Kundrelation 38

4.2.1 Relationssyn

När det kommer till de fem intervjuobjektens syn på relationer är åsikterna tudelade även om där finns vissa likheter dem emellan. Intervjuobjekt 1 menar att det bästa för dem är att ha fasta hyresgäster som stannar under en längre period. Under 2015 inledde företaget ett projekt i deras köpcentrum vilket innebär att de fortfarande har en del vakanta hyresplatser att fylla och med detta har köpcentrumet tankar på en pop-up yta för att det ska hända något nytt och spännande vilket gör köpcentrumet mer levande. Samtidigt menar intervjuobjekt 1 att det tar mycket tid och kraft att hålla något fräscht, attraktivt och snyggt, därmed är det bäst att ha fasta hyresgäster som förnyar sig själva och på så sätt skapas ett levande och intressant köpcentrum. Av de resterande intervjuobjekten instämmer även intervjuobjekt 3A och B samt 4 att de eftersträvar långvariga relationer. Enligt intervjuobjekt 3B eftersträvas långa relationer då det ligger i köpcentrumets intresse att ha kvar hyresgästerna så länge som möjligt. Detta gäller speciellt då investeringar i projekt och ombyggnationer gjorts där företaget vill ha nöjda kunder som är villiga att stanna länge. Även intervjuobjekt 4 beskriver att de som köpcentrumägare eftersträvar långsiktiga relationer. Gör de en etablering så vill de att den ska vara långvarig. Enligt intervjuobjekt 4 görs detta både för den egna verksamhetens skull men likväl för hyresgästen. Intervjuobjekt 4 har precis som intervjuobjekt 1 även etablerat en pop-up yta, vilket kan ses som en kortsiktig relation med en hyrestid över begränsad tid vilket intervjuobjektet beskriver som ett bra alternativ för att fylla vakanta lokaler tills en passande hyresgäst vill etablera sig. Det är alltså inte något som motsäger deras långsiktiga tänk, i grunden är det långvariga relationer som eftersträvas.

När det kommer till intervjuobjekt 2 så menar denne att om köpcentrumägare eftersträvar långa relationer eller inte beror på marknadens tillstånd. Råder det osäkerhet på marknaden för fastighetsägare eftersträvar de som köpcentrumägare att skriva långa avtal. Detta eftersträvas då långa avtal innebär att fastighetsägaren säkerställer den förhandlade hyran under en längre tid. Intervjuobjektet nämner att detta alltid sammanfaller med att hyresgästerna vill det rakt motsatta. Detta är eftersom hyresgästerna eftersträvar så korta avtal som möjligt om det råder osäkerhet på marknaden för hyresgästerna. Generellt sett anser emellertid intervjuobjektet att köpcentrumägaren eftersträvar långa relationer. Intervjuobjekt 5 menar att de som köpcentrumägare eftersträvar mer rotation i köpcentrumet och siktar på kortare avtal. Man vill byta hyresgäst ofta för att få in nytt i köpcentrumet säger intervjuobjekt 5. På grund av att handeln rör sig så pass snabbt vill intervjuobjekt 5 och dennes köpcentrum hålla avtalen relativt korta då det som var populärt för tre år sedan kanske inte är populärt idag.

4.2.2 Skapa en god relation

Intervjuobjekt 1 berättar att företaget och köpcentrumet i fråga har en person som är dedikerad till att arbeta med köpcentrumet och dess hyresgäster, detta för att säkerställa en god relation. Titeln heter floor manager och denna är tillgänglig för hyresgästerna under hela arbetsdagen och arbetar med bland annat med frågor som hyresgästerna har till företaget. Intervjuobjektet beskriver även att de arbetar med butikschefsmöten fyra gånger per år där butikschefer samlas för att diskutera, vidare har även köpcentrumets floor manager ett möte med respektive butik en gång per år. Köpcentrumägaren har även en introduktion för de som är nya i köpcentrumet. Detta för att de snabbt ska komma igång och förstå hur saker och ting fungerar i köpcentrumet. Genom detta skapas en god relation och de känner sig välkomna. Intervjuobjektet säger att de har många resurser för att kunna leverera den bästa servicen, dels då floor managern är på plats måndag till fredag men även att de har en fastighetstekniker och en teknisk förvaltare som endast arbetar med detta köpcentrum. Detta tillvägagångssätt har vissa likheter med intervjuobjekt 5 som även de har en anställd som frekvent träffar butikschefer i köpcentrumet vilket bygger en god relation. Gällande större hyresgäster anser intervjuobjekt 5 att man som hyresvärd bör ligga närmare och försöka ha ett möte minst en gång per år och ha en kontinuerlig dialog med hyresgästen. Vidare beskrivs köpcentrumägaren som ett företag som har mer att erbjuda än bara bra handelsplatser, något som intervjuobjektet inte upplevt i tidigare anställningar.

