Förväntningar på tjänsten och arvode

För att kunna få fram vad den upplevda servicekvaliteten blir, är det viktigt att veta hur servicen levde upp till kundernas (Parasuraman et al., 1985), i detta fallet säljarnas, förväntningar som de hade på tjänsten innan de erfor den. Författarna kontrollerade detta med frågan “Hur väl levde tjänsten upp till vad du förväntade dig innan förmedlingsprocessen?”.

Säljarna som anlitat företag X gav mäklarna ett resultat där snittbetyget blev 4,46 av 5, vilket går att tolka som att tjänstens upplevda servicekvalitet levde upp till eller överträffade säljarnas förväntningar. Mäklarna på företag Y fick ett snittbetyg på 4,6 av 5. Detta kan tolkas på samma vis som resultatet från säljarna till företag X.

I enkätfrågan angående vad mäklaren tog för arvode för tjänsten har författarna delat in arvodet i 5 olika spann. Snittet för företag X landade på 2,46 vilket motsvarar ungefär 55.000 kronor exklusive moms. Snittet för företag Y landar på 2,2 vilket motsvarar ungefär 52.000 kronor exklusive moms.

51

Genom att kontrollera vad mäklarna på respektive företag tog för arvode för att genomföra tjänsten, kan författarna jämföra hur väl säljarnas förväntningar uppfylldes i relation till arvode. Golder et al. (2012) menar att när kunder är i kvalitetsutvärderingsprocessen jämför de ett erbjudandes upplevda attribut med sina förväntningar och skapar då slutgiltig kritik av kvalitet och sin tillfredsställelse. Det som framgår av resultaten på dessa frågorna är att mäklarnas levererade service överträffade de förväntningar säljarna hade i samband med arvodet. Med andra ord ansåg säljarna att den servicekvalitet de upplevt översteg det arvode de betalat. Författarna ser här ett samband mellan det arvode säljarna betalar som leder till deras förväntningar och den upplevda servicekvaliteten.

5.5 Arvodesanalys

Nu har författarna fått svar på det faktiska arvodet som mäklarna tog för att utföra tjänsten. Det författarna också tittade på var hur säljarna såg på det arvodet utifrån sina egna preferenser och behov. Detta visade på blandade resultat. På företag X resulterade säljarnas svar i ett snittbetyg på 3,66 av 5 på frågan om vad de anser om arvodet. Säljarna på företag Y fick ett snittbetyg på 3,8 av 5.

Författarna frågade också mäklarna hur dyra de var gentemot sina branschkollegor. Mäklarna på företag X’s svar resulterade i ett snittbetyg på 4,66 av 5 där 1 är mycket billigare än konkurrenterna och där 5 betyder att de är mycket dyrare. Snittet för företag Y landade på 4,73 av 5.

I författarnas tycke är detta ett högt betyg. Att döma av resultatet verkar dessa två företag framstå som bland de dyraste i branschen, vilket inte nödvändigtvis behöver vara hela sanningen. Resultatet kan tänkas bero på att mäklarna som svarat på denna fråga troligen jämfört sig med branschkollegor som konkurrerade om att förmedla samma bostad som de själva. De har alltså inte jämfört sig med mäklarfirmor som har en markant högre lägstanivå på bostäderna de förmedlar än vad mäklarfirmorna i författarnas studie har. Detta gör att de två mäklarfirmorna som har undersökts kan tolkas som de dyraste i den priskategorin av bostäder de förmedlar, men inte i branschen. Författarna saknar exakt information om vilka branschkollegor varje mäklare har jämfört sig med när de svarade på denna enkätfrågan.

52

Genom att titta på det resultat författarna fått fram, kan det tolkas som att mäklarna har tagit ett högt arvode jämfört med sina konkurrenter samtidigt som säljarna som har anlitat mäklarna inte har upplevt priset som dyrt. Detta kopplar författarna till vad Golder et al. (2012) skriver i sin artikel angående upplevda attribut och förväntningar. Golder et al. (2012) menar att detta tyder på att den upplevda servicekvaliteten är hög. Hade den upplevda servicekvaliteten varit låg hade säljarna upplevt priset som dyrt.

53

6. Slutsats

Syftet med denna studie var att studera vilken betydelse mäklararvodet har för den upplevda servicekvalitetet inom den svenska fastighetsmäklarbranschen. I detta kapitel kommer det att besvaras med hjälp av forskningsfrågorna.

Forskningsfråga 1: Vilka samband mellan service och arvode anser säljare att det finns?

Mäklarna som svarat på enkäterna anser sig själva leverera hög servicekvalitet vilket också deras säljare bekräftar. Resultaten visar att trots att mäklarna på både företag X och Y generellt sett är dyrare än sina branschkollegor har de blivit givna förtroendet av säljarna att ansvara för deras bostadsförsäljningar. Mäklarna har alltså inte blivit valda för att de är billiga, utan för att de erbjuder hög servicekvalitet.

Ett samband författarna kan konstatera är att säljarna som sålt med en mäklare som tagit högt arvode anser sig ha fått hög upplevd servicekvalitet. Ett annat samband författarna kan identifiera utifrån studiens säljare är att ett högt mäklararvode inte känns dyrt om säljaren upplever tillräckligt hög servicekvalitet. Därför drar författarna slutsatsen att säljare som betalar ett högt arvode får en hög upplevd servicekvalitet.

Forskningsfråga 2: Vilka samband mellan service och arvode anser mäklare att det finns?

Om mäklaren levererar hög servicekvalitet kan de kräva ett högt arvode och samtidigt få tillit att genomföra säljarnas bostadsaffärer. Denna slutsatsen grundar sig i att mäklarna anser sig själva ha tagit ett högre arvode än sina konkurrenter, samtidigt som deras säljare inte ser priset som dyrt eftersom de fått hög servicekvalitet.

Efter att besvarat samtliga forskningsfrågor kan författarna dra en avslutande slutsats att det finns samband för både säljare och mäklare mellan högt arvode och hög servicekvalitet. Mäklarna som har studerats har levererat hög servicekvalitet och tagit ett högt arvode. Säljarna som har studerats har upplevt en hög servicekvalitet och betalat högt arvode. Författarna kan därmed konstatera att studiens syfte har blivit uppnått.

54