Ansvariga: Jonas Berglöf och Zacharias Elinder,
studenter vid Företagsekonomiska Institutionen, Uppsala Universitet
Hur ställer du dig till följande påståenden? Ringa in ett av följande alternativ; 1.
Instämmer inte alls, 2. Instämmer mycket lite, 3. Instämmer endast delvis, 4. Instämmer till övervägande del, 5. Instämmer till stor del, 6. Instämmer helt, 7. Har ingen åsikt/ Vet ej
1. ”Kundklubbens arbete är centralt för hela ert företags verksamhet.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
2. ”Alla avdelningar inom ert företag använder Kundklubbens data som beslutsunderlag.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
3. ”Som ansvarig för Kundklubben är tillfrågas du alltid av andra avdelningschefer innan dessa fattar viktiga beslut.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
4. ”Er kundklubb förses kontinuerligt med information om kunder som andra avdelningar samlar in.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
5. ”Alla avdelningar inom ert företag följer kontinuerligt upp hur kunderna utvecklas.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
6. ”Som CRM-/Kundklubbsansvarig har du jämbördig status med övriga chefer inom organisationen (ex. Marknadschef, Finanschef).”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
7. ”Ledningen är mycket engagerad i frågor som kundklubben.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
8. ”Ledningen främjar aktivt Kundklubbens arbete.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
9. ”Andra avdelningar av ert företag värdesätter Kundklubbens kunskap.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
10. ”Kundklubben är huvudsakligen ett register över kunder för att kunna rikta företagets marknadsföring.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
11. ”Kundklubben är huvudsakligen en informationsbank för att styra företagets verksamhet.”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
12. ”Det finns väl utvecklade kanaler för att sprida den data som Kundklubben generar till alla delar av organisationen”
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
13. ”Kundklubbens tillkomst har gett upphov till en betydande omorganisation av ert företag.
Instämmer inte alls 1 2 3 4 5 6 Instämmer helt 7 Har ingen åsikt/ Vet ej
14. Mäts Customer Lifetime Value (CLV) inom ert företag?
Ja Nej
Vi använder en annan mätmetod nämligen________________________
15. Är er Kundklubb organiserad under marknadsavdelningen eller hanteras den av en fristående CRM-avdelning?
Kundklubben är en del av marknadsavdelningen Kundklubben tillhör en fristående CRM-avdelning
Ingetdera, Kundklubben är en del av en annan avdelning, nämligen______________
16. Vilken bransch verkar ditt företag inom?
Vi är verksamma inom ______________________________________________
17. Hur många registrerade medlemmar har er kundklubb?
Vår kundklubb har _________________ st. medlemmar
18. Vilket år startade er kundklubb?
Vår kundklubb startade år _______________
Övriga kommentarer rörande er kundklubb eller förtydligande av tidigare svar:
--- --- --- --- ---
Stort tack för din medverkan!
/Jonas Berglöf och Zacharias Elinder
Vill du att vi skickar en elektronisk kopia av undersökningen och uppsatsen till dig?
Ja, skicka detta till e-post____________________________________________
Nej
Bilaga 2. Skillnader mellan Transaktions- och Relationsmarkandsföring
Strategins sammanhängande helhet
Transaktionsmarkn.föring Relationsmarkn.föring
Tidsperspektiv Kortsiktigt fokus Långsiktigt fokus
Dominerande
markn.föringsfunktion
Markn.föringsmix Interaktiv markn.föring (med stöd av
markn.föringsmix) Priselasticitet Kunder är mer känsliga för
prisförändringar
Kunder är mindre känsliga för prisförändringar Dominerande
kvalitetsdimension
Produktens kvalitet är dominerande
Kvalitet i interaktion mellan kund och företag växer i betydelse och kan bli dominerande
Mätning av kundnöjdhet Marknadsandelar Hantering av kundbas (försöker hålla kvar värdefulla kunder) Kundinformationssystem Ad hoc kundnöjdhetsenkäter Nutids återföring av
information från kund Samverkan mellan
markn.föring,
verksamhet och personal
Samverkan sker mycket lite eller inte alls
Samverkan är strategiskt mycket viktig
Markn.föringens roll inom företaget
Är ej viktig för företagets framgång
Är mycket viktig för företagets framgång
Bilaga 3. Kommentarer från enkätundersökning (2009-05-23):
”Frågor som omfattar alla avdelningar stämmer ej för oss, då vi har affärsområden som ej ingår i vårt kundprogram av delvis legala skäl.”
”Kundklubben startade 1902, 1959, Först i Sverige med plastkort, 2001, NK-nyckeln, 2007 NK VIP-kort.”
”Vi har ingen egentlig kundklubb utan ett CRM-system. I CRM-systemet finns våra kunder och deras bokningar. Vi använder CRM-system på vår kundservice + på vår marknadsavd.
Registrera kundklagomål i systemet, marknadsavd. Använder för aktiviteter typ, kampanjer, boka tidigt, merförsäljning osv.”
” Kunde ej svara pga. Avbrott i enkäten.”
”Vi har tyvärr inte haft varken tid, resurs eller pengar för att satsa 100% på kundklubben. Det har alltid kommit andra prioriteringar före den. Men hoppas på att det skall bli en förändring i framtiden”
” Kundklubb och CRM på gång och på riktigt först nu. Tills nyligen har kundklubben främst varit en databas, DR-baserade utskick och mervärde till kund genom bonus och erbjudanden.
Inget mer. Det ändrar vi nu. Nya digitala kanaler. Nya analys- och uppföljningsmöjligheter.
Rör oss mot differentierad kommunikation. Ökande intresse från butiker och ledning. Det tar tid att lobba och skapa rätt förutsättningar för CRM.”
” Vår kundklubb uppskattas av våra kunder. De får rabatter och extraerbjudanden som de gärna utnyttjar.”
” Ni pratar genom hela enkäten om kundklubb. Vi har betalkort, och pga av det får vi in alla köptransaktioner från våra medlemmar. Om man pratar om kundklubb, skulle man kunna säga att vi har haft en sådan i ca 80 år, sedan IC bildades. Betalkort var OK pionjärer med i Sverige på 50-talet.”