Diskussion

Studien har genererat intressanta upptäckter som pekar på vilken betydelse processen har, vilka processfaktorer som anses viktigast, hur betydelsefull processen är gentemot resultatet samt hur vår köns- och ålderstillhörighet påverkar våra värderingar.

Undersökningen tog ansats i en tjänstekontext vilket exemplifierades via ett Ett frisörbesök efter att inspiration inhämtades genom en inledande intervju med en frisersalongsägare. Därefter insamlades data rörande konsumentattityder genom en internetbaserad enkät. En reflektion kring vår studie är att åldersspridningen i det insamlade materialet blev snedfördelad vilket kan ha påverkat utfallet; det relativt lilla urvalet av äldre respondenter kan ha hotat representativiteten. En ny studie, förslagsvis också i en annan tjänstekontext, skulle tjäna på ett mer matchat urval. Det kan även vara till fördel att dela upp urvalet i färre ålderskategorier eftersom den här studien visade att ålderskategorierna ofta liknade och överlappade varandra. Vidare kan man fråga sig om den godtyckliga indelningen av ålderskategorier, som genomfördes i denna uppsats, var aningen förhastad. En mindre arbiträr indelning hade kunnat göras exempelvis utifrån COB’s (2010) generationsindelning. En annan intressant aspekt, med starka praktiska implikationer, skulle vara att alternera den kontextuella bakgrunden till exempelvis individer med olika etnicitet eller storlek på bostadsorten.

Vi har också insett att det kan finnas en risk med hur respondenterna upplever frågornas relevans. Att de flesta värdesatte en lyhörd frisör och ett trevligt bemötande från personalen är inte förvånande men frågor som berör en behaglig temperatur eller att lokalen luktar gott kan bli

38

problematiska. Att lokalen inte är iskall och luktar avlopp kan möjligen tas för givet av en majoritet av respondenterna vilket gör att de inte heller betänker hur värdefulla dessa faktorer är. Har kunden däremot upprepade gånger utsatts för kalla och illaluktande lokaler är det förmodligen något hen medvetet värdesätter högt. De flesta butiker kan dock antas uppnå tillfredsställande nivåer på dessa faktorer medan många säljande företag förmodligen, i större utsträckning, lider brist på trevlig och lyhörd personal. Det man som kund värdesätter kan alltså vara en följd av tidigare erfarenheter vilket delvis skulle kunna förklara att trevlig och lyhörd personal anses så viktigt.

Denna undersökning har försökt att helt bortse från variabeln Pris, men detta skulle kunna vara intressant att undersöka eftersom olika respondenter utgår från olika priser när hen tolkar beskrivningen av ett Rimligt pris. Ett högre pris genererar förmodligen högre krav på process och resultat vilken kan snedvrida respondenternas olika värdeestimeringar. Framtida forskning skulle därmed kunna låta respondenterna välja mellan priskategorier som karaktäriserar de salonger de brukar besöka och som därmed anses rimligt för dem. Detta skulle kunna generera intressanta data.

Det är också värt att öppna för frågan om inte värdeskapande är ett fenomen som är för unikt för den enskilda individen för att konstruera sammansättningar av köns- och ålderskategorier. En av byggstenarna i att ha ett processfokus och med att tillämpa co-creation är ju att se till den unika kundens behov uppfylls. Att klumpa ihop individer till grupperingar och uttala sig om att “kvinnor vill ha det så” och “ungdomar under 25 år vill ha det så” kan anses vara emot hela värdekonceptets idé. Att vi ändå får signifikanta resultat som pekar på att grupperingarna verkligen skiljer sig åt är dock till vårt försvar och visar att sådana indelningar är relevanta.

Till skillnad från tidigare forskning på ämnet tillämpade den här studien en kvantitativ metod. Studien presenterar flertalet intressanta upptäckter som stödjer de tidigare kvalitativa studiernas utfall. Det vore värdefullt för forskningen rörande värdeskapande om den kvantitativa floran blev rikare; mer säkra och mer underbyggda antaganden kan då göras och underlätta fortsatt forskning på området. En förhoppning från vår sida är att den här studien har bidragit med intressanta upptäckter, att den påvisar att den kvantitativa metoden fungerar i den givna forskningskontexten och vi hoppas att den inspirerar andra att undersöka fenomen inom detta område ytterligare.

