Informell kommunikation, vad  spelar det egentligen för roll?: En fallstudie om informell kommunikation och kunskapsdelning på distans

Informell kommunikation, vad spelar det egentligen för roll? – En fallstudie om informell

kommunikation och kunskapsdelning på distans

Kandidatuppsats 15 hp

Företagsekonomiska institutionen Uppsala universitet

HT 2020

Datum för inlämning: 2021-01-14

Gustav Glimt Jensen Jacob Lindberg

Handledare: Josef Pallas

Förord

Uppsatsskrivandet har varit en lärorik process och en period vi kommer ta med oss i lång tid framöver. Denna uppsats hade dock inte kommit att bli vad den blev utan medverkan av ett antal personer som vi därför vill rikta ett stort tack till. Först och främst vill vi tacka Babyshop och de respondenter som var villiga att medverka i våra intervjuer. Vidare vill vi även tacka vår handledare Josef Pallas samt deltagarna i vår seminariegrupp för deras insiktsfulla kommentarer och råd under skrivandets gång. Sist men inte minst har även familj och vänner agerat nyttiga bollplank för tillblivelsen av nya idéer och perspektiv, det uppskattas!

Gustav Glimt Jensen Jacob Lindberg

Uppsala 14 januari 2021

Sammandrag

Tidigare forskning har uttryckt stöd för den betydelsefulla roll informell kommunikation utgör för kunskapsdelning. Denna kommunikation äger till stor del rum i fysiska förhållanden, men vilka blir konsekvenserna när den förpassas till en digital miljö? Denna fallstudie undersöker hur den informella kommunikationen har kommit att se ut till följd av att företagets anställda arbetar på distans samt hur detta potentiellt kan ha kommit att påverka dess roll för kunskapsdelning inom organisationen. Med utgångspunkt i tidigare forskning utformades ett ramverk för att beskriva påverkanssambandet mellan distansarbete, informell kommunikation och kunskapsdelning. För att studera detta utfördes en fallstudie på ett e-handelsföretag, där sju intervjuer genomfördes och delar av en intern medarbetarundersökning granskades.

Resultaten indikerar att förekomsten av informell kommunikation minskade samtidigt som den blev mer arbetsorienterad. Detta tycks ha haft negativa konsekvenser för den interna kunskapsdelningen då anställda ansåg sig ha sämre inblick i andra avdelningars arbete. Den försämrade insynen kan eventuellt innebära komplikationer för organisatorisk koordinering och nytänkande.

Nyckelord: Digital omställning, informell kommunikation, spontanitet, interaktivitet, social cues, kunskapsdelning

Innehållsförteckning

1. Problematisering 1

1.1 Syfte och frågeställning 3

2. Teoretiskt ramverk 4

2.1 Kunskap 4

2.2 Kunskapsdelning 4

2.3 Formell och informell kommunikation 6

2.4 Den informella kommunikationens beståndsdelar 7

2.4.1.1 Spontanitet 7

2.4.1.2 Spontanitet i en digital kontext 9

2.4.2.1 Interaktivitet 9

2.4.2.2 Interaktivitet i en digital kontext 10

2.4.3.1 Social Cues 11

2.4.3.2 Social cues i en digital kontext 11

2.5 Teoretisk sammanfattning och analysmodell 12

3. Metod 14

3.1 Metodansats 14

3.2 Studieobjekt & urval 14

3.3 Operationalisering 16

3.4 Intervjumetodik 17

3.5 Databearbetning 18

3.6 Etiska aspekter 19

3.7 Metoddiskussion 19

4. Empiri 21

4.1 Informell kommunikation enligt Babyshops respondenter 21

4.2 Förekomsten av informell kommunikation 21

4.3 Den informella kommunikationens spontanitet 22

4.4 Interaktiviteten i den informella kommunikationen 23

4.5 Förmedlandet och tolkandet av social cues 25

4.6 Kunskapsdelningen på Babyshop 26

5. Analys 29

5.1 Hur spontaniteten påverkats 29

5.2 Hur interaktiviteten påverkats 30

5.3 Hur förmedlande och tolkande av social cues påverkats 32

5.4 Den informella kommunikationens roll för kunskapsdelning 33

6. Slutsats 35

7. Diskussion 36

Referenslista 38

Bilagor 44

Bilaga 1. Intervjuguide på svenska 44

Bilaga 2. Intervjuguide på engelska 45

Bilaga 3. Utdrag ur Babyshops Medarbetarenkät 47

1

1. Problematisering

I en globaliserad värld där avstånd är av mindre betydelse och allt mer är tillgängligt för allt fler är kunskap en primär källa till organisatoriska konkurrensfördelar (Stewart, 1997; Prusak, 1997). Att erhålla, skapa och kultivera kunskap är en förutsättning för organisatorisk innovation och därmed dess långvariga hållbarhet och framgång (Nonaka, 2007; Quast, 2012).

Kunskap finns på flera nivåer inom organisationer. Trots att individer endast utgör en nivå av den kunskap som återfinns i en verksamhet fyller de en fundamental funktion. Skapandet och spridandet av kunskap inom alla organisatoriska delar har sitt ursprung i kunskapsdelningen mellan individer (Golden & Raghuram, 2010; Ipe, 2003).

Individer delar med sig av kunskap i två kommunikativa kontexter, formella och informella.

Informella interaktioner utgör spelplanen för majoriteten av den kunskapsdelning som sker mellan individer (Golden & Raghuram, 2010; Pan & Scarbrough, 1999; Truran, 1998). Genom informella interaktioner ges möjligheten att engagera sig i spontana utbyten av kunskap, där feedback och sociala intryck ligger till grund för förmågan att förmedla individers kunskap till andra inom organisationen (Golden & Raghuram, 2010; Ipe, 2003; Kraut et al. 1990). Utbyte av kunskap sker ständigt i informella kontexter; vid kopiatorn, i lunchrummet eller på väg till och från möten och är nödvändig för att framgångsrikt koordinera organisationens verksamhet (Kraut et al. 1990).

Geografisk närhet har länge nästintill setts som en förutsättning för informell kommunikation.

En majoritet av dessa interaktioner är oplanerade och hade inte uppstått om de inte på något sätt triggats av att dess deltagare stött på varandra (Kraut et al. 1990). Ju längre ifrån varandra individer är desto färre gemensamma beröringspunkter har de och följaktligen färre informella interaktioner (ex. Allen, 1977; Festinger, Schachter & Back, 1963; Kraut, Egido &

Galegher, 1988). Ytterligare en aspekt av den fysiska närhetens vikt är dess tillhandahållande av forskningens föredragna kommunikationsmedel, face-to-face-interaktioner. En stor del av forskningen kring informell kommunikation är i varierande grad förankrad i mediavalsteorier som Media Richness Theory och Social Presence Theory (ex. Allen, Golden & Shockley, 2015; Kraut et al. 1990; Rice, 1993; Whittaker, Frohlich & Daly-Jones, 1994), där ett lämpligt medium matchas utifrån kommunikationens innehåll. Informell kommunikations ofta

2 komplexa och mångfacetterade innehåll såväl som dess personliga natur har med detta setts som något som bäst kommuniceras genom face-to-face-interaktioner (Ipe, 2003).

Trots denna relativt samstämmiga uppfattning bland områdets teoretiker har viss forskning visat att digitala kommunikationsmedium som videokonferenssystem och chattprogram i somliga avseenden kan agera som substitut eller komplement till face-to-face interaktioner (ex.

Dennis, Fuller & Valacich, 2008; Golden & Raghuram, 2010; Klitmøller & Lauring, 2013;

Nardi, Whittaker & Bradner, 2000). I praktiken har organisationer dragit nytta av framstegen inom kommunikationsteknologi och dess fördelar, vilka har möjliggjort snabbare, lättare och mer kostnadseffektiv koordinering av expertis och arbete. Med detta är geografiskt spridda organisationer och distansarbete en allt vanligare förekomst (Golden & Raghuram, 2010;

Hassell & Limayem, 2020). Indikationerna på att denna utveckling ska bromsa är få (Golden

& Raghuram, 2010), även om de allra flesta fortsatt arbetar med någon form av geografisk samlingspunkt. Så var åtminstone fallet fram tills i våras då covid-19-pandemin satte sitt avtryck i mångas dagliga liv. Med denna uppbrytning av de fysiska arbetsplatserna har den informella kommunikationen och därmed kunskapsdelningens primära kontext sett ett skifte där den för allt fler är begränsad till en digital arena.

