Manual eller erfarenhet: En studie om kunskapsspridning på Nordeas telefonbank i Uppsala

!

!

FÖRETAGSEKONOMISKA INSTITUTIONEN Höstterminen 2010

Företagsekonomi D

Magisteruppsats 15 Högskolepoäng

Manual eller erfarenhet

En studie om kunskapsspridning på Nordeas telefonbank i Uppsala

Författare Gustav Ek

Vilhelm Falkenmark

Martin Pettersson

Handledare

Christina Hultbom

Datum för inlämning

14 januari 2011

! "!

Sammandrag

Denna fallstudie beskriver hur kunskap tar sig i uttryck och sprids mellan medarbetare på Nordeas telefonbank för privatkunder i Uppsala. För att analysera hur kunskap sprids har Nonakas SEKI modell för kunskapsöverföring använts som beskriver hur kunskap kan spridas genom fyra olika kanaler: socialisering, externalisering, internalisering och kombinering. Resultatet bygger på en kvantitativ enkätundersökning där 32 medarbetare deltog samt en kvalitativ intervju med Nordea Uppsalas personalchef och utbildningssamordnare. Innan undersökningen genomfördes formulerades tre hypoteser i avsikt att utreda 1) Om majoriteten av kunskapen som sprids mellan respondenterna i urvalet är implicit 2) Om det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och 3) Om medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Resultatet visar att majoriteten av den kunskap som sprids är explicit, att det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och att medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Den slutsats som fallstudien kommer fram till är att kunskap sprids vid sidan om utbildning och manualer genom att medarbetarna i urvalet frågar varandra och att de hanterar kunskap på olika sätt.

Nyckelord

Callcenter, Implicit kunskap, Kundcenter, Kunskap, Nordea, Telefonbank, Tyst kunskap.

! #!

Innehållsförteckning

1. Inledning 5

1.1 Problemformulering 6

1.2 Syfte 7

1.2.1 Frågeställning 7

1.2.2 Hypoteser 8

1.3 Avgränsningar 8

1.4 Disposition 8

2. Nordea och telefonbanken i Uppsala 9

3. Teori 10

3.1 Definition av implicit och explicit kunskap 10 3.2 Hur kan implicit kunskap identifieras 11 3.3 Implicit kunskap ur ett företagsekonomiskt perspektiv 11

3.4 Genusperspektivet på kunskapsdelning 12

3.5 Hur kan kunskap överföras 13

3.5.1 Kanaler för kunskapsöverföring 14

3.5.1.1. Socialisering 14

3.5.1.2. Externalisering 14

3.5.1.3. Kombinering 14

3.5.1.4. Internalisering 15

3.6 Hur SEKI modellen har tolkats och använts 16

3.7 Sammanfattning av teorin 16

4. Metod 17

4.1 Fallstudien som metod 17

4.2 Operationalisering 18

4.2.1 Från idé till enkät 18

4.2.2 Tolkningsram 20

! $!

4.3 Konsekvenser av att använda enkät 21

4.4 Urval 21

4.5 Bortfall och begränsningar 22

5. Fallstudie på Nordeas telefonbank 23

5.1 Intervju 23

5.2 Enkätstudie 25

5.2.1 Redogörelse för samtliga respondenter 25

5.2.2 Kön och kunskap 28

5.2.3 Erfarenhet och kunskap 31

5.2.4 Sammanställande matris 36

6. ANALYS 37!

6.1 Redogörelse för samtliga respondenter 37 !

6.2 Kön och kunskap 40 !

6.3 Erfarenhet och kunskap 41

7. Diskussion 42

8. Slutsats 43

8.1 Förslag på framtida forskning 44

9. Litteratur och källförteckning 45

Bilaga 48

!

! %!

1. Inledning

Under 1970-talet tog den ekonomiska utvecklingen en ny riktning, kunskapsintensitet kom att dominera över den traditionella massproduktionen. Detta innebar att individers kunskap kom att spela en allt viktigare roll i näringslivet och större vikt lades på immateriella än materiella tillgångar. (Cameron 2001, s. 518) Denna process kan kallas för strukturomvandling och var delvis ett resultat av den ekonomiska kris som Sverige drabbades av under 1970-talet. Krisen innebar en omvandling till ett tjänstesamhälle genom att de som blivit friställda från industri gick till nya jobb i tjänstesektorn. (Magnusson 2002, s. 474) 1970-talets kunskapsintensiva inriktning innebar därför att tjänstesektorn började växa sig allt större. (Finansdepartementet, utredning 1996:69) Idag har tjänstesektorn kommit att få en allt mer dominerande ställning inom den svenska ekonomin (Regeringskansliet 2010)

Tjänstesektorns alltmer centrala roll i den svenska ekonomin innebär att organisationer verksamma inom denna konkurrerar med varandra utifrån mängden kunskap de besitter och hur de på bästa sätt kan använda kunskapen. Kunskap är därför tjänstesektorns handelsvara och konkurrensfördel. Detta betyder att kunskap om hur kunskap sprids kan hjälpa till att sänka kostnader och öka intäkter. Kunnigare medarbetare är dock inte alltid enkelt att värdera i pengar. (Caesarius 2008, s. 18)

Denna beskrivning av utvecklingen mot ett tjänstesamhälle kan appliceras på banksektorn och dess omvandling, från personlig kontakt inne på ett bankkontor med relativt okomplicerade bankprodukter till internetbank med betydligt många fler alternativ och mer komplicerade produkter. Som ett resultat av detta behöver bankens medarbetare vid sidan om manualer och utbildning kunna dela kunskap med varandra.

För att kunna anpassa bankens organisation efter tjänstesamhället och den moderna

bankens krav finns det behov av att effektivt kunna dela kunskap, både mellan olika

avdelningar, kontor och länder, men också mellan enskilda medarbetare. Nästan alla

arbetsplatser har tillgång till manualer och internutbildning, men kunskap delas hela

tiden mellan medarbetare.

! &!

1.1 Problemformulering

Begreppet implicit kunskap kan definieras som kunskap som antingen inte finns nedskriven eller som inte går att formulera så att mottagaren direkt kan praktisera den.

(Nonaka 2009, s. 164 ff.) Det har skrivits åtskilliga teorier om kunskapsöverföring och hur implicit kunskap tar sig form, dock har få empiriska studier gjorts inom området. En praktisk undersökning av ämnet implicit kunskap är därav i viss mån avlägset och outforskat. (Caesarius 2008, s. 6) Problemet är hur implicit kunskap tar sin form och hur den överförs. För att få klarhet i detta har en fallstudie gjorts på Nordeas telefonbank i Uppsala.

I artikeln What is organizational knowledge 2001, beskriver Tsoukas och Vladimirou kopplingarna mellan individens kunskap, organisationens kunskap och individens val i olika sammanhang. Artikeln beskriver hur de studerade medarbetarna på ett callcenter (härefter kundcenter) sätter upp ett antal enkla tumregler för att lösa de problem som kommer upp i arbetet. Artikel presenterar vidare hur kunskap kan hanteras genom att förvandla dessa tumregler som få reflekterar över till kollektiv förståelse. Genom att konkretisera enkla tumregler till nedskriven kunskap ökar sannolikheten att lösa problem. Artikeln menar att de erfarna medarbetarna besitter en ansenlig mängd implicit kunskap vilket framförallt tog sig i uttryck när de skulle förklara hur de arbetar. De kunde då inte riktigt förklara, istället kom förklaringar som

”du känner det” eller ”det vet man bara”. De erfarna medarbetarnas perception är mycket viktig eftersom den säger vad kunden har för specifikt problem. Denna perception utvecklas också över tiden, varpå den med erfarenhet behöver väldigt lite information för att kunna agera. (Tsoukas & Vladimirou 2001, s 973 ff.) Att formulera och överföra denna erfarenhetsbaserade kunskap från en individ är svårt när den är baserad på just egen erfarenhet.

