I detta avsnitt redogörs för de sex respondenternas uttalanden under intervjuerna. Intervjufrågorna utformades i likhet med syftet till uppsatsen och resultaten presenteras i löpande text.
4.1. PWC
PWC är en ledande revisionsbyrå både globalt och nationellt. I Sverige arbetar ca 3 800 medarbetare på totalt 130 kontor.
PWC erbjuder sina kunder ett heltäckande utbud av redovisningstjänster. Dessa kan antingen välja att lägga ut hela funktionen eller delar av den. Alla kunder erbjuds samma typ av utbud, men varje samarbete skräddarsys utifrån den enskilda kundens önskemål och regleras med hjälp av ett uppdragsbrev, i enighet med Reko: s riktlinjer.
Enligt respondent 1 är det vanligast förekommande att nystartade bolag väljer att lägga ut hela sin redovisningsfunktion på en extern part. Det förekommer även att etablerade bolag efter en tid väljer att outsourca hela funktionen. Det är dock inte ovanligt att de i stället efterfrågar någon typ av specialist inom ett visst område och själva väljer att behålla de huvudsakliga beståndsdelarna av funktionen internt inom den egna verksamheten.
För att ett samarbete som är gynnsamt för båda parter ska utvecklas, menar respondent 1 att det uppdragsbrev som upprättas i början av processen är avgörande. Uppdragsbrevet är väldigt ingående och betraktas som en kvalitetsstandard, vilken bidrar till att samarbetet har klara riktlinjer redan från början. Uppdragsbreven är väldigt formella och redogör tydligt för hur ansvarsförhållandena i relationen ser ut. Ansvaret outsourcas inte vid utkontraktering av redovisningsfunktionen, kunden är fortsatt ansvarig för att förse leverantören med korrekta uppgifter samt när det gäller att ta egna beslut. Enligt respondent 1 förekommer det fall, vid outsourcing av redovisningsfunktionen, då kunden tror att denna helt kan lämna ifrån sig ansvaret, men så är alltså inte fallet och därmed finns uppdragsbrevet som ett instrument för att undvika missförstånd. I uppdragsbrevet delger kunderna att de följer Årsredovisningslagen och därmed är detta även PWC: s utgångspunkt.
De relationer som utvecklas mellan kund och leverantör beskrivs av respondent 1 som affärsmässiga. De är mer eller mindre standardiserade och
20
noggrant reglerade. Redovisningskonsulten ska enligt Reko följa en viss yrkessed under samarbetet. Detta innebär bland annat att redovisningskonsulten ska vara oberoende och ha integritet. Begreppet integritet lämnar utrymme för egna tolkningar, enligt respondent 1 handlar det om att hålla visst avstånd till kunden. Detta då leverantören alltså strävar efter en affärsmässig relation, samt att det är förenligt med kravet om oberoende. PWC strävar efter att jobba nära sina kunder, och detta är även något som förväntas av kunderna själva, enligt respondent 1.
På frågan om PWC kan urskilja några skillnader i relationerna till, å ena sidan, nystartade företag och, å andra sidan, företag som tidigare har haft kompetensen inom den egna verksamheten, beträffande graden av styrning i relationen, hävdar respondent 1 att det inte går att dra några generella slutsatser. Som exempel är en vanlig anledning till att hela redovisningsfunktionen outsourcas att ekonomiansvarig för verksamheten av någon anledning lämnar företaget. Respondent 1 menar att i dessa fall försvinner även kompetensen och leverantören får hjälpa kunden att bygga upp nya rutiner. Respondent 1 ser alltså inga generella skillnader vad gäller graden av styrning men menar att företag som tidigare har haft kompetensen internt inom verksamheten i större grad är medvetna om vilka förväntningar som är rimliga att ha på revisionsbyrån i en outsourcingrelation. Hon hävdar också att små bolag vanligtvis kräver mer assistans och information i förhållande till större bolag.
På frågan om hon anser att det finns några risker med att outsourca redovisningsfunktionen, menar respondent 1 att dessa är mycket begränsade då PWC som leverantör följer regelverken Far och SRF, i enighet med kraven i Reko. Hon medger dock att det kan föreligga viss risk i att kunden tappar en del kontroll över verksamheten i en outsourcingsituation då de dagliga rutinerna försvinner. Detta förebyggs dock genom att PWC har utförliga rapporteringsrutiner gentemot sina kunder.
