6. SLUTSATSER & FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING 65
6.5 Förslag till vidare forskning 69
Studiens tidigare nämnda begränsningar öppnar upp för vidare forskning. En aspekt som inte studerats är hyresgästens perspektiv, vidare studier hade kunnat fokusera på hur hyresgästerna uppfattar köpcentrumägarnas arbete med relationsmarknadsföring. Detta för att kunna se om det är en ömsesidig relation eller inte. En aspekt som denna studie inte haft möjlighet att påverka är tiden den är utförd i vilket ger förslag till framtida forskning inom området. Studien är gjord under vad som kan ses vara starten på fenomenet ”butiksdöden”, det vore därför intressant att följa upp köpcentrumägares arbete med relationsmarknadsföring vid ett senare skede för att se om och i så fall hur arbetssättet påverkats av den då rådande marknadssituationen. Det vore även intressant att utföra studien på ett sådant sätt att e-handel får större utrymme i studien.
Som nämnt i stycket ovan är studien utförd i en tid där ”butiksdöden” precis har anlänt som fenomen och i dagens situation är effekterna olika beroende på var i världen du befinner dig. Det vore därför intressant för vidare studier att utföra studien i ett land där effekterna varit desto större, exempelvis USA.
Denna studies resultat har visat att kommunikation har en framträdande roll när det kommer till att skapa, bibehålla och stärka relationen med hyresgäster. Det vore därför intressant för fortsatta studier att undersöka kommunikation på djupet, dels inom samma bransch men även inom liknande B2B-sammanhang. Vid utförande av dessa framtida studier vore det intressant att använda ett kvantitativt angreppssätt och likt denna studie fokusera på Morgan och Hunts
(1994) fyra strategier istället för de ursprungliga variablerna i KMV-modellen. Detta för möjlighet till generalisering av kommunikationsstrategins effekter.
Då det nämns i studien att hyresgäster kan tänkas stå ut med en lägre omsättning när de trivs i relationen vore det intressant att bygga vidare på denna tanke och studera tesen med ett kvantitativt angreppssätt. Denna tanke vore intressant av två anledningar, för det första visade studien att låg omsättning är den största anledningen till att hyresgäster lämnar. För det andra tyder den förutspådda marknadssituationen på ett allt tuffare klimat för den fysiska detaljhandeln där den redan etablerade e-handeln får allt mer makt. På en potentiellt framtida marknad där omsättningen för köpcentrumägarnas hyresgäster blir lägre skulle en sådan studie kunna ge insikt kring effekterna av känslomässigt engagemang.
Referenslista
Agarwal, P., Breschi, R., & Devillard, S. (2017, november). How the mall business can
reinvent itself for the digital age. Från https://www.mckinsey.com/business-
functions/marketing-and-sales/our-insights/how-the-mall-business-can-reinvent-itself Allen, N., & Meyer, J. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1- 18.
Aulakh, P.S., Kotabe, M., & Sahay, A. (1996). Trust and Performance in Cross-Border Marketing Partnerships: A Behavioral Approach. Journal of International Business Studies, 27(5), 1005-1032.
Aurier, P., & N’Goala, G. (2010). The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development. Journal of the Academy of
Marketing Science, 38, 303-325. doi:10.1007/s11747-009-0163-z
Bergman, M., Felländer, A., & Åsbrink, E. (2017). Handelns betydelse - då - nu och i
framtiden: Handelsrådet. Från http://handelsradet.se/wp-content/uploads/2017/06/Handelns- betydelse-da-nu-och-i-framtiden_HER-rapport-2017.pdf
Berry, L.L. (1983). Relationship Marketing, in Emerging Perspectives on Services Marketing, Berry, L.L., Shostack, G.L., & Upah, G.D. eds. Chicago: American Marketing Association, 25-28.
Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing Through Quality, New York; Free press.
Berry, L.L. (2002). Relationship Marketing of Services Perspectives from 1983 and 2000,
Journal of Relationship Marketing, 1(1), 59-77
Bowen, J.T., & Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A Strategic Commitment. Cornell Hospitality
Quarterly, 44(5-6), 31 – 46.
Bryman, A., & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. (2., [rev.] uppl.) Stockholm: Liber.
