När det kommer till utveckling av e-tjänster finns det kommuner som har pågående samverkan med andra kommuner (5, 10, 11, 33, 57, 68, 98) och/eller samverkar kring upphandling av ny e-tjänsteplattform (4, 41, 42, 67, 54, 104). Det kan vara kommuner inom ett län som samarbetar eller en större kommun som bistår mindre angränsande kommuner som då kan ta del av de e-tjänster som utvecklas. Att samverka med andra kommuner och gemensamt ta fram, utveckla och driftsätta nya e-tjänster innebär att kostnaderna kan hållas nere och medborgarna kan erbjudas fler e-tjänster (5, 54). Inom samarbetet tänker jag att vi också har goda möjligheter att ta fram gemensamma riktlinjer och bra metoder och verktyg för att bättre fånga upp medborgarnas behov säger kommun 54. Samarbetet mellan kommunerna kan se lite olika ut. Ett sätt är att använda en gemensam IT-nämnd (33) och ett annat sätt är att ha en utvecklingsgrupp för e-tjänster, som består av medlemmar ifrån samtliga verksamheter. Där ser de kontinuerligt över vilka e-tjänster som verksamheterna ser behov av att utveckla. I många fall har dessa behov uppstått ifrån verksamheternas dialog med medborgare (79). En kommun (87) berättar att vid införandet av e-tjänster fick förvaltningarna lista de tjänster där e-tjänster skulle göra mest nytta ur ett medborgarperspektiv. Sedan har kommunen utgått från den vid införandet av e-tjänster.
Det är tydligt uttalat att e-tjänsterna ska fokusera på att underlätta för medborgaren, fördelarna för verksamheten kommer i andra hand säger kommun 87. En annan kommun (100) håller på med ett projekt för att ta fram ett nytt arbetssätt för e-tjänster som bygger på servicedesign. Det innebär att ha med medborgare i utvecklingen av tjänsten. Det ska säkerställa att rätt tjänster erbjuds och att de tjänster som tas fram blir användbara menar kommunen.
Andra kommuner står inför ett uppstartsarbete kring e-tjänsteutveckling eller har precis påbörjat ett e-tjänstprojekt själva eller tillsammans med andra kommuner i ett samverkansarbete (16, 24, 42, 43, 51, 58, 67). Därför har inte alla bestämt tillvägagångsätt ännu (16) men vissa kommuner har en idé hur de ska samla in medborgares behov och synpunkter och hur de kan hitta andra former för att löpande få in förslag från medborgarna på e-tjänster att utveckla (51). Ett sätt är att kartlägga vilka tjänster som finns och vilka behoven är och sedan får verksamheten prioritera e-tjänsterna utifrån bäst nytta för både medborgare och kommunen (42). Kommun 34 berättar att ett fokusområde heter ”Självservice” och handlar om e-tjänster till stor del. Vi håller just nu inom ramen för detta fokusområde på att skriva på ett projektdirektiv som handlar just om att
undersöka medborgares, företagares och föreningars behov och syn på digital självservice. Det kommer troligen att ske genom både en kvantitativ och kvalitativ undersökning under 2016 säger kommun 34.
Att testa e-tjänster i utvecklingen av nya e-tjänster tillsammans med medborgare är ett sätt att använda medborgares behov och synpunkter. Användartester och att involvera användarna i utvecklingen är en viktig del i utvecklingsarbetet säger kommun 90 som gör en hel del
användartester men anser att de kan bli ännu bättre på att involvera användarna i utvecklingen.
Hur medborgare involveras kan ske på lite olika sätt. Ett sätt är att hämta in medborgares synpunkter vid införande av en e-tjänst och låta dem vara delaktiga i utvecklingen. Ett urval får testa e-tjänsten och lämna synpunkter för justeringar innan lansering (4, 18, 26). Ett annat sätt är att studenter vid ett universitet har fått testa e-tjänster utifrån olika case och mätningar har gjorts hur lätt en användare kan hitta en e-tjänst och förstå vad som ska fyllas i (2).
