitlet kopplas den empiriska redogörelsen till de resultat och teorier som har framkommit under studiens gång. Eftersom denna studie är kvalitativ med ett induktivt förhållningssätt har studien byggts främst på empiriskt innehåll för att avslutningsvis generera en teoretisk diskussion som passar ämnet.

2 Metod

följande kapitel presenteras den metod som har använts för att göra denna studie. Först presenteras urvalsprocessen och en redogörelse för hur intervjuerna gått till. Därefter presenteras vilka avgränsningar som gjorts. Avslutningsvis får läsaren en redogörelse för metodkritiken för att få en inblick i hur hela metodprocessen gick.

Utforskarens metodologi

Denna studie är kvalitativ med ett induktivt förhållningssätt, där undersökningen inte stöder sig på en etablerad teori, utan grundar sig på den insamlade empirin för att sedan generera en teori. Detta är därmed en fallstudie, en undersökning där målet är att skapa en djupare insikt, ett helhetsperspektiv i ämnet som studeras. Det handlar om vad som hittats under undersökningens gång och inte om att arbeta fram ett resultat eller bevis (Merriam, 1994). Målet är att utforska och ta reda på hur Charterbolaget arbetar med etablering av resmål. Teori och verklighet kan relateras till varandra genom tre olika sätt vilka är: induktion, deduktion och abduktion. När man arbetar deduktivt följer forskaren bevisandets väg där forskaren testar en hypotes för att se om den är sann eller falsk. Induktion följer upptäckandets väg, där forskaren istället utgår ifrån empirin för att sedan skapa sig en egen teori. Abduktion är en kombination av de båda (Patel & Davidson, 2003). Genom följande modell kan läsaren se hur den ena metoden kan leda till den andra och många gånger använder sig forskaren av båda. Denna studie genererar fram en teori, men visar främst hur en researrangör producerar resmål.

Upptäcktens och bevisets väg

Resultat: Upptäcktens väg

Acceptera eller förkasta

hypotesen, dvs. ett ja ”Lösa” frågor

eller nej svar

Regelföljande Improvis-

beteende i ation, känsla Spårhundsbegrepp normalfallet idérikedom Operationella begrepp Resultat: Hypoteser Formulering av Hypoteser/ teorier

Bevisets väg

(Starrin, 1991, s. 21)

Bevisets väg handlar om att forskaren skapar hypoteser och operationaliserar begrepp som sedan ska

testas av hypoteserna. Utifrån det får forskaren ett svar på om hypotesen ska betraktas som bekräftad eller inte (Starrin, 1991). Upptäcktens väg är svårare att beskriva. Denna väg använder sig inte av några specifika regler utan där krävs idérikedom, improvisation, intresse med mera (Ibid). I stället för operationella begrepp talar man om spårhundsbegrepp, intuition och fingertoppskänslighet. Formuleringen av teorier och hypoteser kommer först i slutet av forskningen. För att kunna upptäcka krävs det erfarenhet, kunskap och att tekniskt kunna behärska materialet (Ibid).

Perspektiv & Urval

Denna studie undersöker hur Charterbolagets reseproduktion går till och har därför valt att få en inblick i hur de anställda på företaget arbetar med produktionsprocessen. Det ansågs inte relevant att intervjua deras kunder eftersom det handlade om en företagsprocess där kunden varken har kunskap eller stor påverkan. Perspektivet på de anställda inom Charterbolaget och därför är informanterna personal från Charterbolaget. Vilket perspektiv forskaren väljer påverkar studiens innehåll. Perspektivet styr och har en inverkan på vilken bild läsarna får när de läser uppsatsen.

Vilka är informanterna?

Urvalet i denna studie grundades på den förförståelse och teoretiska utgångspunkt som skapades i början av undersökningsprocessen. Urvalsprocessen påverkades av studiens syfte och intervjupersonerna valdes ut beroende på deras position i företaget. Fyra intervjuer gjordes med två personer från produktionsavdelningen, en från säkerhetsavdelningen och en som var kvalitetsansvarig. Dessa personer valdes för att ge den information och kunskap som var nödvändig för att få svar på frågorna om det ämne studien berör. Informanterna, visade det sig senare, gav en mycket innehållsrik information som var tillfredsställande för studiens syfte. Eftersom detta är en fallstudie där uppmärksamheten låg i att undersöka bolagets reseproduktion, låg det inget intresse i att intervjua andra, utomstående personer som inte hade någon koppling till Charterbolaget. Informantintervjuer planerades eftersom de personer som intervjuades arbetar inom Charterbolaget och förser författarna med information (Holme & Solvang, 1997).

Det viktigaste, när det gäller urval, är att ha ett klart upplägg av undersökningen som forskaren ska göra (Patel & Davidson, 2003). Detta innebär att forskaren ska bestämma vilka individer som ska medverka, vilka tekniker som ska användas och när i tiden undersökningen ska genomföras. Urvalet av undersökningspersoner i en kvalitativ studie är avgörande i forskningsprocessen. Får forskaren fel personer i urvalet kan det leda till att hela undersökningen blir dålig (Holme & Solvang, 1997). Denna studie utgår ifrån ett strategiskt urval utifrån specifika formulerade kriterier som är teoretiskt och strategiskt definierade (Ibid). Antalet intervjupersoner beror på undersökningens syfte, så det gäller att intervjua så många personer som behövs för att ta reda på det forskaren vill veta (Kvale, 1997). I denna studie räckte det med fyra intervjuer för att få den nödvändiga informationen om företagets produktionsprocess. Kompletterande frågor skickades dock ut via mail, för det ansågs inte nödvändigt att försöka boka upp flera intervjuer.

Det är dock viktigt att oavsett vilken urvalsmetod forskaren använder sig av, så måste urvalet passa den population, i det här fallet Charterbolagets personal, som undersökningen studerar (Ibid). Detta för att studien ska få en så bra validitet som möjligt (se rubrik nedan). I denna studie användes tre intervjuguider beroende på vem det var som skulle intervjuas. De två personer som intervjuades angående produktionen hade samma intervjuguide som var riktad till produktionsprocessen (se bilaga 2). För intervjun med den säkerhetsansvarige användes frågor rörande Charterbolagets säkerhet (se bilaga 3). Den sista intervjun riktades mot Charterbolagets kvalitet där intervjumallen innehöll endast kvalitetsfrågor (se bilaga 4). Målet var att hålla flexibla intervjuer vilket gjorde att vissa frågor modifierades eller togs bort under intervjuns gång. Även följdfrågor till informanterna skiljde sig åt. Eftersom riktpunkten var att få så stort informationsinnehåll som möjligt i intervjuerna, var det viktigt att redan innan intervjuerna söka så mycket fakta som möjligt om Charterbolaget, detta för att vara förberedda när intervjuerna skulle hållas. Det skulle även bli enklare att ställa följdfrågor och få en innehållsrik diskussion.

