I vår studie har det framkommit att viktiga verktyg som privatrådgivarna använder sig av för att skapa nöjda och lojala kunder där ett är att varje rådgivare anser sig ha ett personligt arbetssätt. Ett annat sätt är att rådgivarna besitter förmågan av att förstå kunderna eftersom de är duktiga på att läsa av och kartlägga kundernas behov under mötet. Eftersom Länsförsäkringar är ett kundägt företag skulle det vara intressant att jämföra rådgivarnas arbetssätt på en bank som har stor andel besvikna kunder och således ett lågt NPS-värde jämfört med Länsförsäkringar Kalmar. Det skulle kunna vara på en av storbankerna som även har annan ägandestruktur, vilket eventuellt kan påverka.
Denna studie har sträckt sig över en period på tio veckor, Länsförsäkringars enkätundersökning startade cirka två veckor in i studien. Vi har med tanke på detta haft begränsad möjlighet att samla in en tillräcklig mängd enkätsvar från kunderna kopplat till varje rådgivare. Om tid för att samla in en större mängd enkätsvar finns samt att banken tillåter att en jämförelse görs mellan rådgivarna kan intressanta faktorer och skillnader belysas. Studien hade då fått en mer djupgående analys eftersom enkätsvaren från kunderna kan kopplas till respektive rådgivare.
Referenser
Alvesson, Mats & Sköldberg, Kaj (2008). Tolkning och reflektion: vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod. 2., [uppdaterade] uppl. Lund: Studentlitteratur
Andersen, Heine (red.) (1994). Vetenskapsteori och metodlära: introduktion. Lund: Studentlitteratur
Barroso, C. & Picon, A. (2012), Multi-dimensional analysis of perceived switching costs. Industrial Marketing Management 41, pp. 531-543.
Bell, Judith & Waters, Stephen (2016). Introduktion till forskningsmetodik. 5., [uppdaterade] uppl. Lund: Studentlitteratur
Boxer, D. (1993). Complaints as positive strategies: What the learner needs to know.
Tesol Quarterly, 277-299.
Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2., [rev.] uppl. Stockholm: Liber
Cho-Pu Lin and Yann-Haur Huang (2011). Application of Decision Support System in Improving Customer Loyalty: From the Banking Perspectives, Efficient Decision Support Systems - Practice and Challenges in Multidisciplinary Domains, Prof. Chiang Jao (Ed.)
Dahmström, Karin (2011). Från datainsamling till rapport: att göra en statistisk undersökning. 5. uppl. Lund: Studentlitteratur
Divett, M., Crittenden, N., & Henderson, R. (2003). Actively influencing consumer
loyalty. Journal of Consumer marketing, 20(2), 109-126.
Durking (2007). On the role of bank staff in online customer purchase. Marketing Intelligence & Planning, 25:1, 82-97.
Dutta, K. and Dutta, A. (2009). Customer expectations and perceptions across the Indian banking industry and the resultant financial implications. Journal of Services Research, Vol. 9 No. 1, pp. 31-49.
Ejlertsson, Göran (2014). Enkäten i praktiken: en handbok i enkätmetodik. 3. [rev.] uppl. Lund: Studentlitteratur
Eliasson, Annika (2013). Kvantitativ metod från början. 3., uppdaterade uppl. Lund: Studentlitteratur
Ennew, C. och Sekhon, H. (2007). Measuring trust in financial services: the Trust Index. Consumer Policy Review, Vol.17, Nr.2, Sid.62-68.
Esaiasson, Peter, Gilljam, Mikael, Oscarsson, Henrik & Wängnerud, Lena (red.) (2012). Metodpraktikan: konsten att studera samhälle, individ och marknad. 4., [rev.] uppl. Stockholm: Norstedts juridik
Falkman, Henric (2004). Bank- och finansieringstjänster: varför krävs reglering? 1. uppl. Stockholm: Norstedts Juridik
Finansinspektionen. 2015. Hälften av konsumenterna saknar grundläggande finanskunskap. http://finansinspektionen.se/Tillsyn/Skrivelser/Listan/Halften-av-konsumenterna-saknar-grundlaggande-finanskunskap/ [Hämtad 2016-03-30]
Finansinspektionen. 2016. Ett nödvändigt steg för en bättre sparandemarknad. http://www.fi.se/Tillsyn/Rapporter/Listan/Ett-nodvandigt-steg-for-en-battre-sparandemarknad/ [Hämtad 2016-03-31]
Finansinspektionen. 2002. Finansinspektionens allmänna råd om klagomålshantering avseende finansiella tjänster till konsumenter.