Mycket av den kunskap medarbetarna behöver vid vissa komplexa problem existerar

antagligen inom organisationen men den finns inte nedskriven. Kunskapen befinner

sig istället hos en annan mer erfaren medarbetare som har stått inför ett liknande

problem tidigare och genom erfarenhet lärt sig hur denne ska handskas med

problemet ifråga. För att kunna utbilda nya medarbetare och förbättra kunskapen hos

befintliga medarbetare behöver implicit kunskap konkretiseras och överföras så att

den är till fördel för medarbetarna samt för hela organisationen. Begreppet implicit

! '!

kunskap går att göra till ett företagsekonomiskt problem genom att vissa medarbetare besitter kunskaper som skulle kunna vara till fördel för andra medarbetare när de ställs inför ett specifikt problem vars konkreta lösning inte finns i exempelvis en manual. Kunskapen befinner sig istället hos en annan medarbetare som har stått inför ett liknande problem tidigare. Många organisationer har riktlinjer för hur de önskar att kunskap ska ta sin form och överföras, dock är det få organisationer som verkligen beaktar den implicita aspekten av kunskap. Det finns ett beteende bland organisationer att förvänta sig att spridning av implicit kunskap sker automatiskt, detta är dock inte självklart för individen. (Caesarius 2008, s. 6 ff.) För att kunna arbeta vidare med detta kommer en hypotes att formuleras som utreder genom vilka kanaler kunskap överförs på Nordeas telefonbank.

Hur kunskap överförs är ett centralt problem som organisationer bör beakta. En ytterligare faktor som gör problemet än mer komplext är att medarbetare inom en organisation är olika. Även om organisationen har för avsikt att anställa en viss specifik typ av individer finns det bland annat två faktorer som troligtvis ständigt kommer att skilja medarbetarna åt, kön och erfarenhet. För att arbeta vidare med detta kommer en hypotes som belyser eventuella skillnader mellan hur män och kvinnor hanterar kunskap att formuleras. En hypotes vad gäller medarbetarnas erfarenhet och eventuella skillnader vad gäller denna kommer också att formuleras.

1.2 Syfte

Syftet med studien är att undersöka hur implicit kunskap tar sig i uttryck på Nordeas telefonbank i Uppsala. Utifrån syftet har nedanstående frågeställningar formulerats.

För att kunna förvandla dessa två frågeställningar till mätbara faktorer har tre hypoteser formulerats, dessa följer också nedan.

1.2.1 Frågeställning

• Hur sprids kunskap vid sidan om utbildning och manualer på Nordeas telefonbank i Uppsala?

• Finns det skillnader mellan hur medarbetarna tar till sig och sprider

kunskap baserat vilket kön de har och hur länge de varit verksamma på

telefonbanken?

! (!

1.2.2 Hypoteser

• Hypotes 1: Majoriteten av kunskapen som överförs mellan medarbetarna i urvalet sker genom socialisering och externalisering

.

• Hypotes 2: Det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor i urvalet tar till sig och sprider kunskap.

• Hypotes 3: Medarbetarna i urvalet med mer erfarenhet har mer implicit kunskap än de med mindre erfarenhet.

1.3 Avgränsningar

Studien avser att undersöka hur implicit kunskap sprids mellan medarbetarna på Nordeas telefonbank i Uppsala samt om det finns skillnader mellan hur medarbetare hanterar kunskap med avseende på både kön och erfarenhet. Diskussioner kring implementering av kunskap samt hur kunskap kan mätas på enskilda medarbetare har utelämnats. Samma sak gäller medarbetarnas ålder och utbildningsnivå.

1.4 Disposition

Först ges en kort beskrivning av Nordeas telefonbank i Uppsala. Sedan beskrivs hur olika teoretiska utgångspunkter har behandlat begreppet implicit kunskap. Detta formuleras sedan till ett teoretiskt ramverk för att möjliggöra en studie av Nordeas telefonbank enligt givna ramar. Ett metodavsnitt redogör och argumenterar för de viktigaste valen under arbetets gång. Den empiriska fallstudien presenteras dels som löpande text och dels som statistik, till sist analyseras fallstudien med hjälp av teorin, sedan sammanfattas allt i en avslutande diskussion.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

)

! Socialisering har i detta sammanhang definierats som den process när implicit kunskap bildar ny

implicit kunskap. Externalisering definieras som den process när implicit kunskap bildar ny explicit

kunskap. För vidare diskussion om detta, var god se teoriavsnittet nedan. !

! *!

2. Nordea och telefonbanken i Uppsala

Nordea är den största bankaktören på den skandinaviska marknaden med cirka tio miljoner kunder, 1400 kontor och verksamhet i totalt nitton länder. Nordea är även bland de tio största finansiella aktörerna i Europa sett till marknadsvärdet. (Nordea 2010) I Uppsala finns ett av Nordeas fyra svenska kundcenter med cirka 200 medarbetare varav ungefär hälften av dessa arbetar i telefonbanken, detta gör kontoret i Uppsala till Nordeas största för privatkunder. (Utbildningsansvarig Nordea Uppsala 2010 & Personalchef Nordea Uppsala 2010 hädanefter Informant 1 & Informant 2)

Nya medarbetare får en tre veckor lång utbildning som är indelad i både teoretiska genomgångar av manualer, regler och bankens produkter men även praktiska övningar tillsammans med mer erfarna kollegor genom att exempelvis lyssna på hur dessa löser problem. Den nya medarbetaren får också hjälpa sina första kunder med en mer erfaren kollega lyssnandes på samtalet, redo att gripa in för att visa var information finns och vad som ska sägas till kunden. Meningen med detta arbetssätt är att överföra kunskap, både explicit och implicit till de nya medarbetarna, dessa läromoment kan också hjälpa till att rätta till kunskapsluckor. (Informant 1 2010 &

Informant 2 2010)

Både utbildning och utveckling av medarbetarna är viktigt för Nordea. Förutom den tre veckor långa grundutbildningen för att arbeta inom telefonbanken vidareutbildas medarbetarna kontinuerligt. Varje medarbetare i telefonbanken tillhör ett team om tio till femton medarbetare, arbetsuppgiften för dessa är att hantera privatkunders frågor och ärenden som kommer in via telefon och e-post. Genom dessa kanaler ska också medarbetaren sälja bankens produkter till privatkunder. Som medarbetare är det mycket viktigt att hjälpa sitt team och sina andra kollegor med sin kompetens eftersom alla har olika erfarenheter. (Informant 1 2010 & Informant 2 2010)

! )+!

3. Teori

3.1 Definition av implicit och explicit kunskap

Begreppet implicit kunskap myntades av den amerikanska forskaren Polanyi och publicerades sedan i boken The Tacit Dimension utgiven 1966. Arbetet mynnade ut i att en struktur över implicit kunskap utarbetades. Denna struktur visar att implicit kunskap innehåller understödjande komponenter i vårt tänkande, som om dessa vore en del av människokroppen. (Polanyi 2009, s. 16 ff.)