Backström, Lundin, Svensson och Persson är anonyma personer där deras riktiga namn inte kommer att avslöjas i denna uppsats. Detta då författarna strävade efter att få sådant innehållsrikt och intressant material som möjligt. Den första kontakten med Charterbolaget var via telefon där en presentation och syfte gavs om studien. Svaret blev dock att de var upptagna och att de inte hade tid. Det var mycket tråkigt eftersom intresset låg i att studera detta företag samt att det är en seriös och etablerad organisation som har goda förutsättningar att ytterligare växa på marknaden. När produktionschefen svarade nej, var det bara att fråga vidare om det fanns någon annan som kunde ställa upp för en intervju. Produktionschefen hänvisade till en kollega, Backström som hade hand om hela

produktionsprocessen, vilket var ännu bättre eftersom det var precis det som undersökningen gick ut på. Han kontaktades via telefon och det blev en positiv överraskning. Han var mycket entusiastisk till ämnet som skulle studeras.

Backström, som blev den första informanten att intervjua, avsatte två timmar till den kommande intervjun, som senare slutade i tre innehållsrika timmar. Backström hade väldigt mycket kunskap och erfarenhet som han kunde dela med sig då han hade jobbat i branschen i 33 år. Efter att ha bokat in den första intervjun var det dags att söka de andra personerna som även ansågs nödvändiga att intervjua. Det gick dock inte så bra att få tag i informanten Persson som är kvalitetsansvarig på Charterbolaget via telefon, så till slut var det bättre att försöka maila till henne. Det gick bättre och hon gav ett positivt svar dagen efter. Den tredje personen som arbetar inom produktionen heter Svensson. Han kontaktades direkt på plats genom en föreläsning som han höll under en utbildning för reseledare. Den fjärde informanten heter Lundin och är säkerhetsansvarig på företaget. Han kontaktades också på plats under samma utbildning med en presentation om vad uppsatsen skulle handla om och dess syfte. De flesta intervjuer varade i cirka 2 timmar och det var bestämt redan innan intervjuerna att en av författarna skulle ställa frågorna medan den andra antecknade svaren.

Intervjuernas genomförande

Studien grundar sig på en kvalitativ metod. Syftet var att klargöra hur produktionen av resor går till. Koncentrationen ligger på ett företag som valts ut och döpts till Charterbolaget. Det var även viktigt att söka svar på vilka faktorer som spelar in och hur företaget går tillväga i sin produktion. Den kvalitativa metoden gav möjlighet att tolka och analysera det problemområde som uppsatsen byggde på. Vid kvalitativa intervjuer är syftet att använda sig av det direkta mötet mellan forskare och intervjuperson och det unika samtal som uppstår (Wideberg, 2002).

Det var viktigt att bestämma var intervjuerna skulle hållas. Målet var att informanterna skulle känna sig avslappnade och bekväma för att på så sätt frambringa ett bättre flöde under intervjuerna. Intervjuer är personliga då man möts och kommer varandra närmare (Patel & Davidson, 2003). Den bästa platsen för de kommande intervjuerna ansågs vara på Charterbolaget, där de arbetar varje dag och känner sig hemma. Därför bestämdes det att det var bäst att åka till deras huvudkontor i Stockholm och ha mötena där med de personer som ansvarade för det område som ämnet berör. Informanterna delade med sig av sina erfarenheter och förklarade grundligt hur produktionen går till. Kvalitativa metoder handlar om att förstå hur den intervjuade tänker och känner, vilka erfarenheter

han/hon har, hur den intervjuades föreställningsvärld ser ut (Trost, 1997). I den kvalitativa metoden vill forskaren se det fenomen han/hon studerar utifrån informanternas perspektiv (Holme & Solvang, 1997). Forskaren måste kunna pendla mellan ett inre och ett yttre perspektiv- mellan att förstå och att förklara ett fenomen (Ibid).

Informanterna som intervjuades fick reda på vad de medverkade i. Som ovan redan nämnts presenterades lite kort om vad studien skulle handla om. Det var viktigt att informanterna skulle känna sig avslappnade och naturliga och de visste vad som skulle hända under intervjun. Innan intervjuerna ägde rum skickades en intervjuguide till dem så att de kunde läsa igenom och vara förberedda på vilka frågor som skulle beröras. På så sätt kan intervjuerna bli engagerande, kunskapsutvecklande och medvetandegörande, en process den bör vara. Det finns dock inga garantier för detta. (Holme & Solvang, 1997). Intervjuerna i denna uppsats gick mycket bra och det blev naturliga dialoger och det var en avslappnad stämning. Det märktes även att informanterna hade tagit del av intervjuguiderna innan mötet vilket underlättade intervjuns flöde i och med att de visste vilka frågor som skulle diskuteras.

Målet var att få så kunskapsutvecklande svar som möjligt för att få en hållbar empiri om det ämne som studerades. Diskussionerna var mycket viktiga för att komma in på djupet, därför bestod intervjuguiderna av öppna frågor för att på så sätt möjliggöra följdfrågor. Det är viktigt att forskarna kan frågorna utantill så att man får ett bättre flyt under intervjuns gång (Bryman & Bell, 2003). Detta upplevdes inte som något problem, utan intervjuerna flöt på och frågorna likaså. Intervjuerna började med öppna neutrala frågor, lite om informantens ställning i företaget för att sedan dyka in på ämnet som studien berörde. Efter dessa frågor öppnades intervjuerna upp igen för att prata mer fritt och ge chansen till informanterna att lägga till eventuella reflektioner och svar som de tidigare inte hade svarat på. När intervjun uppfattades ”mättad” rundades mötet av och författarna tackade för sig.

Den stora fördelen med kvalitativa intervjuer är deras öppenhet (Kvale, 1997). Frågorna formulerades på ett enkelt sätt i hopp om att det inte skulle ge några missuppfattningar. Detta sätt ger en låg grad av standardisering eftersom frågorna ger utrymme att svara med egna ord (Patel & Davidsson, 2003). Frågorna hade en låg grad av strukturering, det vill säga att de ställdes i den ordning som passade bäst för stunden. Genom möjlighet till en diskussion kan det hända att informanten svarar automatiskt på frågor som senare hade tänkt ställas. Tillvägagångssättet gav möjligheten till att kontakta informanterna efter intervjuerna om det skulle behövas kompletterande svar. Vilket behövdes gällande kvalitetsfrågorna samt några frågor angående företagets organisation.

