Utifrån genomförda intervjuer tycks den informella kommunikationen numera utgöra en mindre roll för kunskapsdelningen bland individer sett till dess mängd. Där delning av kunskap och information tidigare i stor utsträckning skedde i allmänna utrymmen på kontoret med en informell prägel har den nu övergått till att ske under mer formella kommunikationstillfällen.
Exempelvis har man sett en ökning av planerade möten och i vissa fall skriftliga rapporter.
Vidare antyds en ökad användning av arbetsrelaterade slack-kanaler, något som tycks ha kommit som en konsekvens av att de anställda har blivit mer målinriktade i sitt sökande av information och kunskap. Den omedvetna kunskapsdelning som Swap et al. (2001) menar inträffar på en arbetsplats förekommer nu i mindre utsträckning digitalt. Delningen på Babyshop sker snarare till följd av en begäran om information, hjälp eller dylikt. I detta avseende har den informella kommunikationens roll inom kunskapsdelningen individer emellan minskat till följd av den digitala omställningen på Babyshop.
Bortsett från den informella kommunikationens minskade förekomst tyder dock lite på att den ska ha blivit mindre viktig för kunskapsdelning. Den må ha tagit en mer formell riktning men det tycks även sammanfalla med en minskning av den totala kunskapsdelningen, framförallt mellan individer på olika avdelningar. Såväl forskare (ex. Fay & Kline, 2011; Holmes & Marra, 2004 & Ipe, 2003) som respondenter på Babyshop (B, C & D) påtalar hur informell
34 kommunikation stärker sociala relationer vilka i sin tur bidrar till en uppåtgående spiral där lusten för informell kommunikation ökar (Fish et al. 1992) och så även kunskapsdelandet.
Detta samband stärks även av att det bland respondenterna råder så när konsensus kring att den informella kommunikationen med individer på andra avdelningar, där de sociala relationerna är mindre utvecklade, nästintill försvunnit. Detta tycks inte enbart vara en faktor bland deltagarna i vårt urval, även resultatet från Babyshops egen medarbetarundersökning antyder att distansarbetet för många lett till en svårighet att bibehålla ett socialt arbetsliv (Bilaga 3). Att detta sammanfaller med en lägre vetskap om vad som försiggår på andra delar inom företaget tyder på att den informella kommunikationen utgör en fortsatt viktig komponent för kunskapsdelning, kanske framförallt horisontellt mellan individer på olika avdelningar där de sociala relationerna är mindre utvecklade. Dessa mindre utvecklade relationer är enligt Zhao och Rosson (2009) de vanligaste relationerna i ens sociala nätverk. Då dessa relationer inte är grundade i någon etablerad samhörighet erbjuder interaktioner mellan individer i en mindre utvecklad social relation en plattform för utbyte av nya perspektiv på personliga problem och arbetsuppgifter. Interaktioner dessa emellan sker dock sällan självmant (Kraut et al. 1990) och som vi kan se på Babyshop har de till stor del försvunnit till följd av arbetet på distans. Man har till viss del lyckats ersätta kunskapsdelningen som sker inom informella interaktioner genom att planera in liknande tillfällen i form av fikor och morgonmöten, ett tillvägagångssätt som Cooper och Kurland (2002) understödjer. De informella interaktioner som har upprättats är dock främst inom arbetslagen där relationerna redan är starka. Man har däremot inte lyckats facilitera interaktioner mellan individer där de sociala relationerna är mindre utvecklade och därmed tycks kunskapsdelningen dem emellan försvunnit.
Bristen på informell kommunikation tvärs över avdelningsgränser och medföljande tendenser till silo-bildning där kunskap och information i mindre utsträckning sprids mellan avdelningar är kanske inte något som på kort sikt kommer att skada ett e-handelsföretag som Babyshop.