Likt så mycket av samhället i övrigt har handeln under 2020 sett en digital förskjutning (OECD, 2020; Postnord, 2020). Detaljhandeln föll inom EU med 17,9 procent under april 2020 jämfört med motsvarande månad 2019. Samtidigt steg den icke-fysiska handeln med 30 procent under samma månad (OECD, 2020). Nya konsumtionsvanor, kundsegment och avverkade inlärningskostnader tyder på att det uppsving e-handeln fått under covid-19-pandemin även kan ha långvariga effekter efter dess slut (OECD, 2020). För e-handlare där en välfungerande kunskapsdelning kan hjälpa med att möta konsumenternas föränderliga krav och behov (du Plessis & Boon, 2004; Reid, 2003) utgör den möjligen en viktigare del än någonsin för organisationen. E-handlare befinner sig därmed i en situation där möjligheterna är stora, men en bristfällig kunskapsdelning kan innebära att dessa möjligheter går förlorade.

3 I en tid där vikten av intern kunskapsdelning möjligen ökat i betydelse samtidigt som ett skifte mot distansarbete uppstått, utgör den informella kommunikationen och kunskapsdelningen som sker inom den en intressant komponent i den organisatoriska verksamheten. Att studera denna företeelse skulle kunna komplettera mycket av den tidigare forskning kring informell kommunikation som ofta behandlat mer kunskapsintensiva verksamheter som FoU- avdelningar och forskningsgrupper (ex. Kraut et al. 1990; Whittaker, Frohlich & Daly-Jones, 1994).

1.1 Syfte och frågeställning

Denna uppsats syftar att undersöka hur den informella kommunikationen har kommit att se ut inom ett e-handelsföretag till följd av en digital omställning samt hur detta potentiellt kan ha kommit att påverka dess roll för kunskapsdelning inom organisationen. Genom att studera den informella kommunikationen hos en e-handlare, som till stor del övergått till distansarbete, ämnar uppsatsen bidra med empiriskt underlag för framtida forskning. Vidare skulle detta kunna utgöra ett användbart perspektiv för praktiker inom branschen och möjligen även till andra verksamheter med liknande karakteristika. Uppsatsens syfte ämnas att uppnås genom att besvara forskningsfrågan:

Hur har den informella kommunikationen kommit att se ut till följd av en digital omställning och vilken inverkan kan detta ha på dess roll för kunskapsdelning inom ett e-handelsföretag?

4

2. Teoretiskt ramverk

2.1 Kunskap

Kunskap är en central del för en persons möjlighet att anskaffa sig nya insikter då kunskap kan ses som det ramverk en individ utnyttjar för att internalisera information till kunskap (Davenport & Prusak, 1998). Begreppet i sig har dock inte en given definition utan är föremål för motstridande tolkningar (Brown & Duguid, 2001; Ipe, 2003). Definitionen av kunskap denna studie kommer att följa ges av Davenport och Prusak (1998):

En flytande blandning av personliga upplevelser, värderingar, kontextuell information och expertis som utgör ett ramverk för utvärdering och integrering av nya upplevelser och information. Det har sitt ursprung i och tillämpas i sinnet hos kunskapsinnehavaren. (s. 5)

Definitionen ovan tillåter dock till en fortsatt vid tolkning av vad kunskap är. För att ytterligare definiera begreppet utvecklades en konceptualisering där man delar upp kunskap i tyst och explicit form (Ipe, 2003). Tyst kunskap kan förstås som den typ av kunskap och förståelse en individ kan anskaffa sig genom personliga upplevelser (Nonaka, 1994). Mycket av denna kunskap kan konkretiseras till know-how och operativa färdigheter som förvärvas genom praktisk erfarenhet. Explicit kunskap är istället av en mer objektiv natur vilket förenklar anskaffning av dess kunskap. Men även om det går att göra en konceptuell distinktion mellan de två formerna är de inte ansedda diskrepanta i praktiken där tillkomst av ny kunskap ges av en dynamisk interaktion mellan tyst och explicit kunskap (Lam, 2000; Nonaka, 2007).

2.2 Kunskapsdelning

Kunskapsdelning är den process som beskriver hur kunskap förflyttas från en individ till en annan (Ipe, 2003; Lin, 2007). Processen för kunskapsdelning innefattas av hur en individ presenterar innehavd kunskap för att mottagaren ska kunna tillgodogöra sig samt ha möjligheten att utnyttja den (Ipe, 2003). Kunskap befinner sig till en början inom avsändaren som omvandlar denna kunskap till ett mer begripligt budskap att förmedla till mottagaren. När budskapet mottas interagerar det med mottagarens tidigare erfarenheter och uppfattningar, varpå det internaliseras till kunskap (Ipe, 2003; Usoro et al. 2007).

5 Huruvida själva utbytet av budskapet ses som kunskap eller information är något som en stor del av teorin är oeniga om. Likt svårigheterna med att särskilja tyst och explicit kunskap från varandra beror den upplevda skillnaden mellan information och kunskap till stor del på vilket teoretiskt perspektiv man utgår ifrån. Ett flertal studier har använt begreppen synonymt (ex.

Daft & Lengel, 1984; Kraut et al. 1990; Truran, 1998) vilket lett till en viss teoretisk dissonans (Ipe, 2003). Även om teoretiker som Ipe (2003) gör en distinktion mellan kunskap och information gör dess tidigare synonyma användande att mycket av teorin kring information även är analogt tillämpbar för kunskap.

En stor del av litteraturen kring kunskap och e-handlare studerar hur kunskap inhämtas från sina konsumenter (ex. Dennis et al. 2009; Lopez-Nicolas & Molina-Castillo, 2008). Även om denna kunskap är viktig tjänar den lite till om den inte har möjlighet att spridas mellan företagets olika enheter (Reid, 2003). Kunskapsdelning förbättrar företags förmåga att anpassa sig till den ständigt föränderliga miljön av e-handel där konsumenters krav och behov behöver tillmötesgås (du Plessis & Boon, 2004). Enligt Lee & Choi (2003) är det kunskapsdelning som ger upphov till omfattande förändringar i processer och strukturer. Möjligheten till organisatoriska förändringar vilar dock på att det återfinns goda förutsättningar för kunskapsdelning, där anställda kan dra nytta av varandras kunskap (Ipe, 2003). Med detta är det nödvändigt att information och kunskap är lättillgänglig för samtliga avdelningar inom ett e-handelsföretag (du Plessis & Boon, 2004).

Efter en omfattande litteraturöversikt menar Ipe (2003) att det finns fyra faktorer som påverkar hur kunskapsdelningen kan äga rum: organisationskultur, kunskapens beskaffenhet, incitament och delningstillfällenas kommunikativa kontext. Ipe (2003) menar att alla dessa komponenter påverkar möjligheten till kunskapsdelning utan att rangordna variablerna utefter deras betydelse. Dock ges betydligt mindre utrymme av artikelns text till att redogöra för den kommunikativa biten av kunskapsdelning jämfört med övriga beståndsdelar. Baserat på tidigare forsknings insikter angående betydelsen av kommunikation kan det dock argumenteras för att denna faktor inte får utrymme i paritet till dess betydelse (Kraut et al. 1990; Sveiby, 2001).

6

2.3 Formell och informell kommunikation

För att kunskapsdelning ska äga rum i en organisation krävs det kanaler som främjar till bildning. Dessa kanaler kan vara både av formell och informell karaktär (Ipe, 2003). Formella kommunikationskanaler tillhandahåller en strukturerad miljö där individen har möjlighet att dela med sig av kunskap och är konstruerade för att möjliggöra såväl förvärv som spridning av kunskap (Rulke & Zaheer, 2000). Dessa kan vara allt ifrån utbildningsprogram till manualer (Ipe, 2003; Johnson et al. 1994). Fördelen med denna typ av medium är att den har kapaciteten att nå ut med samma kunskap till en stor mängd individer på ett funktionellt sätt, i synnerhet med digitala informations- och kommunikationsverktyg till förfogande (Constant, Sproull &

Kiesler, 1996; Ipe, 2003).