Bränström, S.L. (2017a, 24 november). Åhléns vd: Brutal förändring väntar.
Svenskadagbladet. Från https://www.svd.se/ahlens-vd-brutal-forandring-vantar
Bränström, S.L. (2017b, 21 december). Butiksdöden är redan här – e-handeln tar över
Svenskadagbladet. Från https://www.svd.se/butiksdoden-ar-redan-har--e-handeln-tar-over
Byttner, K.J. (2018, 02 februari). Så ska NK lura butiksdöden - driver igenom största förändringen sedan varuhuset öppnade 1902. Veckans Affärer. Från
https://www.va.se/nyheter/2018/02/13/sa-ska-nk-lura-butiksdoden--driver-igenom-storsta- forandringen-sedan-varuhuset-startade-ar-1902/
Dibs. (2017). Svensk e-handel - Allt du behöver veta om e-handel Från http://info.dibs.se/svensk-ehandel-2017
Doney, P.M., & Cannon, J.P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 61(2), 35-51.doi: 10.2307/1251829
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Sejo, Oh. (1987). Developing buyer-seller relationships.
Journal of Marketing, 51(2), 11–27.
Eriksson, L.T., & Wiedersheim-Paul, F. (2011). Att utreda, forska och rapportera. (9. uppl.) Malmö: Liber.
Evanschitzky, H., Iyer, G.R., Plassmann, H., Niessing, J., & Meffer, H. (2006). The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service relationships. Journal of
Business Research, 59(12), 1207-1213. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.08.005
Evanschitzky, H., Brock, C., & Blut, M. (2011). Will You Tolerate This? The Impact of
Affective Commitment on Complaint Intention and Postrecovery Behavior. Journal of
Service Research, 14(4), 410-425, doi: 10.1177/1094670511423956
Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research, 5(4), 333-44. doi: http://dx.doi.org/10.1177/1094670503005004005
Fullerton, G. (2005). The service quality–loyalty relationship in retail services: does commitment matter? Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), 99-111. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2004.04.001
Friman, M., Gärling, T., Millett, B., Mattsson, J., & Johnston, R. (2002). An analysis of international business-to-business relationships based on the Commitment-Trust theory.
Industrial Marketing Management, 31(5), 403-409.
Garbarino, E., & Johnson, M. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.
doi:10.2307/1251946
van Goolen, R., & Campo, K. (2008). Does Commitment Really Provide Protection Against Critical Incidents and Competitive Switching Incentives? The Differential Impact of Affective and Calculative Commitment. Proceedings of the European Marketing Academy (EMAC)
Conference. 1-8.
Gounaris, P. S. (2005). Trust and commitment influences on customer retention: insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2), 126-140.
Grönroos, C. (1994). From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 32(2), 4-20.
Gundlach, G., Achrol, R., & J. Mentzer. (1995). The structure of commitment in exchange.
Journal of Marketing, 59 (1), 78-92.
Huang, M.-H., Huang, P.-F., & Hsieh, C.-L. (2017). Key factors influencing B2B relationship marketing in the telecommunications industry. ACM International Conference Proceeding
Series Volume Part F128637, 22-26. doi: 10.1145/3092027.3092034
HUI Research. (2017). Butiksdöden i stadskärnan en myt. Från HUI
http://news.cision.com/se/hui-research/r/butiksdoden-i-stadskarnan-en-myt,c2339062
Jackson, B.B. (1985). Winning and Keeping Industrial customers, Lexington, KY: Lexington books.
Jensen, A. (2016, 25 oktober). Köpcentrumhandeln växer. Storesupport Från https://storesupport.se/kopcentrumhandeln-vaxer/
Johnson, M.J., & Selnes, F. (2004). Customer Portfolio Management: Toward a Dynamic Theory of Exchange Relationships. Journal of Marketing, 68(2), 1-17.
Jones, M.A., Reynolds, K.E, Mothersbaugh, D.L., & Beatty, S.E. (2007). The Positive and Negative Effects of Switching Costs on Relational Outcomes. Journal of Service Research, 9(4), 335-355. doi: 10.1177/1094670507299382
Koch, R. (1998). 80/20-principen. Jönköping: Brain Books.
