Respondenterna i studien har tagit ställning till att delta i studien via e-post i ett initialt skede. Därefter har en utförlig information skickats skriftligt via e-post till dem där de blivit
informerade om att intervjun kommer att bandas, transkriberas och analyseras. Informerat samtycke innebär bland annat att respondenterna i undersökningen blir informerade om undersökningens syfte och att de deltar frivilligt (Kvale & Brinkmann, 2009). Samtliga respondent har blivit erbjuda att läsa transkriberingarna till sina intervjuer för eventuella justeringar. Kravet på konfidentialitet innebär att rapporten är fri från namn på respondent, företagsnamn eller kundnamn. Efter avslutat analysarbete har de inspelade intervjuerna raderats samt transkriberingar och annan e-postkonversation tagits bort. Information om
nyttjandekrav innebär att informationen används för forskningsändamål. Riktlinjer har följts enligt CODEX (2011). Vilka skadliga konsekvenser som studien kan ha bör övervägas genom val av lämplig metod. Resultatet ska alltid vägas mot vilka skadliga konsekvenser som kan finnas för respondenterna (God Forskningssed, 2011).
Resultat
Syftet med studien var att beskriva projektledarens upplevelse av kundrelationen i
kundorderprojekt. Frågeställningarna har legat till grund för att uppfylla syftet. Resultatet av de sju intervjuerna redovisas genom att respondenternas likheter och skillnader i upplevelser av kundrelationen beskrivits. De fyra teman som tagits fram representerar bäst de upplevelser som respondenterna har varit mest samstämmiga i att uttrycka. Dessa fyra teman beskriver också fenomenet kundrelation på ett adekvat sätt och hur respondenterna uppfattar den. Varje tema har tre underkategorier knutna till respektive tema där valda citat har använts för att tydliggöra respektive underkategori. Citaten är hämtade från intervjumaterialet.
Ett tillägg av ord har gjorts vid exemplifiering av en dialog mellan en respondent och en kund för att det ska bli tydligare vad respondenten syftar på. Dessa ord har satts inom klamrar. Nedan visas en översikt över de teman och underkategorier som analyserats fram.
Kommunikation
Öppet förhållningssätt Tydlighet
Lyhördhet
Anpassning
Att vara förutseende Hänsynstagande
Förmåga att kompromissa
Relationsdynamik Personliga band Medvetenhet Argumentation Förväntningar Tidsaspekten Mognadsprocess Oklart och dolt
Kommunikation
Samtliga respondenter i studien bekräftade kommunikationen som ett betydande inslag i upplevelsen av kundrelationen. Kommunikationen har olika karaktär för att budskapet ska tas
emot på bästa sätt. Genom kommunikation kan projektledaren bygga upp ett förtroende till kund vilket är mycket viktigt.
Öppet förhållningssätt
I kundrelationen sker ett utbyte av information, en dialog uppstår. Dialogen kommer att bestämma vilket förhållningssätt som råder vid olika faser i relationen och vilket klimat som ska finnas. En respondent beskriver en optimal situation:
”Ofta om man kan få det här gränslösa utbytet så är det lättare tycker jag. Det är väl grundläggande psykologi, om vi kan committa oss ihop så är det lättare från båda håll att göra avsteg från avtalet som kanske begränsar när man kommer ner i verkligheten.” (Respondent C)
Genom en öppen dialog skapar projektledaren ett accepterande klimat som under relationens varaktighet fokuserar på möjligheter och på den uppgift som ska göras. Det gör det också lättare att hantera eventuella meningsskiljaktigheter som kan uppstå under relationens varaktighet. Det finns en tillit till varandra som blir grundläggande i relationen och handlar om att i dialog med kunden göra denne delaktig i projektet, att bjuda in kund. Detta är ett viktigt inslag eftersom det bygger förtroende. En respondent säger så här:
”Man får mycket gratis med en öppen attityd. Dom kan ringa mig. Det är så enkelt.” (Respondent F)
Tydlighet
Projektledarens kommunikation präglas av tydlighet gentemot kund. Den tydliga
kommunikationen används för olika ändamål och visar sig på olika sätt. Ett skäl att vara tydlig är att för kund klargöra den målbild som finns av projektet så att den överensstämmer med den bild kunden har.