De formella kommunikationskanalerna är onekligen en viktig del i främjandet av kunskapsutbyte. Trots det indikerar tidigare forskning på att det är den informella kommunikationen som står för majoriteten av den kunskapsdelning som äger rum inom organisationer (Golden & Raghuram, 2010; Pan & Scarbrough, 1999; Truran, 1998). Individer träffar på en kollega vid kaffeautomaten och uppdateras om vad kollegan arbetar med för stunden. De lämnar för att närvara vid ett möte men passar på att diskutera ett ärende med en kollega på vägen. För att få klarhet i verksamhetspraxis rådfrågas en kollega istället för att söka efter svaret i lämplig manual (Johnson et al. 1994; Kraut et al. 1990).

Denna informella kommunikation som försiggår på kontoret hjälper människor att hålla sig uppdaterade kring vad som sker runtomkring dem, vem som arbetar på vad, vad status är på diverse projekt, vem som är kunnig inom vad eller andra insikter som är nödvändiga för att de anställda ska kunna arbeta effektivt tillsammans (Davison, Ou & Martinsons, 2013; Herbsleb

& Mockus, 2003; Herbsleb & Moitra, 2001; Kraut et al. 1990). Personer anskaffar sig en stor del av denna information via ytliga relationer. Genom socialisering mellan individer vars relation inte är personlig exponeras personer för nya insikter som ligger utanför dennes synsätt (Zhao & Rosson, 2009). Detta följer Swap et al. (2001) som menar att människor oavsiktligt anskaffar sig betydande kunskap genom socialisering när de exempelvis äter med kollegor i lunchrummet eller träffar på någon i korridoren. All uteblivelse av denna typ av kontinuerlig vardagliga kommunikation mellan anställda har potentialen att leda till missförstånd och dubbelarbete (Herbsleb & Moitra, 2001; Reid, 2003).

7 Den informella kommunikationens möjlighet till att snabbt sprida information inom en organisation är i många fall mer effektiv än dess formella motsvarighet (Herbsleb & Mockus, 2003). Då den formella kommunikationen utformas med en given agenda sätts särskilda krav på dess utformning och att förmedlandet av budskapet ska vara begripligt för de utvalda mottagarna (Kraut et al. 1990). Informationsspridning via informella kommunikationskanaler skapar istället förutsättningar för att en individ på kort tid kan erhålla kunskap i ett samtal för att sedan dela med sig av den i ett annat samtal. Detta skapar möjlighet till verkningsfull spridning av information (Crampton, Hodge & Mishra, 1998).

Denna studie kommer använda sig av Fays (2011) definition av informell kommunikation i arbetsmiljöer vilken förklaras som: “frivilliga samtal vilka inte enbart är arbets- eller uppgiftsfokuserade” (s. 213). Som definitionen antyder finns det ett personligt inslag i informell kommunikation (Ipe, 2003). Informella konversationer bistår medarbetare i att etablera goda relationer som i sin tur kan öka kunskapsdelning (Holmes & Marra, 2004; Ipe, 2003). Vidare lyfter Kraut et al. (1990) fram spontanitet, interaktivitet och förmedlandet av social cues som betydelsefulla beståndsdelar för graden av informell kommunikation. Med utgångspunkt i deras framställning har denna studie genom kompletterande litteratur utvecklat resonemanget kring dessa komponenter nedan.

2.4 Den informella kommunikationens beståndsdelar

Vilken karaktär kommunikationen mellan individer besitter kan vara svårt att definitivt avgöra, en interaktion är sällan helt informell eller formell utan kan ofta ha inslag av den andra. Men beroende på hur framträdande de tre beståndsdelarna är desto mer informell prägel har ett samtal (Kraut et al. 1990). Med detta i åtanke utgörs distinktionen mellan informell och formell kommunikation utan klara linjer där informella samtal bäst skildras i relation till dess formella motsvarighet.

2.4.1.1 Spontanitet

Möjligheten till konversation kan uppstå på olika sätt beroende på dess orsak. Uppkomsten av dessa konversationer är enligt Kraut et al. (1990) i mångt och mycket grundat i graden av spontanitet vilket författarna menar har en positiv korrelation med graden av informell kommunikation. I det ena fallet uppstår ett kommunikationstillfälle genom en avsedd handling från en aktör. Dessa handlingar ges av hur ämnet som avses behandlas mellan två eller fler

8 parter är av tillräcklig betydelse för att någon part ska ta initiativ till att initiera kontakt med vederbörande (Kraut et al. 1990). Denna typ av kommunikation kan uppstå genom att parterna kommer överens om en förutbestämd tid att behandla ämnet på, varefter ett möte upprättas (Svennevig, 2012). I vissa situationer uppstår dock inte kommunikationen genom ett ömsesidigt inplanerat möte, utan ibland är det en aktörs initiativtagande som skapar upphov till kommunikation. Ett exempel på detta kan vara en anställd som söker upp en kollega för att diskutera ett uppkommit problem från ett nyligen avslutat möte. Gemensamt för dessa typer av kommunikationstillfällen är att båda situationerna uppstår till följd av att individer anser att behovet av konversation är tillräckligt stort för att upprätta kontakt. Talande för denna typ av kommunikation är dess uppgiftsorienterade beskaffenhet vilken ger upphov till ett mer formellt förfarande (Kraut et al. 1990).

Alla konversationer grundar sig dock inte i ett framträdande behov av att få en fråga besvarad eller diskutera ett ämne utan är av en mer spontan karaktär (Nardi, Whittaker & Bradner, 2000).

I vissa fall kan en anställd stöta på ett problem där behov till konsultation av en kollega uppstår.

Att få klarhet i ämnet är dock inte avgörande för att denne ska kunna fortsätta sitt arbete, vilket leder till att ärendet läggs åt sidan (Fish et al. 1992). Vid ett senare tillfälle, när den anställde stöter på sin kollega, blir ärendet framträdande. Dels leder synen av kollegan till att den anställde blir påmind om ärendet, men bara det faktum att individerna är fysiskt nära varandra kan också ge upphov till kontakt. Då personerna är inom ett gemensamt utrymme är kostnaden för att inleda till dialog låg varpå sannolikheten för att en konversation kommer att äga rum ökar (Fish et al. 1992; Kraut et al. 1990). Samtidigt tar inte alla interaktioner nödvändigtvis avstamp i ett givet ärende eller behov av konsultation. Kollegor träffar på varandra i allmänna utrymmen där uppförandekoder och sociala normer kräver att de utbyter erkännande av varandras närvaro. Stundom utvecklas dessa till samtal av större substans där anställda kan anskaffa sig betydande kunskap som är till gagn för den anställdes fortsatta arbete (Kraut et al.

1990; Swap et al. 2001). I och med att denna typ av konversation uppstår oavsiktligt är innehållet mer informellt än där kontakten är mer uppgiftsorienterad.

9

2.4.1.2 Spontanitet i en digital kontext

Hur avsaknaden av geografisk närhet påverkar den informella kommunikationens spontanitet är en aspekt utan ett helt givet svar. En betydande aspekt av den informella kommunikationen är dock att den till stor del sker spontant (Kraut et al. 1990; Nardi, Whittaker & Bradner, 2000;

Whittaker, Frohlich & Daly-Jones, 1994). En stor del av den tidigare forskningen pekar på att just dessa spontana tillfällen grundar sig i att man fysiskt stöter på någon i gemensamma utrymmen som vid kaffeautomaten eller i lunchrummet (Cooper & Kurland, 2002; Kraut et al.

1990; Swap et al. 2001). När dessa utrymmen försvinner i samband med distansarbete riskerar den informella kommunikationen att minska eller helt enkelt försvinna (Allen, Golden &

Shockley, 2015). Detta skulle även kunna medföra att den kunskapsdelning som sker i informella kontexter minskar (Cooper & Kurland, 2002; Kraut et al. 1990).

Detta innebär dock inte nödvändigtvis att spontana informella kommunikationstillfällen inte kan uppstå i digitala kontexter. Nardi, Whittaker och Bradner (2000) fann i sin studie att de interaktioner som sker via chatt i mångt och mycket överensstämmer med de som sker face-to- face i det att de till stor del också är spontana. Att se vem som är online på sin “vänlista” kan enligt författarna replikera synen av någon annan och bidra till initierandet av en konversation (Nardi, Whittaker & Bradner, 2000). I tillägg till detta menar Cooper och Kurland (2002) att kunskapsdelning som uppstår vid informella interaktioner inte nödvändigtvis behöver gå förlorad, utan kan ersättas genom att etablera mer planerade och formella kommunikationskanaler så som veckomöten.

