Förslag till fortsatta undersökningar

Om denna undersökning skulle göras igen finns det ett antal åtgärder som skulle kunna göras för att få mer lättförstådda svarsresultat. För det första skulle enkäten kunna bestå utav fler frågor där kunden själv får förklara varför han/hon tycker på ett visst sätt eftersom det kan vara bra vid en utvärdering då företaget får veta varför kunden känner på ett visst sätt och inte behöva gissa sig till en förklaring. Ett annat sätt skulle kunna vara att en person sitter med när kunden fyller i enkäten och ställer följdfrågor för att på så sätt få förklaring till det valda svarsalternativet. Vidare kan även frågorna utvecklas till att bli mer djupgående då frågorna i denna undersökning syftade till att få en helhetsbild och inte djupgående svar. Dock kanske det kan vara mer intressant för Sundqvists Resor att få åsikter om specifika frågor och inte en helhetsbild eftersom det är lättare att göra något konkret om man specifikt vet vad kunden anser att kunde ha varit bättre.

Det kunde även vara intressant att göra denna undersökning bland andra bussföretag på Åland för att se var det skiljer sig i svarsresultaten företagen emellan för att på så sätt kunna göra en konkurrentanalys. Det viktigaste av allt vid ett fortsatt arbete med att mäta kundnöjdheten är att verkligen göra det, att inte tro att en undersökning räcker utan att få in detta i verksamheten så att det görs kontinuerligt. Men det räcker inte med att enbart göra undersökningar, det krävs även att de sammanställs och analyseras för att kunna få fram kundernas åsikter. I och med att Sundqvists Resor idag redan genomför enkätundersökningar på en del av resorna kanske tyngdpunkten borde läggas på sammanställningen och analysen av enkäterna eftersom detta är en av de viktigaste bitarna. Ett sätt att lyfta fram detta på kunde vara att sätta samman en arbetsgrupp som ser till kundernas åsikter och synpunkter för att lättare kunna genomföra de förändringar som behövs, detta kan sägas vara en investering för framtiden eftersom nöjda kunder troligtvis kommer att bli trogna och lojala kunder!

Källförteckning

Aronsson, L. Tengling, M. & Aronsson, J. (1997) Turism - världens största näring. Liber Ekonomi, Malmö.

Bergman, B. & Klefsjö, B. (2007) Kvalitet – från behov till användning. Studentlitteratur, Lund.

Bhote, K. (1996) Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty – the Key to Greater Profitability. AMA Membership Publications Division, Broadway, New York.

Butscher, S. (2002) Customer loyalty programmes and clubs, Aldershot: Gower.

Christensen, L. Andersson, N. Carlsson, C. & Haglund, L. (2001) Marknadsundersökning – en

handbok. Studentlitteratur, Lund.

Echeverri, P. & Edvardsson, B. (2002) Marknadsföring i tjänsteekonomin. Studentlitteratur, Lund. Grönroos, C. (1996) Marknadsföring i tjänsteföretag. Liber Ekonomi, Malmö.

Gustavsson, B-O. Kullvén, H. & Larsson, P. (1997) Tjänstekvalitet – för kund, anställd och ledning. Liber Ekonomi, Malmö.

Hayes, B. (1998) Measuring Customer Satisfaction – survey design, use and statistical analysis methods. ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin.

Henning-Thurau, T. & Hansen, U. (2000) Relationship Marketing – Gaining Competitive Advantage

Through Customer Satisfaction and Customer Retention. Springer-Verlag, Berlin.

Ho, S K.M. & Fung C K.H. (1994) Developing a TQM Excellence Model. The TQM Magazine. Vol. 6, no. 6, pp. 24-30.

Holme, I. & Solvang, B. (1997) Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder. Studentlitteratur, Lund.

Jacobsen, D. (2002) Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga

ämnen. Studentlitteratur, Lund.

Lovelock, C. & Wirtz, J. (2007) Services Marketing. New Jersey, Upper Saddle River.

Lundahl, U. & Skärvad, P-H. (1999) Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer. Studentlitteratur, Lund.

Meyer-Waarden, L. (2008) The influence of loyalty programme membership on customer purchase behavior. European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 2 pp. 87-11.

Muffatto, M & Panizzolo, R (1995) A process-based view for customer satisfaction. International

Norstedts Ordbok. (2000) Norstedts stora svensk-engelska ordbok. Tredje upplagan. AiT Gjövik AS, Norge.