Som Respondent G påtalar finns det många avdelningar som skiljer sig från varandra och i enlighet med övriga respondenter är det sällan att de dagliga arbetsuppgifterna är direkt beroende av informell kunskapsspridning. Detta återspeglas även i medarbetarundersökningen som visar att de anställda i hög grad anser sig kunna utföra sina arbetsuppgifter trots distansarbete (Bilaga 3). Babyshop och liknande organisationer skiljer sig därmed från de typiska studieobjekten för informell kommunikation som ofta är i kunskapsintensiva verksamheter som FoU-enheter eller konsultfirmor (Kraut et al. 1990; Whittaker, Frohlich &
35 Daly-Jones, 1994). Men på längre sikt där företaget konkurrerar på en kraftigt växande marknad där ett högt värde sätts på att bemöta kunders efterfrågan är innovation och därigenom kunskapsdelande inom företaget nödvändig (du Plessis & Boon, 2004; Reid, 2003). Det är ännu för tidigt att säga, men om den informella kunskapsdelningen tvärs över avdelningarna fortsatt avtar eller förblir liten riskerar ett företag som Babyshop att gå miste om de samarbeten och synergieffekter som kan uppstå till följd av de nya och olika perspektiv som kollegor från andra avdelningar kan erbjuda (Zhao & Rosson, 2009).
6. Slutsats
Denna studie har syftat till att undersöka hur den informella kommunikationen kommit att se ut till följd av en övergång till distansarbete samt om detta kan ha påverkat dess roll för kunskapsdelning inom e-handelsföretaget Babyshop. Vad studien visat är hur den informella kommunikationen till stor del har tagit en mer formell riktning och i större grad kommit att bli mer målinriktad och arbetsorienterad.
När kommunikationen mellan anställda har förpassats till digitala medier har förutsättningarna för att den informella formen ska kunna äga rum förändrats. Etablering av kontakt har blivit mer avsiktlig då individer inte stöter på varandra på samma sätt i en digital kontext.
Interaktiviteten och förmedlandet av social cues har försämrats i informella sammanhang vilket gjort att medarbetarna på Babyshop blivit mer eftertänksamma rörande vad de skriver och hur de uttrycker sig då eventuella missförstånd upplevs svårare att lösa.
Förskjutningen mot en mer formell kommunikation tycks ha inneburit negativa konsekvenser för kunskapsdelningen mellan avdelningar på företaget. Som tidigare forskning har uppmärksammat kan en försämrad intern kunskapsdelning medföra komplikationer för koordinering av företaget i stort och på längre sikt en sämre innovativ förmåga. I en bransch präglad av en dynamisk miljö där förmågan att snabbt kunna anpassa sig till förändringar är nödvändig har denna studie kunnat belysa rollen informell kommunikation utgör för kunskapsdelning.
36
7. Diskussion
Med en mer accepterande inställning till distansarbete bland företag kan denna studie bidra med praktisk förståelse för vilka implikationer ett utbrett distansarbete kan ha för den inomorganisatoriska kunskapsdelningen. En sådan är vilka följder begränsad informell kommunikation kan ha på kunskapsdelningen mellan avdelningar. När kommunikationen blir mer arbetsorienterad och majoriteten av kommunikationen sker inom avdelningen riskerar företag att gå miste om den kunskap som delas mellan avdelningar och dess potentiella synergieffekter för organisationen. En annan implikation är på vilket sätt avsaknaden av informell kommunikation har inverkan på sociala relationer. De informella samtalen mellan personer hjälper människor att stärka relationen mellan varandra där styrkan av förhållandet influerar kunskapsdelningen.
Denna studie har ämnat att belysa den informella kommunikationens beskaffenhet samt dess betydelse för kunskapsdelning och hur detta förhållande kan komma att påverkas av att ett företag åläggs bedriva sin verksamhet på distans. Mycket av den tidigare forskningen har fokuserat på kunskapsintensiva verksamheter som FoU-avdelningar och konsultfirmor. Denna studie har fokuserat på ett företag inom e-handel, där kunskap är i behov av att delas snabbt och effektivt för att säkerställa att kundens förväntningar infrias. Studien har därmed bidragit till att åskådliggöra relevansen av informell kommunikation i ett företag som skiljer sig från de klassiskt kunskapsintensiva funktionerna. Denna studie undersökte fenomenet utan att avgränsa till en given avdelning. Eventuellt är behovet av informell kunskapsdelning inte konstant över alla avdelningar, där enheter med mer abstrakta arbetsuppgifter möjligen har ett större behov än de mer tekniska avdelningarna. Det hade därmed varit intressant att jämföra hur diverse avdelningar påverkas olika av bristen på informell kommunikation. Ett resultat som blev framträdande var svårigheten i att bibehålla relationer med kollegor till följd av distansarbetet, något som får konsekvenser för kunskapsdelningen. Det skulle därför vara av intresse att undersöka hur företag bör agera för att värna och stärka relationer trots att arbetet bedrivs på distans. Studien kunde även påvisa tendenser till att kunskapsdelningen försämrades som en följd av distansarbetet och därigenom en lägre förekomst av informell kommunikation.