2.4.2.1 Interaktivitet

Vid jämförelse av formell och informell kommunikation framstår interaktivitet som en central distinktion mellan de olika formerna (Kraut et al. 1990). Den kontext informell kommunikation utspelar sig i är i sin natur mer avslappnad. Deltagarna av samtalet är i dessa sammanhang utanför sina roller vilket gör att individerna interagerar som jämlika vilket sänker kostnaden för interaktivitet. Informell kommunikation sker även främst i mindre sällskap vilket gör att kostnaden för att skapa samstämmighet inom gruppen är mindre än i formella sammanhang där samlingen kan vara större (Kraut et al. 1990; Kraut et al. 2002). Vid större samlingar är det betydligt mer kostsamt för gruppen som helhet om en individs uppmärksamhet har svikit och

10 denne ber om upprepning eller klargörande, jämfört med om det skedde i en informell konversation. Då kostnaden för kommunikation är låg i informella kontexter är samspelet mellan individer även högre (Kraut et al. 2002). Interaktiviteten tar sig slutligen även uttryck i den återkopplingsmekanism som präglar informell kommunikation. Detta sker dels genom den direkta återkopplingen i form av språkmässig respons men även i form av kroppsliga signaler som ansiktsuttryck och gestikulerande. Detta givande och tagande som sker under konversationer möjliggör för individer att utveckla och korrigera uttalanden för att anpassa till mottagarens invändningar eller missförstånd och således skapa en överensstämmande bild av ämnet i fråga (Ipe, 2003; Kraut, Lewis & Swezey, 1982).

2.4.2.2 Interaktivitet i en digital kontext

När den informella kommunikationen flyttar över i en digital kontext finns det de studier som menar att dess interaktivitet minskar, då virtuella medier som mejl, chatt, telefon och videosamtal inte har förmågan att stimulera samma direkta utbyte mellan kommunikationens deltagare som face-to-face-interaktioner (ex. Dennis & Valacich, 1999; Fish et al. 1992;

Klitmøller & Lauring, 2013). Att det medium som bäst underlättar interaktiv kommunikation inte längre är tillgängligt innebär dock inte nödvändigtvis att all form av interaktivitet försvinner från de informella interaktionerna.

Dennis, Fuller och Valacich (2008) menar att strax efter face-to-face-interaktioner befinner sig videosamtal och telefonsamtal i deras förmåga att snabbt erbjuda feedback och respons. Dessa skulle därmed till viss del kunna ersätta den interaktivitet som interaktioner face-to-face tillhandahåller. Emellertid påtalar Dennis, Fuller och Valacich (2008) att hur ett medium används även har en påverkan på dess förmåga att vara interaktivt, exempelvis chattprogram kan om det används synkront mellan två eller flera användare tillhandahålla kommunikation på ett interaktivt vis.

Ur ett kunskapsdelningsperspektiv skulle en minskad interaktivitet kunna medföra komplikationer för skapandet av samstämmighet då detta enklare uppnås genom interaktiva utbyten av kommunikation (Dennis, Fuller & Valacich, 2008; Ipe 2003; Kraut, Lewis &

Sweezy, 1982). Detta är även något som Zack (1993) betonar, dock med tillägget att virtuella medier faktiskt kan vara att föredra inom etablerade grupper där inarbetade rutiner och normer för kommunikation redan finns. Med detta i beaktning ger även medier som chatt och mejl en

11 möjlighet att bearbeta och tänka igenom sitt budskap, där meddelandet kan bli mer precist och tydligt, på så sätt kan mindre lämnas osagt (Dennis, Fuller & Valacich, 2008).

2.4.3.1 Social Cues

Social cues är den tredje avgörande komponenten för informell kommunikation. Denna komponent beskriver uttryckta signaler från den fysiska omgivningen och deltagarnas icke- verbala beteenden, vilka definierar den sociala situationens natur såväl som deltagarnas roll inom den (Walther, 1992). Denna sociala information kan yttra sig genom utseende, gester, uttryck, tonläge, hållning, ögonkontakt och den fysiska omgivningens natur (Tanis & Postmes, 2003; Walther, 1992). Social cues betydelse för informell kommunikation grundar sig i dess möjlighet till nyansering av ett meddelandes framförande såväl som dess implikationer för förhållandet mellan personer. En individ har möjlighet att inhämta social cues som förmedlas vid interaktion mellan personer och kan med hjälp av dessa individualisera en person; uppföra en mer rik och komplett uppfattning om individen i fråga (Tanis & Postmes, 2003). Detta ger mer information i en diskussion utöver den språkmässiga motsvarigheten och kan på så sätt hjälpa en person att tolka ett meddelande på ett mer tillfredsställande sätt. Genom denna process minskar alltså tvetydigheten i kommunikationen mellan individerna, vilket även leder till en förbättring av den interpersonella förståelsen och relationen utvecklas således till mer personlig (Hargie, Dickson & Nelson, 2003; Rutter, 1987; Tanis & Postmes, 2003). Med en bättre förståelse för relationen individer sinsemellan ökar även ens intresse till informell kommunikation med vederbörande (Fay & Kline, 2011). Detta leder till en uppåtgående spiral där ökad informell kommunikation i sin tur leder till förstärkning av relationen (Fish et al.

1992).

2.4.3.2 Social cues i en digital kontext

Förmågan att förmedla och förstå social cues är som sagt en viktig del av den informella kommunikationen och vid en övergång till virtuella medier har möjligheten att förmedla dessa sociala ledtrådar traditionellt setts som sämre (Daft, Lengel & Trevino, 1987; Dennis &

Valacich, 1999; Klitmöller & Lauring, 2013). I och med den roll som social cues spelar i att komplettera den språkmässiga informationen och i att individualisera övriga deltagare i en interaktion anses dess avsaknad kunna göra dessa interaktioner och deras meddelanden mer svårtolkade (Hargie, Dickson & Nelson, 2003; Rutter, 1987; Tanis & Postmes, 2003). Med detta försvåras även byggandet av de interpersonella relationer som identifierats som en grund

12 för ökad informell kommunikation individer emellan och i förlängningen den kunskapsdelning som sker i dessa informella interaktioner (Fay & Kline, 2011; Fish et al. 1992; Ipe, 2003).

Viktigt att belysa är dock att trots eventuella svagheter i digitala mediers förmåga att förmedla social cues innebär inte avsaknaden av fysiska interaktioner att inga cues kan förmedlas.

Exempelvis kan videosamtal förmedla, om än med varierande kvalité, så gott som samtliga social cues, förutom ögonkontakt (Fish et al. 1992). Särskilt skriftliga kommunikationsmedel som chatt och mejl har setts som medier med en låg förmåga att förmedla social cues (Daft, Lengel & Trevino, 1987; Dennis & Valacich, 1999; Klitmöller & Lauring, 2013), men genom språkliga förkortningar och användandet av emojis kan dessa medier förmedla social cues som individens sinnesstämning och på så sätt facilitera informella interaktioner (Warkentin, Sayeed

& Hightower, 1997). I deras kartläggning av användandet av ett chattprogram fann Nardi, Whittaker och Bradner (2000) att programmet trots dess relativt simpla teknologi var kapabel att facilitera livliga interaktioner där såväl humor som känslomässig nyans förmedlades.

2.5 Teoretisk sammanfattning och analysmodell

Kunskapsdelning är en process vars påverkansfaktorer är många men där informell kommunikation genom tidigare studier har uppmärksammats som ett betydande instrument för dess stimulans (Golden & Raghuram, 2010; Kraut et al. 1990; Pan & Scarbrough, 1999; Truran, 1998). Genom de avslappnade och personliga samtal som informell kommunikation utgör har individer möjligheten till frivilligt utbyte av kunskap i form av uppgiftsrelaterad såväl som mer privat information (Holmes & Marra, 2004). Kraut et al. (1990) uppmärksammade spontanitet, interaktivitet och social cues som betydelsefulla komponenter av informell kommunikation.

