Detta avslutande kapitel presenterar våra slutsatser, våra reflektioner kring problematiken och syftet samt en diskussion kring begränsningar av denna studie och förslag för vidare forskning.
Syftet med detta examensarbete var att undersöka vilken påverkan individers övergång från kontorsarbete till distansarbete har på kundrelationer inom business-to-business verksamheter. För att kunna besvara våra frågeställningar har vi först genomfört en litteraturstudie för att kunna bilda den teoretiska referensramen, som insamlingen av det empiriska materialet samt analysen, vägleddes av. Under forskningens gång antog vi en abduktiv forskningsprocess där analysen av den empiriska data tvingade oss till att revidera den teoretiska referensramen. Under forskningsprocessen fungerade teorin och empirin i ett samspel för att ge oss en djupare förståelse av vårt fall och ett mer omfattande resultat. Studien var av en kvalitativ karaktär och insamlingen av det empiriska materialet skedde genom intervjuer. Genom att ställa öppna frågor om upplevelser, erfarenheter och observationer kring distansarbete och kundrelationer har vi jämfört den insamlade informationen med teorierna i vår analys. Resultatet av denna studie visar att distansarbete kan påverka individer och organisationer samt deras relationer med kunderna på en mängd olika sätt.
Individer som går över till distansarbete kan få ett försämrat välmående på grund av saknad av socialt umgänge och en känsla av isolering. Individernas liv kan också komma ur balans då det kan bli svårare att skilja på arbete och privatliv. Om individer mår sämre eller är ur balans kan detta vidare påverka deras arbete och sättet som kunderna ser på individen och organisationen.
Möjligheten att arbeta på distans skapar däremot tillfälle för individer att utföra sina arbetsuppgifter mer effektivt och/eller produktivt, som i sin tur kan öka värdeskapande aktiviteter för kunden. Effekten blir omvänd om individer inte kan komma åt alla nödvändiga arbetsverktyg och dokument. Resultatet av vår studie visar att kundbesök där kunderna introduceras för alla medarbetare i ett kundserviceteam förbättrar kundrelationer och underlättar framtida kommunikation. Denna aktivitet försvåras om individer arbetar på distans.
Vårt resultat visar också att dagens teknologi och utbudet av teknologiska lösningar för kommunikation på distans är på en nivå där informationsutbytet och samarbete mellan individer upplevs som likvärdigt med interaktion ansikte mot ansikte. Övergång till distansarbete kan däremot försvåra kommunikationen och samarbetet om detta inte har fungerat bra från början.
Ett exempel är situationer där olika avdelningar inte har ett gott samarbete med varandra innan övergången, då kan det bli ännu svårare att lösa detta på distans. Denna studie visar även liknande resultat när det gäller kommunikation och samarbete med kunderna. Om individer har en utvecklad relation med sina kunder fungerar kommunikationen och samarbetet oavsett var individerna befinner sig.
Slutligen visar vår forskning att ledningsgrupper och andra individer inte ser distansarbete som en helhetslösning för framtiden. Visa ledningsgrupper vill inte att deras anställda ska jobba på distans på grund av bristande förtroende och kontrollbehov. Andra anser att det minskar kreativiteten och det informella informationsutbytet. Individer vill inte övergå till distansarbete på heltid, då de anser att socialt umgänge är en betydande aspekt för arbetstillfredsställelse och att det stör balansen mellan privatliv och arbete. Vårt resultat visar dock att individerna vill ha distansarbete som ett alternativ, då det ger dem flexibilitet samt en känsla av frihet och självständighet. Det kan också öka produktivitet och effektivitet.
Eftersom distansarbete kan påverka individer, organisationer och kundrelationer på både positivt och negativt sätt, anser vi att denna arbetsform kan användas som komplement till traditionellt kontorsarbete. Om utfört på ett genomtänkt vis kan detta alternativ öka produktivitet, effektivitet, välmående hos de anställda, samt kundrelationer, utan att kommunikationen och samarbetet mellan olika involverade individer försämras.