PWC har olika metoder för att anskaffa kunder. Dels kontaktar PWC själva aktivt potentiella kunder, men det är även vanligt att kunder som känner till PWC och dess verksamhet, på eget initiativ kontaktar byrån.
Intentionen med varje uppdrag är, från båda parter, normalt sett att samarbetet ska vara av långsiktig karaktär, förutom fall då uppdraget från början är tidsbestämt. Det förekommer att kunderna efter en tid väljer att byta
21
leverantör, eller att PWC väljer att säga upp samarbetet, men detta är alltså relativt ovanligt.
Tjänstens pris är av varierande betydelse för kunden och ofta beror detta på hur insatt kunden är i sin redovisning samt om denne kan värdera innehållet i tjänsten. De flesta kunder efterfrågar huvudsakligen kvalitet, men vissa väljer att söka sig till marknaden, i jakt på billigare alternativ. Vidare menar respondent 1 att det råder hård konkurrens på marknaden för redovisningstjänster.
4.2. Fridhs Revisionsbyrå
Fridhs Revisionsbyrå är ett till storleken mindre familjeföretag som erbjuder både redovisnings- och revisionstjänster, dessa skräddarsys enligt kundernas önskemål.
Respondent 2 upplever att olika situationer föranleder hur stor del av ekonomifunktionen som outsourcas. I situationer där en ekonomiansvarig, av någon anledning, försvinner från verksamheten är integrerad outsourcing vanligt förekommande, i andra fall är outsourcingen ofta av mer splittrad karaktär. Som respondent 2 la fram det: ”Det finns alla olika varianter”.
Ett bra samarbete till sin kund bygger i grunden på tystnadsplikt, ömsesidig ärlighet och lojalitet samt att tjänsten som utförs är av hög kvalitet, dvs. att leverantören i det här fallet utför ett korrekt jobb. Kvaliteten i arbetet garanteras, enligt respondent 2, genom att byråns rutiner granskas internt och att byrån arbetar i enighet med Reko: s regler och standarder. Vidare uttalar sig respondent 2 i samma anda om att kvaliteten i sig är en avgörande aspekt som liten byrå.
Tystnadsplikt, ärlighet, lojalitet och kvalitet utgör, enligt respondent 2, också grunden för de förväntningar och krav som ställs på varandra i relationen, för såväl kund som leverantör. När det gäller nystartade företag som lägger ut funktionen kan respondent 2 se skillnader vad gäller kundens förväntningar, i jämförelse med bolag som outsourcar funktionen. Hon upplever att nystartade, små företag har väldigt höga krav och även om detsamma gäller bolag som outsourcar funktionen så skiljer sig förväntningarna åt.
Kontrakt är formella i form av uppdragsbrev och dessa verkar grundläggande för samarbetet. Det är utifrån det specifika uppdraget som rutiner byggs upp, något som i sig skiljer sig åt beroende på företag. Respondent 2 redogjorde för
22
hur nystartade företag som ofta är små till storleken kan styras på ett annat sätt. Rutiner startas upp från dag ett tillsammans med kunden, vilket leder till en väl fungerande redovisningsfunktion. Detta gäller dock enbart när relationen startas upp, respondent 2 är tydlig med att betona vikten av att arbetet i sig inte påverkas av storleken på den köpande kundens verksamhet. Vad gäller vilken typ av relation som utvecklas svarar respondent 2 i likhet med ovan, att alla olika varianter förekommer. Det faktum att regelverken för redovisning är väldigt omfattande leder dock till att det inte finns mycket utrymme för kunden att påverka leverantörens arbete. Att involvera kunden och utbilda denne till förståelse för leverantörens arbete och resultat anser respondent 2 vara en viktig del i relationen till kunden. Genom att öka kundernas förståelse för sina egna räkenskaper kan kunden lättare fatta rätt beslut för sin verksamhet. Detta innebär, enligt respondent 2, att risken att inte ha funktionen inom verksamheten är minimal.
Respondent 2 menar alltså att det ligger i båda parters intresse att kunden är starkt involverad i samarbetets samtliga delmoment. Vidare upplever hon ingen omfattande grad av försök till styrning från kunderna, utan generellt litar de på att byrån har den kompetens som krävs. Redovisningsreglerna lämnar visst spelrum för att påverka det redovisade resultatet, och i situationer där kunden önskar att påverka resultatet sker detta uteslutande i samråd och samförstånd mellan byrån och köparen av tjänsten.
