Länsförsäkringars arbetssätt i det personliga rådgivningsmötet

För att på bästa sätt beskriva hur rådgivarna på Länsförsäkringar Bank Kalmar arbetar i rådgivningsmötet för att skapa goda kundrelationer har sex rådgivare på kontoret i Kalmar intervjuats. Vi har tagit del av officiellt material om banken och rådgivningsprocessen men även fått ta del av internt material om bankens policies och arbetssätt. Nedan ges en kortfattad beskrivning av hur ett rådgivningsmöte går till utifrån det som framkommit från studien.

När en kund är inbokad på ett fysiskt möte med en privatrådgivare förbereder samtliga respondenter sig själva inför mötet genom att undersöka uppgifterna i datorsystemet som beskriver kundens engagemang hos Länsförsäkringar. Syftet med att titta på kundbilden i det interna datorsystemet är att rådgivaren bildar sig en uppfattning om vad kunden eventuellt kan sakna i sitt engagemang. De kan även ta fram information om vilket hus kunden är intresserad av att köpa, göra noteringar och visa att rådgivaren gör det lilla extra för kunden. Varje kund har en unik personlighet och unika ekonomiska förutsättningar för lån och sparande. Det är av denna anledning en utmaning att förstå kundens förväntningar innan rådgivningsmötet för båda parter ska få ett optimalt utfall av mötet. Den ena hälften av respondenterna låter kunderna förbereda sig genom att kontakta dem innan rådgivningsmötet, den andra hälften gör istället detta under mötet.

Väl under mötet arbetar alla rådgivarna med att på olika sätt bygga förtroende hos kunden. Vissa framhåller att det är av största vikt att vara ärlig, vare sig kunden vill höra det eller ej. Syftet med att vara så ärlig som möjligt under mötet är att skapa en förståelse mellan parterna för att kunna hjälpa kunden på bästa möjliga sätt. En liknande aspekt är att tydliggöra en ömsesidig förståelse över tid genom att inte lura kunden. Rådgivarna lyfter även fram att produkterna som Länsförsäkringar erbjuder är lika mot sina konkurrenters produkter, vilket gör att rådgivarna själva anser att de kan differentiera sig genom sin roll som rådgivare. För att uppnå syftet att differentiera sig arbetar rådgivarna mot att kunderna ska känna sig sedda och uppmärksammade. Ge kunden den tid som krävs för att möta unika behov samt tid för ytterligare förklaring om så krävs.

För att uppnå kundnöjdhet och kundlojalitet har det framkommit att samtliga respondenter anser att det är av högsta vikt att vara engagerad och visa engagemanget under mötets gång. Rådgivarna menar att om kunden känner av engagemang som rådgivaren visar så stärks relationen mellan kund och rådgivare. Rådgivarna beskriver olika sätt att visa engagemang, genom att visa respekt, lyssna på kunden, hitta behov och presentera behov. Andra arbetssätt som framkommit är att de sätter sig in i kundens situation och för noteringar inför kommande möte för att hitta gemensamma nämnare. Rådgivarna anses dock att deras eget engagemang påverkas av kundens engagemang. Är kunden mer engagerad i mötet tenderar alla respondenter att också bli det. Visar kunden lågt engagemang eller om rådgivaren inte är på topp en dag tenderar engagemanget minska hos rådgivaren.

Vidare under mötet använder sig rådgivarna av olika verktyg som de framhäver som viktiga. Fyra av sex respondenter lyfter fram verktyg som deras förmåga att läsa, förstå och kartlägga kundens behov samt deras sakkompetens som är viktiga för att ge bra rådgivning. Det har under studiens gång även framkommit att rådgivarna anser sig vara begränsade genom alla de krav och riktlinjer som införts och som med tiden kommit att bli mer omfattande. De ökade kraven resulterar i en ökad tidsåtgång per kund. Detta skapar i sin tur en konflikt mellan kvaliteten på den rådgivning som bedrivs kontra hur många rådgivningsmöten med kunder som ska hinnas med.

Mattsson, som är chef över rådgivarna lyfter under intervjun fram att hon uppmuntrar både rådgivare och kunder att anmäla kundklagomål. Anledningen till att hon lyfter fram detta arbetssätt är att lojaliteten och nöjdheten från kunderna kan stärkas om framtagen kundklagomålsrutin används. Det är idag dock få rådgivare som använder sig av rutinen eftersom de inte känner till hur den fungerar. Det beror i många fall även på att en del kundklagomål egentligen inte bör klassas som kundklagomål. Anledningen till detta är att rådgivarna i de flesta fall löser felet eller missförståndet direkt med kunden, alternativt att det är ett felaktigt klagomål.

Samtliga moment som beskrivs av rådgivarna ovan och som framkommit under studiens gång är bidragande effekter till i vilken grad kunden blir nöjd med rådgivningen. Rådgivarna tydliggör några saker som de anser vara viktiga i strävan efter att göra kunden så nöjd som möjligt. Att vara personlig och engagerad, skapa en ömsesidig förståelse, skapa förtroende och lyfta fram Länsförsäkringars helhetskoncept. Genom denna vetskap försöker rådgivarna skapa kundnöjdhet och ta marknadsandelar genom att kunder från andra banker flyttar sitt bankengagemang till Länsförsäkringar. Kundnöjdheten märker ena hälften av rådgivarna eftersom kunderna talar om det för dem, medan andra hälften ser kundnöjdheten ur ett mer långsiktigt perspektiv, att kunden stannar som kund. Det har under studiens gång framkommit att kundnöjdhet och kundlojalitet samvarierar eftersom de påverkas av liknande faktorer. Exempel på dessa faktorer och det som rådgivarna använder sig av i rådgivningsmötet är att vara tillgänglig, rak och ärlig samt att ge personliga råd till kunden. När en kund är lojal uppfattas det av fyra av rådgivarna som att kunden är nöjd, stolt och tror på Länsförsäkringar och sprider detta till vänner och bekanta. De andra två menar att det är enklare att beskriva en lojal kund, de kommer tillbaka.

Sammanfattning

Det viktigaste i Länsförsäkringars och dess rådgivares arbetssätt är att det finns tydliga arbetsbeskrivningar, arbetsrutiner och formella möte där det löpande arbetet diskuteras. Rådgivarna följer dessa regler i stor utsträckning, framförallt när det har med det externa regelverket att göra, vilket visar sig i kvaliteten i rådgivningen. Länsförsäkringar ger däremot rådgivarna mycket frihet under ansvar för att på egen hand lägga upp hur de förbereder sig, vilken engagemangsnivå de visar samt hur de

är likartat på vissa punkter och skiljer sig i andra. En punkt där det skiljer sig tydligt är hur kundklagomålsprocessen hanteras av rådgivarna. I studien som SKI gjort och som presenteras i 1.2 Problemdiskussion framkom att det finns tre olika kategorier av kunder. Dessa tre olika kundkategorier bör uppleva vad god service är i rådgivningsmötet på olika sätt och således ha olika uppfattning om hur nöjda och lojala de är. Länsförsäkringar har kunder i samtliga kategorier och bemöter därför kunderna på olika sätt genom att exempelvis sträva efter att hamna på samma engagemangs- och kunskapsnivå som kunden i varje specifikt rådgivningsmöte.