Chattboten Aida på SEB

4.3.1 Bakgrund

SEB:s chattbot heter Aida och ses som en personifierad AI-medarbetare på deras

kundtjänstavdelning. Aida har ett neuralt nätverk och hon ska kunna guida kunden från det problem som kunden har till den rätta lösningen. Till exempel om kunden har problem med sitt bank-ID. SEB har köpt ramen för sin chattbot från Telia men har ett eget internt team som jobbar och vidareutvecklar deras chattbot.

32

Datainsamlingen har skett enligt den struktur som beskrivits tidigare. Datan som samlats in är uppdelad i tre tabeller, en tabell för varje kategori. De raderna som har en kolumn ifylld där det står fråga är frågor som användaren själv har ställt till chattboten. Om en rad inte börjar med en fråga så innebär det att chattboten och användaren är mitt inne i en interaktion. Datainsamlingen gjordes på SEB:s webbsida. Se bilaga 7.1.2 SEB för exempel på gränssnitt av chattboten under interaktioner

Kategori 1

Användarens fråga, interaktion

Chattbotens svar

Fråga 1 Vad hittar information om vilka

sparformer ni erbjuder? ^{Jag kan tyvärr inte hjälpa till med frågor om det än. Om du vill ha hjälp} med frågor som rör pension eller försäkringar kan du prata med någon av mina kollegor.

Vill du bli uppringd?

Användaren svarar Nej Om du vill prata med oss om pension eller försäkringar vid ett senare tillfälle är du välkommen att höra av dig till mina kollegor på 077-11 11 800. Du når dem vardagar 8–18. Du kan också läsa mer på vår sida om pension och försäkring (LÄNK)

Säg till om jag kan hjälpa till med något annat Fråga 2 Vilka öppettider har

bankkontoren ^{Nu förstår jag inte riktigt, men prova att uttrycka dig på ett annat sätt} Vilka öppettider har ni Vilken stad befinner du dig i?

Användaren svarar “Uppsala” Det finns många kontor i Uppsala Vilket kontor väljer du? En lista visas, där val görs Kungsängsgatan 7 Rapsgatan 7C Avbryt Användaren väljer Rapsgatan

7C ^{Ort: Uppsala} Adress: Rapsgatan 7C E-post: kontakta5399@seb.se Telefon: 018-418 14 50 Öppettider: mån: Stängt tis: Stängt ons: Stängt tors: Stängt fre: Stängt lör: Stängt sön: Stängt Fråga 3 Hur många kontor har ni i

Stockholm? ^{Det finns många kontor i Stockholm} Vilket kontor väljer du?

En lista med kontor visa, ej sorterat i namnordning till.exempel Sveavägen 18

Hornsgatan 3 Narvavägen 34A Hamngatan 15

Längst ned i listan visas

Välj ett kontor från listan. Bläddra till botten för att avbryta Användaren väljer Sveavägen

33 E-post: kontakta5202@seb.se Telefon: 08-639 48 00 Öppettider: mån: 10:00 - 18:00 tis: 10:00 - 18:00 ons: 10:00 - 18:00 tors: 10:00 - 18:00 fre: 10:00 - 18:00 lör: sön: Fråga 4 Jag har en fråga om

kontonuummer (medvetet felstavat)

Jag förstår tyvärr inte hur jag kan hjälpa dig. Prova att uttrycka dig på ett annat sätt.

Fråga 5 Jag har en fråga om

kontonummer(rättstavat) ^{Jag kan inte hjälpa till med frågor om det än.}Vill du chatta med någon av mina kollegor? Alternativ (3 knappar): Ja/Nej/Ring upp mig! Hur var din upplevelse av dialogen?

Välj ikon och klicka sedan på den gröna pilen (5 ikoner - glad -- ledsen smiley visas) Användaren väljer Glad (gladast, längst till

höger) smiley ^{Tack för din feedback!} Fyra nya val (“knappar”) visas Jag vill ställa ytterligare en fråga Jag vill bli uppringd

Jag vill få hjälp med att hitta till ett kontor Nej tack jag är nöjd

Användaren väljer Nej tack jag är nöjd Bra!

Du är alltid välkommen att kontakta oss på telefonnummer 0771-365 365.

Under rådande omständigheter arbetar vi nu med tillfälliga öppettider, 7-23.

Du är givetvis även välkommen in på något av våra kontor.

Tack och välkommen åter.