”Okej, det här kan vi göra men det här kan vi absolut inte göra. Vi är ganska hårda med det.” (Respondent G)
Att vara tydlig i kommunikationen kan också handla om att också ställa krav på kunden. En respondent uttrycker det:
”När jag driver projekt så försöker jag vara tydlig till kund vad som faktiskt förväntas av dom. Er testmiljö var faktiskt inte färdig och vi ansvarade för våran.” (Respondent E)
För att få ett klargörande kan man göra det genom att fråga och på så sätt få bekräftelse. Detta ger en försäkran om förankring om exempelvis en viktig överenskommelse eller en förväntan. Bekräftelse på uppfattat budskap ger återkoppling och visar att kommunikationen varit tydlig.
”För jag vet av erfarenhet att det har varit väldigt viktigt för får man igenom det att mötet kan summeras på ett riktigt sätt och man får bekräftat att alla deltagare har förstått. Då kan man ta nästa steg.” (Respondent B)
Kroppsspråk kan också vara mycket effektivt och tydligt. En projektledare blir beskriven av en utländsk kund så här:
” … vi har haft våra bataljer och förhandlat och käftat många gånger. Vet du vad jag bedömde, jag kom fram till en sak. Du ska tänka på det. När du lutade dig fram över bordet, sänkte rösten och tittade mig i ögonen och beskrev någonting. Då hade vi nått vägs ände… då talade du till mitt hjärta att så var det.”
(Respondent D)
Lyhördhet
Att lyssna på kundens behov, önskemål och förväntningar blir viktigt för att etablera en god relation till kund. Detta blir särskilt viktigt i den tidiga etableringen av kundrelationen. Det innebär att projektledaren måste visa uppmärksamhet och engagemang. Lyhördheten handlar också om att visa empati om den andre partnern. Det kännetecknas av att individen bryr sig om den andre och kan sätta sig in i den andre personens situation. Genom projektledarens egen arbetserfarenhet kan kundens situation förstås utifrån exempelvis problem i projektet men ett betydande inslag är den personliga förmågan att faktiskt kunna förstå en annan
projektledaren träffar kunden fysiskt utan att exempelvis vara snabb med respons på frågor samt att visa uppmärksamhet för kundens behov i olika situationer. Genom att vara lyhörd etableras förtroende.
”… och i det läget har jag funnit att det är värdefullt att inte vara den här säljaren med stor käft. Ibland ska man väl försöka vara det också men i första hand ha två öron och en mun.” (Respondent D)
”Är man lyhörd så känner man av stämningar utan att lägga så mycket energi. Det är inte så svårt. På något sätt är det ett klimat tror jag.” (Respondent F) ”Jag anser att man kan ha en hur bra produkt eller process eller tjänst som man ska sälja till en kund men har man inte lyssnat in sig och förstår kundens
situation, kundens miljö, kundens problem och kundens omgivning så kommer du inte till en kreativ projektmiljö om du inte har kläm på den biten.” (Respondent B) Att ha förmåga att lyssna handlar också om att kunna lyssna mellan raderna i form av tonfall och betoningar. På detta sätt lägger man märke till det som är outtalat, exempelvis ett problem som döljs medvetet eller omedvetet av kunden. Genom att träffa kunden fysiskt eller att prata med kunden i telefon blir ett bättre redskap för att få ett förtydligande och för att upprätthålla en god relation.
”... man hör tonfall, man hör vederbörande vad tankegångarna är på väg så kan man vaccinera på den vägen och tackla det på den vägen.” (Respondent D)
Anpassning
I kundrelationen upplever projektledaren att det handlar om anpassning. Förmågan att vara anpassningsbar i olika situationer är en förutsättning för att upprätta en god relation till kund. Det är också en utmaning att kunna göra det på rätt sätt och i rätt tid. Ofta kan kundens förväntningar på det som ska levereras komma väldigt sent, kanske när de ska börja testköra ett system. Den fulla förväntansbilden hos kunden är därmed mycket svårt att kunna förutse om inte omöjlig. Vid testkörning av ett system kan det vara en hel del fel i programvaran vilket kan vara svårt att kalkylera i förväg.
