Då undersökningen inte är så omfattande som man skulle kunna önska för möjligheten att kunna generalisera till alla kunder är ett förslag till fortsatt forskning att göra en undersökning med ett större stickprov. Den här undersökningen skulle kunna tjäna syftet som en bild av hur kundgruppen ser ut för jämförelser om andra undersökningar verkar stämma överens med denna. Fler undersökningar skulle också behöva utföras på samma sätt som vår för att öka möjligheten att säkerställa reliabiliteten i undersökningen, som vi i detta fall inte kan uttala oss särskilt mycket om. Andra undersökningar som skulle vara intressanta som komplement till denna undersökning är attitydmätningar och jämförelser med andra butiker av samma slag.
Referenser
Böcker
Bowerman, L.B. & O’Connel, T.R. 2007. Business Statistics in Practice. New York:
McGraw-Hill/Irwin
Edling, C. & Hedström, P. 2003. Kvantitativa metoder: Grundläggande analysmetoder för samhälls- och beteendevetare. Lund: Studentlitteratur
Grönroos, C. 2007. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 3:e uppl. West Sussex: John Wiley & Sons Ltd
Newbold, P., Carlson, L.W. & Thorne, B. 2007. Statistics for Business and Economics. 6:e uppl. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Patel, R. & Davidson, B. 2003. Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. 3:e uppl. Lund: Studentlitteratur
Strömquist, S. 2003. Uppsatshandboken. 3:e uppl. Uppsala: Hallgren & Fallgren Studieförlag AB
Söderlund, M. 2005. Mätningar och mått – i marknadsundersökarens värld. Malmö: Liber Sörqvist, L. 2000. Kundtillfredställelse och kundmätningar. Lund: Studentlitteratur
Trost, J. 2001. Enkätboken. 2:a uppl. Lund: Studentlitteratur
Artiklar
Heskett, L.J., Jones, O.T., Loveman, W.G., Sasser, Jr., W.E. & Schlesinger, A.L. 2008.
“Putting the Service-Profit Chain to Work”, Harvard Business Review, vol. 86, nr 7/8, pp.
118-129.
Johnson, D.M., Herrmann, A. & Huber, F. 2006. “The Evolution of Loyalty Intentions”, Journal of Marketing, vol. 70, nr 2, pp. 122-132.
Oliver, L.R. 1999. “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, vol.63, pp.33-44.
Szymanski, M.D. & Henard, H.D. 2001. ”Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 29, nr1, pp. 16-35.
Uppdragsgivare
Enbrand, A. 2009. Möten med uppdragsgivare, mars-maj, 2009.
Bilaga 1 - Enkät
Kvinna □ Man □ Födelseår_______
1. När kom du i kontakt med Trolltyg första gången?
o För 30-40 år sedan gäller dam, herr eller båda två genom att kryssa för alternativen Damkläder/Herrkläder.)
o Kläder Damkläder □ Herrkläder □
o Inredning o Båda
4. Vilket var ditt syfte med besöket idag?
o Handla, ej specificerat vad o Handla, specificerat vad o Söka inspiration
o Titta runt (fönstershoppa)
o Leta efter någonting speciellt, men inte med målet att handla vid detta besök o Eget alternativ_______________________________________________________
5. Varför handlar du på Trolltyg? Beskriv kort om det gäller t ex märken, personal, läge etc.
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
6. Har du handlat idag?
Ja □ Nej □
7. Om du har handlat idag eller tidigare, stryk under det/de av nedanstående alternativ som passar bäst in på de flesta av dina inköp?
Vardagsplagg Festplagg Accessoar Samlarobjekt
Sak till hushållet Gåva Prydnad Övrigt____
8. I vilka andra butiker handlar oftast du kläder/inredning?
9. Jag brukar hitta det jag är ute efter när jag besöker Trolltyg. (Om du har handlat för första gången svarar du utifrån om du har hittat det du sökte idag.)