http://www.fi.se/upload/30_Regler/10_FFFS/2002/FFFS0223.pdf [Hämtad 2016-04-27]
Finansinspektionen. 2004. Rådgivning. http://www.fi.se/Folder-SE/Konsument/Fragor-och-svar/Spara/Radgivning/#N1 [Hämtad 2016-015-15]
Fornell, C.. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21.
Garbarino. E, Johnson. M. S (1999). The different roles of satisfaction, trust, and
commitment in customer relationships, Journal of Marketing, Vol. 63, No. 2, pp. 70- 87. Gladstein, D.L. (1984), Groups in context: a model of task group effectiveness.
Administrative Science Quarterly, Vol. 29 (December), pp. 499-517
Grisaffe, Douglas B. (2007), Questions About the Ultimate Question: Conceptual Considerations in Evaluating Reicheld’s Net Promoter Score (NPS). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 20, 36.
Grönroos, Christian (2015). Service Management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. 3., [utök. och uppdaterade] uppl. Stockholm: Liber Gummesson, Evert (2000). Qualitative methods in management research. 2. ed. Thousand Oaks, Calif.: Sage
Harrison, T. (2003), Why trust is important in customer relationships and how to achieve it. Journal of Financial Services Marketing, 7(3), 206-209.
Jacobsen, Dag Ingvar (2002). Vad, hur och varför: om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur
Jacobsen, Dag Ingvar (2012). Förståelse, beskrivning och förklaring: introduktion till samhällsvetenskaplig metod för hälsovård och socialt arbete. 2., uppdaterade och utök. uppl. Lund: Studentlitteratur
John T. Bowen Shiang-Lih Chen, (2001),The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13 Iss 5 pp. 213 – 217
Johnson, M. D., Nader, G., & Fornell, C. (1996). Expectations, perceived performance, and customer satisfaction for a complex service: The case of bank loans. Journal of Economic Psychology, 17(2), 163-182.
Kahn, Anna (1995). Kundvård: en handbok om kvalitet i kundrelationen. 1. uppl. Malmö: Liber-Hermod
Kelley, S.W. and Davis, M.A. (1994), Antecedents to customer expectations for service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp. 52-61.
Kirby, Justin & Marsden, Paul (red.) (2006). Connected marketing: the viral, buzz and word of mouth revolution. Oxford: Butterworth-Heinemann
Konkurrensverket. 2013. Konkurrensen på den finansiella marknaden – inlåning, bolån och fonder. http://www.konkurrensverket.se/globalassets/aktuellt/nyheter/konkurrensen-pa-den-finasiella-markanden.pdf [Hämtad 2016-04-01]
Konsumentverket. 2015. Konsumentrapporten 2015.
http://www.konsumentverket.se/Global/Konsumentverket.se/Best%C3%A4lla%20och %20ladda%20ner/rapporter/2015/Konsumentrapporten2015-kov.pdf.pdf [Hämtad 2016-04-03]
Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2015). Principles of marketing: global edition. 16. ed. Harlow: Pearson
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2012). Marketing management. 14. ed., Global ed, Harlow: Pearson Education
Kundkoll Sverige. 2016. http://www.kundkoll.se/automatiseradeundersokningar/net-promoter-score/ [Hämtad 2016-05-18]
Larsen, Ann Kristin (2009). Metod helt enkelt: en introduktion till samhällsvetenskaplig metod. 1. uppl. Malmö: Gleerup
Levitt, Theodore (1960), "Marketing Myopia" Harvard Business Review, 38 (July/August), 45-56.
