Faktorer som påverkar Mediastudions tjänsteutveckling

Med hjälp av tidigare studier och artiklar inom området tjänsteutveckling har vi kunnat identifiera faktorer som kan tänkas påverka ett företags tjänsteutveckling. Av dessa faktorer har vi valt att analysera följande djupare nämligen; företagsledaren, personalen, kunden och nätverk.

Företagsledaren

Enligt Gottfridsson (2001) är företagsledaren en avgörande faktor i ett småföretags tjänsteutveckling. Vi anser att Mediastudion är utvecklingsinriktat eftersom företagsledaren Bengt Forssén har ett starkt intresse av att skapa nya tjänster. Dessutom försöker han ta till sig förändringar som sker i företagets omvärld. Forssén uppmuntrar de anställda och är mycket engagerad. Hans ledarstil kan, enligt Uddas, beskrivas som konsultativt snarare än auktoritärt, något som McAdam och McConvery (2004, s.218) rekommenderar inom just småföretag.

Forssén involverar även gärna personalen i beslutsfattandet. Vi upplever att Bengt Forssén brinner för sitt företag och dess utveckling, hans ledarskap uppmuntrar de anställda till att syssla med tjänsteutveckling genom att deras idéer välkomnas och implementeras.

Gottfridsson (2001) påpekar att en företagsledares kompetens är avgörande för företagets tjänsteutveckling. Bengt Forssén har god kompetens inom foto och film och vi har konstaterat att han även har goda ledaregenskaper. Något han dock saknar är utbildning inom företagsekonomi, vilket är en svaghet Forssén själv är medveten om. Vi anser dock inte detta som avgörande varken vad gäller företagets fortsatta lönsamhet eller deras tjänsteutvecklingsprocess. Det är snarare förmågan att snabbt ta till sig ny teknik, god intern kommunikation och att använda personalens kompetens som är det centrala inom tjänsteutvecklingsprocessen. Slutligen håller vi med de Jon och Den Hartog (2007, s58) om att företagsledaren påverkar företagsmiljön genom att vara positiv och uppmuntra till idéer och hårt arbete, vilket stämmer väl in på Forssén.

Vi skulle dock önska att Bengt Forssén som företagsledare hade en tydligare vision av vilka typer av tjänster som ska utvecklas och hur denna process ska utformas inom företaget. Det är även viktigt att denna vision förmedlas till de anställda, vilket kan vägleda de anställda i deras idéskapande arbete. Forssén arbetar idag inte aktivt med att försöka finna nya idéer som kan bidra till utvecklingen av nya tjänster. Detta eftersom att tjänsteutvecklingen ofta grundar sig på en kunds förfrågan om Mediastudion kan utföra ett uppdrag. Arbetsuppgifterna anpassas utifrån kundens efterfrågan och företaget vet oftast inte vad dagen har att vänta. Visionen med utvecklingsarbetet kan dock tänkas vara flexibel, vilket kan vara bra i ett litet företaget som är starkt beroende av kund. Dock tror vi att en tydligare vision i tjänsteutvecklingsarbetet skulle gynna Mediastudions tjänsteutveckling genom att tydligare ge vägledning i de anställdas idéskapande arbete.

Personalen

De anställdas förmåga att generera idéer påverkar i sin tur företagets förmåga till utveckling av nya och bättre tjänster (de Jong och Den Hartog 2007, s.41 och 58). Enligt Forssén uppmuntras de anställda att diskutera idéer för hur lönsamheten kan ökas, och alla nya förslag till tjänsteutveckling välkomnas. Det förs även löpande diskussioner innan och efter ett uppdrag, för att alla inom företaget ska kunna bidra till att tjänsten utformas och utförs på bästa sätt. Sådana samtal menar vi kan öka förståelsen för vad som bör förbättras inom befintliga tjänsteerbjudanden och vilka tjänster som efterfrågas från kund. Vid nya uppslag till tjänster diskuterar Forssén alltid med sin personal och tillsammans avgör de om det är en lyckad satsning. Vi anser att dessa faktorer tyder på att Mediastudion har ett bra system för generering av nya idéer, där personalen är aktivt delaktiga, vilket är en viktig faktor i tjänsteutvecklingsarbetet.