Ett större ansvar vilar därmed på att formell kommunikation har möjligheten att dela kunskap mellan anställda när arbetet bedrivs på distans. Med det sagt hade det varit intressant att i framtida forskning få svar på huruvida formell kommunikation kan ersätta informell kommunikation utan att förlora värdefull kunskapsdelning.
37 Trots studiens potentiella bidrag finns det både metodologiska och teoretiska begränsningar.
De metodologiska begränsningar som uppenbarar sig är kopplade till tidpunkten av studiens genomförande. I och med att studien undersöker ett pågående fenomen, där respondenterna under intervjutillfället hänvisade till hur situationen såg ut innan distansarbetet trädde i kraft, kan de mänskliga tillkortakommanden som förefaller med minnesförmågan utgöra en begränsning av studiens resultat. Att distansarbetet fortfarande pågår innebär också att alla konsekvenser av detta sätt att arbeta sannolikt inte har ägt rum ännu. Fortsättningsvis finns det en teoretisk begränsning i att som Ipe (2003) redogör för; kunskapsdelning påverkas av många fler faktorer än hur förutsättningarna för informell kommunikation ser ut. Den informella kommunikationen bör därför sättas i kontext med vad författaren kallar kunskapens natur, incitament till delning och organisationskultur för att få en fullständig uppfattning om vilken betydelse informell kommunikation innehar.
38
Referenslista
Allen, T. (1977). Managing the flow of technology. Cambridge, MA: MIT Press.
Allen, T., Golden, T., Shockley, K. (2015). How Effective Is Telecommuting? Assessing the Status of Our Scientific Findings. Psychological Science in the Public Interest, vol. 16(2), ss 40-68.
Babyshop. (2020a). About Babyshop. Tillgänglig: https://help.babyshop.com/hc/en-us/sections/360004333173-About-Babyshop. [Hämtad 2020-11-26]
Babyshop. (2020b). Career. Tillgänglig: https://career.babyshopgroup.com. [Hämtad 2020-11-26]
Bell, E., Bryman, A., & Harley, B. (2019). Business research methods. 5. uppl., Oxford:
Oxford University Press.
Brown, J. S. & Duguid, P. (2001). Knowledge and Organization: A Social-Practice Perspective. Organization Science, vol. 12(2), ss 198-213.
Bryman, A., & Bell, E. (2011). Business research methods. 3. uppl., Oxford: Oxford University Press.
Constant, D., Sproull, L., & Kiesler, S. (1996). The kindness of strangers: The usefulness of electronic weak ties for technical advice. Organization Science, vol. 7(2), ss 119-135.
Cooper, C. D. and Kurland, N. B. (2002). Telecommuting, professional isolation and employee development in public and private organizations. Journal of Organizational Behavior, vol. 23(4), ss 511–532.
Crampton, S. M., Hodge, J. W. and Mishra, J. M. (1998) The Informal Communication Network: Factors Influencing Grapevine Activity, Public Personnel Management, Vol. 27 (4), ss 569–584
Daft, R., & Lengel, R. (1984). Information Richness. A New Approach to Managerial Behavior and Organization Design. Research in Organizational Behavior.
39 Daft, R. L., Lengel, R. H & Trevino, L. K. (1987). Message Equivocality, Media Selection and Manager Performance: Implications for Information Systems. MIS Quarterly, vol. 11(3), ss 355-366.