Innan de riktiga intervjuerna gjordes prövades frågorna på några bekanta som ställde upp för att lyssna till frågorna och komma med råd om vad som var bra och vad som borde förbättras och förtydligas. Bedömningen gjordes att de hade tillräcklig kunskap och förståelse för studien för att kunna komma med synpunkter. Detta gav utrymme och möjlighet till att ändra och eventuellt omformulera frågorna. Det gav även träning i hur man genomför en intervju som nybörjare på området.

Intervjuerna

Första intervjun gick så pass bra med en öppen diskussion, att intervjuguiden knappt behövde användas. Informanten Backström hade med sig dokument om företagets produktionsprocess som han lämnade ut och förklarade. Han avslutade även med att erbjuda sig att svara via email på frågorna som tidigare hade sänts till honom. Detta uppskattades mycket eftersom dessa svar gav exakta siffror och information som var betydelsefull för undersökningen. Det var bra med två intervjuer angående produktionen, vilket gav möjlighet att komplettera med följdfrågor som gav en djupare inblick inom ämnet. Samtliga informanter var mycket kompetenta inom sitt område och det var kul att de gav förtroendet att både ställa upp på en intervju och att de även gav ut mycket informativ empiri till uppsatsen. De informanter som redan från början hade valts ut tackade alla ja till en intervju, utom produktionschefen som hänvisade vidare till Backström. Totalt av de fem som blev frågade till en intervju tackade en nej. Därav ett bortfall på en person vilket inte visade sig påverka undersökningen speciellt mycket då informanterna Backström och Svensson från produktionsavdelningen var mycket kompetenta personer.

Som tidigare nämnts ligger fokus i denna studie på en researrangör som döpts om till ett fingerat namn, Charterbolaget. Eftersom syftet var att undersöka reseproduktionen ansågs det bättre att ha både fingerat företagsnamn och fingerade namn på informanterna. På grund av två anledningar: Företaget och informanterna skulle inte stå i centrum utan produktionsprocessen var inriktningen. Dessutom var målet att få en så djup inblick i processen som möjligt och därför ansågs det bättre att inte avslöja några namn eftersom hoppet var att få konfidentiell information av informanterna. Researrangörers produktion är ofta känsliga och det är mycket information som är hemligstämplad in i det sista ledet i processen. Därför är det ofta svårt för en utomstående att ta del av processen eftersom en läcka kan leda till att konkurrenterna lättare och snabbare kopierar produkten. Företaget och informanternas namn med deras konfidentiella uppgifter i denna studie, har endast författarna tillgång till.

Bearbetningsmetod

Efter varje intervju sammanställdes anteckningarna. Svaren tolkades och analyserades för att dokumenteras i uppsatsen. Ju längre tid som går innan man påbörjar analysen, desto svårare är det att få ett ”levande” förhållande till sitt material (Patel & Davidsson, 2003). Svaren analyserades omedelbart för att ingen viktig information skulle glömmas, men även för att svaren skulle vara så objektiva som möjligt. Varje intervju tolkade separat och sammanställdes på nya papper. Det är mycket viktigt att forskaren rapporterar och återger en så objektiv bild som möjligt, så att forskaren inte präglas alltför mycket av sina egna värderingar, vilket leder till att tolkningarna inte blir lika trovärdiga. Gärna även citat som visar individernas egna uttryckssätt (Holme & Solvang, 1997). Syftet med detta är att i analysen sedan, kunna återge och få en sån autentisk bild som möjligt av strukturer, mönster och den sociala ordningen som forskaren har funnit hos deltagarna i undersökningen (Ibid).

När samtliga intervjuer var gjorda och tolkade var för sig, skapades en struktur för att organisera upp empirin. Målet var att strategiskt och enkelt visa läsaren hur produktionsprocessen såg ut. Därför bestämdes det att kategorisera in empirin i respektive skede som konstruerades. Produktionsprocessen delades in i tre skeden som enkelt kan beskrivas: innan, under och efter resmålets etablering. Empirin som hade samlats in under arbetets gång förstärktes av relevanta teoretiska utgångspunkter. Under rapportens gång upptäcktes brister gällande kunskap om organisationen, vilket beslutades vara viktigt att veta för att läsaren skulle få en uppfattning om Charterbolagets storlek. Därför skickades kompletterande frågor till Backström. Backström svarade och organisationsschemat kunde skapas och förklaras på ett tydligt sätt. Fördelen med löpande analys är att det ger möjlighet till idéer om hur forskaren eventuellt kan gå vidare. Det kan till exempel hända att forskarna glömmer att ställa en viktig följdfråga eller att frågorna uppfattas på ett sätt som forskarna tidigare inte har tänkt på. Detta hände i denna studie och löstes med kompletterande frågor. Ny och oväntad information kan på detta sätt berika undersökningen (Holme & Solvang, 1997).

Avgränsningar

Som tidigare redan nämnts är syftet med studien att undersöka Charterbolagets reseproduktion där fokuseringen är på ett företag. Intresset låg i att göra en fallstudie av detta företag för att försöka få så mycket kunskap som möjligt om just detta företag. Intresset låg inte i att göra en jämförande studie med andra företag, utan få ett djup i detta företag eftersom det är ett av Sveriges mest etablerade och

framgångsrika researrangör. Satsningen låg på att göra kvalitativa intervjuer med de personer som ansågs vara relevanta för studien, vilket resulterade i fyra intervjuer. Då fokus låg på reseproduktionen, vilket även innebar faktorer som kvalitet och säkerhet i charterprodukten, bestämdes det att två av intervjuerna borde göras med ansvariga från respektive kvalitet - och säkerhetsavdelning. Med tanke på den tid som stod till förfogande för att göra denna studie verkade detta rimligt.