Instämmer 1 2 3 4 5 Instämmer
inte helt
10. Jag tycker att Trolltyg tillhandahåller ett tillräckligt brett produktsortiment.
Instämmer 1 2 3 4 5 Instämmer
inte helt
11. Jag tycker att min storlek finns väl representerad på butikens klädavdelning.
Instämmer 1 2 3 4 5 Instämmer
inte helt
Jag har aldrig provat/handlat kläder på Trolltyg □
12. På vilket sätt upplever du att personalen uppmärksammar dig när du kommer in i butiken?
o Personalen hälsar
o Personalen kommer fram till dig och frågar vad du vill ha hjälp med o Personalen söker ögonkontakt och nickar
o En kombination/delar av ovanstående o Inte alls
o Eget alternativ________________________________________________
13. Hur skulle du föredra att bli bemött när du kommer in i butiken?
o Att personalen hälsar
o Att de kommer fram och frågar vad jag vill ha hjälp med o Att de söker ögonkontakt och nickar
o En kombination/delar av ovanstående o Att de lämnar mig ifred
o Eget alternativ______________________________________________
14. Jag tycker att personalen uppmärksammar mig när jag vistas i butiken.
Instämmer 1 2 3 4 5 Instämmer
inte helt
15. Välj ett eller flera av nedanstående ord som du tycker passar bäst in på Trolltygs personal.
Kunnig Nonchalant Okunnig
Hjälpsam Påträngande Medelmåttig
Trevlig Engagerad Eget alternativ___________
16. Jag upplever atmosfären i butiken som välkomnande.
Instämmer 1 2 3 4 5 Instämmer
inte helt
17. Jag upplever att produkter jag har köpt tidigare är av god kvalitet, exempelvis kläder håller i färg och form.
Instämmer 1 2 3 4 5 Instämmer
inte helt
Jag har aldrig handlat på Trolltyg/testat produkten än □
18. Har du gjort ett återköp eller en reklamation av en vara på Trolltyg någon gång?
o Ja
o Nej (gå vidare till fråga 20)
19. Jag anser att jag blev nöjd med resultatet.
Instämmer 1 2 3 4 5 Instämmer
inte helt
20. Har du berättat någonting positivt om Trolltyg för vänner/bekanta?
Aldrig 1 2 3 4 5 Ofta
21. Har du berättat någonting negativt om Trolltyg för vänner/bekanta?
Aldrig 1 2 3 4 5 Ofta
22. Beskriv med tre ord vad som är viktigt för dig när du handlar kläder och/eller inredning?
23. Beskriv med tre ord vad du tycker att Trolltyg står för?
24. Skulle du vara intresserad av att delta i kundklubbsaktiviteter på Trolltyg, t ex VIP-kvällar?
o Ja o Nej
25. Om du var med i en kundklubb för Trolltyg, hur skulle du då föredra att bli kontaktad?
o Utskick via e-mail o Utskick via post o Telefon
o Info i butiken
o Eget alternativ_____________________________________________________
Tack för din medverkan! (Om du önskar lägga till någonting finns det plats för egna kommentarer på nästa sida.)
Övriga kommentarer
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Bilaga 2 - Följebrev
Den här enkätundersökningen är en del av vår kandidatuppsats i företagsekonomi vid Uppsala universitet. Syftet med undersökningen är att, för Trolltygs räkning, ta reda på hur butikens kunder ser på bland annat den service och de produkter som tillhandahålls.
Då målet med undersökningen är att öka kunskapen om kunden, betyder dina åsikter som kund hos Trolltyg enormt mycket.
Svaren kommer givetvis behandlas med största respekt och du kommer att förbli anonym.
Kontaktuppgifter på de personer som väljer att delta samlas in i syfte att kunna lotta ut en belöning som tack för hjälpen. Givetvis är både deltagande och lämnande av kontaktuppgifter frivilligt. I de fall enkäten besvaras på annan plats än i butiken kommer den inskickade enkäten att separeras från det numrerade kuvertet innan svaren behandlas, så att det inte finns någon möjlighet att härleda svaren till en specifik person.
Vid frågor eller synpunkter gällande enkäten är ni välkomna att kontakta oss eller vår handledare!
Författare:
Jannica Elfvengren Anna Eurén
0707-30 22 32 0735-70 08 47
jannica@elfvengren.com anna.euren2952@student.uu.se
Handledare:
Ulf Olsson
018-471 13 68 ulf.olsson@fek.uu.se