Davenport, T. H., & Prusak, L. (1998). Working knowledge: How organizations manage what they know. Boston: Harvard Business School Press.
Davison, R., Ou, C. & Martinsons, M. (2013). Information technology to support informal knowledge sharing. Information Systems Journal, vol. 23(1), ss 89-109.
Dennis, A., Fuller, R. & Valacich, J. (2008). Media, Tasks, and Communication Processes: A Theory of Media Synchronicity. MIS Quarterly. 32(3), ss 575-600.
Dennis, C., Merrilees, B., Jayawardhena, C. and Tiu Wright, L. (2009). E‐consumer behaviour. European Journal of Marketing, vol. 43(9/10), ss 1121-1139.
Dennis, A. & Valacich, J. (1999). Rethinking Media Richness: Towards a Theory of Media Synchronicity. Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System
Sciences.
du Plessis, M. & Boon, J. A. (2004). Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings. International Journal of Information Management, vol. 24(1), ss 73-86.
Fay, M. J. (2011). Informal communication of co‐workers: a thematic analysis of messages.
Qualitative Research in Organizations and Management, vol. 6(3), ss 212-229.
Fay, M. & Kline, S. (2011). Coworker Relationships and Informal Communication in High-Intensity Telecommuting. Journal of Applied Communication Research, vol. 39(2), ss 144-163.
Festinger, L., Schachter, S. & Back, K. (1963). Social pressures in informal groups: a study of human factors in housing. New York: Tavistock
Fish, S. L., Kraut, R. E., Root, R. W. & Rice R. E. (1992). Evaluating video as a technology for informal communication. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, ss 37-48
40 Golden, T. & Raghuram, S. (2010). Teleworker knowledge sharing and the role of altered relational and technological interactions. Journal of Organizational Behavior, vol. 31(8), ss 1061-1085.
Hargie, O., Dickson, D., & Nelson, S. (2003). Working together in a divided society, a study of intergroup communication in the Northern Ireland workplace. Journal of Business and Technical Communication, vol. 17(3), ss 285-318.
Hassell, M. D. & Limayem, M. (2020). Media Impacts and Performance in Dispersed Teams.
Journal of Computer Information Systems, vol. 60(1), ss 18-25.
Herbsleb J. D. & Mockus, A., (2003). An empirical study of speed and communication in globally distributed software development. IEEE Transactions on Software Engineering, vol.
29(6), ss 481-494.
Herbsleb, J. & Moitra, D. (2001). Global software development. Software, IEEE. Vol. 18. ss.
16-20.
Ipe, M. (2003). Knowledge Sharing in Organizations: A Conceptual Framework. Human Resource Development Review, vol. 2(4), ss 337-356.
Holmes, J., & Marra, M. (2004). Relational practice in the workplace: Women's talk or gendered discourse? Language in Society, vol. 33(3), ss 377–398.
Johnson, J. D., Donohue, W. A., Atkin, C. K. & Johnson, S. (1994). Differences Between Formal and Informal Communication Channels. The Journal of Business Communication, vol. 31(2), ss 111-122.
Lam, A. (2000). Tacit knowledge, organizational learning and societal institutions: An integrated framework. Organization Studies, vol. 21(3), ss 487-513.
Lee, H. & Choi, B. (2003). Knowledge Management Enablers, Processes, and Organizational Performance: An Integrative View and Empirical Examination. Journal of Management Information Systems, vol. 20(1), ss 179-228.
41 Lin, H. (2007). Knowledge sharing and firm innovation capability: an empirical study.
International Journal of Manpower, vol. 28(3/4), ss 315-332.
Lopez-Nicolas, C. & Molina-Castillo, F. (2008). Customer Knowledge Management and E-commerce: The role of customer perceived risk. International Journal of Information Management, vol. 28(2), ss 102-113.
Klitmøller, A. & Lauring, J. (2013). When global virtual teams share knowledge: Media richness, cultural difference and language commonality. Journal of World Business, vol.
48(3), ss 398–406.
Kraut, R., Egido, C. & Galegher, J. (1988). Patterns of Contact and Communication in Scientific Research Collaboration. Proceedings of the 1988 ACM Conference on Computer-Supported Cooperative Work.