Det är nödvändigt att de anställda är intresserade och besitter tillräcklig kunskap för tjänsteutveckling. Ett företag bör satsa resurser på sin personal för att skapa en god tjänsteutveckling. (de Jong och Den Hartog 2007, s.41 och 58). Ida Uddas anser att det behövs mer kunskap inom Mediastudion för att företaget ska kunna utveckla fler och bättre tjänsteerbjudanden. Idag deltar inte Mediastudions personal i regelbundna utbildningar. När nya utmaningar dyker upp får de på eget ansvar leta reda på nödvändig information och kunskap som krävs för att klara uppdraget. Vi tror att det skulle vara fördelaktigt för Mediastudion att ge mer utrymme till och satsa mer på utbildning av personal. Detta skulle kunna ge dem förutsättningar till att bli än mer heltäckande inom respektive verksamhetsområde. Det kan ge konkurrensfördel att vara framträdande vad gäller exempelvis nya program inom fotobehandling och grafisk design.

Personalens motivation och kundbemötande är enligt Lewis (1991, s33) avgörande för att skapa god kundlojalitet, då ett bra bemötande ger en känsla av hög kvalitet hos tjänsten. Ida Uddas känner stor drivkraft i sitt arbete, hon känner ett ansvar för att attrahera nya kunder då hon vill att företaget ska vara lönsamt och få en större kundbas. Det är viktigt för ett litet företag på landsbygden att försöka nå ut till en bred kundbas, samtidigt som företaget även måste se till att behålla befintliga kunder. Vi har kunnat identifiera att personalen är en viktig faktor i Mediastudions tjänsteutveckling.

Kunden

Enligt Edvardsson och Olson (1996, s.141) är det primärt för ett företag att skapa tjänster som är attraktiva för kunden och skapar ökat värde för dem. Vi anser att det framgår av intervjuerna med Ida Uddas och Bengt Forssén att de är väl medvetna om hur viktig kunden är för deras fortlevnad och att de gör allt de kan för att göra kunden nöjd. Vidare framgår det av den kundundersökning vi utfört att alla de svarande ansåg att kvalitén på tjänsten stämde väl överens med priset, något som vi menar indikerar att Mediastudion lyckats skapa ökat värde hos kunden genom den tjänst de tillhandahållit.

Kunden innehar viktig kunskap och bör involveras i tjänsteutvecklingen (Lundkvist och Yakhlef, 2004; Edvardsson, 1996; Thomke och Von Hippel, 2002). Enligt Bengt Forssén är det viktigt för Mediastudion att kunden känner sig delaktig i de beslutsfattande som ingår i ett projekt. Kunden är alltid välkommen in till Mediastudion för att se hur arbetet fortlöper. På Mediastudion har de vidare en öppen kommunikation med sina kunder och stämmer ofta av med kunderna hur de vill att tjänsten ska utformas. Vi anser att detta visar att Mediastudion arbetar aktivt för att involvera kunden i tjänsteutvecklingen. Lundkvist och Yakhlef (2004, s.250) påpekar hur viktigt det är att företaget kommunicerar med kunden för att ta del av den information som kunden besitter, denna process genererar nämligen nya idéer och kunskap.

Vi finner sammantaget att Mediastudions kundkommunikation är god och behjälplig i processen att utveckla attraktiva tjänster som uppfyller kundernas behov.

Vid tillfället för nya uppdrag är arbetsprocessen inom Mediastudion, enligt Ida Uddas, utformad så att kunden kommer till Mediastudion för ett möte. Under detta möte framkommer kunden önskemål, nästa steg är ett uppföljningsmöte där kunden tar ställning till ett antal förslag, därefter slutförs uppdraget. Under denna utvecklingsprocess har de regelbunden kontakt via telefon eller e-post. I denna process ändras tjänsteutformningen allt eftersom kunden kommer med nya önskemål, vilket vi anser är en mycket viktigt del i tjänsteutvecklingsprocessen.

Sammanfattningsvis tycker vi att kunden har en stark påverkan på Mediastudions tjänsteutvecklingsarbete. Något som vi upplever saknas är dock ett system för feedback, från kunden till Mediastudion, efter att tjänsten blivit slutförd. Utvecklingsprocessen skulle enligt vår uppfattning bli mer effektiv om Mediastudion fick respons från kunden efter några veckor där de talar om hur de anser att tjänsten fungerar alternativt om de är nöjda med resultatet.