För att informell kommunikation ska fungera behöver någon form av initiering av kommunikation ske, vilken kan variera i spontanitet. Vidare krävs en interaktiv form av kommunikation för att anses vara av informell karaktär. Slutligen utgör social cues en betydande del av informell kommunikation (Kraut et al. 1990). När den informella kommunikationen skiftar till en digital kontext till följd av utbrett distansarbete och därmed en avsaknad av fysiska interaktioner utmanas dess beståndsdelar. Vad dessa utmaningar mynnar ut i torde även få följder för kunskapsdelningen bland individer, då den informella kommunikationen dem emellan utgör delningens huvudsakliga arena.

13 I figur 1 presenterad nedan illustreras den analysmodell som studien utgår ifrån. Studien ämnar undersöka hur distansarbete och dess medföljande digitala omställning har medfört några konsekvenser för den informella kommunikation som vanligtvis förekommer på en arbetsplats.

Informell kommunikation är uppdelat i tre överlappande komponenter då alla är nödvändiga för att denna typ av kommunikation ska ha en möjlighet att äga rum. Slutligen kommer sambandet mellan digital informell kommunikation och kunskapsdelning studeras. Detta för att bilda en uppfattning om hur den informella kommunikationens roll för kunskapsdelning kan ha kommit att påverkas till följd av att den bedrivs i en digital kontext.

Figur 1. Teoretisk analysmodell. Den digitala omställningens påverkan på informell kommunikation och dess roll för kunskapsdelning.

14

3. Metod

3.1 Metodansats

Bell, Bryman och Harley (2019, s. 63) menar på att studier vars avsikt är att anskaffa en djup och detaljerad kännedom om en plats, situation eller kontext med fördel använder fallstudie som forskningsdesign. I linje med studiens syfte och framtagna analysmodell; att undersöka hur den informella kommunikationen kommit att se ut efter en omställning till distansarbete och dess möjliga effekter på dess roll för kunskapsdelning inom ett e-handelsföretag, förefaller en fallstudie väl med vårt ändamål.

För att inhämta datamaterial i enlighet med studiens syfte passar ett kvalitativt förfarande väl som med ord snarare än siffror fokuserar på den sociala aspekten av verkligheten (Bell, Bryman

& Harley, 2019, s. 35). Genom en semi-strukturerad intervju kan relativt öppna frågor ställas till respondenten för att på ett flexibelt sätt samla in subjektiva åsikter och upplevda känslor (Bryman & Bell, 2011, s. 467). Just semi-strukturerade intervjuer är även något som förekommit bland tidigare studier som undersökt liknande företeelser (ex. Davison, Ou &

Martinsons, 2013; Klitmøller & Lauring, 2013). I triangulerande syfte kommer studien även att ta del av ett utdrag ur företagets medarbetarundersökning. Genom en Likertskala graderad från ett till fem besvarades påståenden rörande anställdas arbetssituation till följd av att arbetet har förpassats till distans. Påståendena behandlade praktiska, sociala samt psykologiska aspekter av att jobba hemifrån. Av sekretessmässiga skäl fick studien endast ta del av ett urval av frågor och dess medelvärden för de individer som uteslutande arbetat hemifrån. Dessa resultat återfinns i bilaga 3.

3.2 Studieobjekt & urval

När tillgången till information har genomgått en radikal ökning har företag som bedriver affärer via nätet ställts inför hårda krav. För att uppfylla kundtillfredsställelse har det tillkommit utmaningar i att motsvara den nu allt mer informerade konsumentens förväntningar och i att hantera det stora flöde information som finns tillgängligt till följd av tekniska framgångar och en mer globaliserad syn av handel (du Plessis & Boon, 2004). Näthandel har som tidigare påpekats genomgått en accelererande utveckling under pandemins framfart (Postnord, 2020).

Detta menar OECD (2020) indikerar hur konsumtionsbeteendet kan komma att förändras

15 framöver. Med avsikt att studera ett objekt som exponerats för en ökad efterfrågan samtidigt som dess organisatoriska struktur och arbetssätt till följd av covid-19-utbrottet förändrats föll valet på Babyshop. Detta e-handelsföretag grundades 2006 för att sälja barnkläder på nätet.

Företaget är idag branschledande i Sverige med betydande försäljning internationellt (Babyshop, 2020a).

För val av intervjurespondenter användes ett strategiskt urval där respondenten måste uppfylla ett antal kriterier för att studien ska ha möjlighet att besvara dess syfte (Bell, Bryman & Harley, 2019, s. 391). I denna studie var respondenten tvungen att ha varit anställd på företaget sedan 2019 eller tidigare, för att säkerställa att den upplevt hur det var att jobba på företaget innan pandemin. I tillägg krävdes det att respondenten skulle ha arbetat på huvudkontoret om restriktioner inte förelåg. I valet av studieobjekt gjordes ingen avgränsning till en given avdelning. Då informell kommunikation äger rum i korridoren, i lunchrummet eller vid kaffeautomaten sker kommunikativt utbyte mellan individer på olika avdelningar såväl som inom avdelningen (Kraut et al. 1990; Cooper & Kurland, 2002). Det finns alltså en interdepartemental aspekt i den informella kommunikationen och därigenom kunskapsdelningen som går förlorad om man väljer att undersöka en isolerad avdelning.

Dialog initierades med företaget genom att kontakta ledningsgruppen med en förfrågan om tillgång till organisationens medarbetare, vilken beviljades. Vidare tillfrågades företagets anställda att medverka i en 45 minuter lång intervju varav sju deltagare från fyra olika avdelningar valde att delta. Information om respektive intervju redovisas i tabell 1.

Tabell 1. Sammanställning av respondenter och intervjuinformation

16

3.3 Operationalisering

I syfte att kunna besvara hur den informella kommunikationen har kommit att se ut till följd av en digital omställning och vilken inverkan detta kan ha på dess roll för kunskapsdelning har en metodologisk operationalisering av centrala begrepp och teoretiska variabler genomförts.

Denna operationalisering ligger till grund för formulerandet av intervjufrågor (Bilaga 1 & 2) och därmed i förlängningen det insamlade empiriska materialet.

Kunskapsdelningens operationalisering tar sig sitt ursprung i Ipe (2003) och grundar sig i en vilja att skapa en förståelse för dess natur samt hur den ser ut på Babyshop. Med detta har intervjufrågor konstruerats som ämnar att utreda vem den sker emellan, dess frekvens och hur den sker mellan individer inom olika avdelningar på företaget.

Den informella kommunikationens operationalisering tar sig form i fyra delar. Initialt eftersöks den informella kommunikationens övergripande karaktär i en digital kontext, där förändringen av vem den sker med, dess innehåll samt dess mängd eftersöks. Denna kompletteras genom en operationalisering av den informella kommunikationens tre beståndsdelar sprungen ur Kraut et al.:s (1990) konceptualisering; spontanitet, interaktivitet samt social cues.

Med bakgrund i Kraut et al. (1990) görs en distinktion vad gäller sätt att initiera konversationer där företeelsen delas upp i avsedd och spontan. Genom deras karakteristika konstrueras intervjufrågor som ämnar att bedöma den informella kommunikationens spontanitet utifrån vad som föranleder den och dess syfte.

Utifrån Kraut et al. (1990) har även en operationalisering av interaktivitet gjorts. Med interaktivitet åsyftas i denna studie det givande och tagande som finns mellan individer i konversationer för att uppnå en gemensam bild av ämnet i fråga (Ipe, 2003; Kraut, Lewis &

Swezey, 1982). Interaktiviteten i den informella kommunikationen avses att studeras utifrån frågor kring meddelandens tid för respons och återkoppling, samt vem och hur många som är delaktiga i kommunikationen.

17 Slutligen har även en operationalisering av social cues gjorts. Detta begrepp kan i enlighet med Walther (1992) beskrivas som icke-verbala intryck som bidrar till att förmedla mening och innebörd. Genom att konstruera frågor kring tolkning av meddelanden och budskap samt dess eventuella problematik avses förmågan och vikten av att förmedla dessa icke-verbala intryck att undersökas.