Enligt Nonaka och Von Krogh är kunskap en berättigad form av sann uppfattning, där individens uppfattning ges legitimitet baserad på interaktioner med omvärlden. Själva kunskapen används sedan när individen har kunskap att identifiera en lösning på ett problem eller när individen genom handlingskraft praktiskt löser problemet. (Nonaka

& Von Krogh, 2009)

Implicit kunskap är kunskap som kräver praktisk erfarenhet samt är svår att överföra från en individ till en annan. Den implicita kunskapen har sina rötter i åtgärder, rutiner, engagemang, ideal, värderingar och känslor. Individer är ofta inte medvetna om den implicita kunskap de har eller i vilken utsträckning den kan vara värdefull för andra. (Bratton 2007, s. 220) Individer får implicit kunskap genom att engagera sig i praktisk verksamhet och delta i sociala sammanhang under ledning av människor som är mer erfarna inom kunskapsområdet än vad de själva är. Generellt kan implicit kunskap därför definieras som erfarenhetsbaserad kunskap som styr våra handlingar och hur vi reflekterar över de problem vi står inför. (Nonaka & Von Krogh 2009)

Explicit kunskap betyder att kunskapen är fastställd, dokumenterad och lätt att överföra från en individ till en annan. Överföring av explicit kunskap kan ske både genom personlig kontakt och genom nedskrivna dokument. Exempel på explicit kunskap är antingen när en individ kan informera en annan om hur ett problem bör lösas, exempelvis hur två komponenter ska kopplas ihop, eller när ett nedskrivet dokument ger samma information. (Bratton 2007, s. 220)

! ))!

3.2 Hur kan implicit kunskap identifieras

Nonaka och Von Krogh presenterar hypotesen att medarbetarens kunskap kan identifieras både som explicit och implicit som tillsammans bildar ett sammanhang.

De två kunskapsformerna ska därför inte ses som två separata väsen utan snarare som sammanflätade. Den explicita kunskapen är den objektiva och rationella delen av kunskapen och den implicita kunskapen är den subjektiva, handlingskraftiga och experimentella. Det kan därför sägas att implicit kunskap i vissa situationer ligger till grund för explicit kunskap. På samma sätt kan explicit kunskap i ett sammanhang bli implicit kunskap när individer använder den explicita kunskapen. Individerna bygger sedan vidare på den genom erfarenhet så att den förflyttas till att bli implicit. (Nonaka

& Von Krogh 2009)

Genom att särskilja de två formerna av kunskap kan en utvärdering om i vilken mån individer använder antingen den ena eller den andra göras. Även om den implicita och den explicita kunskapen tillhör en helhet finns det en poäng med att få den implicita till att bli explicit eftersom den senare är mindre kostsam och lättare att implementera.

Därför finns det ett värde i att identifiera den implicita kunskapen och göra den till explicit eftersom den implicita har ett värde för organisationen likväl som för den erfarna medarbetarens kollegor. Det är en fråga om att arbete kan effektiviseras genom att det sker en förflyttning av kunskap från en individ till en annan och från ett sammanhang till ett annat. (Nonaka & Von Krogh 2009)

3.3 Implicit kunskap ur ett företagsekonomiskt perspektiv

Caesarius presenterar i avhandlingen In Search of Known Unknowns hur den implicita

kunskapen kan kopplas till olika företagsekonomiska problem. Avhandlingen

diskuterar bland annat vilken roll kunskap har i den samtida organisationen och menar

att kunskap är organisationens viktigaste tillgång. En central del i avhandlingen är att

den beskriver framväxten och användandet av kunskap i ett företagsekonomiskt

sammanhang, samt vilka utmaningar som finns i samband med detta. Avhandlingen

betonar att organisationer behöver lära sig snabbare och det finns därför ett behov av

att konkretisera implicit kunskap för att öka organisations konkurrenskraft. (Caesarius

2008, s. 6 ff.)

! )"!

Implicit kunskap är en viktig resurs i många aktiviteter, speciellt vad gäller innovationer och kan därför i förlängningen bli en komparativ fördel. Den kreativitet som behövs för innovation kommer inte bara från uppenbara och synliga faktorer utan även från implicita källor till expertis. Begrepp som psykologi, gruppdynamik och informationsteknologi kan vara viktiga för att förstå potentialen och komplexiteten av implicit kunskap. (Leonard & Sensiper 1998)

3.4 Genusperspektivet på kunskapsdelning

I artikeln Gender influences as an impediment to knowledge sharing söker Karakowsky och Miller att utreda om det finns skillnader mellan hur män och kvinnor söker ny kunskap från sina kollegor. Studien innebar att män och kvinnor slumpmässigt delades in i arbetsgrupper. Grupperna fick sedan utföra arbetsuppgifter som antingen uppfattades som traditionellt manliga eller kvinnliga. Artikelförfattarna undersökte sedan hur deltagarna i undersökningen sökte kunskap när de ställdes inför ett problem.

Artikelförfattarna menar att det generellt sett kan finnas en skillnad mellan hur män och kvinnor söker kunskap samt att kvinnor i regel är mer känsliga för andras åsikter.

Detta resulterar i att de inte i lika hög utsträckning frågar om hjälp eller söker kunskap verbalt som män. Ett vanligt fenomen på arbetsplatser är att både män och kvinnor rättar sig efter organisationskulturen, exempelvis kan en kvinna som inte tidigare varit benägen att be om hjälp, rätta sig efter den rådande mentaliteten och bli mer sluten och tillbakadragen. På samma sätt är det vanligt att män som tidigare varit blyga blir mer framåt och högljudda om organisationskulturen förespråkar det.

Artikelförfattarna betonar också att när män arbetar med många kvinnor tenderar de att fråga mindre men är mycket benägna att dela med sig av sin egen kunskap eftersom det främjar en stereotyp manlig självbild av att vara kunnig. Kvinnors beteende är dock tvärtom det manliga, det vill säga de söker sig i regel inte till andra kvinnor utan snarare till män när de söker ny kunskap. Artikelförfattarna menar därför att generaliseringen när män söker sig till män och kvinnor till kvinnor inte bekräftas av den genomförda studien. ( Karakowsky & Miller 2004)

Artikelförfattarna drar slutsatsen att kunskapsspridning mellan individer av olika kön

är beroende på om arbetsuppgiften uppfattas som traditionellt manlig eller kvinnlig.

! )#!

Om det rör sig om ett traditionellt manligt yrke tenderar medarbetarna att vända sig till män när de stöter på ett problem. I de situationer när det rör sig om ett kvinnligt yrke tenderar dock individerna att i lägre utsträckning söka ny kunskap.

Artikelförfattarna menar att det finns skillnader mellan män och kvinnor vid olika sociala sammanhang. Kvinnor är enligt artikeln generellt sätt socialt betingade till att respektera manlig närvaro och avstår från att uttrycka aggressivitet eller självsäkerhet.

Män anses enligt artikeln generellt vara mer resultatinriktade och påstridiga. (Ibid)

Karakowskys och Millers studie är intressant som utgångspunkt eftersom studien också ämnar utreda skillnader mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap. (Ibid)

3.5 Hur kunskap kan överföras

Dalkir skriver i boken Knowledge Management in Theory and Practice att för att kunna använda den implicita kunskap som individer eller grupper besitter behövs en översättning från implicit till explicit kunskap göras, exempelvis från experter inom ett område till organisationens kollektiva minne eller dess datorbaserade intranät.

Denna process från implicit till explicit kunskap innebär bland annat att en stor mängd kunskap kan begränsas till att bara beskriva en lösning eller metod på ett konkret problem innehållande fakta och regler. Det tillvägagångssätt som används för att fånga upp, beskriva och formalisera kunskap beror på om kunskapen är explicit eller implicit. Den explicita kunskapen är redan väl definierad och beskriven men kan dock behöva analyseras och organiseras innan den blir tillämplig. Implicit kunskap behöver betydligt mer analys och strukturering för att den ska kunna beskrivas och presenteras. (Dalkir, K. 2005, s. 82 ff.)