Kategori 2 Användarens svar Chattbotens svar

Fråga 1 Jag har problem med internet Det kan finnas flera anledningar till att ditt kort inte fungerar. Det kan vara så att:

• vi har en driftstörning (länk)

• det inte finns tillräckligt med pengar på ditt konto

• ditt kort inte är aktiverat.

Vill du ha hjälp att felsöka? Två knappar Ja/Nej Användaren klickar på “Ja-knappen” Var det på en webbplats som tillhör ett spelbolag? Användaren klickar på “Nej-knappen” Har du aktiverat kortet? Två knappar Ja/Nej Användaren klickar på “Ja-knappen” Jag kan tyvärr inte hjälpa dig vidare.

Vill du chatta med någon av mina kollegor? Tre knappar: Ja/Nej/Ring upp mig!

34

Användaren klickar på Nej-knapp Är du nöjd med hjälpen du fick av mig? Välj ikon och klicka sedan på den gröna pilen Användaren väljker mest ledsen smiley, längts

till vänster och trycker grön pil ^{Tack för din feedback!} Säg till om jag kan hjälpa till med något annat. Alternativknappar

Jag vill ställa ytterligare en fråga Jag vill bli uppringd

Jag vill få hjälp med att hitta till ett kontor Nej tack, jag är nöjd

Användaren väljer Nej tack Bra!

Du är alltid välkommen att kontakta oss på telefonnummer 0771-365 365.

Under rådande omständigheter arbetar vi nu med tillfälliga öppettider, 7-23.

Du är givetvis även välkommen in på något av våra kontor.

Tack och välkommen åter.

Fråga 2 Mitt kort har blivit stulet Om du förlorar ditt kort ska du omedelbart spärra kortet. Vi har öppet dygnet runt och du når oss på telefon: +46 774 24 24 24

Du kan också spärra ditt kort direkt i vår app för privatpersoner

Har du tillgång till SEB appen för privatpersoner? Detta gäller inte appen SEB Ung.

Två knappar visas Ja / Nej

Användare svarar ja Vill du spärra kortet och samtidigt beställa ett nytt? Användare svarar ja _{• Logga in i appen}

• Gå in på det konto där du har kortet

• Klicka på den lilla kortikonen till höger under bilden

• Klicka på "Spärra kort" o följ instruktionerna Hur var din upplevelse av dialogen?

Välj ikon och klicka sedan på den gröna pilen Väljer mitten smiley neutral Tack för din feedback!

Säg till om jag kan hjälpa till med något annat. Alternativknappar

Jag vill ställa ytterligare en fråga Jag vill bli uppringd

Jag vill få hjälp med att hitta till ett kontor Nej tack, jag är nöjd

Användaren väljer

Jag vill ställa ytterligare en fråga ^{Var så god, jag lyssnar}

Kategori 3 Användarens fråga, interaktion

35

Fråga 1 Jag vill ha hjälp med mitt

bankid ^{Jag förstår det som att du vill ha hjälp med BankID} Menar du mobilt BankID? Två knappa visasr: Ja /Nej

Användaren klickar Ja För att skaffa mobilt BankID behöver du

• Signera ett avtal på internetbanken. Här måste du använda digipass. • Ladda ner BankID-appen till din mobiltelefon eller surfplatta. • Få en aktiveringskod från BankID:s webbplats.

Vill du att jag hjälper dig komma igång? Två knappar: Ja /Nej

Klickar Ja Vilken typ av enhet använder du? Jag behöver veta vilken mobilenhet du har för att kunna hjälpa dig vidare

Tre knappar visas: Apple / Android / Windows phone

klickar”Apple” Börja med att ladda ner och installera BankID:s säkerhetsapp på App Store till din enhet.

Har du lyckats installera appen? Två knappar visas: Ja /Nej

Klickar Ja Bra! Nästa steg är att ansöka om mobilt BankID, genom att logga in på internetbanken med BankID på kort eller digipass. Gå till Mitt SEB – BankID - Beställ mobilt BankID eller klicka internetbanken. och följ instruktionerna. Glöm inte att notera aktiveringskoden som du ser på skärmen.

Är du klar med ansökan och har fått en aktiveringskod? Två knappar visas Ja / Nej

Klickar Ja Bra jobbat! Fortsätt genom att öppna BankID-appen på din mobiltelefon eller surfplatta och klicka på Hämta BankID.

Skriv in ditt personnummer och aktiveringskoden i appen. Välj därefter en kod till ditt mobila BankID på minst 6 siffror. Den här koden kommer du att använda varje gång du loggar in eller signerar med mobilt BankID. Har du skrivit in din personliga kod i appen?