Tabell 2. Operationalisering av centrala teorier och tillhörande intervjufrågor

Teori Tema Intervjufrågor

Informell kommunikation Innebörden och förekomsten av informell kommunikation

1–8

Kunskapsdelning Kunskapsdelningens betydelse och befattning

9–14

Informell kommunikations beståndsdelar

Den informella kommunikationens spontanitet

15–18

Informell kommunikations beståndsdelar

Interaktiviteten i den informella kommunikationen

19–24

Informell kommunikations beståndsdelar

Förmedlandet och tolkandet av social cues i den informella

kommunikationen

25–29

3.4 Intervjumetodik

Med hänsyn till Folkhälsomyndighetens rekommendationer om social distansering under pågående covid-19-pandemi genomfördes intervjuer via videomötesprogrammet Google Meet.

Valet att genomföra intervjun via videosamtal var nödvändig, dels på grund av de restriktioner som förelåg men även då författarna inte återfanns på samma geografiska plats som respondenterna. Att intervjua via distans kan begränsa den personliga kontakt som annars skulle ha uppstått vid ett fysiskt möte och gör det svårare att avläsa och förmedla icke-verbala signaler (ex. ansiktsuttryck och kroppsspråk), vilka bidrar till en nyansering av de meddelanden som sker mellan respondent och intervjuare. Givet detta genomfördes intervjuerna via videolänk vilket möjliggjorde visuellt utbyte mellan respondent och intervjuare. I fyra av sju intervjuer presenterade sig respondenten visuellt. Respektive intervju utfördes av en av författarna medan den andra förde anteckningar utanför bild. Syftet med detta var dels för att möjliggöra en något mer distanserad analys av intervjusvaren av personen som förde anteckningarna vilket kunde fånga upp signaler och uttryck som annars hade gått förlorat.

18 Inledningsvis erbjöds respondenterna möjligheten att själva definiera vad informell kommunikation är för dem, hur den skiljer sig från den formella och exemplifiera typiska exempel för sådana tillfällen på Babyshop. Avsikten med detta var att tidigt engagera respondenten i intervjuns huvudsakliga ämne, ge en inblick i hur denna faktiskt ter sig på Babyshop samt hur väl deras uppfattning stämde överens med uppsatsens definition.

Eventuella avvikelser från studiens framtagna definition kunde upptäckas tidigt under intervjun för att möjliggöra samstämmighet mellan intervjuaren och respondenten gällande begreppet.

Då respondenterna liksom Babyshop i stort utgörs av en mångkulturell sammansättning av individer uppstod behovet av att genomföra intervjuer på två olika språk, svenska och engelska.

Av de sju intervjuerna var fyra på svenska och tre på engelska. Till följd av detta framställdes en intervjuguide på såväl svenska som på engelska vilka tillsammans låg till grund för de semi- strukturerade intervjuerna (Bilaga 1 & 2). Intervjuguiden konstruerades först på svenska för att sedan översättas till engelska. Att intervjuerna gjordes på två olika språk kan möjligen ha bidragit till viss variation i intervjuerna då författarna har en lägre språklig förmåga på engelska. Då det interna koncernspråket är engelska och de anställda på företaget utgörs av över 50 olika nationaliteter (Babyshop, 2020b) ansågs det dock nödvändigt att bedriva tre av intervjuerna på engelska för att få en mer representativ bild av personalen på företaget.

3.5 Databearbetning

Efter intervjuernas genomförande transkriberades samtliga inspelade ljudfiler. Att transkribera görs med fördel för att undvika intervjuarens eget minnes inverkan på tolkningen av respondenternas svar. Med detta kompletteras även de anteckningar som förts under intervjuernas gång och en ökad nyansering av respondenternas svar kunde uppnås utan eventuell undermedveten partiskhet från författarnas sida. Genom att tillåta upprepad granskning av insamlat material öppnar transkribering av intervjuer även upp för kodning och analys av materialet (Bryman & Bell, 2011, s.481). Bearbetningen av de transkriberade intervjuerna gjordes genom en tematisk analys. På detta sätt kunde återkommande teman relevanta för uppsatsens syfte och frågeställning med fördel identifieras och sammanställas (Bell, Bryman & Harley, 2019, s.519). Inledningsvis identifierades ett flertal gemensamma teman som successivt parades ihop och reducerades till fyra teman motsvarande komponenterna i uppsatsens operationalisering. Med ett likvärdigt förfarande användes

19 företagets medarbetarundersökning. Relevanta resultat ur undersökningen sammanställdes under de identifierade temana.

3.6 Etiska aspekter

Under arbetets gång har författarna haft ett tätt samarbete vilket bidragit till att författarnas styrkor har kunnat träda fram. I tillägg har svagheter kunnat reduceras genom kritiskt granskande av respektive medförfattare. Detta täta samarbete har bidragit till en jämn arbetsfördelning under sammanställningen av studien.

Vid genomförandet av intervjuer föreligger det en rad etiska aspekter som bör tas i beaktning.

Studiens intervjuer genomfördes och bearbetades därmed i enlighet med Vetenskapsrådets forskningsetiska principer för humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning (2002). Vid inbjudan till intervjuer och innan intervjuernas början informerades respondenterna om studiens syfte varefter deras samtycke till deltagande inhämtades. Respondenterna fick här även ta ställning till om de var villiga att framträda med video under intervjun och om samtalet fick spelas in. Vidare informerades respondenterna om att deras namn skulle komma att anonymiseras i studien. Detta klargjordes då intervjuobjektet på ett ohämmat sätt skulle kunna besvara intervjufrågorna, utan oro för att svaren skulle komma att ha en negativ inverkan på deras arbetsposition. Intervjuobjekten informerades även om deras fulla rätt att avstå från att besvara frågor de eventuellt inte önskade besvara utan att behöva rättfärdiga eller förklara varför. Avslutningsvis förtydligades att respondenternas svar på inget sätt ämnas användas i något kommersiellt syfte.

3.7 Metoddiskussion

En fallstudie undersöker ett givet scenario, kontext eller organisation vilket kan argumenteras belyser dess styrka men även dess svaghet. I och med att man vid detta metodval väljer att studera en avgränsad företeelse, i detta fall barnklädesföretaget Babyshop, begränsas studiens generaliserbarhet. Studiens syfte är dock att bidra till utveckling av den teori som redan är framtagen gällande informell kommunikation och kunskapsdelning. Alltså bör resultatet av denna studie inte ses som något allmängiltigt, utan bör snarare ses som en indikation på hur kunskapsdelningen hos organisationer inom e-handel kan påverkas när det förekommer en avsaknad av fysisk informell kommunikation.

20 För att få ett urval som uppfyllde de kriterier som krävdes för att kunna bidra till studien utformades en öppen inbjudan genom vilken anställda på Babyshop frivilligt anmälde sig till intervju. I och med att intervjun var frivillig var det sannolikt de personer som är bekväma i tal och att uttrycka sina åsikter som anmälde sig till studien. Då det förmodligen var en viss typ av människor som deltog är det möjligt att man gick miste om individer med andra personliga kvaliteter vilket potentiellt kunde ha utmynnat i ett annat resultat. Med hjälp av Babyshops interna enkät kunde dock svar från ett större urval analyseras, vilket gav nyans till respondenternas svar. Noterbart är dock att studien inte var inblandad i utformandet av undersökningens frågor, vilka kan uppfattas inneha ett visst tolkningsutrymme. Studien har inte heller fått ta del av undersökningens rådata utan endast ett utdrag av resultatet. Därmed har medarbetarundersökningen använts i kompletterande syfte till genomförda intervjuer för att skapa en mer mångfacetterad bild.

Forskarna Whittaker, Frohlich & Daly-Jones (1994) menar på att när det kommer till informell kommunikation så är en observationell metodologi att föredra, då en individs självskattade bild av en aktivitet ofta skiljer sig från hur den faktiskt ser ut i verkligheten. Rådande pandemi och restriktioner medförde dock att en sådan metodologi inte var genomförbar. Däremot ger intervjuer möjligheten att bilda en mer nyanserad bild av en situation ur respondentens perspektiv än om man endast förlitar sig på att observera en situation.

21

4. Empiri

I följande avsnitt presenteras de empiriska resultat som framkommit till följd av de genomförda intervjuerna. Inledningsvis redovisas respondenternas definition och förekomsten av informell kommunikation, varefter dess beståndsdelar utreds. Slutligen presenteras en redogörelse för kunskapsdelningen på Babyshop.