Andra har kommit längre kring insamling och har börjat utveckla sina metoder. Ett sådant exempel är kommun 72 som implementerar ny e-tjänsteplattform och i samband med det utökar sina metoder. Vi kommer börja mer med kundresor vilket kommer kräva djupintervjuer med olika kunder. Vi kommer att arbeta mer med användbarhets och användartester där vi också behöver involvera kunderna direkt. Vidare kommer vi att använda statistik från ett antal olika källor. Vi kommer slutligen att försöka att samla ihop all den information vi samlar in från olika källor i ett central lager för att kunna göra mer fördjupade analyser och säkerställa att förslag till förbättringar tas fram och hanteras strukturerat säger kommun 72.
4 Analys
Avsnittet presenterar en analys som jämför data utifrån litteraturöversikten och resultat samt mönster genom tolkande analyser.
4.1 Samla in medborgares behov och synpunkter
Ett flertal av de kommuner som besvarade undersökningen samlar inte in medborgares behov och synpunkter av olika skäl. 56 av 117 kommuner har svarat att de inte samlar in. Det är 48 % och en anledning till det är att de inte har e-tjänster eller väldigt få e-tjänster. Andra kommuner har angett kanaler för att samla in behov och synpunkter men säger samtidigt att de inte arbetar aktivt eller systematiskt med insamling av medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster.
Ett skäl är att ett antal kommuner inte erbjuder e-tjänster. Av de 117 som besvarade enkäten är det 9 kommuner som har svarat att de inte erbjuder e-tjänster. Enligt Löfstedt (2010) har kommunerna ett krav på sig från regeringen att erbjuda e-tjänster (Regeringskansliet 2008). SKL (2013) har även tagit fram en strategi för Sveriges e-samhälle och det finns även en handlingsplan (SKL 2103). Enligt Löfstedt (2010) har kommunerna som mål att införa fler e-tjänster och att utveckla och förbättra de e-tjänster som redan finns.
En annan anledning till att inte samla in medborgares behov och synpunkter på e-tjänster har varit att 13 kommuner har svarat att de har så få e-tjänster och säger att digitalisering inte varit så aktuell. Men enligt SKL (2013) har allt fler tillgång till internet och att använda digitala
kommunikationskanaler ökar snabbt och efterfrågan på digitala tjänster växer bland medborgare.
77 kommuner har delgett i undersökningen 19 olika kanaler för att samla in medborgares behov och synpunkter. Samtidigt säger 16 av dessa kommuner att de inte gör något aktivt eller
systematiskt arbete för att samla in medborgares synpunkter och behov. Det innebär att 61 kommuner aktivt samlar in medborgares behov och synpunkter. Några anledningar som nämns till varför insamling inte sker är att det saknas metoder och resurser. En annan orsak är att e-tjänsterna utvecklas utifrån ekonomiska, praktiska och tidvinnande anledningar och helt enkelt inte utgår från medborgarnas behov.
Få tjänster och att användningen av tjänster är låg och att det inte finns något tryck på e-tjänster från medborgarna är andra anledningar till att kommuner inte samlar in behov och synpunkter. Engström et al. (2010) och Axelsson et al. (2010) stärker kommunens anledning att offentliga e-tjänster som tillhandahålls har fortfarande en förhållandevis låg användning. Men att användningen är låg kan bero på att kommunerna inte samlar in medborgares behov och
synpunkter. Engström et al. (2010) menar att en förklaring kan vara att e-tjänsterna inte är utvecklade utifrån medborgarens behov utan är baserade på tjänsteleverantörernas uppfattning.
Detta håller Axelsson et al. (2010) med om och menar att medborgarna måste känna sig betjänade och vara nöjda med e-tjänsten för att använda den. Tidigare har ofta personer inom förvaltningen bestämt vilka e-tjänster som ska utvecklas och utgått från interna problem eller behov men genom att utgå från medborgarens behov och skapa e-tjänster som skapar värde och leder till nöjda kunder kan användningen öka anser Engström et al. (2010). Att användningen är låg kan även bero på att medborgarna inte känner till dem eller förstår värdet med att använda dem säger både Christiansson (2013) och Engström et al. (2010).
Diagram 1 visar olika kanaler och hur många kommuner som använder dessa för att samla in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster.
Diagram 1: Kanaler som kommuner använder för att samla in behov och synpunkter på e-tjänster.
I undersökningen har 19 kanaler framkommit som kommuner använder för att samla in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster. I diagram 1 redovisas alla kanaler som framkommit i undersökningen. 77 av de 117 kommuner (66 %) som svarade har angett en eller flera kanaler som de använder för att samla in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster. Digital synpunktshantering och e-post är de kanaler som anges mest följt av Kontaktcenter/medborgarservice och enkäter.