Validitet

När forskare bestämmer sig för att undersöka något, i detta fall Charterbolagets reseproduktion, är det viktigt att studien har en bra och hållbar kvalitet. Den bör vara tillförlitlig, övertygande och försvarbar. Validitet är ett verktyg och handlar om huruvida forskaren ”observerar, identifierar eller mäter det

forskaren säger sig göra” (Bryman, 2002, s 257). För att veta om forskaren undersöker det man avser

sig undersöka är det viktigt att forskaren gör det på ett tillförlitligt sätt, att forskaren har en god reliabilitet (Patel & Davidsson, 2003). Det handlar om överensstämmelsen mellan vad forskaren säger att han/hon ska undersöka och vad forskaren faktiskt undersöker (Ibid). I undersökningar med människor handlar det ofta om inställningar, upplevelser och kunskap. Därför är urvalet viktigt eftersom personerna som ingår i studien bör vara kompetenta och kunna ge forskaren pålitlig information. Detta upplevdes inte som något problem eftersom de flesta av informanterna var mycket erfarna och hade arbetat lång tid inom branschen. Informanten Backström har arbetat på Charterbolaget i 33 år och kunde det mesta inom företaget.

Kritik

Lyckas forskaren skapa en trovärdighet i resultaten betyder det att forskningen utförts i enlighet med de regler som finns. Det betyder att forskaren har rapporterat resultaten till de personer som är en del av den sociala verklighet som har studerats för att informanterna ska kunna bekräfta att forskaren har uppfattat vekligheten på ett riktigt sätt. Detta kallas för deltagarvalidering och går ut på att forskaren får en bekräftelse på sin undersökning och att forskarens intryck stämde (Bryman, 2002). I denna studie skickades uppsatsen till samtliga informanter för att de skulle få en möjlighet att kommentera eventuella feltolkningar eller om de ville lägga till något som de ansåg var nödvändigt. Det finns dock nackdelar med detta tillvägagångssätt vilket bland annat är att informanterna kan reagera defensivt och vilja censurera delar av rapporten. De intervjuade personerna kan även undvika att ge kritik till forskaren på grund av att de utvecklat en nära och positiv relation till forskaren (Ibid). Innan arbetets slut skickades hela arbetet till samtliga informanter för att ge de en möjlighet att godkänna att allt ser

bra ut, men även ge de en möjlighet till att ge tips och råd. Några dagar senare kom det ett mail från Backström där han hade skrivit att hela uppsatsen bedömdes som spännande och vad gäller produktionsprocessen ansågs den vara helt korrekt. Vidare föreslog han vissa ändringar där han noggrant beskrev vilken sida och vad som borde ändras. Detta visade på stor hängivenhet och tilltro för arbetet som gjordes.

Samtliga intervjuer bokades in och utfördes på en vecka. Detta eftersom de alla skulle intervjuas i Stockholm och det kändes mest praktiskt att göra samtliga intervjuer så nära varandra som möjligt. Nu i efterhand kan det diskuteras huruvida det kanske hade varit bättre med några dagars uppehåll, för att på så sätt lämna utrymme för eventuella reflektioner och nya tankesätt som kräver lite mer utrymme för att upptäckas.

När den insamlade data skulle analyseras och tolkas, var det viktigt att tolka svaren på ett så objektivt sätt som möjligt och att endast ta med de svar som var relevanta för studien. Det är viktigt att vara medveten om att de teorier och författare som används i uppsatsen även har gjort sina egna tolkningar och reflektioner. Sekundära källor ska man vara försiktig med eftersom det är lätt att förvränga författarens tolkningar (Trost, 1997). Även de primära data, det vill säga intervjuerna, är även till viss del subjektiva, men till skillnad från de sekundära källorna så är det forskarna som direkt analyserar och tolkar svaren från informanterna (Ibid).

Diktafon användes aldrig eftersom det var svårt att få tillgång till en. Utlåningstiden räckte inte till för att hinna lämna tillbaka den i tid. Därför togs beslutet att intervjua utan. Fördelen med att spela in samtalen är att man inte behöver känna stress med att anteckna ner svaren. Med en diktafon kan man även gå igenom intervjun en gång till ifall man har missat något väsentligt. Denna studie använde sig av direkta intervjuer vilket är bra då man även kan beakta informanternas kroppsspråk. Direkta intervjuer kan dock ge negativa konsekvenser eftersom gester och miner kan ge en omedveten kommunikation som kan styra intervjuns frågor och svar (Trost, 1997).

3. Reseproduktion

detta kapitel presenteras den teoretiska grund som använts i uppsatsen. Förutom det så kommer empirin att slås samman med teorin för att visa en klarare bild av det presenterade ämnet. Under detta kapitel kommer all fakta och information att framgå om hur charterbolaget arbetar med reseproduktion. Kapitlet är indelat i tre faser, precis som reseproduktionen ser ut för att kunna förstå processen på ett klarare sätt. Först inleds kapitlet med en presentation av Charterbolagets organisation så att läsaren får en bild av hur företaget är organiserat.

Charterbolagets organisation

Charterbolaget är en stor etablerad koncern som ingår i en större organisation. Enligt Backström leds företaget av en koncernchef som leder företaget och ser till att verksamheten bedrivs effektivt och mot de mål som företaget har satt upp. Kommunikationsdirektörens uppgift är att informera allmänheten, direktören är ansiktet utåt mot marknaden och media. Personalchefen (Human Resources) har hand om rekrytering och personalens kompetensutveckling. ”Att man har rätt man på rätt plats.” Informanten Persson säger: ”Charterbolaget arbetar efter en organisation i en platt modell vilket innebär

att vi har ett större övergripande ansvar för helheten.” Med detta menar hon att samtliga anställda har

ett delat ansvar för produkt och kvalitet, samt det egna kvalitetsansvaret över det arbete de levererar/utför.

VD inom respektive land (Danmark, Sverige, Finland och Norge) ansvarar, enligt Backström, för försäljning och har även hand om den lokala marknadsföringen. De centrala funktionerna som strategisk marknadsföring, IT, finans, flygplanering och produktion sker centralt och styrs från huvudkontoret i Stockholm. Under Planering & Service ingår även Charterbolagets specialresor (rundresor, vandringsresor, kryssningar, golf etc). Företaget har en avdelning för kundservice som även har hand om bland annat reklamationer från kunder.