Att vara förutseende
Anpassning handlar om att vara förutseende. Det gäller för projektledaren att ha förmåga att tänka framåt i flera steg och att ha målbilden i fokus. Genom att handla i förebyggande syfte kan den goda relationen till kund behållas och även förbättras längre fram i projektet.
Följande exempel visar på projektledarens uppfattning om att vara just förutseende: ”Det handlar om att sätta rätt förväntningar, lagom höga förväntningar hos kund för att kunna leverera lite till. Skapa inte högre förväntningar än du kan leverera och sätter du dom lite lägre så kan du överleverera och då får du en nöjd kund.” (Respondent E)
Ibland handlar det om att lyfta kommande problem till en styrgrupp som kan agera i förväg. På detta sätt äventyras inte projektet eller relationen till kund. Projektledaren är proaktiv i sin handling.
”... man känner av att det är läge innan det blir besvärliga moment. Jag tänker mycket så att cheferna har den informationen innan det börjar blåsa för det kommer att ta många timmar att släcka bränder och får dom då den här informationen före det så kan man undvika det.” (Respondent F)
Hänsynstagande
Anpassning kan också innebära att visa hänsyn och omtanke om kunden. Det innebär att handling föregås av en tanke där kundens situation beaktas.
“You’ve got to consider the audience. Det gäller i många sammanhang… ja, man måste ta ett steg tillbaka… det är inte alltid lätt men man får ta sig en funderare över varför skriver han eller hon på det här viset? Nu när jag besvarar ett brev eller eskalerar någonting så får man ofta ta ett steg tillbaka och titta över det man skrivit. Vad är det mottagaren behöver höra, inte nödvändigtvis vad mottagaren vill höra men vad behöver den höra?” (Respondent D)
En respondent beskriver så här:
”Så här ligger vi till, så här är det, känn dig lugn, vi håller dig i handen, vi hjälper dig, vi håller vad vi lovar.” (Deltagare G)
Att etablera förtroende och att vara en person som kunden kan lita på är viktigt och stärker relationen. Respondenten uttrycker också en omtanke om kunden och bekräftar att kunden är sedd.
Förmåga att kompromissa
I relationen med kund kan det uppstå meningsskiljaktigheter kring exempelvis krav och prissättning på leveransen. Att kompromissa innebär att projektledaren kan ge vika för vissa krav för att få igenom andra eller att gå med på saker för att värna om förtroendet i relationen och att kunden i slutändan ska känna sig nöjd. Förmågan att kunna göra detta för
projektledaren är viktig.
”Så lyssnade vi på frågeställningarna. Vi visste vad kunden behövde och det vi hade missat i kontraktet… vi tog ett tillägg som vi stod för själva…”
(Respondent F)
Relationsdynamik
Upplevelsen av kundrelationen präglas av ett förvandlingsperspektiv. Det kan bölja fram och tillbaka i intervaller under den tid som kundrelationen varar eller förändras snabbt i en situation med kund. Detta kan både stärka eller försvaga relationen. Det kan ta mycket lång tid att bygga upp en kundrelation och att därmed etablera ett förtroende men medvetenheten om att det kan gå förlorat finns tydligt. Därför finns det en medvetenhet att alltid försöka jobba med relationen.
Personliga band
Kundrelationen kan fördjupas och detta innebär att den upplevs berikande på ett mer personligt plan. Detta blev tydligast för de projektledare som arbetar med kunder som finns
utanför Sverige och som talar ett annat språk. Förtroendet stärks och det kan byggas vidare på i arbetssammanhang.