För att kunna använda implicit kunskap i praktiken menar Seely Brown och Duguid i artikeln Knowledge and Organization: A Social-Practice Perspective att organisationens kunskapsbas är svår att karaktärisera som egendom. Istället är den inbäddad i strukturer och kunskapen tenderar att lättare flöda ut ur en organisation än att röra sig till rätt ställe inom organisationen. Samordning sker dock lättare inom organisationens struktur än mellan olika organisationer. (Duguid, & Seely Brown 2001)

! )$!

3.5.1 Kanaler för kunskapsöverföring

För att kunna mäta och identifiera hur kunskap, både implicit och explicit, förflyttas mellan avsändare och mottagare har Nonaka utvecklat en modell. Denna modell inkluderar kunskapsöverförande genom socialisering, externalisering, kombinering och internalisering. (Nonaka 2009) Modellen kommer härefter att kallas SEKI modellen.

3.5.1.1. Socialisering

Denna form av kunskapsöverföring beskriver den process när implicit kunskap överförs från avsändare till att bilda ny implicit kunskap hos mottagaren. Den implicita kunskapen överförs genom aktiviteter och karaktäriseras av ett personligt möte mellan avsändare och mottagare. Kunskapen som den oerfarna mottagaren senare tar till sig, ska fungera som en vägledning för framtida beteende. Ett konkret exempel på socialisering är när en ny medarbetare lär sig den specifika organisationens kultur genom observation, imitation och slutligen praktik. (Nonaka 2009)

3.5.1.2. Externalisering

Externalisering beskriver processen när implicit kunskap konkretiseras till explicit kunskap. Denna form av kunskapsöverföring innebär att den implicita kunskapen formuleras i form av språk och symboler. Implicit kunskap är svår att formulera eftersom kunskapen är baserad på erfarenheter. För att mottagaren av kunskapen ska kunna besitta denna kunskap krävs det att denne får göra egna erfarenheter inom området. Externalisering är därför en komplex process och sannolikt går endast en begränsad mängd av den implicita kunskapen avsändaren besitter att förmedla till mottagaren. (Nonaka 2009)

3.5.1.3. Kombinering

Denna form av kunskapsöverföring avser processen när olika explicita kunskaper

kombineras med varandra för att bilda ny explicit kunskap. Ett konkret exempel på

kombinering är den process när en lärobok sammanställs. De olika kapitlen i

läroboken behandlar separata delar av ett ämne, när denna kunskap kombineras

skapas ny kunskap i form av ett större sammanhang, det vill säga den färdiga

läroboken. Modellen är ett verktyg med vilket fallstudien kan analyseras eftersom

! )%!

modellen kan användas som en begreppsapparat för hur kunskap sprids på en arbetsplats. (Nonaka 2009)

3.5.1.4. Internalisering

Internalisering avser processen när individerna inom organisationen omvandlar den explicita kunskapen till implicit. När den explicita kunskapen finns tillgänglig för organisationens medarbetare sker kunskapsöverföring i form av överföring från en källa av explicit kunskap, ett dokument eller en individ, till en mottagare av kunskapen. Dock sker det även kunskapskonvertering i form av att individerna inom organisationen omvandlar den explicita kunskapen till implicit. Det sker därför även en förflyttning av kunskapen längs den sammanflätade helheten. Om exempelvis en manual på en arbetsplats beskriver hur ett visst problem ska lösas är det första steget i processen att medarbetarna läser manualen och sedan praktiserar kunskapen när de ställs inför problemet. Om problemet är mer komplext och innefattar fler lösningar än vad manualen har redogjort för bildas implicit kunskap när medarbetarna lär sig alternativa lösningar på problemet. (Nonaka 2009)

SEKI Modellen

Figur 1.

Källa: Egen sammanställning

! )&!

3.6 Hur SEKI modellen har använts och tolkats

SEKI modellen är nödvändig eftersom den fungerar som ett analysverktyg som återkopplar det som beskrivs i teoriavsnittet med det som senare redogörs när fallstudiens resultat presenteras. I samband med att intervjun med informanterna genomfördes (se nedan under presentation av fallstudien) presenterades även SEKI modellen. Eftersom studien utgår från att SEKI modellens innebörd inte är allmänt vedertagen behövde dess innebörd översättas till något som var möjligt att känna igen för respondenterna. Exempelvis kunde inte frågorna formuleras När du delar med dig av kunskap gör du det genom socialisering, internalisering, externalisering eller kombinering? I samråd med informanterna utformades därför enkätfrågorna där modellens fyra kanaler översattes till hur kunskap kan överföras på Nordeas telefonbank. Eftersom studiens syfte är att studera hur implicit kunskap tar sig i uttryck på telefonbanken ställdes tre stycken hypoteser upp. Den första hypotesen påstår att majoriteten av kunskapen som överförs mellan medarbetarna i urvalet sker genom socialisering och externalisering. Den första hypotesen menar alltså att majoriteten av kunskapen som sprids är implicit i grunden och sprids sedan vidare till att bli ny implicit kunskap eller att den implicita kunskapen blir explicit. Vidare ställs två hypoteser upp som påstår att det finns skillnader mellan hur medarbetarna i urvalet behandlar och innehar kunskap beroende på kön och erfarenhet. För att dessa hypoteser antingen ska bifallas eller avslås krävs det därför ett verktyg som kan kategorisera de olika formerna av kunskapsöverföring. Avsikten med att använda SEKI modellen är att den är länken mellan teori och verklighet.

3.7 Sammanfattning av teorin

I detta kapitel har det slagits fast att det finns olika typer av kunskap och att dessa

sprids på olika sätt. För att kunna reda ut hur kunskap sprids vid sidan om manualer

och utbildning på Nordeas telefonbank behöver det först och främst klargöras hur

detta kan mätas. Genom att titta på hur begreppet implicit kunskap tidigare har

diskuterats har olika definitioner och synsätt åskådliggjorts, sedan har också olika sätt

att fånga upp implicit kunskap diskuterats, liksom även kunskap ur ett

genusperspektiv. Avslutningsvis har det redogjorts för hur kunskap kan överföras

mellan individer.

! )'!

4. Metod

För att kunna besvara frågeställningen har det krävs olika metodologiska val, från vilken metod som ska användas till hur denna ska användas och i vilken ordning de olika metodologiska valen ska göras. Studien avser att undersöka Nordeas telefonbank, i samband med att informanterna intervjuades gjordes en enkätstudie som 32 medarbetare svarade på. För att låta läsaren bedöma studien finns problematiken kring om studien mäter det den avser att mäta och om dessa metoder verkligen mäter implicit kunskap, en form av kunskap som det kan te sig paradoxalt att ens försöka mäta eftersom den är outtalad. I denna studie har de enkäter som delats ut till medarbetarna samt intervjun med de två informanterna varit primärkällor.

Informationen från Nordeas hemsida samt det teoretiska avsnittet är baserat på sekundärkällor.

4.1 Fallstudien som metod

Fallstudien beskriver hur kunskap förmedlas mellan medarbetarna på telefonbanken.

Denna fallstudie inkluderar både kvantitativa och kvalitativa metoder där teorin är mer kvalitativt orienterad och fallstudien är mer kvantitativt orienterad. Det som definieras som själva fallstudien är hur kunskap sprids mellan medarbetarna på Nordeas telefonbank och i vilken form detta sker.

Ett problem med fallstudien är att den i sig inte representerar ett representativt urval

utan endast är just ett fall, därför är detta inte heller något typfall som går att applicera

på alla liknande fall. Vid sidan om diskussionen om studiens reliabilitet och validitet

behöver även dess replikerbarhet att belysas, med begreppet replikerbarhet menas här

möjligheten att återupprepa fallstudien. Ett problem med implicit kunskap är att den

är just implicit och därför orsakar validitetsproblem. En fråga som då uppstår är om

de frågor som ställs i denna studie är relevanta för att mäta implicit kunskap? För att

fallstudien ska kunna klargöra om studiens teoretiska ramverk är tillämpbart på

Nordeas telefonbank kan detta behöva prövas med flera fallstudier, i denna situation

när fallstudien endast omfattar Nordeas telefonbank i Uppsala finns begränsningar

vad gäller fallstudiens replikerbarhet. (Bryman 2006, s. 64 ff.)