Koncernchef

Kommunik.direktör Human resources

Säljorganisationer Flygbolag Planering&Service Finans IT

Marknadsföring

Produktion & Service Flygplanering Paketering Hotell & Koncept Bäddar Kundservice Specialresor

Projekt Reseledare Flygplanering Kontrakt QDC Inventarier Kalkylering Kundservice

Hälsa & Säkerhet Programchefer Bäddar Flygplatser

Produktchefer

Destinationerna

Destinationschefer Platschefer Reseledare Säkerhetsansvariga Bokningsansvariga Ekonomichefer

En av de viktigaste avdelningarna inom produktionen är den som kallas Bäddar. Denna avdelning ansvarar för att hotell, flyg och annan service kalkyleras. Denna kostnad ska därefter prissättas och marknadsanpassas. Konceptchefen ansvarar för företagets hotellkoncept. Chefen för flygplaneringen planerar, förhandlar och köper in den flygkapacitet som krävs. Enligt Backström har produkt och servicechefen det yttersta ansvaret för produktionsavdelningen. Han ansvarar för att produktionsprocessen går som planerat. Detta inkluderar även utlandspersonalen, reseledarna, som är de personer som arbetar i frontlinjen i direktkontakt med företagets kunder. De ska finnas tillhands och ge service. Reseledarna ska ta med kunderna på utflykter, hjälpa till vid ankomst och avgång, samt eskortera dem till hotellen med mera. Till sin hjälp har reseledarna en programchef/produktchef, som leder produktionsprocessen. Hälsa och säkerhetschefen ansvarar för att resmålen är säkra och trygga. Hotellen måste hålla en viss standard och säkerhet, likaså bussarna och andra platser som kunderna vistas på etc.

Motorn i organisationen är produktcheferna, som ansvarar för specifika regioner runtom världen där Charterbolaget etablerat sina resmål. Backström förklarar att varje produktchef ansvarar för ett visst antal länder, där de ansvarar för att respektive resmål fungerar som det ska. Med jämna mellanrum åker de ned till resmålen för att träffa samarbetspartners som exempelvis bussbolag och hotellägare,

ibland för att kontraktera nya leverantörer, men även om något har hänt och leverantörerna inte sköter sig (exempelvis att busschaufförerna kör osäkert och gästerna blir rädda). Då är det produktchefens ansvar att besöka resmålen för att lösa eventuella problem som uppstår. Det kan bland annat vara att reseledarna fått klagomål om rummens standard eller maten på hotellens restauranger. Om det inte går att lösa genom reseledarna eller platschefen, måste produktchefen försöka lösa problemen.

Som ovan nämnts arbetar produktcheferna med resmålen och destinationerna. Under rubriken destinationerna arbetar destinationscheferna. Backström förklarar att destinationschefen ansvarar för respektive resmål som finns på destinationen. Under sig har han/hon platschefer som ansvarar för resmålet. På varje resmål med en platschef arbetar reseledarna. Hur många reseledare som arbetar beror på resmålets storlek. På varje större resmål finns även personal som ansvarar för ekonomin, bokningarna för hotellen och säkerheten.

Charterns effekter

En resa är en abstrakt produkt som inte kan prövas i förväg och därför måste försäljningen bygga på förtroende (Holmberg, 1994). På grund av detta är det viktigt att planera för resenären i alla led: produktion, marknadsföring och genomförandet av enskilda resor, resan är en aktivitet. Den blir till, vilket innebär att produktion och konsumtion sammanfaller och att det sker i nära samarbete med resenären (Ibid). Lönsamhet i reseproduktionen ligger i att nöjda kunder kommer tillbaka (Ibid).

Det finns många platser som fortfarande inte har blivit turistattraktioner men som kanske blir det så småningom (Boniface, 2001). Varför det tar längre tid för vissa länder och destinationer beror på att vissa länder har det ganska dåligt ställt, speciellt när det gäller den ekonomiska delen, men även andra orsaker exempelvis politisk instabilitet. När turismen väl har etablerat sig ger det många positiva effekter. Turismen medför pengar in i landet och landets infrastruktur förbättras. För det tredje byggs nya byggnader, vilket medför nya affärer och restauranger men även arbete. Till sist leder det till flera möjligheter att växa på den globala marknaden genom de nya internationella samarbetena (Boniface, 2001 & Gladstone, 2005). För dessa länder öppnas helt nya möjligheter. Det finns dock även negativa konsekvenser med turismen (Butcher, 2003). Platser förstörs på olika sätt, platserna förlorar sin unikhet på grund av nya byggnader, vägar med mera. En annan sak som anses negativt är att lokalbefolkningen kan i många fall störas på turisterna som kommer till deras ort och uppför sig på ett sätt som de inte bör göra. Lokalbefolkningen kan kännas sig utstötta och inte respekterade av

turisterna som anses vara själviska. Turismen, specifikt massturismen beskrivs ofta som standardiserad, enkel, förstörande och modern (Butcher, 2003).

Informanten Backström anser att många platser vill ha turister, de vill vara ett populärt resmål men att alla inte passar in i mönstret (de krav som researrangörerna ställer på resmålet). Det kan handla om yttre omständigheter som oroligheter, svår torka, sjukdomar eller politiskt instabilitet. Charterbolaget samarbetar aktivt med många organisationer för att bevara resmålets natur och kultur. Exempel på detta förklarar Backström är deras samarbete med bland annat ECPAT som arbetar mot barnsexhandel och prostitution. Idag menar Backström är det inte bara företaget som har insett hur viktigt det är att bevara platsens unikhet utan även alltfler kunder ställer högre krav. För att Charterbolaget ska uppmana sina kunder att resa med omtanke på platsen som turisterna besöker har de, enligt informanten Backström på deras hemsida tillsammans med UNESCO tagit fram information om vad kunderna bör tänka på som turist i ett annat land. Exempel på detta är bland annat att kunderna ska tänka på natur- och kulturarv. Visa hänsyn för lokala seder och uppmanar kunderna till att handla från lokalbefolkningen vilket gynnar den inhemska ekonomin.