Många kommuner använder digital synpunktshantering eller en e-tjänst för att samla in
medborgares behov och synpunkter. Den digitala synpunktshanteringen kan innebära att det är en e-tjänst men det framgår inte alltid i svaren utan kommunerna refererar till digital
synpunktshantering. De synpunkter och behov som kommer in via digital synpunktshantering rapporteras till politikerna och kan sedan användas i kommuners kontinuerliga uppföljning- och utvecklingsarbete och kan bli e-tjänst eller annan typ av förbättring. Denna synpunktshantering gäller för hela kommunens verksamhet inklusive e-tjänster men det finns de som har kanaler som riktar sig till att endast lämna in synpunkter och behov på specifikt e-tjänster. Några kommuner har i anknytning till e-tjänsterna särskilda kontaktuppgifter dit medborgare kan vända sig och några använder en inbyggd tjänst i e-tjänsterna. Där kan medborgare betygsätta och kommentera
0 5 10 15 20 25 30
Kanaler som kommuner använder för att samla in medborgares behov och synpunkter
Antal Kommuner
e-tjänsten de använt i syfte att kunna förbättra e-tjänsterna utifrån medborgares behov och synpunkter. Det görs genom att hämta ut statistik från systemen och det kan leda till förändrade e-tjänster eller förändrad information på webben. Statistik hämtas även ut från kommuners kontaktcenters. Statistiken kan bli ett underlag för att hitta och bygga nya e-tjänster eller utveckla befintliga e-tjänster.
Ett sätt att fånga upp medborgares behov och synpunkter är genom dialog. Det kan genomföras via kommunens verksamheter som har nära kontakt med medborgare. Ett annat sätt är
handläggare som arbetar direkt med e-tjänster kan fånga upp behov direkt från medborgare som använder e-tjänsten. En annan kanal är enkäter som skickas ut till medborgare kontinuerligt eller vid behov. Olika sorters möten med medborgare är ett annat sätt att samla in behov och
synpunkter, det kan handla om nätverksgrupper, workshops, öppet-hus och föräldramöten. I nätverksgrupper kan kommuner tillsammans utbyta erfarenheter och göra gemensamma studier och granskningar för att kunna utveckla sina e-tjänster men det säger inte så mycket om hur de får in medborgarnas behov och synpunkter i det arbetet. En kommun bjuder in utvalda personer från en viss målgrupp till workshops. En svårighet med detta är att de flesta e-tjänster ska
användas av många olika målgrupper och därför krävs det att man tar in åsikter från flera olika målgrupper. 24sju (2005) menar att medborgare hanterar information på olika sätt och
kunskapsnivåerna skiljer sig mellan medborgare och offentliga e-tjänster måste utformas för att möta den skillnaden. Det finns medborgare som inte kan och/eller inte vill lära sig eller ta del av information. För att kunna möta olika medborgares behov bör e-tjänster därför utformas flexibelt.
På öppet-hus och föräldramöten och andra typer av möten kan kommunen informera om e-tjänster och ta emot och fånga upp behov och synpunkter och medborgare kan ställa frågor.
Medborgarförslag och e-petition är ett exempel som några kommuner använder. Förslagen skickas direkt till fullmäktige eller till respektive ansvarige verksamhet. Andra exempel på kanaler som flertalet använder är e-post och sociala medier. Några använder kontaktformulär, besök, telefon, förfrankerade vykort och olika sorters annonseringar som tex kommun tidningen. Olika kanaler på webbsidan och via forum på webben har några kommuner svarat men de har inte specificerat vilka dessa kanaler är eller vilken typ av forum därför är inte dessa med i diagram 1.
SKL (2013) nämner e-petitioner som 2 kommuner angett att de använder men SKL (2013) anger också e-paneler som inte framkommit i undersökningen. SKL 2011a nämner fokusgrupper, möten och webbenkäter samt bedömning direkt efter användning av en e-tjänst och kan likställas med betygsättning av e-tjänster som 6 kommuner har nämnt som en kanal. Möten och enkäter är också sätt som stämmer överens som även e-delegationen (2015) nämner inklusive e-post och intervjuer. Men de nämner också ett antal som inte kommunerna i undersökningen har nämnt.