! )(!

Nordeas telefonbank i Uppsala har valts ut eftersom att denna arbetsplats liknar den som Tsoukas och Vladimirou beskriver i artikeln What is organizational knowledge. I båda fallen rör det sig om ett kundcenter där implicit kunskap kan studeras, även om detta sker i olika länder och i olika branscher är problemen detsamma. Därför finns det skäl att tro att mycket av den kunskap som existerar på Nordeas telefonbank också är implicit.

Tidigt i studien etablerades en kontakt med utbildningssamordnaren på telefonbanken vilket har gett en inblick i arbetsplatsens utbildningsverksamhet. Det ska också tilläggas att två av tre uppsatsskribenter arbetar som timanställda på telefonbanken i Nordea samt att telefonbanken i Uppsala som är föremål för fallstudien är Nordeas största kontor för privatkunder.

4.2 Operationalisering

4.2.1 Från idé till enkät

För att kunna förvandla studiens syfte till ett verktyg för att mäta källmaterialet behöver syftet operationaliseras. Intervjun med utbildningssamordnaren och personalchefen på Nordeas telefonbank i Uppsala var en viktig länk mellan intentionen att genomföra en enkätstudie och den enkätstudie som sedan kom att genomföras. Denna intervju skedde i en semistrukturerad form med utbildningssamordnaren, informant 1 och personalchefen, informant 2. Informanterna intervjuades samtidigt vilket gav dem möjlighet att komplettera varandra men också påverka varandra. Frågorna som ställdes var av öppen karaktär vilket gav informanterna öppna svarsmöjligheter, initiativet låg därför hos informanterna.

(Bryman & Bell 2007, s. 474 ff.) Innan mötet med informanterna skickades en kort

beskrivning om ämnet, genom detta fick de möjlighet att förbereda sig. Den

personliga intervjun med informanterna gav tillgång till beskrivande detaljer samt mer

djupgående insikter om hur utbildningen och den yrkesspecifika kunskapen tar sin

form. Vid kvalitativa intervjuer är dock risken för subjektivitet påtaglig när studien får

en stark prägel av vad en och samma person tycker. (Bell 2005, s. 156 ff.) En

semistrukturerad intervju innebär att det finns övergripande riktlinjer för vad som ska

behandlas under intervjun. (Bryman & Bell 2007, s. 474 ff.) Därför kompletterar de

personliga intervjuerna den enkätstudie som genomförts, samt att uppsatsförfattarnas

! )*!

egna erfarenheter inte ska underskattas i sammanhanget. Dessa egna erfarenheter är både en för och nackdel, genom att de både öppnar dörrar och undviker enkla mätfel, men de skapar också en blindhet eftersom en egen vardag beskrivs. Vid en personlig intervju ges dock möjligheten att gå in på motiv och känslor, vilket är omöjligt om endast en kvantitativ undersökning skulle utförts. (Bell 2005, s. 156 ff.) Utifrån intervjun har en enkät tagits fram i samförstånd med informanterna. Eftersom studien avser mäta skillnader mellan medarbetarna på telefonbanken valdes i samråd med informanterna att variablerna kön och erfarenhet skulle inkluderas.

För att kunna operationalisera studiens syfte ämnar enkäten att utforska följande frågor: hur medarbetarna får kunskap, om medarbetarna reflekterat över den erfarenhetsbaserade kunskap de själva och deras kollegor har, hur de sprider denna kunskap vidare och vilken kunskapskälla de i första hand vänder sig till vid ett problem? Dessa frågor kan också kallas för enkätens indikatorer. Eftersom det inte går att mäta direkt om det finns implicit kunskap eller inte behöver enkäten innehålla indikatorer som visar på eventuell existens av implicit kunskap. En indikator kan i detta fall vara ett indirekt mått på hur kunskap sprids, exempelvis genom att fråga respondenten om var denna söker ny kunskap. (Bryman 2006, s. 83)

Enkätens struktur är sådan att fråga 3 och fråga 6 (se bilaga) är sammanlänkade med SEKI modellen för att underlätta analys medan övriga frågor är mer fritt formulerade för att ge ett fundament att stå på. Vid utformningen av fråga 3 och fråga 6 presenterades SEKI modellen för informanterna. Eftersom modellen innehåller begrepp som inte kan anses vardagliga behövde modellens innebörd översättas till något som kunde vara lättförståligt för respondenterna. I samråd med informanterna formulerades frågorna enligt följande.

Fråga 3 behandlar hur respondenterna tror att kunskap uppkommer. På denna fråga finns följande svarsalternativ tillgängliga:

• När kollegor möts fysiskt, exempelvis i fikarummet = Socialisering.

• Genom att anställdas erfarenhetsbaserade intuition blir nedskriven

i manualen = Externalisering.

! "+!

• Genom att noggrant studera manualen och intranet = Kombinering.

• Genom att utgå från manualen och sedan i hög grad lita på intuition = Internalisering.

Fråga 6 behandlar hur respondenterna försöker dela med sig av sin egen kunskap.

Svarsalternativen ser ut enligt följande:

• Informella möten som exempelvis fikarummet, lunchen och mellan samtal = Socialisering.

• Lämnar uppdrag till manualrådet = Externalisering.

• Skriver det i Office Communicator till kollega = Kombinering.

• Formella möten som exempelvis teammöten, enhetsmöten och möten med chef etc. = Internalisering.

4.2.2 Tolkningsram

De enkäter som samlades in innehåller information som för att kunna presenteras i ett diagram förvandlades till siffror och statistik. Meningen med kvantifieringen har varit att kunna åskådliggöra empirin och möjliggöra analys av denna. Fråga 2, 3, 4, 6, 7, 8 och 9 i enkäten innehöll frågor där respondenterna ombads att rangordna flera olika svarsalternativ (se bilaga). Resultatet från dessa frågor sammanställdes sedan i stapeldiagram där det totala resultatet presenteras.

Resultatet blev förhållandevis spritt och vad respondenterna väljer som förstahandsalternativ, andrahandsalternativ, tredjehandsalternativ och fjärdehandsalternativ kan tolkas på flera sätt. Exempelvis i nedanstående figur 2 är det tydligt att respondenterna i första hand väljer att titta i manualen när de behöver hjälp med ett kundärende, detta är det mest förekommande förstahandsalternativet.

Problematiken uppstår när det ska ske en värdering mellan vad som är det mest

förekommande andrahandsalternativet. Fem personer har valt närmast lediga kollega

som förstahandsalternativ medan elva personer har valt kollega som är erkänt erfaren

som andrahandsalternativ. Det uppstår därför en fråga om hur respondenternas

preferenser ska rangordnas; väger fem förstahandsalternativ över elva

andrahandsalternativ? De svar som majoriteten av respondenterna lämnat som första,

! ")!

andra, tredje och fjärdehandsalternativ har tolkats och också värderats i denna rangordning, därför görs tolkningen att manualen är respondenternas förstahandsalternativ och kollega som är erkänt erfaren är deras andrahandsalternativ.

Denna ordning har följts konsekvent. I vissa figurer citeras inte svarsalternativet ordagrant som det var formulerat i enkäten. För förtydligande av detta, var god se nedanstående figurer och den bifogade bilagan.

4.3 Konsekvenser av att använda en enkät

Enkätens utformning var standardiserad. För att enkäten ska mäta det som den avser mäta har den som tidigare nämnts utformats i samråd med informanterna.

Respondenterna fick svara enkäten på deras arbetsplats och vid eventuella frågor fanns möjligheten till förklaringar, men med målsättning att inte låta respondenten sluta tänka fritt. Valet av att använda en enkät före intervjuer gjorde också att någon effekt av att bli intervjuad personligen inte uppstod. Vad gäller implicit kunskap är det intressant att höra vad respondenterna själva anser utan att de hjälps på traven.

(Bryman 2006, s. 146)

För att säkerställa att enkäten mäter det som studien avser att mäta, det vill säga att studien är reliabel är det viktigt att undersöka vad medarbetarna anser om hur kunskap sprids vid sidan om manualer, inte att genom intervjuer informera dem om forskningsläget för implicit kunskap och sedan eventuellt ge dem en aha-upplevelse om detta. (Bryman 2006, s. 146) En begränsning med enkätundersökningar är att svaren blir tvingande eftersom det endast finns ett begränsat antal svarsalternativ. Ett ytterligare problem som kan uppkomma är att enkäter inte behandlar den sociala aspekten av undersökningen som exempelvis den tillfrågades tonläge och kroppsspråk. (Bryman & Bell 2007, s. 486) Att genomgående använda intervjuer istället för enkäter hade kunnat bidra med att ge värdefull information till denna studie eftersom implicit kunskap inte går att sätta ord på.

4.4 Urval

Enkäten delades ut till 40 medarbetare på Nordea telefonbank varav 32 svarade på

enkäten, dessa 32 utgör fallstudiens urval. Målsättningen var att urvalet skulle

innehålla både män och kvinnor samt medarbetare med lång respektive kort

erfarenhet. Samtliga respondenter i urvalet arbetar som handläggare på Nordeas

! ""!

telefonbank i Uppsala, det vill säga de som tar emot telefonsamtal och e-post från kunderna. Efter intervjun med informanterna framgick det att det inte var möjligt att få en jämn fördelning av hälften män och kvinnor samt samtidigt en jämn fördelning vad gäller erfarenhet. Det reella utfallet blev därför arton män och fjorton kvinnor.

Fjorton av de tillfrågade har noll till tre års erfarenhet och arton har mer än tre års erfarenhet. Det hade varit önskvärt med en fördelning som är proportionell i förhållande till den totala populationen. Fördelningen vid en given tidpunkt på en arbetsplats är dock sannolikt sällan proportionell och medarbetarnas vilja att delta måste också tas hänsyn till.

Vid två besök på telefonbanken samlades material in på ett sätt som brukar beskrivas som en snöbollsmetod eller ett bekvämlighetsurval eftersom de personer som för tillfället fanns tillgängliga också blev urvalet. Detta är en ytterligare faktor som gör det omöjligt att generalisera urvalet men möjligt att identifiera indikationer vad gäller den totala populationens beteende, där den totala populationen utgörs av samtliga medarbetare på telefonbanken. De urvalsproblem som ständigt går att återkomma till är bland annat att olika medarbetare har olika scheman och att olika medarbetare befinner sig mer eller mindre tillgängliga för att göra en enkät på arbetsplatsen.

4.5 Bortfall och begränsningar

Av de 32 återlämnade enkäterna var två felaktigt ifyllda. Detta hanterades genom att den felaktigt ifyllda delen räknades bort, men att enkätens korrekt ifyllda delar räknades med och är därför inkluderat i fallstudien.

Den kritik som kan riktas mot att förvandla mänskligt beteende till siffror och statistik är relevant vad gäller denna studie eftersom i omvandlingen från mänskligt beteende till siffror och statistik kommer en del av innebörden att gå förlorad. Studiens resultat kan inte generaliseras till hur kunskap tar sin form på andra arbetsplatser eftersom respondenterna inte med säkerhet representerar sin kategori i urvalet. Det är inte säkert att ett annat urval på en liknande arbetsplats eller ens att ett annat urval på Nordeas telefonbank i Uppsala skulle ge samma resultat. Därför är fallstudiens resultat endast representativt för de 32 respondenterna i urvalet.

! "#!

5. Fallstudie på Nordeas telefonbank i Uppsala

Först presenteras resultatet från intervjun med informanterna, sedan presenteras fallstudiens resultat i följande ordning: Resultat från samtliga 32 enkäter, skillnader mellan män och kvinnor och till sist skillnader mellan medarbetare med avseende på erfarenhet.

5.1 Intervju

För att förenkla för läsaren kan det igen förtydligas att Informant 1 är utbildningssamordnare på Nordeas telefonbank i Uppsala och Informant 2 är personalchef på Nordeas telefonbank i Uppsala. Informanterna är överens om att den praktiska utbildningen är det viktigaste och att “en teoretisk utbildning inte ger något utan praktisk träning”. (Informant 1 2010) Informanterna anser att cirka hälften av den totala mängd kunskap som finns på telefonbanken är nedskriven, det vill säga explicit. Informant 1 menar dock att de som håller i den praktiska utbildningen sannolikt skulle säga att cirka 80 procent av all kunskap finns nedskriven. Chefer uppmuntrar medarbetare att dela med sig av kunskap genom både formella och informella kanaler.

Informant 2 understryker att telefonbanken generellt sett måste bli bättre på att tillåta medarbetare utan chefstitel att snabbt kunna dela med sig av kunskap. I nuläget finns det vissa hinder, exempelvis formella regler, vilket gör det svårt för en medarbetare att snabbt dela med sig av implicit kunskap. Båda informanterna är överens om att medarbetare som varit verksamma inom telefonbanken en längre tid sannolikt tenderar att förlita sig mer på sig själva och sina kollegor än manualen. De tror vidare på att det finns ett tydligt negativt samband mellan medarbetarens mängd arbetade år på telefonbanken och antal gånger denna medarbetare tittar i manualen. “Ju längre du har jobbat här desto färre gånger per arbetsdag tittar du i manualen” (Informant 1 2010)

Båda informanterna anser att det är sannolikt att medarbetare tar till sig kunskap

annorlunda beroende på vilket kön de tillhör. Informant 1 betonar att de kvinnor som

denne har utbildat har gjort mindre väsen av sig under utbildningen och att de har en

! "$!

tendens att fundera mer över frågor innan de ställer dem. Män har istället en tendens att fråga om allt, även om frågans svar kan uppfattas som självklar. “Kvinnor läser mer och män frågar mer eftersom de inte är rädda för att göra bort sig.” (Informant 1 2010) Informant 1 menar vidare på att detta gör det lättare att utbilda män eftersom utbildaren lättare kan se vad de nya medarbetarna faktiskt kan. Med kvinnor blir det problematiskt när de inte säger vad de inte kan eftersom de inte vill framstå som mindre kunniga. Som ett resultat av detta finns det möjligtvis en risk för att kvinnor i lägre grad tar till sig sina kollegors implicita kunskap eftersom de har en tendens att fråga mindre. Det finns även en risk att de inte delar med sig lika mycket “eftersom de inte gör lika mycket väsen av sig.” (Informant 1 2010)

När medarbetaren fullföljt den tre veckor långa utbildningen blir han eller hon medlem i ett av telefonbankens åtta team, med tillhörande teamchef. Dessa team har kontinuerliga möten i utbildningssyfte. “På teammöten är det som att medarbetarna är tillbaka i skolbänken. Dessa möten är särskilt viktiga, dels presenteras nyheter och uppdateringar inom olika produktområden och dels för att främja medarbetarens egna tänkande och utvecklande.” (Informant 2 2010) Informanterna förklarade att de brukar understryka hur viktig manualen är. Under utbildningsfasen får medarbetarna lära sig att de alltid ska titta i manualen innan de frågar en kollega. “Som utbildningssamordnare försöker jag vara tydlig med att de anställda kollar manualen innan de frågar kollegor om hjälp”. (Informant 1 2010)

Manualen som medarbetarna på Nordea använder kan liknas vid en handbok som innehåller både information och beskrivningar för olika problem, exempelvis instruktioner för beställning av bankkort och information om produkter och priser.