Produktionen – en resa

Informanten Backström säger att produktionsavdelningens uppgift är att producera (kontraktera) hotell enligt en samlad beställning (baserat på resmålets storlek, hur många flygplan som ska planeras, kostnadsbilden, etc). Produktchefen har även det ekonomiska ansvaret att se till att företaget har rätt produkt till rätt pris och med rätt kvalité. Till arbetsuppgifterna ingår även löpande att följa utvecklingen av resmålen för att hela tiden kunna förbättra resmålen. Detta görs genom de reklamationer/klagomål som kommer in från kunderna. Produktionen kan beskrivas som en resa, en

process som omfattar många områden (Holmberg, 1994). Företagen delar in resmålen geografiskt efter

region eller världsdel. Ibland kan det också vara bra med en uppdelning efter produktionens art till exempel skidresor, språkresor, sol- och badresor, idrottsresor eller rundresor. Produktionsavdelningen har ansvaret för den löpande produktionen av resor (Ibid). En annan uppgift som produktionsavdelningen har, är den långsiktiga planeringen och är en av avdelningens viktigaste uppgifter. Det är här, enligt informanten Backström, som de lägger upp nya resmål, hittar alternativa transportsätt till resmålet (bil, charter, tåg, reguljärflyg) och skriver kontrakt med nya hotell och agenter. Utflykter och arrangemang brukar produceras i samarbete med den lokala platschefen (Holmberg, 1994). Informanten Backström förklarar att Charterbolaget bedömer och väljer ut vilka

utflykter som är intressanta för deras kunder. Produktionen av dessa görs oftast på destinationen av företagets agent eller andra samarbetspartners. Denna process måste vara mycket responsiv, det vill säga att företaget måste snabbt svara på de förändringar som sker på marknaden. Upptäcker Charterbolaget att en utflykt inte bokas tillräckligt mycket måste företaget ta bort den och erbjuda en nyare, attraktivare utflykt. Detta gäller hela produktionsprocessen där det hela tiden sker snabba förändringar. Det gäller att följa utvecklingen på marknaden tillsammans med marknadsavdelningen för att se hur resandet utvecklas (Holmberg, 1994).

Att transportera resenärerna till och från resmålet säkert, bygger ett förtroende hos kunderna. För att denna del ska kunna fungera som bäst är det bra om företaget har en person som arbetar och organiserar transporterna. Denna person ska samordna transporterna i tid så att tillänglig kapacitet utnyttjas på bästa sätt (Holmberg, 1994). På detta sätt arbetar Charterbolaget, oftast beroende på hur stort resmålet är, men oftast är det en person som ansvarar för att transferna går så effektivt som möjligt och målet är att lämna flygplatsen snabbare än konkurrenterna. När turister anländer till resmålet eller ska åka hem, vill de enligt Backström, snabbt till hotellet eller hem, så det gäller att vara effektiv. Målet är att vara snabbare än konkurrenterna så att kunderna känner att Charterbolaget verkligen anstränger sig med att vara effektiva och snabba på att transportera sina kunder. På ett resmål samsas flera konkurrenter och ofta flyger researrangörernas kunder i samma flygplan och vilket leder till att kunderna observerar och jämför respektive researrangörs service.

Positioneringsstrategier

Det är viktigt att utvecklas inom företaget och tillfredställa kunderna på bästa sätt (Boniface, 2001). Kundernas behov ändras konstant och därför bör företag samla in information så ofta som möjligt för att ta reda på vad kunderna vill ha. Dagens marknad lever med hårda konkurrenssituationer, där det gäller för företagen att positionera sina produkter (Arnerup & Edvardsson, 1992). För att kunna tillämpa konkurrenskraftiga strategier krävs en insikt och förståelse i hur olika tjänstekomponenter värderas av nuvarande och potentiella kunder. Företag måste söka svar på följande frågor (Ibid):

1. Vilket är vårt tjänstekoncept?

2. Hur skiljer det sig åt från konkurrenternas tjänstekoncept?

Positioneringsstrategin går ut på att erbjuda speciella tjänster med speciella egenskaper till speciella marknadssegment (Ibid). Positionering handlar om att skapa sig en annorlunda position vilket kan med andra ord benämnas differentiering (Axelsson & Agndal, 2005). För att lyckas differentiera sig ska företag vara först i konsumentens medvetande med en idé, en tjänst. Organisationen ska vara annorlunda, ha en specifik egenskap som konkurrenterna inte har. Detta är enligt informanten Backström något som Charterbolaget kontinuerligt strävar efter. Charterbolaget differentierar sig genom att erbjuda sina kunder olika hotellkoncept, beroende på vad kunder efterfrågar. Fokusering ligger dock på sol- och badresor runt Medelhavet och till Kanarieöarna. Företaget erbjuder även olika typer av resor: charter, weekend, storstad, paketresor med reguljärflyg, kryssningar, endast flyg och endast hotell. Backström säger att förutom själva charterresan erbjuds kunden att boka diverse tillvalsprodukter som exempelvis hyrbil, reseförsäkring, utflykter med mera. Tillvalen varierar från destination till destination över året. Paketresan eller charterresan som Charterbolaget erbjuder kunderna är inte speciellt olik de andra researrangörernas charterresor. Därför påpekar samtliga informanter hur viktigt det är att arbeta fram en stark och hållbar kvalitet inom produkten och de tjänster de säljer. Som ovan nämnt påpekar informanten Persson hur viktigt det är att samtliga anställda på företaget arbetar med kvalitet inom respektive avdelning så att helheten, produkten som företaget säljer visar på en stark kvalitet som lyser igenom hela processen. Detta underlättar även för Charterbolaget om något fel skulle inträffa. Att erbjuda kunden ett attraktivt resmål med bra kvalitet innebär även att företaget måste samarbeta med lojala och seriösa leverantörer som arbetar mot samma kvalitet. Detta leder till att när problem uppstår så kan det korrigeras mycket snabbare eftersom företaget har god kommunikation med sina leverantörer och de är lojala, de vet vad företaget vill ha.

Sedan ett antal år tillbaka har Charterbolaget därför börjat satsa på att nischa och sig genom att de har tagit fram speciella hotellkoncept. Dessa hotellkoncept riktar sig till allt från familjesemester med barntillåtna miljöer och familjeunderhållning, till par som vill spendera sin semester med lite extra lyx, ett lugnare alternativ. Koncepten med de olika hotellnischerna skiljer sig beroende på vad kunden efterfrågar. Hotellkoncepten blir allt starkare för Charterbolaget och som ovan nämnts är det är ett viktigt verktyg för bolaget att hålla sig stark och nischad på marknaden där mycket kopiering sker (researrangörerna tar snabbt efter varandra och kopierar det som anses bra).

En del av hotellen äger företaget medan andra hotell hyrs för en period. Backström säger att deras Charterbolag har ett speciellt team som arbetar speciellt med hotellkoncepten för att kontinuerligt analysera och förbättra innehållet i respektive koncept. Det kan bland annat handla om ifall de ska anlita eller hyra in något företag som arbetar inom nöjesbranschen som ska underhålla kunderna på

hotellet. De arbetar även med att ta fram aktiviteter för barnen eller ta bort aktiviteter som inte gått så bra som teamet hoppats på.

Hur skapas en ny destination?