Två knappar visas Ja / Nej

Klickar Ja Nu är du snart klar! Logga in på internetbanken eller SEB appen för att få det verifierat.

Gick det bra att logga in med ditt nya mobila BankID? Två knappar visas Ja / Nej

Klickar Ja Bra! Då är du klar!

Om du har en iPhone med Touch ID vill jag tipsa om att du kan logga in med ditt fingeravtryck i våra appar och på internetbanken.

Hur var din upplevelse av dialogen?

Välj ikon och klicka sedan på den gröna pilen 5 smiley ikoner visas

36

Klickar på andra ikonen från vänster “näst mest ledsen”

Tack för din feedback!

Säg till om jag kan hjälpa till med något annat. Alternativknappar visas:

Jag vill ställa ytterligare en fråga Jag vill bli uppringd

Jag vill få hjälp med att hitta till ett kontor Nej tack, jag är nöjd

Väljer Nej tack, jag är nöjd

Bra!

Du är alltid välkommen att kontakta oss på telefonnummer 0771-365 365. Under rådande omständigheter arbetar vi nu med tillfälliga öppettider, 7-23. Du är givetvis även välkommen in på något av våra kontor.

Tack och välkommen åter

Tabell 5. Visar interaktionen mellan användare och chattboten Aida.

4.3.3 Resultat av utvärdering

Transparency 1 2 3 4 5

1 Förklarar chattboten vilka uppgifter den ska utföra? X 2 Uppdaterar chattboten användaren om vad som sker under interaktionen? X 3 Är syftet med interaktionen tydligt för användaren? X

Efficiency

4 Kan chattboten lösa de uppgifter som användaren har gett? X

5 Är chattbotens kunskapsbas tillräcklig för att ge användaren en tillfredsställd upplevelse? X 6 Är chattbotens svar på användarens frågor relevanta? X

7 Är chattboten enkel att navigera? X

Dependability

8 Är chattbotens svar lämpliga? X

9 Upplever användaren trygghet när den interagerar med chattboten? X

10 Följer chattbotens slutaster ett mönster? X

37 Stimulation

12 Ger chattboten den förväntade stimulans som användaren hade förväntat? X

Novelty

13 Är chattbotens visuella utseende tillfredsställande enligt användaren? X

14 Följer chattboten samma konventioner som verksamhetens resterande plattformar? X

15 Har chattboten personlighetskaraktärer som är trevliga att interagera med för användaren? X

16 Pratar chattboten samma språk som användaren? (Inte tex verksamhetsspråk)

Attractiveness X

17 Var den övergripande känslan av interaktionen med chattboten positiv för användaren? X

18 Kan användaren tänka sig att interagera med en chattbot igen? X

Error handling

19 Kunde chattboten förstå användaren och genererade inga fel eller missförstånd? X

20 Hur väl hanterade chattboten de fel/misstag som skedde under interaktionen? X

Totalt poäng : 78 7 8 5

Tabell 6. Visar chattboten Aidas resultat från utvärderingsmodellen.

Utvärderingen av SEB:s chattbot Aida gjordes på samma sätt som utvärderingen av Telias chattbot med utvärderingsmodellen som framställts i teoriavsnittet. Utvärderingen visade att SEB har lagt stort arbete på personligheten och utvecklat chattbotens kunskapsbredd, även om det finns många aspekter som kan utvecklas till det bättre. Chattboten Aida fick enligt

utvärderingsmodellen 78 poäng av 100.

Att Aida fick höga poäng på utvärderingen beror på att hon agerade som en sammansatt enhet som skapade trygghet och förmedlade kunskap. Av de tre chattbotarna som har utvärderats har Aida bredast kunskapsbas, hon kunde svara på flest typer av frågor allmänt och svara på mer komplicerade frågor i flera steg. Detta leder till att Aida kunde tolka användarens interaktioner rätt och ge den hjälp som efterfrågades.

38

När SEB har lagt ner ett stort jobb på Aida borde de göra henne mer lättillgänglig och lättare att hitta. Det var krävdes flera steg för att komma fram till henne och när man väl hittade henne så är designen för Aida inte riktigt i konsensus med hur SEB resterande plattformar ser ut vilket gör att användaren kan uppleva lite osäkerhet och ifrågasätta hennes kunskap redan innan interaktionen börjar.

Rekommendationerna för SEB är att göra henne mer lättillgänglig för användaren, samt att anpassa design så Aidas design är i linje med de andra plattformarna. Även om hon, bland de tre som har utvärderats, har störst kunskapsbas är den fortfarande väldigt begränsad vilket påverkar användbarheten.