39

8 Referenslista

Ballentyne, D. & Varey, RJ., (2006), 'Creating value-in-use through marketing interaction: the exchange logic of relating, communicating and knowing' Marketing Theory, 6, 3, pp. 335 - 348

Bergman, B. & Klefsjö, B., (2007). Kvalitet från behov till användning. 5., uppdaterad och utök. uppl. Lund: Studentlitteratur

Best, Roger J., (2013). Market-based management: strategies for growing customer value and profitability. 6th ed. Boston: Pearson

Bitner, M., (1992), 'Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees', Journal Of Marketing, 56, 2, pp. 57-71

Borg, E., & Westerlund, J. (2007). Statistik för beteendevetare. Malmö, Liber AB

COB. Hansen, H. & Kanuk, Leslie L., Schiffmann, Leon G., Robbins, Stephen P. & Judge, Timothy A., (red.) (2010) “Consumer and Organisational Behaviour”. Harlow: Pearson Educated Limited.

Dotevall, B., (1997). Modern marknadsföring. 1. uppl. Stockholm: SNS (Studieförb. Näringsliv och samhälle)

Edvardsson, B., Tronvoll, B, & Gruber, T (2011), 'Expanding understanding of service exchange and value co-creation: a social construction approach', Journal Of The Academy Of Marketing Science, 39, 2, pp. 327-339

Fivestarservice, Serviceföretag

http://fivestarservice.se/home.aspx (2013-11-08)

George, W., & Barksdale, H., (1974), 'Marketing Activities in the Service Industries', Journal Of Marketing, 38, 4, pp. 65-70

Grönroos, C., (1998), 'Marketing Services: The Case of a Missing Product', Journal of Business & Industrial Marketing, 13, 4/5, pp. 322‐338

Grönroos, C., (2006), 'Adopting a service logic for marketing', Marketing theory, 6, 3, pp. 317- 333

40

He, H., & Li, Y., (2011), 'Key service drivers for high-tech service brand equity: The mediating role of overall service quality and perceived value', Journal Of Marketing Management, 27, 1/2, pp. 77-99

Hervé, C. & Mullet, E., (2009) ‘Age and factors inflencing consumer behavior’, International Journal of Consumer Studies, 33, pp. 302-308

Howitt, D., Cramer, D., (2011): Statistics in psychology, Italien: Pearson Education Limited.

Körner, S. Wahlgren L., (2010): Statistisk Dataanalys, Kina: Elanders Beijing Printing Co. Ltd

McColl-Kennedy, J., Lush, R., Vargo, S., Tracey S. Dagger, Jillian C. Sweeney and Yasmin van Kasteren, (2012), ‘Health Care Customer Value Cocreation Practice Styles’, Journal of Service Research, 15, 4, pp. 370-389

Nationalencyklopedin

http://www.ne.se/demografi (2013-11-13)

Pallant, J., (2001) SPSS Survival Manual: A Step By Step Guide to Data Analysis Using SPSS for Windows, Version 10, Open University Press

Payne, A., Storbacka, K. & Frow, P. (2008). 'Managing the co-creation of value', Journal Of The Academy Of Marketing Science , 36, 1, pp. 83-96

Prahalad, C. K. and Ramaswamy, V., (2004), 'Co‐creation Experiences: The Next Practice in Value Creation', Journal of Interactive Marketing, 18, 3, pp. 5‐14

Saunders, M., Lewis, P., Thornhill, A., (2012). Research methods for business students. 6. ed. Harlow: Pearson

Shostack, G., (1977), 'Breaking Free from Product Marketing', Journal Of Marketing, 41, 2, pp. 73-80

Underhill, P., (2010) Why we buy – the science of shopping, Updtated and rev., Simon and Shuster

41

Vargo, S, & Lusch, R., (2004), 'Evolving to a New Dominant Logic for Marketing', Journal Of Marketing, 68, 1, pp. 1-17

42