I denna del av uppsatsen kommer vi att lyfta diskussionen från att specifikt handla om Karlöf till att diskutera mindre management konsultföretag i allmänhet, gällande kundernas val att inleda samt fortsätta samarbete.
33
Det självklara svaret på varför kunder återkommer till en konsultfirma, bör likt vi tidigare nämnt, vara att företaget tidigare har tillfredställt kundens behov. Minsta nämnaren för att ett företag ens ska ha möjligheten att inleda samarbete med en kund, är att det finns en
medvetenhet hos åtminstånde den ena parten om den andra partens existens. Vi anser att det utöver detta kan vara så att faktorn förtroende är en avgörande katalysatorliknande variabel gällande förutsättningen för en konsultfirmas framgång och deras förmåga att kunna hjälpa sin kund. Detta eftersom vi uppfattar förtroende som en avgörande nyckelfaktor för
konsultens förmåga att kunna använda sin kompetens, och överföra den kunskapen till sin kund. En nödvändighet för att hjälpen ska nå fram samt tas emot.
Mindre firmor är ofta inriktade på den mjukare sidan av managementfrågor (Bäcklund, 2003) bestående av exempelvis organisationsförändringar eller strategiupplägg. Typiska drag för arbete inom dessa områden är att det inte finns något rätt eller fel och att det aldrig med säkerhet går att veta om ett projekt kommer att lyckas. Det finns heller inte alltid någon materiell produkt att peka på när samarbetet är klart, som det faktiskt oftast gör när en IT-konsult har avslutat ett projekt. Detta gör att IT-konsultarbete inom den mjuka sidan på alla sätt är en process, och för att processen skall fungera, för att de behov som kunden har ska kunna uppfyllas, behöver kunden känna förtroende för konsulten. Det räcker inte att konsulten tror på lösningen, utan kunden måste också göra det. Annars kommer kunden inte att handla i linje med vad som krävs för det eftertraktade resultatet. Kunskap och förmåga att genomföra liknande lösningar kommer heller inte stanna kvar hos kunden efter det avslutade samarbetet.
Det räcker så att säga inte för en management konsult inom den mjuka sidan att komma in med sin lösning, släppa ner den på ett mötet med kunden och sedan är leveransen klar. För att kunskapen ska överföras måste kunden tro på konsultens lösning och kanske till och med lära sig att tänka som konsulten. Kunden måste förstå de bakomliggande funktionerna och
problemet för att kunna använda den kunskap som konsulten lämnar efter sig när projektet är till ända. Kunskapsöverföring nämner samtliga kunder vi intervjuat som viktig vid ett
konsultsamarbete.
Vi menar att det finnas strukturella/processuella mönster som lämnar olika förutsättningar för konsulter från mindre firmor att skapa förtroende, jämfört med konsulter från stora firmor.
Bland annat har de mindre konsultfirmorna mindre antal anställda. Dessa anställda är, enligt vad vi har förstått, ofta konsluter som har jobbat inom området under en längre tid och det är således enklare för kunden att få kontakt med seniora konsulter på de mindre firmorna. Detta leder till att den kunskap och de erfarenheter som finns i ett mindre konsultföretag kan tänkas vara enklare att tillgå för kunden. Alla kunder vi intervjuat påtalar enkelheten i samarbete med
34
Karlöf och hur det motsattsvis kan vara en administrativt komplicerad process att samarbeta med de stora konsultföretagen. Det kan finnas svårigheter att komma åt den kunskap som finns inom de stora koncernerna. Vid samarbete med de stora kan det exempelvis vara så att den seniora konsulten som presenterar företaget sedan ersätts av en junior vid själva
utförandet. Även processer och metoder skiljer stora och mindre konsultföretag åt där de mindre lättare kan anpassa sina modeller medan de stora till större utsträckning håller fast vid sina.
Vi anser på inget sätt att mindre firmor på det stora hela besitter ett större förtroende kapital än de stora. Endast att managementkonsultföretag med olika storlek kan tänkas bygga sitt förtroende på olika sätt. Exempelvis är den kompetens de stora firmorna besitter
sammantaget säkerligen större än den som finns hos de mindre, men vi upplever att kunderna uttrycker en osäkerhet över om de kommer att få tillgång till denna kompetens. En typ av förtroende som de stora firmorna förmodligen har lättare att tillgå är den typ av förtroende kapital som de har inbyggt i deras namn. I och med att de stora firmorna är så välkända finns det en godkänd-spämpel, ett förtroende för att firman är kapabel att leverera det som önskas.
Werr (2009) nämner till exempel på sin föreläsning att chefer kan välja att köpa in en
konsluttjänst från en större firma enligt principen att de då vid ett eventuellt misslyckande inte riskerar lika hård kritik. ”Om inte ens McKinsey kunde fixa det så var det förmodligen ingen annan som skulle ha lyckats heller”(Werr, 2009).
Detta inbyggda kapital kan också vara begränsande. Anlitas Accenture så förväntas konsulterna att jobba på det sätt Accenture brukar göra. De större firmorna kan även tänkas vara mer beroende av förutbestämda arbetsprocess eftersom de är betydligt fler anställda och snabbt måste kunna jobba effektivt i nya arbetsgrupper och konstellationer. Detta kan bidra till att de utvecklar fasta arbetsprocesser och därför inte har samma möjlighet att naturligt anpassa sig till det bästa sättet att arbeta i förhållande till kunden.
De fördelar en mindre firma har för att skapa förtroende är i vår mening
sammanfattningsvis att de har en stor förmåga att anpassa sig till det specifika projektet samt att de har en stor möjlighet att bygga personliga relationer.
Vi anser att Karlöf är mycket bra på att vinna kundens förtroende vilket gör att kunden också tar till sig av deras erfarenhet och deras förslag. Således leder detta till att Karlöf kan använda sig av sin kompetens och leverera det kunden vill ha. Att Karlöf sedan lyckas ge kunden det de önskar leder till att kunden får sitt behov tillfredställt. En tillfredställd, nöjd kund är en kund som kommer tillbaka. En tillfredställd kund är dessutom en kund som ger goda vitsord och bidrar till ett positivt rykte/”word of mouth”. Vilket samtliga kunder uppger
35
var det som gjorde att KC från början fick in ”en fot i dörren” och fick chansen att visa vad de kan.
Vi anser således förtroende vara en mycket viktig faktor för förståelsen av hur mindre konsultfirmor kan vara konkurrerenskraftiga. Vi visualiserar vårt resonemang i nedanstående modell.
Figur 5.