Kraut, R.E., Fish, R.S., Root, R.W., & Chalfonte, B.L. (1990). Informal communication in organizations: Form, function, and technology. I S. Oskamp & S. Spacapan (Red.) Human Reactions to Technology: The Claremont Symposium on Applied Social Psychology.
Beverly Hills, CA: Sage Publications, ss 145-199.
Kraut, R., Fussell, S., Brennan, S. & Siegel, J. (2002). Understanding effects of proximity on collaboration: Implications for technologies to support remote collaborative work.
Distributed work, ss 137-162.
Kraut, R.E., Lewis, S.H., & Swezey, L.W. (1982). Listener responsiveness and the
coordination of conversation. Journal of Personality and Social Psychology, vol. 43, ss 718-731.
Nardi, B., Whittaker, S. & Bradner, E. (2000). Interaction and Outreaction: instant messaging in action. Proceeedings of CSCW ‘00, ss. 79-88.
Nonaka, I. (1994). The dynamic theory of organizational knowledge creation. Organization Science, vol. 5(1), ss 14-37.
Nonaka, I. (2007). The Knowledge-Creating Company. Harvard Business Review, vol.
85(7/8), ss 162–171.
42 OECD. (2020). E-commerce in the time of COVID-19. Tillgänglig:
http://www.oecd.org/coronavirus/policy-responses/e-commerce-in-the-time-of-covid-19-3a2b78e8/. [Hämtad 2020-11-26]
Pan, S. L., & Scarbrough, H. (1999). Knowledge management in practice: An exploratory case study. Technology Analysis and Strategic Management, vol. 11(3), ss 359-374.
Postnord. (2020). E-barometern Q2 2020. Tillgänglig:
https://www.postnord.se/siteassets/pdf/rapporter/e-barometern-q2-2020.pdf. [Hämtad 2020-11-26]
Prusak, L. (1997). Knowledge in Organizations. Newton: Butterworth-Heinnmann.
Quast, L. (2012). Why Knowledge Management Is Important To The Success Of Your Company. Forbes. 2012-08-20. Tillgänglig:
https://www.forbes.com/sites/lisaquast/2012/08/20/why-knowledge-management-is-important-to-the-success-of-your-company/?sh=b1ceef93681c. [Hämtad 2020-11-19]
Reid, F. (2003). Creating a knowledge sharing culture among diverse business units.
Employment Relations Today, vol. 30(3), ss 43-49.
Rice, R. E. (1993). Media Appropriateness: Using Social Presence Theory to Compare Traditional and New Organizational Media. Human Communication Research, vol. 19(4), ss 451-484.
Rulke, D. & Zaheer, S. (2000). Shared and unshared transactive knowledge in complex organizations: An exploratory study. I Z. Shapira & T. Lant (Red.) Organizational cognition:
Computation and interpretation. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum
Rutter, D. R. (1987). Communicating by telephone. Oxford, UK: Pergamon.
Stewart, T. (1997). Intellectual capital: the new wealth of organizations. New York:
Doubleday/Currency.
Sveiby, K-E. (2001). A Knowledge-based Theory of the Firm to guide Strategy Formulation.
Journal of Intellectual Capital, vol.2(4), ss 344-358.
43 Svennevig, J. (2012). Interaction in workplace meetings. Discourse Studies, Vol. 14 (1), ss 3-10.
Swap, W., Leonard, D., Shields, M. & Abrams, L. (2001), Using mentoring and storytelling to transfer knowledge in the workplace, Journal of Management Information Systems, Vol.
18 (1), ss 95-114.
Tanis, M. & Postmes, T. (2003). Social cues and impression formation in CMC. Journal of Communication, Vol. 53 (4), ss 676– 693.
Truran, W. R. (1998). Pathways for knowledge: How companies learn through people.
Engineering Management Journal, Vol. 10 (4), ss 15-20.