Patel, R. & Davidson, B. (2003) Forskningsmetodikens grunder – att planera, genomföra och rapportera en

undersökning. Studentlitteratur, Lund.

Rosenbaum, M. Ostrom, A. & Kuntze R. (2005) Loyalty programs and a sense of community.

Journal of Services Marketing, Vol. 19. No. 4 pp. 222–233.

Sundqvists Resor (2002) Jubileumshistorik 1942-2002. Broschyr utgiven av Sundqvists Resor. Söderlund, M. (1997) Den nöjda kunden. Liber Ekonomi, Malmö.

Thurén, T. (2007) Vetenskapsteori för nybörjare. Liber, Malmö.

Wellemin, J. (1991) Customer Satisfaction Through Total Quality. Studentlitteratur, Lund. Wiersema, F. (1997) Kundnärhet. ISL Förlag AB, AB Primo Oskarshamn.

Williams, C. (2003) Service Quality in Leisure and Tourism. CABI Publishing, USA.

Woodruff, R. & Gardial, S. (1996) Know Your Customer – New Approaches to Understanding Customer

Value and Satisfaction. Blackwell Publishers Ltd, UK.

Zeithaml, V. Bitner, M. & Gremler, D. (2006) Services Marketing – Integrating Customer Focus Across

Bilaga 1 - Enkät

Hoppas att Ni är nöjda med Er resa till Sverige! För att Sundqvists Resor ska kunna utvecklas och bli ännu bättre behöver vi ha resenärernas synpunkter och åsikter. Genom att fylla i enkäten nedan hjälper ni både Sundqvists Resor och mig då dessa enkäter kommer att ingå i mitt examensarbete inom Service Management vid Karlstad Universitet.

Tack på förhand! Maj-Len Sundby

Ringa in det alternativ som stämmer in på Er!

Kön: Kvinna Man Ålder: < 18 år 19-35 år 36-50 år 51-65 år >66 år

Resa och datum:

Hur väl stämmer nedanstående påståenden in på Er?

Före resan:

Tar helt Tar delvis Varken Instämmer Instämmer avstånd från avstånd från eller delvis helt

1. Jag fick ett vänligt bemötande

då jag bokade resan: 1 2 3 4 5

2. Det var enkelt och smidigt att boka

resan: 1 2 3 4 5

3. Informationen inför resan har

varit god: 1 2 3 4 5

Under resan:

avstånd från avstånd från eller delvis helt

4. Jag fick ett vänligt bemötande

när jag steg på bussen i morse: 1 2 3 4 5

5. Frukosten ombord på färjan

uppfyllde mina förväntningar: 1 2 3 4 5

6. Reseledarens engagemang under

bussresan har varit utmärkt: 1 2 3 4 5

7. Busschauffören har på ett säkert

sätt tagit oss fram till evenemanget: 1 2 3 4 5

8. Dagens evenemang har uppfyllt

mina förväntningar: 1 2 3 4 5

9. Tidsplaneringen av resan har

stämt under dagen: 1 2 3 4 5

Helhetsintryck:

Tar helt Tar delvis Varken Instämmer Instämmer avstånd från avstånd från eller delvis helt

10. Reseledaren/busschauffören har

varit tillmötesgående under hela dagen: 1 2 3 4 5

11. Samarbetet mellan Sundqvists personal (kontor-chaufför-reseledare)

har fungerat bra: 1 2 3 4 5

12. Jag skulle kunna tänka mig att

resa med Sundqvists igen: 1 2 3 4 5

Bilaga 2 - Tabeller

Typ av resa samt antal resenärer.

Antal Procent Mässa 4/10 22 25 % Chokladfestivalen 11/10 28 32 % Mässa 11/10 15 17 % Teater 18/10 23 26 % Totalt 88 100 %

Resenärerna uppdelade utifrån kön.

Antal Procent

Kvinna 77 91 %

Man 8 9 %

Totalt 85 100 %

Typ av resa i jämförelse med om evenemanget har uppfyllt kundernas förväntningar.

Evenemanget har uppfyllt förväntningarna

Tar helt Tar delvis Varken Instämmer Instämmer

avstånd från avstånd från eller delvis helt Totalt

Chokladfestivalen 0 2 2 10 13 27

Mässa 11/10 0 0 0 4 11 15

Mässa 4/10 0 0 0 3 19 22