Kunderna kommer huvudsakligen i kontakt med byrån via rekommendationer från befintliga kunder. Det förkommer även att byrån rekommenderas av kundernas bank eller via nyföretagarcentrum i Karlstad.
Det händer att kunderna ibland väljer att byta redovisningsbyrå. Detta beror oftast på att de vill ha ett lägre pris. Fridhs har som policy att aldrig tumma på kvaliteten. Att sänka priset, och därmed kvaliteten för att behålla en kund går emot byråns policy. Det är inte med priset de konkurrerar, det är med kvalitet. Även om det förkommer att kunder byter leverantör pga. att de är missnöjda med priset, är detta i de allra flesta fall av sekundär betydelse för kunderna, kvalitet är det som är viktigast.
Konkurrensen på marknaden är väldigt hård då det finns många företag som kan leverera redovisningstjänster. Det gäller därför att satsa hårt på kvalitet till ett pris som de flesta är villiga att betala.
23
4.3. Ernst & Young
Ernst & Young är en revisionsbyrå bestående av, i Sverige, ca 1800 anställda, men går även att finna globalt i 140 olika länder.
Ernst & Young erbjuder sina kunder ett brett sortiment av redovisningstjänster. Grundläggande är bokföring, årsredovisningar och bokslut medan tjänster som exempelvis ekonomihandbok och konkurrensanalys är sådana som efterfrågas mer sällan.
Enligt respondent 3 skräddarsys erbjudandet efter kundens behov och även om outsourcing av hela ekonomifunktionen förekommer är det vanligast att företag väljer att lägga ut delar av den.
Respondent 3 anser att det är viktigt med bra kommunikation mellan parterna för att ett framgångsrikt samarbete ska uppstå. Det är viktigt att både kund och leverantör är på det klara med vad samarbetet går ut på, vad kunden har för önskemål samt att det tydligt framgår vem som ska göra vad. Att leverantören har rätt kompetens för uppdraget är givetvis en förutsättning och respondent 3 talar även om vikten av att personkemin mellan parterna är väl fungerande. Att personkemin stämmer är en förutsättning för god kommunikation och detta har avgörande betydelse för hur väl ett samarbete fungerar, menar hon. Byrån följer Reko och detta betraktas som en kvalitetssäkring för kunden.
Ansvarsfördelning och andra specifikationen framkommer i uppdragsbrevet. Detta upprättas i uppstartsfasen och ligger till grund för samarbetet. Då innehållet i många samarbeten ändras med tiden finns utrymme att justera uppdragsbrevet enligt dessa nya förutsättningar. Enligt respondent 3 är tydlighet från start en förutsättning för att leverantören ska kunna arbeta i enighet med kundens mål.
Byrån förser kunden med löpande rapporter och det förs ständig dialog. Det är även vanligt förkommande att kunderna hör av sig med frågor angående innebörden av dess redovisning. Ernst & Young vill involvera kunden i arbetet och förser därför denne med information om vad byråns arbete innebär för dess verksamhet. Detta bidrar till att skapa förståelse hos kunden och hjälper denne att fatta rätt beslut, något som respondent 3 menar underlättas genom ett nytt onlinesystem som involverar kunden och lär denna att använda informationen på rätt sätt.
24
Vilken typ av relation som utvecklas är beroende av vilken kund och vilket uppdrag det gäller. Både affärsmässighet och tillit måste involveras. Självklart ska leverantören agera professionellt och hålla viss distans till sina kunder, men är uppdraget exempelvis ute på plats hos en kund, utvecklas relationen på ett annorlunda sätt, genom att arbeta närmare kunden involveras leverantören som en del av dess verksamhet.
Vissa kunder är väl insatta i redovisningen och försöker påverka leverantörens arbete. De flesta kunder litar dock på byråns kompetens och det går inte dra några generella slutsatser om hur dessa försöker styra byrån i deras arbete. Respondent 3 menar att olika typer av bolag kräver olika mycket assistans. Små, nystartade företag kräver assistans med fler funktioner, medan etablerade företag ofta efterfrågar mer assistans men inom färre områden. Detta varierar givetvis men dessa är tendenser som går att urskilja om hur nystartade och mer etablerade bolag skiljer sig åt beträffande deras behov av assistans.