Usoro, A., Sharrat, M. W., Tsui, E., Shekhar, S. (2007). Trust as an antecedent to knowledge sharing in virtual communities of practice. Knowledge Management and Research Practice, Vol. 5 (3), ss 199–212
Vetenskapsrådet. (2002). Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning. [Elektronisk]. Stockholm: Vetenskapsrådet. Tillgänglig:
https://libris.kb.se/bib/8636354 [Hämtad: 2020-12-28]
Walther, J. B. (1992). Interpersonal effects in computer-mediated interaction: A relational perspective. Communication Research, Vol. 19 (1), ss 52–90.
Warkentin, M. E., Sayeed, L. & Hightower, R. (1997). Virtual Teams versus Face-to-Face Teams: An Exploratory Study of a Web-based Conference System. Decision Sciences, Vol.
28 (4), ss 975-996
Whittaker, S., Frohlich, D., & Daly-Jones, O. (1994). Informal Workplace
Communication: What is it Like and How Might We Support it?, Conference: Proceedings of the 1994 Conference on Human Factors in Computing Systems, ss 131–137
Zack, M. H. (1993). Interactivity and communication mode choice in ongoing management groups. Information Systems Research, Vol. 4 (3), ss 207-239.
44 Zhao, D. & Rosson M. B. (2009). How and Why People Twitter: The Role that
Micro-blogging Plays in Informal Communication at Work. Conference: Proceedings of the ACM 2009 international conference. ss 243–252.
• Vi vill informera om att ditt namn kommer att anonymiseras vid sammanställningen av vår uppsats.
• Är det okej med dig om samtalet spelas in? Inspelningen kommer att finnas i vårt förvar tills uppsatsen är färdigställd varpå den kommer att raderas.
• Du har full rätt att avstå att svara på någon fråga utan att ange en anledning.
• Dina svar kommer inte att användas i något kommersiellt syfte utan ämnar endast användas som empiriskt material med syfte att besvara vår frågeställning.
• Vad är din roll på Babyshop?
• Hur länge har du jobbat på Babyshop?
Tema: Innebörden och förekomsten av informell kommunikation 1. Vad karakteriserar enligt dig en informell konversation på jobbet?
2. Vad skiljer enligt dig en formell konversation från en informell på jobbet?
3. Vad är ett typiskt exempel på ett formellt respektive informellt samtal på Barnbolaget?
4. På vilka sätt kommunicerar du med dina kollegor?
5. Hur har ditt sätt att kommunicera med dina kollegor förändrats från när du arbetade på kontoret?
6. Vad är innehållet av era konversationer?
- Diskuterar ni bara arbetsuppgifter?
- Eller pratar ni om ämnen som inte berör jobb? Ge exempel
7. Skulle du säga att det har skett en förändring av vad ni diskuterar med varandra nu jämfört med när ni jobbade tillsammans på kontoret?
8. Har mängden av konversationer förändrats när ni jobbar hemifrån?
Tema: Kunskapsdelning
9. Hur hjälper lediga samtal med andra på jobbet dig att genomföra ditt arbete?
10. Upplever du att vikten av att konversera med dina kollegor förändrats, om du jämför med hur du upplevde det när du arbetade på kontoret?
11. Hur bra koll har du på vad dina kollegor arbetar med nu jämfört med innan ni började jobba hemifrån?
12. Hur får du reda på vad som händer i andra delar av företaget?
- Hur har det förändrats från när du arbetade på kontoret?
13. Hur går du tillväga för att handskas med ett problem du inte är förmögen att lösa själv?
- Vad är det du behöver hjälp med?
- Hur kontaktar du personen som kan hjälpa dig?
- Hur lång tid tar det innan du får svar?
14. Hur ofta blir du själv kontaktad av kollegor som behöver hjälp?
- Vad behöver de hjälp med?
- Hur blir du kontaktad?
- Hur lång tid tar det innan du svarar?
Tema: Den informella kommunikationens spontanitet 15. Vad får dig att ta kontakt med någon?
- Har du ett givet mål eller är det andra faktorer som skapar lust till att ta kontakt? Särskilda triggers?
16. I vilken utsträckning är kommunikationstillfällena förutbestämda?
17. Hur ofta interagerar du med någon utanför din omedelbara krets av kollegor?