Fokusgrupper har inte någon kommun angivit men både SKL (2011a) och e-delegationen (2015) nämner detta som en möjlig kanal. E-delegationen (2015) nämner även konsensuskonferens, medborgarråd och blogg/twitterbevakning.
Diagram 2 visar proportionen kommuner som använder flera av de kanaler som framkommit i undersökning. 34 % av de 117 som besvarade frågan använder inte några kanaler för insamling av medborgares behov och synpunkter på e-tjänster. 33 % har angett en kanal som de använder och 21 % använder två kanaler. Ett fåtal har angett att de använder 3 eller fler kanaler.
Diagram 2: Hur många kanaler kommuner använderför att samla in medborgares behov och synpunkter.
Kommunerna kan inte förvänta sig att medborgarna själva ska söka informationen säger SKL (2014b). Kommunerna får utgå från medborgares behov och sätt att kommunicera. Exempel på det är synlighet i media, använda egna tidningen, annonsering, social medier, direktutskick till hushållen, webbsida, använda sig av existerande nätverk, grupper och kontaktlistor och utdelning av flygblad. Detta är också många kanaler som kommunerna har angett att de använder för insamling av medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster.
Det är bara 12 % av kommunerna som angett att de använder tre eller fler kanaler för att samla in medborgares behov och synpunkter. Att använda fler kanaler ger medborgare större möjlighet att själv välja vilken kanal de anser sig vilja använda för kommunikation. Det bör också underlätta för medborgare att hitta en kanal då SKL (2014b) menar att kommuner inte kan förvänta sig att medborgarna själva ska söka information. Vissa kanaler kan lämpa sig mer för att samla in medborgares synpunkter och behov i ett första skede och andra kanaler för att sedan ge en djupare analys för att föra vidare till e-tjänsteutveckling. Som e-delegationen (2015) nämner kan insamling via webbplats och e-post ge signaler vad medborgare tycker och kan dels leda till en djupare analys och dels till utveckling av e-tjänster.
4.1.1 Samla in behov och synpunkter från kommuners webbsida SKL (2013) menar att kommuner behöver utveckla och utvärdera nya former för
medborgadialog. Genom att använda IT-stöd genom t.ex. lösningar på den egna webbsidan kan kommuner i större utsträckning bjuda in medborgare att delta och påverka. E-delegationen (2015) och SKL (2014b) nämner webbplats som en kanal för medborgare att lämna behov och synpunkter. Det är ett strukturerat och effektivt sätt att ta tillvara behov och synpunkter enligt e-delegationen (2015).
1 kanal 34%
2 kanaler 20%
3 kanaler 4 kanaler 5%
4%
5 kanaler 2%
6 kanaler 1%
Samlar inte in 34%
Andel kommuner
1 kanal 2 kanaler 3 kanaler 4 kanaler 5 kanaler 6 kanaler Samlar inte in
I undersökningen har det kontrollerats om det finns en central webbsida med e-tjänster och om det finns sätt från den webbsidan att som medborgare förmedla sina behov och synpunkter på kommunens e-tjänster.
Tabell 3 visar resultatet av hur medborgare kan förmedla sina behov och synpunkter på e-tjänster via kommunernas officiella webbsida.
Tabell 3: Hur behov och synpunkter kan förmedlas kring e- tjänster från kommuners webbsida.
40 av 290 kommuner har särskild information och kanal från central webbsida med e-tjänster för medborgare att förmedla sina behov och synpunkter på kommunens e-tjänster
51 av 290 kommuner har central webbsida och har i menyn över alla e-tjänster en kanal som är till för att lämna synpunkter och lämna förslag om kommunens verksamhet.
50 av 290 kommuner har en central sida för e-tjänster med en länk för att lämna synpunkter om kommunens verksamheter.
57 av 290 kommuner har en central sida med e-tjänster men ingen särskild kanal för synpunkter från den webbsidan.
40 av 290 kommuner har ingen central ingång för e-tjänster men enligt sökfunktion finns det en eller flera e-tjänster och det förefaller som att de ligger direkt under respektive verksamhet.
43 av 290 kommuner har ingen central ingång för e-tjänster och det blir ingen träff på e-tjänst via sökfunktionen.
9 av 290 kommuner har ingen central ingång för e-tjänster men det verkar enbart finnas ett fåtal tjänster och dessa är nåbara direkt från startsidan. 4 av dessa har i menyn över tjänster en e-tjänst som är till för att lämna synpunkter om kommunens verksamhet.
71 % har en central sida för e-tjänster som nås via webbsidan eller så är e-tjänsterna nåbara direkt från startsidan för att de är så få. 36 % har någon form av information för att medborgare ska kunna lämna behov och synpunkter på kommunens verksamhet men nämner inte e-tjänster specifikt. 14 % har särskild hantering för medborgare att lämna behov och synpunkter specifikt kring e-tjänster. 15 % har inte någon central webbsida för e-tjänster och sökfunktion på
webbsidan ger inte heller någon träff på e-tjänster.
Medborgare behöver bli medvetna om att e-tjänsterna finns och var de kan hittas och det kan göras med hjälp av information och reklam och på så sätt öka användningen säger Engström et al. (2010). SKL (2011a) tar upp att klagomålshantering och felanmälan kan vara ett utgångsläge för insamling av medborgares behov och kan sedan föras vidare till utveckling av e-tjänster.
4.2 Föra vidare till e-tjänsteutveckling
Ett sätt att samverka kring e-tjänster är att använda en utvecklingsgrupp bestående av alla
kommuners verksamheter. Nackdelen med det är att inte medborgarna finns representerade eller är med i utvecklingen men enligt e-delegationen (2015) utgår ofta organisationer från egna behov men det leder till att tjänsterna inte används eller skapar nytt för medborgarna. Engström et al.
(2010) tar också upp att e-tjänster ofta utvecklas utifrån interna problem och förvaltningen bestämmer vilka e-tjänster som ska utvecklas. Utgår utvecklingen från medborgares behov istället skapas e-tjänster som skapar värde och leder till nöjda medborgare och det leder till att
användningen ökar.
Vid ett införande av e-tjänster lät en kommun förvaltningarna lista de tjänster där e-tjänster skulle göra mest nytta ur ett medborgarperspektiv det framgår inte om det var vad förvaltningarna trodde var bäst eller om de faktiskt tog reda på vad medborgarna ansåg men ett problem om det var vad förvaltningarna tycker är att för som Engström et al. (2010) säger behöver medborgare finnas med vid utveckling av e-tjänster för att identifiera och kommunicera nyttan. När e-tjänster
utvecklas ska det vara medborgarens behov som ska vara vägledande (24sju 2005). Om listan däremot utgick från medborgares behov och synpunkter är det ett bra exempel på att
medborgares behov förs vidare till utvecklingen av e-tjänster. Ibland är det den interna
organisationen som identifierar ett utvecklingsbehov. Då kan kommunen bjuda in medborgare som kan komma med synpunkter och förslag utifrån deras behov när det gäller nuvarande tjänster och framtida nya tjänsters innehåll (SKL 2011a)
Ett sätt att involvera medborgare vid införande av nya e-tjänster eller utveckling av e-tjänster är att låta medborgarna utföra tester på e-tjänsterna. Några kommuner använder detta där ett urval av medborgare får testa e-tjänsterna och komma med sina behov och synpunkter och delta i utvecklingen. Exempel på kanaler som kan användas för detta är fokusgrupper (Löfstedt 2010, Axelsson et.al och e-delegationen). Testgrupper är en vanlig metod för medverkan och kan användas i utvecklingen av e-tjänster Axelsson et al. 2010). Utvärderingar, kartläggningar och undersökningar är ett annat sätt som kan genomföras via enkäter och djupintervjuer enligt
Ett sätt att involvera medborgare vid införande av nya e-tjänster eller utveckling av e-tjänster är att låta medborgarna utföra tester på e-tjänsterna. Några kommuner använder detta där ett urval av medborgare får testa e-tjänsterna och komma med sina behov och synpunkter och delta i utvecklingen. Exempel på kanaler som kan användas för detta är fokusgrupper (Löfstedt 2010, Axelsson et.al och e-delegationen). Testgrupper är en vanlig metod för medverkan och kan användas i utvecklingen av e-tjänster Axelsson et al. 2010). Utvärderingar, kartläggningar och undersökningar är ett annat sätt som kan genomföras via enkäter och djupintervjuer enligt