Informanten Svensson förklarar att deras kunder ska få bra service och information vart de än befinner sig. Det inkluderar alla faktorer, flygplanen, båtarna, hotellpersonal, alla komponenter som turisten möter på resmålet, även personalen på de restauranger som turisten besöker. Detta ska leda till att kunderna i slutändan är nöjda med hela paketet, från början av deras resa tills hemkomsten. TPS (Tourism production system) är ett verktyg som används av leverantörer när de ska sätta ihop en produkt för turisterna. Detta system använder sig Charterföretaget av. Systemet består av två faktorer, service och information. Det är två komponenter som måste fungera tillsammans för att produkten ska bli komplett. Detta system är indelat i fyra delar: service production, management, distribution & sales och service delivery. ”Service production” och ”service delivery” handlar om hur bra service ska levereras till kunderna Poon (1993). Förutom den personal som ska leverera service och information till kunderna, har Charterbolaget börjat använda sig av, enligt informanten Backström, ”guide online”. Det är en service som kunderna finner på företagets hemsida och går ut på att kunderna smidigt och snabbt kan få praktiskt och bra information om det resmål de besöker. Vart de än befinner sig i världen kan de snabbt klicka in på sidan för att få den information de behöver om resmålet.

Speciella resor kan de vara mycket populära men även inkomstgivande (Webster, 1993). Exempel på en speciell resa kan vara till Holland under blomstersäsongen för alla de som är intresserade av blommor och trädgårdar. Det viktiga här, när ett resmål ska bestämmas, är att först hitta potentiella kunder och sedan bestämma destinationen (Webster, 1993). Det lönar sig inte att ha resor till ställen ingen vill åka till, som ingen har något intresse av och därför är det viktigt att ta reda på vad exakt kunderna eftersträvar. Några säsonger tillbaka startade Charterbolaget ett nytt resmål till Brasilien som år 2007 inte gick bra, därför bestämde företaget, enligt informanten Svensson, att ta bort Brasilien som deras resmål eftersom det inte längre fanns tillräckligt med kunder som ville åka dit. Denna process håller på hela tiden, vilket menas med att nya resmål dyker upp och blir helt nya på marknaden och efter ett tag anses de inte vara lika intressanta längre. Då är det dags att hitta något nytt igen (Webster, 1993). Detta visar än en gång på hur viktigt det är för Charterbolaget att vara dynamiska (rörliga) och lyhörda på vad marknaden säger. Intervjupersonen Backström håller med denna teori då han påpekar att nya resmål måste produceras för att hålla företaget levande, innovation är nyckelordet.

När en destination ska bestämmas måste den ha en del kvalifikationer för att kunna bli ett resmål. Det finns sex olika faktorer som en destination bör uppfylla (Webster, 1993). Dessa är:

Popularitet - när destinationen är populär så är den mycket lättare att sälja. Orten får ett märke, precis som en produkt vilket gör att man vet vad man får och därmed skapas en känsla av trygghet. Exempelvis Cancun, där amerikanare känner en trygghet för de vet vad de får

Lämpliga faciliteter - det ska finnas bra, moderna hotell med en viss standard. Detta menar informanten Persson är mycket viktigt eftersom många av deras kunder förväntar sig en viss standard och många gånger vill de ha samma standard som hemma. Destinationen bör även ha passande transportmedel där turisterna kan röra sig fritt.

Utbud av aktiviteter/attraktioner – destinationen ska kunna erbjuda aktiviteter som besökaren ska kunna underhålla sig med. Ju mer saker det finns att göra och se på en plats, desto lättare är det att marknadsföra platsen.

Långt iväg – det som lockar turister mest är att åka långt bort hemifrån, helst till det exotiska. Detta leder också till att många inte vill åka själva och istället åker de i grupp vilket betyder mer kunder och större omsättning. Detta menar intervjupersonen Svensson är något som blir alltmer populärt.

Klimatet – klimatet är en viktig faktor att tänka på då de flesta vill åka till värmen. Därför är det viktigt att kunna hitta en plats med sol och bad. Det förekommer självklart resor där värmen inte är nummer ett utan det kan vara själva staden i sig och vad den har att erbjuda. Det viktiga är att klimatet på resmålet ska passa den typ av resa som planeras.

Agentrekommendationer – vad försäljaren känner och tycker om destinationen har stor påverkan för kundens val. För att lyckas sälja måste man tro på ”produkten”. Backström förklarar att om de ska kunna producera ett så bra resmål som möjligt tar de ofta hjälp av kontraktörer (kontraktörer är de personer som hjälper företaget att hitta bra hotell etc och skriver kontrakt) som finns på platsen och som har en värdefull kunskap om området.

En modell har utvecklats som visar ett nätverk av relationer (Buhalis och Laws, 2004). I detta nätverk visas hur en destinations organisationer samarbetar. Informanten Backström påpekar hur viktigt det är att ha relationer med sina leverantörer, detta för att totalprodukten ska få så bra kvalité som möjligt. Det är inte bara hotellet som ska ha en bra standard utan även allt runt om, exempelvis bra restauranger och bra stränder. Detta för att om kunden är missnöjd med något, går kunden och klagar hos Charterbolaget, inte till exempelvis restaurangen. Intervjupersonen Backström säger att alla

relationer för företaget är viktiga; resebyråerna, media, individuella journalister, ambassadernas turistbyråer, alla. Han säger att godwill inte kan mätas i pengar eftersom det handlar om att göra kunden nöjd. Att ha en bra godwill med en bra image stärker företaget långsiktigt och gör att det investerade kapitalet är värt mer. Nöjda kunder återvänder vilket genererar mer pengar till Charterbolaget.

En annan modell visar vilka faktorer som är viktiga på en destination, hur arbetet går till och vilka andra utomstående faktorer som har påverkan på destinationen (Buhalis och Laws, 2004). De fem boxarna består av:

1. Promotion - innehåller action, destination image och destination awareness. Det viktiga här är att marknadsföra destinationen, det vill säga agera genom att skapa en image för själva destinationen och sedan göra den synlig för andra. På detta sätt arbetar Charterbolaget. De börjar med att bestämma målgrupp för destinationen för att sedan marknadsföra sig och skapa den image som företaget strävar efter.

2. Destination – innehåller accommodation, infrastructure, hospitality, attractions och events. Destinationen måste uppfylla vissa krav innan den kan bli en destination. Det är viktigt att den har bra infrastruktur så människorna kan förflytta sig, att det finns bra logi och tillräckligt, att lokalbefolkningen är vänlig och välkomnar turisterna och till sist att det finns olika attraktioner och evenemang där besökarna kan tillbringa sina dagar. Detta är en av de viktigaste punkterna som Charterbolaget tänker på. De analyserar alltid och bedömer varje destination och resmål för att se om platsen uppfyller de krav som företaget har för att etablera ett resmål (se nedan). 3. Transportation – transporten är själva resan, hur turisterna ska komma till destinationen och

resmålet. Det är viktigt att kunna tillfredsställa kundernas behov för att få dem nöjda så att de vill resa med samma bolag igen. Ett mål som Charterbolaget har för att få nöjda kunder gällande transporten, är bland annat att de arbetar med att deras kunder ska lämna flygplatsen först för att åka iväg till hotellen före konkurrenterna.

4. Distribution channels – här arbetar leverantörerna mellan varandra för att skapa en så bra resa som möjligt för kunderna. Charterbolaget arbetar med många leverantörer där allas mål ska vara att ge bra service till kunderna och ge de en bra semester.

5. Stakeholder actions – innehåller branding och expand distribution. Här marknadsför sig de olika bolagen och på så vis försöker de utvecklas och bli större på marknaden. Även här krävs ett gott samarbete som gynnar de inblandade. Många företag vill växa på marknaden och därför är Charterbolaget noga med vilka de samarbetar med. Om de exempelvis kontrakterar ett hotell

som sedan marknadsför sig på ett sätt som inte stämmer överens med Charterbolaget, påverkar detta automatiskt företaget.

Modellen visar hur en destination blir till och samtidigt hur en kund blir påverkad att välja sin resa. Nedan följer en redogörelse för hur kundprocessen går till. Vilka ska företaget rikta sig till och vilka behov har kunderna?

Kundprocessen

Innan själva kundprocessen börjar är det viktigt att veta vem kunden är och vad den vill ha. Genom att veta vilka kunderna är så kan företag erbjuda dem de rätta sakerna. Det finns många olika sorters kunder där alla har olika behov. Vissa människor söker lugn och ro med sina resor, medan andra söker fest och nya människor. Charterbolagets kunder består till största del av familjer vilket visar direkt att dessa kunder vill ha ett lugnt och trygg ställe att tillbringa sin semester på. Backström säger att de vill kunna erbjuda de rätta sakerna och det gör de genom att de undersöker vad det är familjer strävar efter på sin semester. Charterbolagets kunder passar in i kategorin som den glada kunden då deras semester går ut på att komma iväg med sin familj och njuta av den tiden de ska tillbringa tillsammans.

Idag när människor reser, så reser de av olika orsaker och flera företag börjar nischa sig till olika grupper och skräddarsy paket till de olika kundgrupper som finns. Vilka som anses resa mest idag är den yngre generationen då de har både tid och pengar (Webster, 1993). När de ska boka en resa så sker det oftast genom telefon eller mail. Informanten Svensson däremot lägger till och menar att fyrtiotalisterna kommer att bli en stor och köpstark målgrupp som företaget inte får glömma. Dessa kunder går snart i pension med mycket tid och pengar, en viktig målgrupp menar intervjupersonen Svensson. Informanten Backström säger att det mesta inom företaget idag dock fokuseras på familjer och par där även tyngdpunkten av Charterbolagets marknadsföring koncentreras. Bolagen väljer först ut vilken kundgrupp de ska rikta sig mot, exempelvis barnfamiljer, och sedan tar företaget reda på vad deras behov är (att umgås och ha kul med familjen) och till slut kommer företaget ut med informationen där de blivande kunderna erbjuds produkter och blir påverkade (Webster, 1993).

Efter att företag har gjort vad de kan så är det sedan upp till kunden vilket bolag den ska välja att åka med och vilken destination som ska besökas (Webster, 1993). Vad som kan påverka kundens beslut kan bero på vad syftet är med resan och vilken information som kunden har fått. Eftersom det alltid

kan finns andra liknade erbjudanden är det bra att ha något extra, underlätta för resenären genom att boka hotell, transfer eller någon utflykt (Webster, 1993). Dessa tjänster erbjuder Charterbolaget men även deras konkurrenter. Därför har Charterbolaget bestämt sig för att satsa mer på sina hotellkoncept och arbetar dagligen med dem för att förbättra uppläggen. Hotellkoncepten som Charterbolaget erbjuder sina kunder, har under de senaste åren blivit en stor succé och framförallt den berömda barnklubben som företaget erbjuder barnfamiljer. Informanten Backström berättar att barnklubben har blivit så populär att många kunder går in till konkurrenterna och ska boka en resa med tillvalet barnklubben och upptäcker att de har gått till fel researrangör. Så starkt har barnklubbens varumärke blivit!

Kundens val, varför och vilken produkt de väljer är bra att veta (Buhalis och Laws, 2004). Vad är det som påverkar deras val? Produktmärkning, product branding, kan ofta påverka då det skapar en viss identifikation hos konsumenterna. När en destination får en image så underlättar det för de blivande kunderna att göra sitt val. Det finns en process som kan förklara kundens väg (Buhalis och Laws, 2004). Processen börjar med att kunden får ett behov, uppväckande av känslor och sedan söker de information vilket leder till köp. Sista delen i processen är användandet av produkten. Marknadsföringen är en faktor som kan ha en påverkan i alla dessa steg i kundens val (Ibid).

Distributionskanaler

Innan ett köp blir av är det en del olika led som måste passeras. Dessa led består av olika leverantörer, utgående resebyråer (återförsäljare), rese-operatörer (grossister) och ingående resebyråer på själva destinationen (Buhalis och Laws, 2004). Alla leverantörer samarbetar tillsammans mot ett gemensamt mål vilket är att skapa ett bra resmål dit turister vill åka. Kundprocessen är till för att de blivande kunderna ska få informationen angående resorna och utifrån det ska de boka reservationer (Buhalis och Laws, 2004). Informanten Backström förklarar att deras distributionskanaler består av resebyråer, telefon, egna butiker samt mer och mer via Internet. Resebyråerna blir allt färre och styrningen mot Internet blir allt tydligare. Informanten Backström påstår att inom snar framtid så kommer Internet att dominera helt och hållet, vilket även är målet eftersom det är kostnadseffektivt och samtidigt underlättar det processen när det gäller att analysera marknaden. Genom Internetanvändandet kan företaget effektivt registrera och observera vilka resmål kunderna är inne och tittar på. Det leder även till att företaget snabbare kan svara på de förändringar som sker vilket blir alltmer en nödvändighet i det samhälle som Sverige befinner sig i (det postfordistiska samhället).