Lincoln, Yvonna S. & Guba, Egon G. (1985). Naturalistic inquiry. Vol 75. Beverly Hills, Calif.: Sage
Lindgren, J. (2015). Ska hälften av våra kunder bli utan rådgivning? Södermanlands Nyheter. http://www.sn.se/asikter/debatt/1.3490266 [Hämtad 2016-04-01]
Luhmann, Niklas (2005). Förtroende: en mekanism för reduktion av social komplexitet. Göteborg: Daidalos
Länsförsäkringar. 2015. Länsförsäkringar utlyser forskningsmedel till stark forskningsmiljö http://www.lansforsakringar.se/kalmar/om-oss/forskning/stark-forskningsmiljo/ [Hämtad 2016-03-31]
Länsförsäkringar. 2016. Länsförsäkringars fond- och värdepapperstjänster.
http://www.lansforsakringar.se/globalassets/aa-global/dokument/information/09227-information-finansiella-tjanster-riskinfo.pdf [Hämtad 2016-04-25]
MarketDirection. 2016. Exempel på svenska NPS-nivåer.
Mary Ann Hocutt, (1998). Relationship dissolution model: antecedents of relationship commitment and the likelihood of dissolving a relationship. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 Iss 2 pp. 189 – 200
Merriam, Sharan B. (1994). Fallstudien som forskningsmetod. Lund: Studentlitteratur Nationalencyklopedin. 2016. Kvantitativ metod.
http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/kvantitativ-metod [Hämtad 2016-04-08]
Nelson Oly Ndubisi, Chan Kok Wah, Gibson C. Ndubisi, (2007) Supplier-‐‑customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective.
Olsson, Henny & Sörensen, Stefan (2011). Forskningsprocessen: kvalitativa och kvantitativa perspektiv. 3. uppl. Stockholm: Liber
Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32:3, 39-48.
Patel, Runa & Davidson, Bo. (2011). Forskningsmetodikens grunder att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Johanneshov: TPB
Sandberg, C., Wahlberg, O., Öhman, P (2015). Bankkunders engagemang och framtida lojalitet. Centrum för forskning om ekonomiska relationer.
https://www.miun.se/siteassets/forskning/center-och-institut/cer/cer-publikationer/rapporter-uppsatser/2015-3-final-strandberg-wahlberg-ohmanpdf [Hämtad 2016-04-15]
Stake, Robert E. (1995). The art of case study research. Thousand Oaks, Calif.: Sage
Statistiska Centralbyrån. 2015. Hushållens transaktion och ställning år 1996-2015.
http://www.scb.se/sv_/Hitta-statistik/Statistik-efter-amne/Finansmarknad/Finansrakenskaper/Sparbarometern/7811/7818/377974/ [Hämtad 2016-03-30]
Svenskt Kvalitetsindex, 2015. Lån och sparande 2015.
http://www.kvalitetsindex.se/wp-content/uploads/2015/10/La%CC%8An-och-sparande-20151.pdf [Hämtad 2016-04-05]
Svenskt Kvalitetsindex. 2015. Bank 2015. http://www.kvalitetsindex.se/wp-content/uploads/2015/09/Bank-20153.pdf [Hämtad 2016-03-31]
Svenska Bankföreningen. 2014. Bankernas betydelse för Sverige.
http://www.swedishbankers.se/Documents/1402Bankernas%20betydelse.pdf [Hämtad 2016-04-14]
Swedish Standards Institute. 2015. Så gör företagen som har nöjdast kunder.
http://www.sis.se/Nyheter-och-press/Nyheter/Sa-gor-foretagen-som-har-nojdast-kunder/ [Hämtad 2016-04-14]
Söderlund, Magnus (red.) (2000). EFI:s årsbok. 2000, I huvudet på kunden. 1. uppl. Malmö: Liber Ekonomi
Söderlund, Magnus (2001). Den lojala kunden. 1. uppl. Malmö: Liber ekonomi Söderlund, Magnus (1997). Den nöjda kunden: kundtillfredsställelse - orsaker och effekter. 1. uppl. Malmö: Liber ekonomi
Tuvhag, E. 2012. Var tredje redo att gå till ny bank. Svenska Dagbladet. http://www.svd.se/var-tredje-redo-ga-till-ny-bank [Hämtad 2016-04-02]
Wallén, Göran (1996). Vetenskapsteori och forskningsmetodik. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur