4. Empiri
4.4 Chattbot på Arbetsförmedlingen
4.4.1 Bakgrund
Arbetsförmedlingens chattbot lanserades under 2018 och syftet med chattboten var att hantera simpla frågor att svara på i realtid. Chattboten skulle underlätta de långa telefonköer som finns om kunden bara har en enkel fråga att få svar på och den traditionella kundtjänsten blir avlastade. De områden som chattboten hanterar är de områden som innehåller flest frågor som är av den enkla typen. Till exempel aktivitetsrapportering, planering och inskrivning. Om inte chattboten kan svara på kundens frågor överlämnas ärendet till en chattkonversation med en handläggare. Idag hanterar arbetsförmedlingen ca 140 000 kundkontakter i månaden vilket motsvarar cirka 85 handläggare (Arbetsförmedlingens samarbetspartners 2019).
4.4.2 Datainsamling
Datainsamlingen har skett enligt den struktur som beskrivits tidigare. Datan som samlats in är uppdelad i tre tabeller, en tabell för varje kategori. De raderna som har en kolumn ifylld där det står fråga är frågor som användaren själv har ställt till chattboten. Om en rad inte börjar med en fråga så innebär det att chattboten och användaren är mitt inne i en interaktion. Datainsamlingen gjordes på Arbetsförmedlingens websida. Se bilaga 7.1.3 för exempel på gränssnitt av chattboten under interaktioner
Kategori
1 Användarens fråga Chattbotens svar
Fråga 1 Vad hittar jag information om
arbetsförmedlingen? Här hittar du vanliga frågor. Du kan också skriva in det du undrar. Vad kan jag hitta information om olika yrken? (länk) Var hittar jag information om utbildning? (länk)
Hur hittar jag jobben? (länk) Hämta fler frågor (länk) Inget bra alternativ? (knapp)
39
Fråga 2 Vilka utbildningar har ni? Vi har information om olika utbildningar beroende på vad man har för utbildningar sedan tidigare och hur man vill komma vidare.
Som arbetssökande kan det finnas möjlighet att läsa färdigt din grund- eller gymnasieutbildning och få ersättning genom Arbetsförmedlingens insatser och program, till exempel om du deltar i programmet jobb- och
utvecklingsgarantin.
Genom Arbetsförmedlingen kan det också vara möjligt att ta del av arbetsmarknadsutbildning, som är en kort utbildning mot ett yrke där det är brist på arbetskraft.
Information om olika typer av utbildningar (länk) Information om arbetsmarknadsutbildning (länk) Information om karrärvägledning (länk) Inte ett bra alternativ? (knapp)
Trycker på länken
“Information om olika typer av utbildningar”
Hämnar på arbetsförmedlingens webbsida om Utbildning
Fråga 3 Vilka uttbildningar har ni
(medvetet felstavat) Här hittar du vanliga frågor. Du kan också skriva in det du undrar. När är mitt möte? (länk)
Jag vill meddela förändringar i mitt arbetssökande (länk) Jag vill skriva ut mig (länk)
Hämta fler frågor (länk) Inget bra alternativ? (knapp)
Kategori 2 Användarens svar Chattbotens svar
Fråga 1 Jag har problem med att
logga in Kontrollera att ditt Bank-ID fungerar. Det kan även vara problem med Google Chrome. Då behöver du göra en inställning på din dator. Den senaste versionen av Chrome (32 eller senare) kräver att du tillåter körning av pluginer.
Har du glömt användarnamn och lösenord klickar du på "Glömt ditt användarnamn eller lösenord?" under inloggningsrutan för att hämta ett nytt Bank-ID support (länk)
Aktuella tekniska problem (länk) Kontakta oss (länk)
Begär nytt lösenord till Mina sidor Trycker på länken
“Bank-ID support” Länken har öppnats i ett nytt fönster, klicka här(länk) om något gick fel. Ett nytt fönster i webbläsaren öppnas på Bank-IDs egna supportsida Kategori 3 Användarens fråga Chattbotens svar
Fråga 1 Jag vill meddela förändringar i mitt arbetssökande
Har det skett förändringar i din situation som arbetssökande är det viktigt att du meddelar oss. Det kan vara att du vill meddela ändrad omfattning på din arbetslöshet, att du har blivit sjukskriven eller att du ska börja studera.
Har du en kommande heltidssysselsättning och vill skriva ut dig från Arbetsförmedlingen kan du gå till Mina Sidor
Kontakta oss (länk)
Skriv ut dig på Mina sidor (länk) Inget bra alternativ? (knapp)
40
Klickar på knappen “Inget bra
alternativ?”
Prova att omformulera frågan eller välj nedan Kontakta oss (länk)
Se andra frågor (länk) Klickar på länken
“Se andra frågor” Chattboten presenterar 7 kategorier som användaren kan välja mellan Väljer kategorin
“Planering” I denna kategori hittar jag följande: Vad hittar jag information om utbildning? (länk) Vad är en arbetsmarknadsutbildning? (länk) Vad är ett nystartsjobb? (länk)
Hämta flera frågor (länk) Inget bra alternativ? (knapp) Fråga 2 Jag vill lämna in en
aktivitetsrapport Du lämnar in din aktivitetsrapport när du loggat in med e-legitimation på Mina sidor. Från startsidan klickar du på aktivitetsrapportera och följer anvisningarna. Hur lägger jag till aktiviteter? (länk)
Vad ska rapporten innehålla? (länk) Rapportera utan e-legitimation? (länk) Inget bra alternativ? (knapp)
Väljer länken “Hur lägger jag till aktiviteter?”
Obs! Aktivitetsrapporteringen pausas tillfälligt på grund av coronavirus. Nästa gång du ska lämna din rapport blir i juli för dina sökta jobb och aktiviteter du gjort i juni. Följ den här sidan för att hålla dig uppdaterad.
För att lägga till en aktivitet på din aktivitetsrapport klickar du på knappen Lägg till ny aktivitet. Välj vilken typ av aktivitet du vill redovisa och tryck på Spara för att lägga till aktiviteten. Spara-knappen tänds när du fyllt i alla obligatoriska fält. Välj det datum i föregående månad som du gjorde aktiviteten.
Hur väljer jag aktivitet? (länk) Är det tekniska problem just nu? (länk) Inget bra alternativ? (knapp)
Väljer länken “Hur
väljer jag aktivitet?” Du väljer aktivitet längst upp genom att klicka på pilen längst ut till höger. När du valt aktiviteten som passar fyller du i uppgifterna om aktiviteten och klickar på Spara. Om ingen av de förvalda aktiviteterna passar kan du längst ner i listan välja Annan aktivitet. Där har du möjlighet att med egna ord beskriva vad aktiviteten innebär, som exempel praktik.
Har du flera aktiviteter du vill redovisa kan du markera rutan Lägg till ytterligare aktivitet. Kom ihåg att spara.
Du kan alltid ändra eller ta bort en aktivitet om det blivit fel innan du skickar in den, välj då pennan eller krysset till höger i rutan för aktiviteten.
41
Du kan lägga till aktiviteter under månaden och skicka iväg när den är öppen för att lämna in.
Har du fler frågor om att lägga till aktiviteter är du välkommen att kontakta oss. Kontakta oss (länk)
Tabell 7. Visar interaktionen mellan användare och Arbetsförmedlingens chattbot. 4.4.3 Resultat av utvärdering
Transparency 1 2 3 4 5
1 Förklarar chattboten vilka uppgifter den ska utföra? X 2 Uppdaterar chattboten användaren om vad som sker under interaktionen? X 3 Är syftet med interaktionen tydligt för användaren? X
Efficiency
4 Kan chattboten lösa de uppgifter som användaren har gett? X
5 Är chattbotens kunskapsbas tillräcklig för att ge användaren en tillfredsställd upplevelse? X 6 Är chattbotens svar på användarens frågor relevanta? X
7 Är chattboten enkel att navigera? X
Dependability
8 Är chattbotens svar lämpliga? X
9 Upplever användaren trygghet när den interagerar med chattboten? X
10 Följer chattbotens slutaster ett mönster? X
11 Kan användaren förutse chattbotens mönster? X
Stimulation
12 Ger chattboten den förväntade stimulans som användaren hade förväntat? X
Novelty
13 Är chattbotens visuella utseende tillfredsställande enligt användaren? X 14 Följer chattboten samma konventioner som verksamhetens resterande plattformar? X
42
15 Har chattboten personlighetskaraktärer som är trevliga att interagera med för användaren?
16 Pratar chattboten samma språk som användaren? (Inte tex verksamhetsspråk) X
Attractiveness X
17 Var den övergripande känslan av interaktionen med chattboten positiv för användaren? X
18 Kan användaren tänka sig att interagera med en chattbot igen? X
Error handling
19 Kunde chattboten förstå användaren och genererade inga fel eller missförstånd? X
20 Hur väl hanterade chattboten de fel/misstag som skedde under interaktionen? X
Totalt poäng ; 45 4 8 6 2
Tabell 8. Visar resultatet för Arbetsförmedlingens chattbot från utvärderingsmodellen. Arbetsförmedlingens chattbot var den chattbot som fick lägst poäng i utvärderingen, endast 46 poäng av 100. Det var svårt att förstå syftet, otydligt gränssnitt och låg kunskapsbas. Eftersom användaren inte på något vis i förhand fick reda på vilka områden som chattboten kunde bistå med hjälp är det svårt att veta vad man kan fråga eller inte. I datainsamlingen ser man att det var det många interaktioner där chattboten inte förstod vad användaren ville ha hjälp med, och då returnerade ett generellt svar med vanliga frågor som inte alltid var helt relevanta till det som användaren ursprungligen hade bett om hjälp om.
Arbetsförmedlingens design och placering av sin chattbot skiljde sig också från de SEB:s och Telias chattbotar. Den låg i ett flytande ”pop-up” fönster som gjorde att användaren kunde ta sig runt på Arbetsförmedlingens webbsida samtidigt som den interagerade med chattboten, vilket de andra två inte hade och som upplevs som en positiv design av användaren då den var lätt att lokalisera och följa vad som skulle göras på den vanliga webbsidan.
Arbetsförmedlingen har själva sagt att chattboten har underlättat deras arbetsbörda. Arbetsbördan som chattboten till stor del har hanterat har varit aktivitetsrapporter, vilket tyvärr inte går att göra just nu. Aktivitetsrapporteringen är pausad på grund av coronaviruset, vilket kan vara bra att ta höjd för då Arbetsförmedlingens chattbot skulle fått högre poäng från utvärderingen om den funktionen hade varit fungerande när datainsamlingen skedde.
Rekommendationer för vad Arbetsförmedlingen ska utveckla med sin chattbot är bland annat chattbotens personlighet, ge den ett namn samt vilken typ av medarbetare den ska ses
som. Chattbotens syfte, kunskapsbas och begränsningar bör även tydligt framgå innan interaktionen börjar. På det sättet så minskar man risken att användaren ställer frågor som