4.1 Informell kommunikation enligt Babyshops respondenter

Respondenterna var eniga i synen av informell kommunikation och hur den skilde sig från formell. Intervjuobjekten menade på att de informella samtalen är avslappnade i sin karaktär, vilka både kan handla om jobb eller den sociala aspekten mellan individer. Denna typ av interaktion uppstår ofta oplanerat medan formell kommunikation är planerad och utgår ifrån en förutbestämd agenda. Ett representativt uttalande presenterades av respondent F:

För mig är det den dagliga kontakten som man har hela tiden i sitt löpande arbete.

Man kan ställa frågor till varandra och prata om jobbfrågor som ständigt dyker upp i arbetet. Även att man springer på folk vid kaffeautomaten och pratar, alltså den sociala delen också.

4.2 Förekomsten av informell kommunikation

Kommunikationen på Babyshop, såväl den formella som den informella, sker idag främst via kommunikationsverktyget Slack, videosamtalsprogrammet Google Meet samt till viss del per telefon. Mejl är även ett verktyg som förekommer bland respondenterna men detta är främst vid kontakt i formella sammanhang med externa parter.

Gemensamt för samtliga respondenter är att kommunikationsprogrammet Slack utgör en betydande del i den dagliga kommunikationen. Programmets chattfunktion är det primära verktyget för intern kommunikation, innefattande såväl formell som informell kommunikation, och användes även flitigt innan pandemins utbrott på företaget. Genom programmet kommunicerar medarbetarna i direkta meddelanden, egna grupper och arbetsrelaterade kanaler.

Den informella kommunikation som sker via Slack är främst relaterad till arbetsuppgifter och frågor som dyker upp i anslutning till dessa, respondent F exemplifierar:

22 Vi använder Slack mycket på Babyshop, även innan distansarbetet, det är vår huvudsakliga kommunikationskälla om man inte sitter bredvid varandra. Det kan vara att man dyker på något och undrar: vad är det här? Då kan det vara så att någon annan person gjort det och så slänger man iväg en fråga på Slack.

Utöver Slack spelar som sagt även videosamtalsprogrammet Google Meet en betydande roll i den dagliga kommunikationen på Babyshop. Det har främst använts till att ersätta fysiska gruppmöten och fikor som skett på kontoret men har även av vissa, exempelvis respondent F och E, använts till individuella samtal.

4.3 Den informella kommunikationens spontanitet

Respondenterna belyser att det till följd av distansarbetet skett en förändring i vad som föranleder informella konversationer och med vem dessa samtal är med. Där den informella kommunikationen på kontoret ofta uppstod i gemensamma utrymmen och utan en given agenda har den enligt respondenterna fått en mer strukturerad prägel.

Det är inga informella möten, alltså att man bara börjar snacka om någonting och sen frågar: Har du fem minuter så kan vi diskutera det här? Utan man planerar in möten där man ses. Det blir inga spontana möten och spontana möten kommer ju ofta från att man pratar med varandra i kaffekön och sedan kommer det upp ett ämne och så bokar man in någonting. Det tycker jag har försvunnit, spontanitet och idéerna är inte lika mycket där. (Respondent C)

Till följd av att den informella kommunikationen tagit en mer strukturerad form belyser en majoritet av respondenterna att interaktionerna med kollegor från andra avdelningar blivit allt färre och i vissa fall försvunnit. Detta tycks även reflekteras i Babyshops medarbetarundersökning där resultatet visar att de anställda upplever att distansarbetet medfört svårigheter att bibehålla ett socialt arbetsliv (Bilaga 3). Då man inte längre stöter på varandra i gemensamma utrymmen menar många av respondenterna att interaktioner med kollegor utanför ens omedelbara arbetskrets försvunnit. Respondent G exemplifierar:

23 Jag pratar nästan aldrig med kollegor som jag inte jobbar med längre. Det beror nog på att vi egentligen inte har en relation, men om man ses på kontoret kanske man sitter vid samma bord på lunchen eller vid en fika och då småpratar man lite.

Men när man inte tvingas att ses pratar man inte för man har egentligen ingenting att prata om.

Som ett led i att försöka skapa en plats för informell kommunikation har avdelningscheferna på Babyshop av HR-avdelningen uppmuntrats att hålla virtuella ”god morgon-möten” och fikor med kamerorna på inom sina avdelningar, gärna utan en given agenda (Respondent C). Sådana möten förekommer i varierande grad inom avdelningarna på Babyshop. Respondent G påtalade att de inom dennes avdelning haft svårt att schemalägga möten utan en given agenda, något som även varit förekommande inom marknadsföringsavdelningen (Respondent A & B). Man har tidigare på avdelningen haft många fikor på kontoret, men efter övergången till distansarbete har dessa blivit färre. Numera uppstår en större del av de informella interaktionerna snarare i början av planerade arbetsmöten där några minuter lämnas för småprat. Avdelningen har även veckovisa avstämningsmöten där en större del av agendan hålls öppen för annat än jobb. Där HR-avdelningens uppmuntran tycks ha tagit starkast fäste är däremot på ekonomiavdelningen där respondenterna E, F och D arbetar. Varje måndagsmorgon har avdelningen ett gemensamt möte via Google Meet där man exempelvis pratar om sin gångna helg, planer för veckan och eventuella frågor. Utöver dessa morgonmöten har man även virtuella fikor varje onsdag.

4.4 Interaktiviteten i den informella kommunikationen

Till följd av införandet av distansarbete försvann möjligheten till fysisk interaktion mellan de anställda och med det utmanades den interaktivitet som karakteriserar informell kommunikation. Dock menar respondenterna att kommunikationsverktyget Slack tillåter en hög grad av samspel mellan individer, även om fysisk interaktion fortsatt är att föredra. Direkta meddelanden mellan två personer eller i lämplig grupp tillåter ofta ett snabbt utbyte av kommunikation mellan parterna med hjälp av bilder, länkar eller skärmdumpar. Detta är något som respondenterna anser är framträdande i informella kontexter. När ämnet blir mer komplext och behov uppstår av att komma överens med varandra uppfattar dock samtliga respondenter att ett snabbt telefonsamtal, videomöte eller fysiskt samtal är att föredra.

24 Som presenterat ovan infördes virtuella fikor och morgonmöten för att de anställda skulle ha möjlighet att få social stimulans i en mer informell kontext där arbetsrelaterade ämnen inte låg i fokus. Dessa utspelas i Google Meet där många ser en problematik i att inte kunna upprätta sidokonversationer. Vid en fysisk informell sammankomst kan flera samtal ske synkront mellan olika deltagare vilket inte är möjligt att etablera i dessa videomöten. Istället menar respondenterna att man turas om att ha ordet vilket medför att samtalen blir mer krystade, formella och konversationens flöde sämre.

Innan covid-19 gällde det vid fikor eller liknande tillställningar att ju fler som ville vara med ju bättre, då man kunde ha flera sidokonversationer. Men nu är det väldigt stelt, folk pratar i mun på varandra och man kan inte engagera alla i samtalet samtidigt. (Respondent B)

Svårigheten att åstadkomma en interaktiv konversation i grupp är inte enbart kopplat till Google Meet och dess brister i att främja ett flertal simultana samtal utan är något som av flera respondenter även anses besvärligt i slack-kanaler innehållandes en större mängd individer.

Ifall man behöver fråga om något så blir det att ju fler som tar del av frågan desto mindre ansvariga känner sig folk. Man räknar alltid med att någon annan svarar.

(Respondent D)

Babyshop har upprättat en rad slack-kanaler med olika fokus där anställda med motsvarande expertis är medlemmar för att kunna besvara eventuella frågor. Sannolikheten att uppnå mer interaktiva samtal och förkortad responstid ökar av att den anställde väljer rätt slack-kanal givet dennes ändamål.

Efter vi började jobba hemifrån har det blivit flera nya kanaler som jag inte har sett tidigare. [...] jag får bättre respons om jag postar i rätt grupp än i en större grupp. (Respondent G)

Flera respondenter menade på att de kom att bli mer noggranna hur de formulerade sig i fall där det var viktigt att få fram sin egen ståndpunkt, om meddelandet ska ut till flera personer eller om meddelandet kommer att bestå och kunna tillgås i efterhand.