Kunderna kommer, enligt respondent 3, i kontakt med Ernst & Young på olika sätt. I vissa fall då byrån exempelvis gjort revision åt en kund, leder detta till att de även vill ha hjälp med sin redovisningsfunktion. Det är även vanligt att andra kunder rekommenderar byrån. Vidare har Ernst & Young ett starkt varumärke vilket bidrar till att kunder kontaktar dem.
Respondent 3 menar att det finns viss omsättning bland deras kunder, men vanligast är att ett samarbete utvecklas som löper över lång tid. Det förekommer även att de får tidsbestämda uppdrag av en köpare, som i väntan på att anställa egen personal låter byrån sköta redovisningsfunktionen tillfälligt. Gällande hennes uppfattning om betydelsen av tjänstens pris för kunden, menar responden 3 att vissa är väldigt priskänsliga, men att de flesta huvudsakligen efterfråga kvalitet. Byrån tillhandahåller assistans inom många olika områden som följd av byråns storlek, och detta värdesätts ofta av kunderna. Även om det förekommer att kunder byter byrå pga. av att de tycker tjänsten är för dyr, efterfrågar alltså de flesta huvudsakligen kvalitet. Marknaden består av ett stort antal aktörer, menar respondent 3, och konkurrensen är hård. Det gäller att ligga i framkant och att hela tiden vara uppdaterad och följa utvecklingen för att kunna vara fortsatt konkurrenskraftig.
25
4.4. Deloitte
Deloitte består av oberoende firmor på såväl nationell- som internationell nivå. I Sverige är ca 1 100 medarbetare verksamma på ett 30-tal orter.
Deloitte har både kunder som väljer att lägga ut hela sin redovisningsfunktion och kunder som begränsar sig till att endast lägga ut delar av den. Vanligast är att nystartade företag väljer att lägga ut hela funktionen medan mer etablerade företag i regel efterfrågar mer specifik assistans avseende ett antal delfunktioner. Byrån kan sköta sina uppdrag både från kontoret och ute på plats hos köparen av tjänsten, enligt kundernas önskemål.
Respondent 4 menar att samarbetet bör formas utifrån ett ömsesidigt förtroende mellan parterna. Kunderna måste förlita sig på att byrån har den kompetens som krävs för ändamålet, och byrån måste kunna lita på att kunderna förser dem med korrekt material för att genomföra arbetet. Deloitte arbetar utifrån det material de får från kunderna och det är här som kvaliteten byggs upp. Byrån följer Reko och därmed formas samarbetena utifrån uppdragsbrevet, där det tydligt framgår vad som förväntas av de båda parterna. Tidigare reglerades de flesta samarbeten av muntliga avtal, men utvecklingen är nu sådan att allt går mot att följa Reko: s standarder.
Byrån har olika rutiner för att delge sina kunder resultaten av deras arbete, detta anpassas efter kundernas behov. Vissa kunder nöjer sig med att få en balans- och resultaträkning samt lite feedback om de olika posternas innebörd medan större bolag analyserar olika poster djupare med assistans från byrån. Alla kunder får dock ta del av byråns arbete genom kontinuerlig månadsrapportering. Kommunikation förekommer också via byråns webbkontor.
Respondent 4 hävdar att nära relationer byggs upp till deras kunder. Byrån blir djupt involverad i det köpande företagets verksamhet och oftast skapas även nära relationer på det privata planet. Vidare menar han att de, som tjänsteleverantörer, blir kundens förlängda arm mot formella institut som efterfrågar underlag, dvs. skatteverket osv.
Många kunder försöker vara med och påverka dess redovisning, även de som saknar kunskap om densamma. Generellt önskar köparen av tjänsten att bli föremål för en så låg beskattning som möjligt. Deloitte, som experter inom området, strävar efter att balansera detta och ge instruktioner om vad som är
26
acceptabelt, det är sedan upp till kunderna om de vill följa dessa instruktioner. Kunden är i slutändan den part som tar besluten.