Manualen är anpassad efter olika arbetsuppgifter, exempelvis har medarbetare på

kontor rutiner som skiljer sig från de som arbetar på telefonbanken. (Informant 2

2010)

! "%!

5.2 Enkätstudie

Enkätstudien kommer att presenteras i samma ordning som hypoteserna är uppställda.

Först redogörs det för samtliga respondenter för att besvara Hypotes 1. Sedan redogörs enkätsvaren kategoriserat efter kön för att besvara Hypotes 2. Slutligen redogörs enkätsvaren kategoriserat efter erfarenhet för att besvara Hypotes 3.

5.2.1 Redogörelse för samtliga respondenter

Under detta avsnitt redogörs det för vad samtliga 32 respondenter svarat för att utreda Hypotes 1: Majoriteten av kunskapen som överförs mellan medarbetarna i urvalet sker genom socialisering och externalisering.

Den första frågan som respondenterna fick ta ställning till var vilken de anser är den viktigaste källan för kunskap. Av de tillfrågade svarade fjorton respondenter manualen, resterande arton svarade erfarenhet. Vid nästföljande fråga fick respondenterna ta ställning till i vilken turordning de söker kunskap när de behöver hjälp med ett kundärende.

Turordning för hur respondenterna söker kunskap

Figur 2.

Figur 2 illustrerar hur respondenterna rangordnade de fyra olika alternativen där

frågan var: I vilken turordning frågar du när du behöver hjälp med ett kundärende

(Var god rangordna boxarna med siffrorna 1, 2, 3 & 4 där 1 är den du frågar i första

! "&!

hand, 2 i andra hand osv.). Som figuren illustrerar valde fem respondenter den närmast lediga kollegan som första alternativ, tre valde spindeln (den operativt ansvarige) fyra valde en kollega som är erkänt erfaren och nitton respondenter valde manualen. På ett liknande sätt valde tre respondenter närmast lediga kollega som andra alternativ, nio valde den operativt ansvarig, elva respondenter valde kollega som erkänt erfaren och åtta valde manualen.

Hur respondenterna tror att kunskap uppkommer

Figur 3.

Som figur 3 illustrerar tror respondenterna att kunskap i första hand kommer från att

utgå från manual och sedan lita på intuition, detta anser arton respondenter. I andra

hand genom att noggrant studera manualen, detta anser sex respondenter. I tredje

hand genom att medarbetarnas erfarenhetsbaserade intuition blir nedskriven i

manualen och till sist genom fysiska möten. Som figur 3 visar anser respondenterna

att fysiska möten och erfarenhetsbaserad intuition inte är en viktig källa för kunskap

eftersom femton respektive tio har valt dessa som fjärdehandsalternativ.

! "'!

Mängden implicit kunskap som Mängden implicit som respondenterna respondenterna tror att de själva har tror att deras kollegor har

!!!!!

Figur 4. Figur 5.

Som figur 4 och figur 5 visar finns det en differens mellan hur mycket implicit kunskap respondenterna tror att de själva respektive deras kollegor har.

Respondenterna tror överlag att deras kollegor har mer implicit kunskap än vad de själva tror att de har.

Hur respondenterna delar med sig av kunskap

Figur 6.

På frågan om respondenterna försöker dela med sig av kunskap svarade 31 av 32

respondenter ja. Vid denna fråga var respondenternas svarsmöjlighet begränsad till ja

och nej. Av dessa visar det sig senare att de i första hand delar med sig av kunskap

genom formella möten eftersom femton respondenter valde detta som

förstahandsalternativ och tolv som andrahandsalternativ. Formella möten kan

innefatta möte med sin chef, sitt team eller med hela arbetsplatsen. Respondenterna

väljer i andra hand att dela med sig av kunskap genom informella möten, elva

! "(!

respondenter valde detta som förstahandsalternativ och tio som andrahandsalternativ.

Informella möten kan innefatta exempelvis konversationer under lunchen, i fikarummet och mellan kollegor när det är låg samtalstrafik. Övriga val som Office Communicator (bankens interna chatprogram) och att lämna vidare för att få kunskap nedskriven i manualen prioriterades lågt.

Hur respondenterna tar tillvara på kunskap

Figur 7.

Vid frågan om hur respondenterna tar tillvara på kunskap ombads inte respondenterna att rangordna utan svara fritt. Som figur 7 visar tar respondenterna i första hand tillvara på kunskap genom att dela med sig av den till sina kollegor, i andra hand väljer de att förlita sig det egna minnet och i tredje hand väljer de att praktisera. Det minst förekommande är att anteckna, dock är differensen mellan alternativen förhållandevis marginell. Medelvärdet för den totala mängd kryss som fylldes i vid denna fråga är 20,5 med en standardavvikelse på 3.1 mellan de olika värdena.

5.2.2 Kön och kunskap

Under detta avsnitt delas de trettiotvå respondenterna in i två grupper för att utreda

om det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor hanterar kunskap. Detta för att

utreda Hypotes 2: Det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor i urvalet tar till

sig och sprider kunskap. Fjorton av de tillfrågade respondenterna är kvinnor och arton

är män. Tretton tillfrågade männen anser att erfarenheter som de själva eller någon av

! "*!

deras kollega har är den viktigaste kunskapskällan. Till skillnad från männen anser kvinnorna istället att manualen är den viktigaste kunskapskällan eftersom nio av de tillfrågade kvinnorna svarade detta.

Hur män söker hjälp Hur kvinnor söker hjälp

! !

Figur 8. Figur 9.

Skillnaden mellan hur män respektive kvinnor söker kunskap när de behöver hjälp med ett kundärende är förhållandevis marginell. Både män och kvinnor väljer att i första hand att titta i manualen. Män vänder sig i andra hand till en erfaren kollega, i tredje hand vänder de sig till operativt ansvarige och i sista hand väljer de att fråga närmaste lediga kollega. För kvinnor är ett mönster svårt att se mellan andra, tredje och fjärdehandsvalen. Dock är det tydligt att manualen är populär som förstahandskälla för kunskap. En djupare förtydling av resultatet finns i figur 8 och figur 9.

Hur män tror att Hur kvinnor tror att

kunskap uppkommer kunskap uppkommer!

Figur 10. Figur 11.

Som figur 10 och figur 11 visar tror både män och kvinnor att kunskap i första hand

! #+!

uppkommer genom att utgå från manualen och sedan i hög grad lita på egen erfarenhetsbaserad intuition. Detta var det mest förekommande

förstahandsalternativet för båda grupperna. I andra hand tror båda grupperna att kunskap uppkommer genom att endast noggrant studera manualen. Den mest signifikanta skillnaden mellan könen är att män är mer skeptiska till att kunskap uppkommer när kollegor möts fysiskt, exempelvis i fikarummet. Hälften av männen har markerat det alternativet som sistahandsalternativ.

!

Hur män delar med sig Hur kvinnor delar med sig

av kunskap av kunskap !

!!!!!!

Figur 12. Figur 13.

Män väljer i första hand att dela med sig av kunskap genom formella möten. Detta är en kontrast till kvinnor som istället väljer att dela med sig av kunskap genom informella möten. Mäns andrahandsval är dock informella möten medan kvinnors andrahandsval är formella möten. De båda grupperna rangordnar tredje- och fjärdehandsalternativen så pass lika att en tydlig skillnad inte går att urskilja.