Intervjuobjekt 3A och B och 4 har en gemensam nämnare då de relaterar en god relation med god kommunikation vilket även intervjuobjekt 2 anser. Enligt intervjuobjekt 3A är framförallt kommunikation en avgörande faktor vid skapandet och bibehållandet av en god relation med hyresgäster. Informeras hyresgäster om vad som händer och är på gång i köpcentrumet genom en god kommunikation upplever intervjuobjektet att de är nöjda. Intervjuobjekt 4 beskriver att de arbetar för en nära relation där de visar intresse för varandra som partners och att de tillsammans kan utvecklas på bästa sätt. Som köpcentrumägare beskriver intervjuobjektet att de måste vara förstående för situationen genom att vara lyhörda, de ställer frågor som: Behöver hyresgästen växa eller behöver de en mindre yta? Genom detta är de lyhörda samtidigt som intervjuobjektet beskriver att de måste visa en ömsesidig förståelse för verksamheten.

4.2.3 Bibehållande av relationer

Gällande hyresgästers benägenhet att stanna som hyresgäst skiljer sig svaren åt från de fem intervjuobjekten. Intervjuobjekt 1 tror den största anledningen till att hyresgästerna väljer att stanna i köpcentrumet och som kund till företaget är en kombination av två saker: En hög servicenivå och att de har ett av de bästa lägena i city. Intervjuobjekt 2 tror att det största skälet till varför hyresgäster väljer att stanna i relationen är att ägaren av köpcentrumet är svensk, har ett långsiktigt ägande och att köpcentrumet har en tradition av återkommande konsumenter vilket gynnar hyresgästerna. Som exempel på vad hyresgästerna undviker nämns utländska köpcentrumägare där kommunikationen mellan hyresgäst och hyresvärd försvåras, samt ägande genom fonder där ägandet är mer kortsiktigt. Intervjuobjekt 3A anser att de största skälen till att hyresgäster vill vara kvar är att de erbjuds att befinna sig i landskapets största köpcentrum och ta del av dess kända varumärke. Vidare nämns faktorer som lockar konsumenter såsom ett anslutande parkeringshus och ett strategiskt läge med busstrafik i anslutning. Intervjuobjekt 3B fyller i att i slutändan är det lönsamhet som är den viktigaste faktorn för hyresgäster.

När det kommer till varför hyresgäster väljer att stanna i intervjuobjekt 4:s köpcentrum uttrycker sig intervjuobjekt 4 enligt följande: ”Relationen är väldigt viktig, något vi får höra

från olika håll och av hyresgäster, vi bygger mycket på det. Att vara hyresgäst hos oss är just goda relationer. Ett innovativt tänkande, en vilja och ambition att vilja utvecklas och tänka nytt och investera. Tror vi på något så har vi en investeringsvilja”. Intervjuobjektet säger att

konsumenter och att ha goda grannar skapar en benägenhet och ett intresse att stanna i köpcentrumets lokaler.

Intervjuobjekten ombads även under respektive intervju diskutera varför hyresgäster inte skulle vilja stanna i deras köpcentrum. Intervjuobjekten var mer enade i denna fråga och intervjuobjekt 1, 2, 3A och B och 5 understryker att de tillfällen då hyresgäster lämnat har berott på ekonomiska skäl då omsättningen varit för liten, koncepten varit otillräckliga och därmed har lönsamheten inte varit tillräcklig. Intervjuobjekt 1 vill samtidigt understryka att ingen hyresgäst har lämnat för att de inte trivs. Intervjuobjekt 4 menar istället att de gånger hyresgäster har lämnat under dennes period i företaget främst har berott på att köpcentrumägaren inte har haft möjlighet att skapa de ytor som hyresgästen efterfrågar. Intervjuobjektet beskriver samtidigt att de har försökt vara tillmötesgående men att ytan i köpcentrumet ibland inte har varit tillräcklig. E-handeln är en annan faktor som köpcentrumägaren märkt av, allt fler väljer att minska antalet fysiska butiker och flyttar ut på nätet. Intervjuobjektet beskriver även att de har en kontinuerlig dialog med hyresgästerna och ibland har dessa dialoger lett till att de avslutar kontraktet då det ansetts vara bäst för båda parter.