25 Vi har alla olika uppfattningar av verksamheten här och väldigt olika avdelningar, nivåer och grader av specialisering. Så när jag förklarar eller informerar om något som andra inte har samma tillgång till lägger jag ned mycket tid på att säkerställa att de förstår mitt perspektiv. […] Ens meddelanden kommer leva kvar på Slack permanent, vara tillgängligt för många och det kan delas vidare. Därför vill man säkerställa att man är väldigt tydlig i förmedlandet av sin poäng och att man inte förolämpar någon. (Respondent B)

4.5 Förmedlandet och tolkandet av social cues

Att kunna uppfatta social cues var något som alla respondenter påtalade som en viktig faktor i den dagliga kommunikationen. Med hjälp av dessa menar respondenterna att de kan skapa sig en uppfattning om sinnebilden hos dem de kommunicerar med, såväl som projicera sina egna känslor och andra sociala signaler. De flesta respondenter betonade att det till följd av att man börjat jobba hemifrån blivit svårare att uppfatta och förmedla dessa sociala intryck. Särskilt i text ansåg många att möjligheten att förstå och förmedla dessa var hämmad och risken för missförstånd större.

Skriftlig kommunikation kommer alltid vara svårare att tolka just för att man inte kan tolka kroppsspråk och den dolda kommunikationen. Jag tycker att det är lite svårt att inte få det budskap som man får av kroppsspråk. (Respondent F)

Men bland samtliga respondenterna framgick det ändå att man i sin dagliga kommunikation till stor del använde sig av språk och andra symboler, framförallt emojis och gifs för att försöka förmedla känslor och uttryck.

Med Slack så har man möjligheten att skicka emojis och gifs och det hjälper faktiskt mycket. Även att bara kunna reagera på ett meddelande med en tumme upp och på så sätt bekräfta något icke-verbalt hjälper också. (Respondent B)

Ett bättre verktyg för att uppfatta och känna av social cues är enligt respondenterna Google Meet. Då man kan se varandra, tillhandahåller detta program en möjlighet att uppfatta gester och ansiktsuttryck. Med detta har flera av intervjudeltagarna även påtalat att de ibland använder sig av virtuella möten för att få ett bättre intryck av hur någon mår, om de är stressade eller liknande. Trots dess relativt goda förmåga att förmedla dessa sociala signaler så kan

26 videosamtal via Google Meet vara begränsade när deltagarna är fler. Enligt respondenterna B och C kan man i fysiska möten, till skillnad från virtuella, upprätta ögonkontakt med personer och enklare uppfatta sociala intryck från flera individer samtidigt. Detta menar respondenterna är något som förbättrar kvaliteten på ett möte. När många är med i de virtuella mötena upplevs sådana signaler ännu svårare att uppfatta och man har svårare att se till att alla får komma till tals resulterande i ett utbyte av lägre mångfald (Respondent B & C).

Särskilt viktigt tycktes förmågan att avläsa social cues vara i situationer där man saknar en relation till avsändaren. Där relationerna redan är starka betonade en majoritet av respondenterna att man har en så pass god förståelse för varandra att innebörden av meddelanden kunde avläsas och förstås trots de ökade svårigheterna att förmedla social cues.

En viktig faktor för att förstå meddelanden och budskap nu är att känna de människor man kommunicerar med online sen innan. Det blir mycket enklare att förstå deras intentioner för man vet hur de brukar reagera och hur de brukar bete sig från när vi sågs fysiskt. (Respondent D)

Relationen mellan deltagarna har enligt respondenterna även en påverkan på hur frikostig man är i sitt förmedlande av social cues. Respondent E exemplifierar med att i konversationer med sina två närmsta kollegor på avdelningen skulle denne kunna skicka en sur emoji för att uttrycka missnöje, men med kommunikation med personer där frekvensen av kommunikationstillfällen är lägre skulle den aldrig kunna göra det. Även respondent C påtalar att den är mer restriktiv i hur den uttrycker sig gentemot individer där en mindre utvecklad relation finns, detta främst för att undvika missförstånd.

4.6 Kunskapsdelningen på Babyshop

Betydelsen av kunskapsdelning på Babyshop grundar sig i det ständiga kravet att stilla kundens behov. På grund av detta är verksamheten prestationsorienterad, där spridningen av relevant kunskap till relevant avdelning är betydelsefull för organisationens resultat. Respondent B återger hur kunskapsdelning är viktigt i dennes arbete för att ha en förståelse för hur marknader presterar och vad som är lämpliga åtgärder för att prestera i enlighet med uppsatta företagsmål.

Hur den informella kommunikationen hjälper med detta är enligt flera av respondenterna sällan något som är direkt kopplat till deras dagliga arbete. Detta antyds även i medarbetarundersökningen som visar att de anställda i hög grad tycker sig kunna utföra sina arbetsuppgifter som vanligt trots att man jobbar hemifrån (Bilaga 3). Genom att bygga nya och

27 stärka befintliga sociala relationer påtalar dock flera respondenter att den informella kommunikationen öppnar upp möjligheter för att anskaffa sig ny och utvidgad kunskap från andra håll.

Alla medarbetare förutom en ansåg sig ha en likvärdig kännedom för vad kollegorna inom deras arbetslag jobbade med på en daglig basis. Respondent G menade dock att viss inblick i sin kollegas dagliga arbete hade gått förlorad till följd av att de nu arbetade på geografiskt spridda platser. När respondenterna blev tillfrågade om hur bra kännedom de hade beträffande vad kollegor utanför sitt arbetslag ägnade sig åt framkom indikationer på att denna insyn begränsats. Respondent G menade att dennes inblick i andra avdelningars arbete har minskat med upp mot 20 procent. Respondent C upplever en avsaknad insyn i de avdelningar som den satt med innan distansarbetet infördes. I motsats till respondent G och C menar F att distansarbetet har bidragit till en bättre kunskap om vad dennes kollegor på andra avdelningar arbetar med. I och med att det inte finns möjlighet att svänga förbi kollegans arbetsplats är F nu mer granskande i vilket informationsbehov som finns och hör av sig till kollegor som kan stilla detta, vilket alltså har bidragit till en mer strukturerad och ökad kunskapsdelning enligt F. Respondent C har också blivit tvungen att bli mer målinriktad i anskaffandet av kunskap men ser det snarare som ett problem:

Jag är ansvarig för presentationer för hela företaget på fredagar. Det brukar vara mellan 20 minuter och 30 minuter med olika typer av information om projekt, roliga saker och vad som har hänt i bolaget den senaste veckan. [...] att samla ihop information till de här mötena har alltid bara kommit till mig under en lunch med någon kollega eller i trapphuset. Jag har aldrig behövt fråga efter informationen utan jag har bara samlat den genom att ha människor omkring mig så att jag bara hör saker. Nu hör jag ingenting vilket gör det jättesvårt att få ihop de här fredagspresentationerna, för jag måste aktivt söka information.

Trots att majoriteten av medarbetarna uppfattade sig ha en god förståelse för vad arbetslagets kollegor jobbade med bedömdes det föreligga en avsaknad av kunskapsdelning hos vissa chefer, då förlusten av de spontana uppdateringarna på kontoret var ett faktum (Respondent F och C). Detta resulterade i introduceringen av skriftliga veckorapporter som ämnade att ge en bättre överblick av vad som försiggick i den dagliga verksamheten. Alla använder sig dock inte av veckorapportering då åsikterna går isär kring dess syfte och huruvida den är obligatorisk

28 eller inte. Av studiens respondenter var det enbart personalen på ekonomiavdelningen som använde sig av dessa rapporter. I tillägg till detta har avstämningsmöten införts över Google Meet där anställd och chef har möjlighet att diskutera progression och utmaningar (Respondent G, E & B).

Ett flertal respondenter poängterar det faktum att kunskapsdelningen, utöver de mer formella arrangemangen presenterade ovan, har kommit att bli mer strukturerad i sin utformning.

Genom chattverktyget Slack har en utökad mängd kanaler och grupper utvecklats för att de anställda på företaget ska ha möjlighet att dela och anskaffa sig kunskap på ett mer effektivt och systematiskt sätt. Detta förstärks av respondent D som berättar att de på ekonomiavdelningen har upprättat utpräglade kanaler för kunskapsdelning innehållandes korrigeringar för vanligt förekommande fel eller manualer för diverse uppgifter som hantering av leverantörsfakturor och bokföring av finansiella poster.