Erfarenhet och kunskap

Det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar tillvara på kunskap. Män föredrar att förlita sig på sitt eget minne i kombination med att dela med sig av kunskap till sina kollegor. I sista hand väljer de att ta tillvara på kunskap genom att anteckna. Det är en tydlig kontrast mot hur kvinnor tar tillvara på kunskap eftersom de i första hand väljer att ta tillvara på kunskap genom att anteckna och väljer att förlita sig på minnet i sista hand. För männens svarsfrekvens är medelvärdet 10,5 med en standardavvikelse på 3,8. För kvinnor uppgår medelvärdet till 10 med en standaravvikelse på 0,8. Män är därför mer spridda i sina svar, som ovanstående figur 14 och figur 15 visar.

5.2.3 Erfarenhet och kunskap

Under detta avsnitt delas de trettiotvå respondenterna in i två grupper för att utreda om det finns en skillnad mellan hur medarbetare med kort respektive lång erfarenhet hanterar kunskap. Detta för att besvara Hypotes 3: Medarbetarna i urvalet med mer erfarenhet har mer implicit kunskap än de med mindre erfarenhet. Fjorton av de tillfrågade respondenterna har upp till tre års erfarenhet och arton har mer än tre års erfarenhet.

Mängden implicit kunskap som Mängden implicit kunskap som medarbetare med noll till tre års medarbetare med mer än tre års erfarenhet anser att de själva har erfarenhet anser att de själva har

!! !

Figur 16. Figur 17.

Ovanstående figurer visar att medarbetare med mer erfarenhet tror att de besitter mer implicit kunskap än medarbetare med mindre erfarenhet.

! #"!

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet söker hjälp erfarenhet söker hjälp

!

Figur 18. Figur 19.

Bland de respondenter som har varit anställda i tre år eller mindre anser sju att manualen är den viktigaste källan för kunskap när de behöver hjälp med ett kundärende. Vid de senare valen blir dock resultatet relativt svårtolkat eftersom den operativt ansvariga är ett övervägande andra- och fjärdehandsval. Som tredjehandsval föredrar de med mindre erfarenhet kollega som erkänt erfaren.

Som figur 19 illustrerar har medarbetare med mer än tre års erfarenhet en tydlig uppdelning mellan alternativen. Resultatet visar att medarbetare med lång erfarenhet i första hand väljer att använda manualen när de behöver hjälp med ett kundärende.

Därefter är det övervägande andrahandsvalet att vända sig till kollega som är erkänt erfaren. Tredjehandsval är att fråga den operativt ansvariga och det övervägande fjärdehandsvalet är att rådfråga medarbetare som är nära placerade.

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet tror att kunskap erfarenhet tror att kunskap

uppkommer uppkommer

Figur 20. Figur 21.

! ##!

Medarbetare med mindre erfarenhet anser att kunskap i första hand uppkommer genom att utgå från manualen och sedan lita på egen erfarenhetsbaserad intuition. I andra hand tror de att kunskap uppkommer genom att noggrant studera manualen. I tredje hand tror de med kortvarig erfarenhet att kunskap uppkommer genom att lita på intuition och till sist anser de att kunskap uppkommer vid fysiska möten.

De med lång erfarenhet har en bestämd uppdelning mellan första och andrahandsval.

De tror att kunskap i första hand uppkommer genom att utgå från manual och sedan lita på egen erfarenhetsbaserad intuition. Rangordningen därefter är förhållandevis komplex eftersom svarsalternativet noggrant studera manualen är det övervägande andra- och tredjehandsvalet. I sista hand tror de, precis som de med kort erfarenhet, att kunskap uppkommer genom fysiska möten, exempelvis då kollegor möts i fikarummet.

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet delar med sig av kunskap erfarenhet delar med sig av kunskap

!!!!

Figur 22. Figur 23.

Som figur 22 visar har respondenterna med kort erfarenhet förhållandevis tydliga uppdelningar alternativen emellan. De delar främst med sig av kunskap genom informella möten, detta anser en majoritet av åtta respondenter. Vidare delar denna grupp i andra hand med sig av kunskap genom formella möten följt av att använda bankens interna chatprogram. Som fjärdehandsval lämnas uppdrag till manualrådet.

Respondenterna med lång erfarenhet visar liknande tydlighet i resultat. I första hand delar denna grupp av respondenter med sig av kunskap genom formella möten. Det intressanta här är att denna grupp så pass konsekvent i sina preferenser att formella möten är det övervägande andrahandsvalet. I tredje hand föredrar de att dela med sig av kunskap genom bankens interna chatprogram och i fjärde delar de, i likhet med de

! #$!

med kort erfarenhet, med sig av kunskap genom att lämna uppdrag till manualrådet.

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet tar tillvara på kunskap erfarenhet tar tillvara på kunskap

!!!!!!!

Figur 24. Figur 25.

För medarbetare med kort erfarenhet är det mest förekommande att ta tillvara på kunskap genom att dela med kollegor. Dock är skillnaden mellan alternativen marginell eftersom detta värde uppgår till nio med ett medelvärde vad gäller samtliga alternativ på 8 och en standardavvikelse på 0,8. Detta indikerar, som figur 24 visar, att medarbetare med mindre erfarenhet tar tillvara på kunskap på ett snarlikt sätt.

Medarbetare med mer än tre års erfarenhet väljer att ta tillvara på kunskap genom att förlita sig på minnet och dela med kollegor. I andra hand väljer de att praktisera och i sista hand att anteckna. De fyra olika värden som presenteras i figur 25 har ett medelvärde på 12,5 och en standardavvikelse på 2,4. Detta indikerar därför att medarbetare med lång erfarenhet tar tillvara på kunskap mer spritt inom den egna kategorin än medarbetare med kort erfarenhet.

I enkätstudien finns två frågor inte redovisade ovan. Dessa är huruvida medarbetarna delar med sig och sprider kunskap och om medarbetarna i utbildningssyfte ser till att lyssna på sina kollegor. Respondenterna svarade övervägande ja på dessa frågor. På frågan om de lyssnar på sina kollegor i samtal med kund fick respondenterna möjlighet att utveckla och tydligöra sina svar. En del av respondenterna ansåg att lyssna på en kollega ger dem ny kunskap eller nya tankar kring ett specifikt ärende.

! #%!

Andra respondenter lyssnar på sina kollegor för att hitta idéer om hur de kan utveckla sin försäljningsteknik. En respondent uttryckte sig. “Jag lyssnar på kollegor för att höra hur de säljer och för att sno tips.” En annan respondent resonerar kring att alla individer har olika bakgrund och tidigare erfarenheter och att andra kan ha unika kunskaper som kan vara fördelaktiga i en arbetsmiljö fylld av komplexa frågor och kontinuerliga förändringar.

Nedan redovisas figur 26 som sammanfattar det viktigaste från fallstudien. Avsikten med matrisen är att ge en överblick över de svarsalternativ som fick majoriteten av kryssen. Eftersom vissa av frågorna hade fler än ett svarsalternativ redogörs det endast för det alternativ som fick majoriteten av valen. Exempelvis vänder sig endast 50 procent av männen till manualen när de behöver hjälp med ett kundärende. Dock var detta val det mest förekommande eftersom de resterande tre alternativen är fördelat över de resterande 50 procenten. Se ovanstående figurer för mer utförlig redogörelse

! #&!

1. Vad anser du är den viktigaste källan för kunskap? 9. Hur tar du tillvara på kunskap? Delar med

kollegor 10. Lyssnar du på dina kollegors

samtal för att ta till dig ny