”… och snö var ju något okänt för dem. Sen åkte vi hem vi hem hit och jag hade gjort älggryta till dom och vi satt och pratade, inte mycket jobb eller projekt… Det slutade med gitarr och pianospel… Riktigt kul var det! Man ska inte underskatta de här sakerna heller va.” (Respondent D)
”Det är roligt med de här inblickarna… det känns som det växer och växer och blir större och större. Själva tekniken intresserar mig inte så mycket utan det är den här själva relationen.” (Respondent C)
Medvetenhet
Kundrelationen kan vara mycket intensiv och krävande. Det kan finnas en stor förväntan i inledningen av en kundrelation med exempelvis en stor kravbild från kundens sida. Det kan också vara ett projekt som är mycket betydande för kunden och även i ett vidare perspektiv där fler kommer att bli berörda. I dessa projekt är kostnaderna också gigantiska. Detta är en stor utmaning för projektledaren eftersom minsta förändring kan inverka negativt på
kundrelationen.
En respondent uttrycker det så här:
”När den mest krävande kunden säger: Det här känns väldigt bra. Det är ju lite kul. Men sen vet man att det snabbt kan ändras.” (Respondent F)
Att vara medveten handlar också om att reflektera över eget beteende. När relationen förändras vid exempelvis meningsskiljaktigheter kan projektledarens egna
tillkortakommanden bli synliga och komma upp till ytan. Förmågan att reflektera över eget beteende blev tydligt hos några projektledare i sina upplevelser.
”Sedan måste man jobba med sig själv och försöka hitta vad är inkörsporten på den här personen och för den här? Det är ju kul och en utmaning att försöka hitta.” (Respondent C)
” … och det är väl en erfarenhet, en känsla, man har sett saker och ting förr och man känner igen sig lite. Jag tror det är lite att man bottnar i sig själv också.” (Respondent G)
Argumentation
Ibland behöver projektledaren gå in i diskussion med kunden och dialogen präglas av starka känslor och är rättfram i sin karaktär. En deltagare förklarar att det kan handla om att kunden är fyrkantig och att då avtalet måste bli utgångspunkt och måste tolkas bokstavligt. Relationen beskrivs som formell och att sättet att kommunicera blir tråkigt. Här uppstår tolkningsfrågor kring avtalet.
Respondent: ” … data ska presenteras på ett sånt sätt… ja, data presenteras.” Kund: ”Men jag vill ha det så!”
Respondent: ”Ja, men vad står det där[syftar på avtalet]? Det står ju bara att data ska presenteras i ett formulär. Här har du ett formulär.”
Kund: ”Ja, men jag vill kunna sortera.” Respondent: ”Står det där?”
Kund: ”Jag menade ju så.”
Respondent: ”Ja, tyvärr det står inte där.” (Respondent E)
Starka känslor kan också bli tydliga vid argumentation. Respondenten beskriver att de använder en dialog fylld av känslor för att argumentera för sin sak och beskriver dynamiken i relationen så här:
”Projektet var hårt. Vi hade riktiga utfall mot varandra. Jag tror aldrig jag har skrikigt så hårt på en kund längre fram i projektet i telefon och så vidare och jag har också fått min råsopa… men det var väldigt bra. Vi hade mycket stor respekt för varandra min motpart och jag och vi gick aldrig ur någonting utan att ha sansat oss eller hur man ska säga eller man ringde upp lite senare. Så det var en
otrolig rättfram dialog i det projektet som jag kanske inte har sett så många gånger.” (Deltagare D)
Förväntningar
Kundens förväntningar genomsyrar upplevelsen av kundrelationen. Dessa kan vara mer eller mindre outtalade och kan omfatta exempelvis själva systemet som levereras, själva
leveransprocessen eller projektledarens bemötande. Att hantera kundens förväntningar kan ofta vara väldigt svårt och det kan också vara svårt att tydliggöra dem. Dessutom kan kundens förväntningar komma att bli synliga sent i projektet och kan bero på att kunden har en annan målbild än projektledaren vilket inte kommunicerats tydligt av projektledaren. Kunden kanske inte heller har en förmåga att tänka hela vägen ut vilket kan beskrivas som en grad av
mognad.
Tidsaspekten
Synen på förväntningarna präglas av en tidsaspekt. För att etablera förtroende och att en god relation ska uppstå med kunden är att förväntningarna måste försöka klargöras initialt av projektledaren.