Nystartade företag och företag som tidigare har skött sin redovisningsfunktion själva skiljer sig åt genom att de etablerade bolagen har inarbetade rutiner sedan tidigare och leverantören styrs då efter vilken information som efterfrågas. Nystartade bolag å andra sidan behöver hjälp att skapa rutiner. Självklart skiljer sig även själva rapporteringen. Deloitte strävar efter att anpassa sig efter kundernas tidigare rutiner, och i de fall då dessa är bristfälliga, bidra till att skapa nya, bättre rutiner.
Många nystartade bolag har bristfälliga kunskaper om redovisning. Vissa av dessa är väldigt angelägna om att lära sig hur det fungerar och interagerar med byrån för att, med hjälp av dem, öka kunskapen. Andra bryr sig inte över huvud taget och i dessa fall krävs pedagogik från byråns sida vilket leder till ett stort ansvar.
Gemensamt för alla kunder är, enligt respondent 4, förväntningar om att byrån har kunskap om de lagar och förordningar som gäller, och ställer krav utifrån detta. Byrån i sin tur ställer krav på kunderna om att de är ärliga och förser dem med korrekt information.
Enligt respondent 4 finns det inga omfattande risker med att outsourca sin redovisningsfunktion, detta motiverar han med att det i slutändan alltid är ägaren eller VD: n som har huvudansvaret, vare sig företaget outsourcar eller sköter sin redovisningsfunktion själv. Reko finns även som verktyg för att säkra de köpande företagens intressen.
De flesta kunder som kontaktar byrån har blivit tipsade av någon annan som tidigare har anlitat dem. Deloitte ställer även upp på olika informationsdagar där kunderna kommer i kontakt med byrån. Det är sedan väldigt ovanligt att kunden byter leverantör av redovisningstjänster. Stenhård konkurrens samt klara regelverk gör att leverantörerna tvingas ha högkvalitativa tjänster och detta bidrar till att kunderna oftast är väldigt nöjda med samarbetet.
Priset är självklart viktigt för kunderna men byrån försöker alltid att trycka på vilket mervärde de kan erbjuda. Oftast träffas parterna och talar om innebörden av samarbetet innan priset diskuteras. Kundens förväntningar med samarbetet fastslås och därefter kommer parterna överens om ett rimligt pris för tjänsten.
27
4.5. LR Revision Karlstad AB
LR Revision Karlstad AB är ett av 50 kontor i Sverige. Dessa samverkar genom den centrala organisationen LR Revision Sverige AB, som handhar marknadsföring och utför kvalitetskontroller etc.
Respondent 5 redogör att företagets redovisningstjänster för närvarande inte är så omfattande, men att detta kommer bli annorlunda i och med nyanställningar av personer med kompetens inom redovisningsområdet.
Huruvida kunden väljer att outsourca hela redovisningsfunktionen eller delar av den är individuellt. Respondent 5 menar dock att de flesta kunder väljer att ha vissa delar kvar i verksamheten. Fakturering är ett exempel på en funktion som, enligt respondent 5, är lämplig att behålla internt.
Tjänsten som erbjuds skräddarsys enligt kundens önskemål. Beroende på vad parterna har kommit överens om, meddelas kunden relevanta resultat genom att leverantören gör ett urval av olika nyckeltal. Vilka nyckeltal som är betydelsefulla för en specifik kund är individuellt och beroende på vilken bransch företaget är verksamt i. Allmänt är att månadsrapportering ska förekomma och att det finns en pågående dialog med kunden, något som idag även kan ske via ett webbaserat program, om kunden så önskar.
Avtalen var tidigare mestadels muntliga men upprättas nu i form av uppdragsbrev, förenligt med Reko. Respondent 5 berättar att ett sådant bland annat innehåller ansvarsfördelning och andra specifikationer samt att det upprättas i dialog med kunden.
Respondent 5 anser att samarbete mellan kund och leverantör bör bygga på förtroende. Leverantören ska kunna lite på att kunden tillhandahåller korrekt information, och kunden ska kunna lita på att leverantören utför arbetet regelrätt och att det är av kvalitet. Kunden kan även förvänta sig att rätt tjänst levereras vid rätt tidpunkt, exempelvis när skattedeklarationer ska lämnas in och när momsen ska betalas. Respondent 5 säger också att utöver dessa givna tidpunkter ska kundens specifika önskemål, vad gäller leverans, tas i beaktande. Vidare kan kunden förvänta sig vägledning gällande hur denne kan