Leopold, L. (2018, 18 januari). Mode: Shoppingfesten tog slut. Dagens industri. Från https://weekend.di.se/mode/mode-shoppingfesten-tog-slut
Malhotra, N.K. (2010). Marketing research: an applied orientation. (6. ed.) Upper Saddle River, N.J.: Pearson Education.
Mohr, J.J., Fisher, R.J., & Nevin, J.R. (1996). Collaborative Communication in Interfirm Relationships: Moderating Effects of Integration and Control. Journal of Marketing, 60(3), 103-115.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships, Journal of Marketing, 57 (1), 81-101.
Patel, R., & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra och
rapportera en undersökning. (4., [uppdaterade] uppl.) Lund: Studentlitteratur.
Ram, S. (2017, januari). Meeting millennials where they shop: Shaping the future of shopping
malls. Från https://www.mckinsey.com/industries/capital-projects-and-infrastructure/our-
insights/meeting-milLennials-where-they-shop-shaping-the-future-of-shopping-malls
Rotter, J.B. (1967). A new scale for the measurement of interpersonal trust. Journal of
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2012). Research methods for business students
[Elektronisk resurs]. (6th ed.) Harlow: Pearson.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2016). Research methods for business students. (7. ed.) Harlow: Pearson Education.
Scheer, L. K., Miao, C. F., & Garrett, J. (2010). The Effects of Supplier Capabilities on Industrial Customers’ Loyalty: the Role of Dependence. Journal of the Academy of Marketing
Science, 38(1), 90-104.
Selnes, F. (1998). Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer seller relationships. European Journal of Marketing, 32(3/4), 305-322. doi:
https://doi.org/10.1108/03090569810204580
Timmerman, M. (2017, 13 december). These major retailers have closed more than 5,000 stores in 2017. Clark. Från https://clark.com/shopping-retail/major-retailers-closing-2017/ Verhoef, P. (2003). Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of Marketing, 67(4), 30- 45.
Wetzels, M., de Ruyter, K., & van Birgelen, M. (1998). Marketing service relationships: the role of commitment. Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5), 406-423. doi: https://doi.org/10.1108/08858629810226708
Yin, R.K. (2003). Case study research: design and methods. (3 ed.) Thousand Oaks: Sage Publications.
Yin, R.K. (2013). Kvalitativ forskning från start till mål. (1. uppl.) Lund: Studentlitteratur.
Zhang, D., Zhu, P., & Ye,Y. (2016). The effects of E-commerce on the demand for commercial real estate. Cities. 51(1), 106-120.
Zhang, Z., Wan, D., Jia, M., & Gu, L. (2009). Prior Ties, Shared Values and Cooperation in Public-Private partnerships. Management and organization, 5(3), 354-374.
Bilagor
Bilaga A. Industri och relation från tidigare forskning
Författare Industri Relation
Aurier & N’Goala (2010) Bank B2C
Bowen & Shoemaker (2003) Hotell B2C
Doney & Cannon (1997) Industriell tillverkning B2B
Evanschitzky et al. (2006) Transport B2C
Fullerton (2003) Mobiltelefoni B2C
Fullerton (2005) Detalj- och dagligvaruhandel B2C
Friman et al. (2002) Entreprenörskap inom
tjänstesektorn
B2B
Garbarino & Johnson (1999) Teater B2C
Van Goolen & Campo
(2008) Flygtransport B2B
Gundlach (1995) IT B2B
Huang et al. (2017) Telekommunikation B2B
Morgan & Hunt (1994) Bildäck B2B
Scheer et al. (2010) OEM-tillverkning B2B
Selnes (1998) Livsmedel B2B
Verhoef (2003) Finans B2C
Bilaga B. Koppling till referensram
Del Fråga Artikel Del av referensram
B 1-5 Berry (2002) Relationsmarknadsföring
B 6-12 Morgan & Hunt
(1994)
Friman et al. (2002) Mohr et al. (1996) Zhang et al. (2009) Doney & Cannon (1997)
Strategier och Tillit
C 1-2 Gounaris (2005) Fullerton (2003) Fullerton (2005) Verhoef (2003) Wetzel et al. (1998) Selnes (1998)
Tillit och Engagemang (Känslomässigt och beräknande)
D 1-2 Evanschitzky et al.
