F ÖRSLAG  TILL  FRAMTIDA  FORSKNING

Resultatet av vår studie bygger på 31 respondenter som besökte IKEA i Kungens Kurva, Stockholm under februari månad, 2014. För att skapa en mer rättvis bild och generalisera användandet av SBTs vore det intressant att använda sig av fler respondenter inom olika branscher och företag. En annan variant är att fokusera på ett enskilt företag för att få en bild av vad som påverkar just deras kunder. De faktorer som påverkar kunderna i sitt användande kan variera beroende på vilken typ av SBTs som det är. För att hitta skillnader mellan de olika typerna kan det vara bra att undersöka varje typ av teknik och hur de skiljer sig från varandra.

Det kan även vara intressant att undersöka hur det skiljer sig mellan olika kundsegment. Undersökningen kan då avgränsas och fokuseras på enskilda demografiska faktorer som livsstil, ålder, kön och etnisk bakgrund för att se vad som påverkar varje kundsegment. En annan intressant aspekt kan vara att undersöka hur det skiljer sig mellan olika städer till exempel småstad och storstad. Våra intervjuer gjordes i en storstad och på världens största IKEA varuhus där respondenternas attityd och livsstil kan vara annorlunda.

Våra intervjuer gjordes i slutet av kundernas besök vilket kan ha resulterat i att kunderna var både fysiskt och psykiskt trötta. Det kan därför vara bättre om undersökningen görs innan besöket då kunderna har mer ork och tid till att genomföra intervjuerna ordentligt.

Referenslista

Bateson, J.E. (1985). Self-service consumer: an exploratory study. Journal of Retailing, 61 (3), 49-76

Belson, W.A. (1986). Validity in survey research. Gower: England.

Bitner, M.J., Faranda, W.T., Hubbert, A.R. & Zeithaml, V.A. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Industry Management, 8 (3), 193-205.

Bitner, M.J., Meuter M.L., Ostrom, A.L. & Roundtree, R.I. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing, 64 (1), 50-64.

Bitner, M.J., Meuter, M.L. & Ostrom, A.L. (2002). Implementing successful self-service technologies. Academy of Management Executive, 16 (4), 96-108

Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. Malmö: Liber Översatt av Björn Nilsson

Dean, D.H. (2008). Shopper age and the use of self-service technologies.

Managing Service Quality, 18 (3), 225-238

Echeverri, P. & Edvardsson, B. (2012). Marknadsföring i Tjänsteekonomin. Lund:

Studentlitteratur

Grönroos, C. (2002). Service Management och marknadsföring – En CRM ANSATS. Malmö: Liber Ekonomi. Översättning av Lars G Larsson

Hilton, T. & Hughes, T. (2013). Co-production and self-service: The application of Service-Dominant Logic. Journal of Marketing Management, 29 (7-8), 861-881

Kristensson, P. (2009). Den tjänstedominanta logiken: innebörd och implikationer för

policy. Stockholm: Vinnova. Tillgänglig:

http://www.vinnova.se/upload/EPiStorePDF/vr-09-07.pdf. [2014- 05-10]

Lusch, R.F. & Vargo, S.L. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68 (1), 1-17.

Marzocchi, G.L. & Zammit, A. (2006). Self-Scanning Technologies in Retail:

Determinants of Adoption. The Service Industries Journal, 26 (6), 651-669

Miller, D., Hope, Q., Eisenstat, R., Nathaniel, N. & Galbraith, J. (2002). The problem of solutions: balancing clients and capabilities. Business Horizons, 45 (2), 3-12

Sawhney, M. (2006). Going beyond the product, defining, designing, and delivering customer solutions. In R.F. Lusch & S.L. Vargo (Eds.), The service dominant logic of marketing: Dialogue, debate and directions pp. 365-380. New York: M.E. Sharpe.

Selnes, F & Hansen, H. (2001). The Potential hazard of self-service in developning customer loyalty. Journal of Service Research, 4 (2), 79-90.

Tuli, K.R., Kohli, A.K. & Bharadwaj, S.G. (2007). Rethinking customer solutions: from product bundles to relational processes. Journal of Marketing, 71 (3), 1-17

Woodruff, R.B. (1997). Customer value: The next source for competitive edge.

Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), 193-153

Bilaga

Intervjuguide

Vi kommer från Karlstads universitet och arbetar med en studie om kunders upplevelser av att använda olika självbetjäningstjänster. Skulle du vilja ställa upp på en intervju som tar ca 15 minuter? Informationen du ger kommer behandlas anonymt. (För att du ställer upp får du en fikakupong.)

Berättelse

Generellt sett hur upplever du IKEA:s självbetjäningstjänster? Varför?

Hur upplever du utvecklingen av mer och mer självbetjäningstjänster i samhället? Varför?

Varför använder du självbetjäningstjänster överlag?

Anser du dig vara en van användare av självbetjäningstjänster?

Rollupplevelse

Hur upplever du det att använda självbetjäningstjänster? (Känner du dig trygg i din roll? Har koll på läget?)

Upplever du ofta problem när du använder självbetjäningstjänster? Generellt och inte enbart på IKEA.

Om problem upplevs: Hade det med information att göra, med tekniken, annat?

Om problem inte upplevs: Tycker du självbetjäningstjänster förenklar för dig som kund? Varför? På vilket sätt?

Vad skulle krävas för att du skulle få en bättre upplevelse med självbetjäningstjänster? (Skulle du till exempel behöva mer kunskap, vad för sorts kunskap? Information, stöd, guidning av anställd?)

Har din inställning och relation till IKEA förändrats efter att ha använt självbetjäningstjänster under det senaste halvåret?

Anser du att IKEA:s självbetjäningstjänster ger dig en bättre upplevelse av IKEA?

Känner ni till att IKEA erbjuder s.k. serviceprodukter? (mäthjälp, installationshjälp, hemleverans, heminredningshjälp...) Har ni använt någon av dessa någon gång? Varför? Varför inte?

Hur ser du som kund på väntetid? Vad är väntan för dig? (5min, 10min, 20min)

Vad är din uppfattning om väntetid på IKEA? (Kö, support, fysiskt jobbigt, tidsödande etc)

Användande

Kan du nämna tre saker som motiverar dig att använda självbetjäningstjänster?

Kan du nämna tre saker som begränsar din användning av självbetjäningstjänster?

(Humör, tidigare erfarenhet, folk i lokalen, utbildning, handelspartner, vilja, servicescape, humör, rabatt, tidsvinst, etc)

Vilka självbetjäningstjänster använder du mest? Och varför?

(Lätt använt, bra design, förstår tjänsten, bra information)

Om du fick uppfinna en egen självbetjäningstjänst – vad skulle det då vara?

Varför?