Denna studie är relevant för arbetsgivare, forskare och individer som funderar kring frågor om distansarbete. Ledningsgrupper kan också ha nytta av vår studie om de funderar på att introducera distansrelaterade arbetsformer. Resultatet av vår studie är dock begränsat av ett antal olika faktorer. För det första har de intervjuade individerna arbetat heltid på distans i cirka åtta veckor innan intervjuerna genomfördes och deras åsikter och upplevelser kan förändras på lång sikt. Resultatet hade också kunnat bli annorlunda om intervjupersonerna alltid hade arbetat heltid på distans, och aldrig upplevt hur det är att arbeta på ett kontor, vilket hade kunnat vara en intressant infallsvinkel för framtida forskning. Dessutom visar denna studie endast ett perspektiv från individer som arbetar med kunder, det vill säga på leverantörens sida. Resultatet hade därför också kunnat bli annorlunda om man studerar kundernas perspektiv på distansarbete.
Sammanfattningsvis visar denna studie att distansarbete kan påverka kundrelationer på olika sätt, både med positiva och negativa resultat. Något som däremot har uppenbarats är att människor är en av de viktigaste resurserna för organisationer. Alla förändringar mot distansrelaterade arbetsformer bör därför vara noga genomtänkta och utföras med försiktighet.
7 Referenser
Accenture (2020). COVID-19 will permanently change consumer behavior. Hämtad 2020-05- 15 från https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-123/Accenture-COVID19-Pulse-Survey- Research-PoV.pdf#zoom=40
Baruch Y. (2000). Teleworking: benefits and pitfalls as perceived by professionals and
managers. New technology, work and employment. 15, (1), 34-49. DOI:10.1111/1468-
005X.00063
Bryman A., Bell E. (2017). Företagsekonomiska forskningsmetoder (3. uppl.). Stockholm : Liber
Chen, I. and Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM):
People, process and technology. Business Process Management Journal, 9 (5), 672-688.
DOI:10.1108/14637150310496758
Deloitte (2020). COVID-19: Maintaining customer loyalty and trust during times of
uncertainty. Hämtad 2020-05-15 från
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ie/Documents/covid19/gx-coronavirus- customer-loyalty.pdf
Eurofund (2020). COVID-19 could permanently change teleworking in Europe. Hämtad 2020-05-15 från https://www.eurofound.europa.eu/news/news-articles/covid-19-could- permanently-change-teleworking-in-europe
Harpaz I. (2002). Advantages and disadvantages of telecommuting for the individual,
organization and society. Work study, 51 (2), 74-80. DOI:10.1108/00438020210418791
Harris L. (2003). Home-based teleworking and the employment relationship Managerial
challenges and dilemmas. Personnel Review, 32 (4), 422-437.
DOI:10.1108/00483480310477515
Hänninen N. & Karjaluoto H. (2016). The effect of marketing communication on business
relationship loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 35 No. 4, 2017 pp. 458-472.
DOI:10.1108/MIP-01-2016-0006
Krisinformation (2020). Folkhälsomyndigheten om distansarbete. Hämtad 2020-05-15 från https://www.krisinformation.se/nyheter/2020/mars/folkhalsomyndigheten-uppmanar-till- distansarbete
Liu L.W., Yang W.G., Liu W.H. (2017). Building the B2B customer loyalty: a role of
relationship quality. Polish journal of Management Studies, 16 (1), 105-114.
DOI:10.17512/pjms.2017.16.1.09
Messenger J., Vargas-Llave O., Gschwind L., Boehmer S., Vermeylen G., Wilkens M. (2017). Working Anytime, Anywhere: The Effects on the World of Work. Eurofound and the International Labour Office. Publications Office of the European Union and the International Labour Office, Luxembourg, Geneva. DOI:10.2806/372726
Nakrosiene A., Buciuniene I., Gostautaite B. (2018). Working from home: characteristics and
outcomes of telework. International Journal of Manpower, 2019, Vol. 40, Issue 1, pp. 87-101.