Hur män tar tillvara på kunskap Hur kvinnor tar tillvara på kunskap

!

Figur 14. Figur 15.

! #)!

Det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar tillvara på kunskap. Män föredrar att förlita sig på sitt eget minne i kombination med att dela med sig av kunskap till sina kollegor. I sista hand väljer de att ta tillvara på kunskap genom att anteckna. Det är en tydlig kontrast mot hur kvinnor tar tillvara på kunskap eftersom de i första hand väljer att ta tillvara på kunskap genom att anteckna och väljer att förlita sig på minnet i sista hand. För männens svarsfrekvens är medelvärdet 10,5 med en standardavvikelse på 3,8. För kvinnor uppgår medelvärdet till 10 med en standaravvikelse på 0,8. Män är därför mer spridda i sina svar, som ovanstående figur 14 och figur 15 visar.

5.2.3 Erfarenhet och kunskap

Under detta avsnitt delas de trettiotvå respondenterna in i två grupper för att utreda om det finns en skillnad mellan hur medarbetare med kort respektive lång erfarenhet hanterar kunskap. Detta för att besvara Hypotes 3: Medarbetarna i urvalet med mer erfarenhet har mer implicit kunskap än de med mindre erfarenhet. Fjorton av de tillfrågade respondenterna har upp till tre års erfarenhet och arton har mer än tre års erfarenhet.

Mängden implicit kunskap som Mängden implicit kunskap som medarbetare med noll till tre års medarbetare med mer än tre års erfarenhet anser att de själva har erfarenhet anser att de själva har

!! !

Figur 16. Figur 17.

Ovanstående figurer visar att medarbetare med mer erfarenhet tror att de besitter mer

implicit kunskap än medarbetare med mindre erfarenhet.

! #"!

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet söker hjälp erfarenhet söker hjälp

!

Figur 18. Figur 19.

Bland de respondenter som har varit anställda i tre år eller mindre anser sju att manualen är den viktigaste källan för kunskap när de behöver hjälp med ett kundärende. Vid de senare valen blir dock resultatet relativt svårtolkat eftersom den operativt ansvariga är ett övervägande andra- och fjärdehandsval. Som tredjehandsval föredrar de med mindre erfarenhet kollega som erkänt erfaren.

Som figur 19 illustrerar har medarbetare med mer än tre års erfarenhet en tydlig uppdelning mellan alternativen. Resultatet visar att medarbetare med lång erfarenhet i första hand väljer att använda manualen när de behöver hjälp med ett kundärende.

Därefter är det övervägande andrahandsvalet att vända sig till kollega som är erkänt erfaren. Tredjehandsval är att fråga den operativt ansvariga och det övervägande fjärdehandsvalet är att rådfråga medarbetare som är nära placerade.

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet tror att kunskap erfarenhet tror att kunskap

uppkommer uppkommer

Figur 20. Figur 21.

! ##!

Medarbetare med mindre erfarenhet anser att kunskap i första hand uppkommer genom att utgå från manualen och sedan lita på egen erfarenhetsbaserad intuition. I andra hand tror de att kunskap uppkommer genom att noggrant studera manualen. I tredje hand tror de med kortvarig erfarenhet att kunskap uppkommer genom att lita på intuition och till sist anser de att kunskap uppkommer vid fysiska möten.

De med lång erfarenhet har en bestämd uppdelning mellan första och andrahandsval.

De tror att kunskap i första hand uppkommer genom att utgå från manual och sedan lita på egen erfarenhetsbaserad intuition. Rangordningen därefter är förhållandevis komplex eftersom svarsalternativet noggrant studera manualen är det övervägande andra- och tredjehandsvalet. I sista hand tror de, precis som de med kort erfarenhet, att kunskap uppkommer genom fysiska möten, exempelvis då kollegor möts i fikarummet.

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet delar med sig av kunskap erfarenhet delar med sig av kunskap

!!!!

Figur 22. Figur 23.

Som figur 22 visar har respondenterna med kort erfarenhet förhållandevis tydliga uppdelningar alternativen emellan. De delar främst med sig av kunskap genom informella möten, detta anser en majoritet av åtta respondenter. Vidare delar denna grupp i andra hand med sig av kunskap genom formella möten följt av att använda bankens interna chatprogram. Som fjärdehandsval lämnas uppdrag till manualrådet.

Respondenterna med lång erfarenhet visar liknande tydlighet i resultat. I första hand

delar denna grupp av respondenter med sig av kunskap genom formella möten. Det

intressanta här är att denna grupp så pass konsekvent i sina preferenser att formella

möten är det övervägande andrahandsvalet. I tredje hand föredrar de att dela med sig

av kunskap genom bankens interna chatprogram och i fjärde delar de, i likhet med de

! #$!

med kort erfarenhet, med sig av kunskap genom att lämna uppdrag till manualrådet.

Hur medarbetare med noll till tre års Hur medarbetare med mer än tre års erfarenhet tar tillvara på kunskap erfarenhet tar tillvara på kunskap

!!!!!!!

Figur 24. Figur 25.

För medarbetare med kort erfarenhet är det mest förekommande att ta tillvara på kunskap genom att dela med kollegor. Dock är skillnaden mellan alternativen marginell eftersom detta värde uppgår till nio med ett medelvärde vad gäller samtliga alternativ på 8 och en standardavvikelse på 0,8. Detta indikerar, som figur 24 visar, att medarbetare med mindre erfarenhet tar tillvara på kunskap på ett snarlikt sätt.

Medarbetare med mer än tre års erfarenhet väljer att ta tillvara på kunskap genom att förlita sig på minnet och dela med kollegor. I andra hand väljer de att praktisera och i sista hand att anteckna. De fyra olika värden som presenteras i figur 25 har ett medelvärde på 12,5 och en standardavvikelse på 2,4. Detta indikerar därför att medarbetare med lång erfarenhet tar tillvara på kunskap mer spritt inom den egna kategorin än medarbetare med kort erfarenhet.

I enkätstudien finns två frågor inte redovisade ovan. Dessa är huruvida medarbetarna

delar med sig och sprider kunskap och om medarbetarna i utbildningssyfte ser till att

lyssna på sina kollegor. Respondenterna svarade övervägande ja på dessa frågor. På

frågan om de lyssnar på sina kollegor i samtal med kund fick respondenterna

möjlighet att utveckla och tydligöra sina svar. En del av respondenterna ansåg att

lyssna på en kollega ger dem ny kunskap eller nya tankar kring ett specifikt ärende.

! #%!

Andra respondenter lyssnar på sina kollegor för att hitta idéer om hur de kan utveckla sin försäljningsteknik. En respondent uttryckte sig. “Jag lyssnar på kollegor för att höra hur de säljer och för att sno tips.” En annan respondent resonerar kring att alla individer har olika bakgrund och tidigare erfarenheter och att andra kan ha unika kunskaper som kan vara fördelaktiga i en arbetsmiljö fylld av komplexa frågor och kontinuerliga förändringar.

Nedan redovisas figur 26 som sammanfattar det viktigaste från fallstudien. Avsikten

med matrisen är att ge en överblick över de svarsalternativ som fick majoriteten av

kryssen. Eftersom vissa av frågorna hade fler än ett svarsalternativ redogörs det

endast för det alternativ som fick majoriteten av valen. Exempelvis vänder sig endast

50 procent av männen till manualen när de behöver hjälp med ett kundärende. Dock

var detta val det mest förekommande eftersom de resterande tre alternativen är

fördelat över de resterande 50 procenten. Se ovanstående figurer för mer utförlig

redogörelse