”Det är egentligen den första frågan jag brukar ställa till kunden. Okej, vad vill ni få ut av detta och varför? Vi lägger ner rätt mycket tid på det för det målar liksom upp hela målbilden. Varför de vill göra någonting, varför de vill ha vårt system, vad det är för någonting som de vill uppnå med det, ja vad det är för några förväntningar de har på detta då.” (Respondent A)
Förväntningar kan också bli synliga i slutet av ett projekt. Det kan då vara mycket svårt att tillfredsställa kunden beroende på hur leveransen ser ut. Det kan handla om att den teknik som finns tillgänglig inte fungerar om dessa ändringar som kunden vill ha läggs till.
”Kundens fulla förväntningar kommer ju aldrig förrän de sitter framför systemet och testar det. Så är det ju.” (Deltagare C)
Mognadsprocess
Kundens förväntningar kan relateras till kundens mognad. Respondenten menar att kunden måste vara mogen att se sin roll och vilka krav som egentligen kan ställas och rimligheten i dessa.
”Vissa dom förstår att man har ett kontrakt och man har beställt något visst som ingår i leveransen och att ett IT-system och det som man levererar inom dom ramarna, det har sina begränsningar.” (Respondent A)
Vissa kunder uttrycker en tilltro till sin beställning som är helt orimlig. Detta kan handla om att det faktiskt inte går att uppfylla eller att det går men att kostnadstillägget blir mycket stort.
”Ofta finns det ju en naiv tro på systemet som inte går att uppfylla eller som de inte har råd att uppfylla i alla fall.” (Respondent C)
En respondent beskriver att avtalet är ett tydligt dokument att hänvisa till. Om projektledaren och kunden inte kommer överens eskaleras det till en styrgrupp. Där finns representanter från kundens sida som har mandat att besluta och som faktiskt kan förstå att dessa förväntningar inte kan uppfyllas.
”Sedan kan det vara så att kunder som inte har den mognaden så att man förstår sin roll i det hela utan ser sig själv kanske ofta som ett offer så har man en smidig förhandlingsstrategi.” (Respondent E)
Oklart och dolt
Förväntningar kan också uttryckas som en känsla för någonting. Det kan innebära att kunden kan uttrycka en önskan om hur det hela ska upplevas under projektets gång. Det kan också handla om att kundens företag präglas av en väl inarbetad känsla för hur olika produkter ska upplevas. Det blir svårt att uttrycka för kunden till någon som står utanför företaget, i detta fall projektledaren.
”Där talas om en speciell känsla… Det finns inte beskrivit i en enda rad i specifikationer eller i upphandlingsdokumenten men det återkommer på möten
och i dialog med kunden vid flera tillfällen. Det här är den rätta känslan eller det här är inte det.” (Respondent B)
Bilden av vad som förväntas ser olika ut för kunden och projektledaren. Projektledaren hanterar detta genom att lyssna, värdera och det krävs också många möten för att bådas bilder ska sammanfalla.
Diskussion
Inledningsvis förs en diskussion om resultatet i studien för att avslutas med en diskussion kring metod.
Resultatdiskussion
Projektledarens upplevelse av relation till kund är omfattande och den präglas av en positiv bild av att möta kund och att etablera kundrelationer.
Projektledarens personlighet
Projektledarens personlighet blir tydlig i samtliga fyra teman som analyserats fram i resultatdelen och blir mer eller mindre tydliga i dess underkategorier. Meredith & Mantel (2000) beskriver projektledaren som en person med förmåga att kunna gå på vatten, eftersom egenskaperna som beskriver projektledaren är så omfattande. Det visar på en bred och komplex yrkesroll vilket också respondenterna beskrivit. Att vara lyhörd visade sig vara mycket viktigt i en rad situationer. I tema 1 (Kommunikation) handlar det om att kunna lyssna in kundens behov där projektledaren får intryck av det som sägs samt tolkar detta. Det innebär att projektledaren måste bekräfta att han eller hon har förstått kundens behov vilket också A. Kaufmann och G. Kaufmann (2010) påtalar är av vikt. Att lyssna är på detta sätt inte en passiv process utan kräver uppmärksamhet och att energi läggs ner från projektledarens sida. Det kan ta tid men är en viktig del av hur relationen sedan kommer att utvecklas på sikt. I