DOI:10.1108/IJM-07-2017-0172
Norlund F. (2020). Undersökning: Många mår bättre av distansarbete. Hämtad 2020-05-15 från https://www.svt.se/nyheter/inrikes/distansarbete
Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 167-176. DOI:10.1509/jmkg.2005.69.4.167
Plantenga J., Remery C. (2009). Flexible Working Time Arrangements and Gender Equality:
A Comparative Review of 30 Countries. European Commission, Directorate-General for
Employment, Social Affairs and Equal Opportunities, Luxembourg. DOI:10.2767/29844 Ramaseshan, B., Rabbanee, F. K., & Hui, L. T. H. (2013). Effects of customer equity drivers
on customer loyalty in B2B context. Journal of Business & Industrial Marketing. 28(4), 335-
346. DOI:10.1108/08858621311313929
Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management
process: Its measurement and impact on performance. Journal of marketing research, 41(3),
293-305. DOI:10.1509/jmkr.41.3.293.35991
Torten R., Reaiche C., Caraballo E. L. (2016). Teleworking in the new millennium. The Journal of Developing Areas, 50 (5), 317-326. DOI:10.1353/jda.2016.0060
Vilhelmson B., Thulin E. (2016). Who and where are the flexible workers? Exploring the
current diffusion of telework in Sweden. New Technology, Work and Employment, 31 (1) 77–
8 Bilagor
8.1 Bilaga 1 - Intervjufrågor
Övrigt om distansarbete:1. Berätta kort om ditt arbete (arbetsuppgifter, tider, arbetsmiljö, medarbetare etc.) 2. Har du tidigare jobbat på distans? I så fall var och i vilken utsträckning? Hur ser din
organisation/arbetsgivare på distansarbete?
3. Kan du jämföra hur det är att arbeta på distans vs. arbeta på kontoret? Ser du några tydliga för och/eller nackdelar? (exempelvis arbetstider, rutiner, produktivitet etc.) 4. Om du själv hade kunnat styra över din “arbetsform” (dvs. plats, arbetstider eller annat),
hade du förändrat det i framtiden? (exempelvis välja att arbeta hemifrån mer, arbeta andra tider på dagen etc.)
5. Hur har det praktiskt sätt fungerat att arbeta hemifrån den senaste tiden? Har det uppstått några problem med exempelvis affärssystem, internetuppkoppling, säkerhet etc. 6. Hur har kommunikationen och samarbetet med dina kollegor och organisationen som
helhet fungerat den senaste tiden*? Hur har möten fungerat? Problemlösningar och akuta situationer? Något annat?
7. Har du varit tvungen/känt behov att lära dig något nytt eller anpassa ditt arbetssätt sedan du började arbeta hemifrån?
Om Kundrelationer:
8. Hur kommunicerar ni med era kunder? Vilken utsträckning? Vad handlar kommunikationen om? (Exempelvis mail, vardagligt, orderhantering)
9. I vilken utsträckning har relationer med kunder betydelse i ditt arbete? Hur arbetar ni som företag/avdelning med kundrelationer/kundtjänst och andra aspekter relaterade till era kunder? (exempelvis kundtillfredsställelse, kundlojalitet etc.)
10. Hur har kommunikationen och samarbetet med era kunder fungerat den senaste tiden? Har du märkt någon tydlig förändring? Har det uppstått några problem?
11. Vilka utmaningar ser du med att arbeta på distans som kan påverka din roll som kundtjänst och relationen med era kunder? Ser du några möjligheter som kan förbättra dessa?
12. Har ni haft några problem/svårigheter relaterade till kundtjänst/kundrelationer den senaste tiden?
13. Har ni märkt någon förändring från kundernas håll? Har ni märkt att även de arbetar hemifrån? Har deras beteende förändrats? Några problem/svårigheter? Positiva aspekter?
14. Har övergång till hemarbete påverkat er som kunder (om ni arbetar med leverantörer)? Har det uppstått några problem/svårigheter relaterat till hemarbete?
15. Utövar företaget några specifika strategier? Är det något ni pratar om?