(2011)
Scheer et al. (2010)
Tillit och Engagemang (Känslomässigt och beräknande) Kommunikationsstrategi
Bilaga C. Intervjuguide
Intervjuguide
Introduktion - kort presentation om oss och ämnet
Del A - Bakgrundsinformation för att bygga företagsprofil
1. Vilken befattning har du i företaget? 2. Hur länge har du jobbat på företaget? 3. Hur många hyresgäster har ni?
4. Ungefär hur ofta byter era lokaler hyresgäst? 5. Vilka konkurrenter har ni?
Del B - Kundrelationer
Grundat på Berry (2002)
1. Hur arbetar ni för att skapa en god relation med nuvarande hyresgäster? (Bibehålla och stärka relationen)
2. Vad tror du är det största skälet till varför hyresgäster väljer att stanna hos er? 3. Vad tror du är det största skälet till varför hyresgäster inte väljer att stanna hos er? 4. Eftersträvar ni långa relationer? Varför/Varför inte?
5. Vad betraktar ni som en lång relation?
Grundat på Morgan & Hunt (1994)
6. När man är hyresgäst hos er, vilka fördelar och möjligheter förses man med? Hur arbetar ni med dessa fördelar för att vara bättre än era konkurrenter?
A. Utvecklas dessa med tiden i relationen? Varför/Varför inte? Om ja, hur?
B. Nu när det inte endast är andra lokaler som hotar utan även e-handeln, har ni utvecklat erbjudandet av dessa fördelar och möjligheter för att behålla hyresgäster? Varför/Varför inte? Om ja, hur?
7. Arbetar ni med värderingsfrågor för att skapa ett enhetligt köpcentrum? (Med enhetliga värderingar mellan er och samtliga butiker) Varför/Varför inte? Om ja, hur?
8. Förser ni era hyresgäster med uppdateringar om köpcentrumets status på marknaden och framtida förväntningar på marknaden? Varför/Varför inte? Om ja, hur?
Grundat på Morgan & Hunt (1994) och Friman et al. (2002)
9. Hur kommunicerar ni med era hyresgäster?
a. Upplever ni att ni har ett effektivt informationsflöde? Varför/ Varför inte?
b. Hur kan det förbättras?
11. Hur arbetar ni för att skapa förtroende från era hyresgäster?
A. Vilka effekter upplever ni av nivån av förtroende från era hyresgäster? B. Upplever ni att förtroende från era hyresgäster stärker kundrelationen?
Grundat på Doney & Cannon (1997)
12. Har ni någon etablerad strategi som era uthyrare utgår ifrån för att sälja in köpcentrumet till potentiella hyresgäster?
Del C – Känslomässigt och beräknande engagemang
Grundat på Gounaris (2005), Fullerton (2003), (2005) Verhoef (2003), med flera.
1. Om vi delar upp långvariga affärsrelationer med hyresgäster i två typer baserat på benägenhet att stanna som hyresgäst, en relation där hyresgästen främst stannar för att den trivs, och en kontraktsbaserad relation där hyresgästen främst stannar för att den är bunden av kontraktstiden. Vilken av dessa tror ni är vanligast i ert köpcentrum?
A. Vilket av dessa två alternativ tror ni är effektivast för att skapa längst relation? B. Vilken typ av relation eftersträvar ni? Uppföljning: Skiljer det sig mellan olika
hyresgäster? Varför? Vilka?
2. Har ni gjort någon prisreglering angående hyreskostnader under senaste året (2017)? I så fall har ni märkt någon skillnad på hur hyresgäster reagerar? (Om du har trivsel- och kontraktsbaserade hyresgäster i åtanke)
Del D - Känslomässigt och beräknande engagemang fortsättning
Evanschitzky, H., Brock, C. & Blut, M. (2011)
1. Hur hanterar/åtgärdar ni fel och behandlar klagomål från hyresgäster?
2. Upplever ni att hyresgäster visar förståelse för fel? Hur? Varför/Varför inte? Vid skillnad mellan hyresgäster, vilka?
Avslutande fråga för öppen diskussion: