Facebook användning för företag

Facebook är ett socialt medie för nätverkande mellan privatpersoner i första hand (Carlsson, 2010). Det används av olika människor på olika sätt för olika syften. När företag ska agera på Facebook genom egna Facebooksidor är det viktigt att de vet varför de är där. Det vill säga att de vet syftet med

Facebooksidan, samt har koll på de informella spelreglerna vad det gäller socialt nätverkande (Carlsson, 2010).

Några av de deltagande företagen i undersökningen har sin Facebooksida i ett marknadsförande syfte och några har en renodlad kundservice. Det finns ett par av företagen som finns på Facebook både för att marknadsföra och agera

kundservice. Oavsett vilket sätt eller vilken orsak som är bakomliggande till att företaget finns på Facebook så behöver företagen veta varför

privatpersonerna och kunder finns på Facebook och hur de beter sig där (Carlsson, 2010). Heinonen (2011) och Carlsson (2010) nämner olika

kategorier som visar på hur olika typer av människor agerar på Facebook, där några är mer passiva och några andra är mer aktiva. Med passivitet menas att det finns olika grader av att vara närvarande på Facebook, huvudprincipen är att de som återfinns i denna kategori i mindre utsträckning skriver något på Facebook, de tittar mest (Carlsson, 2010) (Heinonen, 2011). Den aktiva gruppen är tvärtom, de har olika grader av aktivitet. Allt från att skapa egna trådar och sidor till att kommentera och gilla andras sidor, såväl

organisationers inlägg som privata.

Heinonen (2011) avsåg att i sin undersökning få svar på vad som motiverar människor att agerar på olika sätt på de sociala medierna. De företag som deltagit i undersökningen anser att de i många fall testar sig fram för att finna de sätt som engagerar kunder och besökare. De ser vad flest människor interagerar med på olika sätt, antingen delar, kommenterar eller gillar. Genom att de får många människor att interagera, så anser de att det är den sortens inlägg som besökarna vill ha. Företagen följer sin sidas statistik och kan läsa ut genom den vad som i det långa loppet varit mest populärt. Heinonen (2011) vill mäta denna motivering ur ett mer generellt perspektiv för att på så sätt bygga upp en grundläggande kunskap kring människors motivation med att interagera på Facebook, vilket skulle kunna vara en viktig undersökning för att bygga på företagens befintliga kunskap kring kunder och besökares interaktion på Facebooksidan. Heinonen (2011) anser att den kunskap som erhålls genom en sådan undersökning skulle vara bra att använda ur utvecklings och forsknings perspektiv.

Genom att samordna kunskaperna som erhålls om kunderna genom Facebook så kan företaget skapa ett mervärde för kunden baserat på kundernas egen motivation och kunskap (Woodcock et al., 2011). Företag agerar på Facebook genom att skapa inlägg och svara på kundernas frågor, de kan också ställa frågor till kunderna och om de då har detta kopplat till ett CRM baserat arbetssätt så kan de ta kunskapen tillvara betydligt enklare och mer metodiskt (Ang, 2010). Denna kunskap leder till en möjlighet att ytterligare förstärka företagets varumärke samt en ökad försäljning men det ger framför allt en god relation till kunden om den hanteras med kundfokus (Ang, 2010). Kundfokus och goda kundrelationer talar även Ottoson (2010) om genom att han anser marknadsföring och kundservice vara sammankopplade, det ena följer det andra beroende på hur man väljer att titta på begreppen. Heller Baird och Parasnins (2011) lyfter fram detta i mer strategiska sammanhang genom SCRM, vilket är ett strategiskt ramverk kring erfarenhetsutbyte med kunder genom dialog. De anser att företag behöver ha en förståelse för vad

som egentligen är kundvärde, vilka behov kunden har. Detta kundvärde skulle kunna sammankopplas med Heinonens (2011) diskussion kring kundernas motivation att använda sig av Facebook och sociala medier. Företagen anser sig ha kunskaper kring vad kunder och besökare förväntar sig samt är i behov av, bland annat genom att analysera statistik kring

Facebooksidan. En stor förväntning de anser att kunderna har är att de vill ha snabba svar och kommentarer på frågor och inlägg, från företaget. Företagen jobbar ständigt med sidan för att utveckla den efter kundernas behov och förväntningar så att de kan skapa en större interaktion hela tiden och få en mer viral marknadsföring (Carlsson, 2010). De arbetar också konstant med att utveckla sidan vidare för att hela tiden hänga med och vara en aktiv del i utveckling med de sociala medierna och fånga människornas intresse och motivation. De ser potentialer och möjligheter med att utveckla och eventuellt kunna nyttja Facebook på andra sätt än idag.

5.6 Resultatdiskussion

Undersökningen skulle leda till en fördjupad kunskap kring företags användande av Facebook. Eftersom tidigare forskning i de flesta fall har varit fokuserade på marknadsföringsperspektivet så skulle denna undersökning bidra med en förnyad kunskapsbild i form av hur kundservice kan användas på Facebook av företag. Dessutom nämndes det i tidigare forskning, vilken finns att läsa i undersökningens inledande kapitel, att företag främst använder Facebook för marknadsföring men att kundservice är kopplat till marknadsföring beroende på hur man ser på det. Bra kundservice kan leda till en positiv bild av företaget vilket ökar möjligheterna för ett starkt varumärke. En bra kundservice på Facebook kan också leda till en ökad interaktion mellan företag och kund genom de dialoger som förs.

När företag har sidor på Facebook behöver de veta varför de finns där och för vilka. Är de närvarande på grund av egna intressen det vill säga vill de visa vad de kan och hur bra de är eller vill de få veta av kunderna hur bra de är, samt få idéer till vad de kan göra. De ena behöver inte vara mer fel än det andra så länge de själva vet vad de gör och varför, de har då lättare att möta kunderna. Facebook är ett nätverk av och med människor från olika bakgrund och med olika kunskap det måste också företagen ta hänsyn till vilket de lättare kan göra om de vet vilka de riktar sig mot. Då Facebook är så brett använt nu för tiden så anser jag baserat på de kunskaper jag erhållit vid arbetet med undersökningen att Facebook kan ge företag stor kunskap om kunderna och kunderna kan få möjlighet att påverka företaget. Då krävs det från företagets sida en klar CRM liknande strategi där de sociala mediernas hantering klart och tydligt poängteras samt att det finns en organisation

bakom som vet vad som ska göras och när det ska göras. Det behöver finnas klara kopplingar och gränser mellan till exempel marknadsavdelningen, försäljningsavdelningen och kundrelationsavdelningen. Detta för att alla ska jobba åt samma håll och framförallt pratar samma språk, såväl internt som externt.

Företagen kan använda sin Facebooksida för att interagera med sina kunder och erhålla kunskap kring hur de fungerar. Om den informationen används på fler sätt än för att bygga varumärke och marknadsföra företagets produkter så ska företaget kunna förutse vad kunderna kommer ha behov av, baserat på beteendet. Vilket betyder att företag som är mer inne på marknadsföring på Facebook behöver hitta andra vägar än att endast skapa inlägg med

inspirerande bilder och filmer. Företag som har en kundservice på Facebook behöver också de interagera med sidan genom att skapa inlägg eller liknande så att kunder och besökare ser att det händer något annat, det är inte bara frågor och svar från kund till företag. Detta skulle då ge företaget mer möjlighet att få en bild av kundernas behov och förväntningar och kunderna skulle se att företaget är aktiva samt bryr sig om kunderna på så sätt att de ger inspiration men också frågar samt lyssnar på sina kunder.

Som det har nämnts tidigare så är Facebook en socialt media vilken används väldigt flitigt av väldigt många människor i hela världen och användandet ökar fortfarande, men hur länge kan användandet egentligen öka och vad händer när det slutar öka. Kommer det stanna av och vara stabilt eller kommer det stagnera och minska i användandet, det kan komma något annat istället. På dessa frågor finns det inga svar i dagsläget men detta behöver finnas med i tankarna, vad kan företagen göra i vart och ett av de ovanstående scenarierna.

Det huvudsakliga syftet att använda Facebook är att skapa sig ett virtuellt socialt nätverk. Det är en social media för interagerande med andra människor, företag och grupperingar där det finns gemensamma nämnare som binder dem samman.

5.2 Metodreflektion

Undersökningens metod var öppen med kvalitativ ansats vilket var det bästa valet baserat på studiens syfte som var att beskriva ett fenomen. Genom att kombinera observationer och intervjuer så ökade möjligheterna att få en så tydlig och djup bild som möjligt. Resultatet visar på att metodiken fungerat tillfredsställande då syftet är uppfyllt och problemställningen är besvarad. Metoden förändrades till viss del under vägens gång då syftet med undersökningen gick från att utföras med fallstudie på ett företag till att

utföras som små-N-studier på flera företag. Detta anser jag var positivt för undersökningen då det möjliggjorde att få flera enheters syn på och arbete med fenomenet. Vilket också gav en mer generaliserad bild av fenomenet, dock inte generaliserbar i den utsträckning som en kvantitativ undersökning skulle vara avsedd att leda till. Undersökningen skulle jag ha gjort efter samma metod som det tillslut blev, om jag hade gjort om den då jag anser att det var ett bra sätt att jobba efter. Jag skulle inte valt att göra den initialt planerade fallstudien utan direkt gått på små-N-studier vilket skulle kunna gett mer tid att intervjua fler företag och skapa en något djupare kunskap i ämnet.