Mediastudion skulle kunna ta kontakt med kund några veckor efter slutförd tjänst, exempelvis gällande ett arbete av en hemsida kan de kontakta kunden efter att denna varit i bruk några veckor, så att kunden hinner finna eventuella brister eller behov av förändringar. Detta kan ge Mediastudion fler uppföljande uppdrag och en möjlighet att komma än mer nära kunden.

En aspekt värd att notera, är att det framförallt är de nuvarande kunderna som påverkar Mediastudion, inte de potentiella. Det är vanligt att kunder tar kontakt med Mediastudion för att de efterfrågar en tjänst, det är dock inte lika vanligt att Mediastudion aktivt söker upp nya kunder, enligt Bengt Forssén. Framförallt kommer kunderna i kontakt med Mediastudion genom rekommendationer, något som både kundundersökningen och intervjun med Forssén styrker. Mediastudions tjänsteutvecklingsarbete skulle därför kunna utvecklas genom att mer aktivt söka nya kunder. Det är enligt vår uppfattning begränsande att endast låta sig påverkas av befintliga kunder, genom att ha ett perspektiv där även potentiella kunder tas med i tjänsteutvecklingen skulle Mediastudion eventuellt kunna öka sin kundbas. Vi vill dock poängtera att kunderna är en viktig faktor som påverkar Mediastudions tjänsteutveckling i stor utsträckning.

Nätverk

Många av de studier vi har tagit del av betonar vikten av nätverk, speciellt för småföretag och deras tjänsteutveckling. (McAdam och McConvery (2004), Berglund och Blomquist (1999), Cooke (1996), Van Laere och Heene (2003) mfl). Ida Uddas tycker att hon och Forssén har sociala nätverk som väl kompletterar varandra, tillsammans har de, enligt henne, ett brett kontaktnät. Detta är en mycket viktig tillgång som Mediastudion bör ta vara på, då nätverk möjliggör utbyte av erfarenheter och kan generera affärsrelationer. Nätverk är även viktigt för att minska de begränsningar som småföretag ofta har i form av brist på kunskap och resurser, samt deras geografiska placering.

Ett antal studier betonar vikten av samarbete med andra aktörer på marknaden, bl.a.

Gottfridsson (2001, s.13) som anser att behovet av samarbete med externa aktörer är stort hos småföretag. Mediastudion har idag två samarbetspartners i Edsbyn inom samma bransch, samarbetet är fortfarande relativt nytt. Företagen har en gemensam hemsida och deltog i en gemensam reklamkampanj. Vi anser att samarbeten av detta slag är viktigt för utvecklingen av tjänster inom Mediastudion. Vi tror att Mediastudion har goda möjligheter till utbyte av erfarenheter med dessa och att inrikta sitt tjänsteutbud så att företagen inom samarbetet

kompletterar varandras produkter och tjänster. Detta är något som kan vara fördelaktigt för små företag på en mindre ort. Van Laere och Heene (2003) bekräftar vikten av denna typ av samarbeten, speciellt gällande små och medelstora företag som ofta förfogar över små resurser i jämförelse med stora företag. Van Laere och Heene (2003) hävdar till och med att denna typ av relationer är väsentliga för ett småföretags möjlighet till utveckling, konkurrens och överlevnad. Mediastudions samlade nätverk anser vi vara en faktor som påverkar deras arbete med tjänsteutveckling.

Organisation och strategi

McAdam och McConvery (2004, s.218) anser att en hierarkisk organisation begränsar tjänsteutvecklingen och rekommenderar småföretag att skapa en mer platt organisation som främjar utvecklingsprocessen genom öppenhet och möjlighet till kommunikation inom företaget. Efter vårt besök hos Mediastudion och det material vi insamlat i form av intervju och frågeenkät tycker vi att det tydligt framgår att Mediastudion har en platt organisation.

Uddas säger uttryckligen att de har en öppen kommunikation inom företaget, samt ett gott samarbete mellan alla aktörer inom Mediastudion. I förhållande till organisationen i Mediastudion kan vi alltså konstatera att de har en struktur som skapar goda förutsättningar till ett bra tjänsteutvecklingsarbete.

Enligt Berglund och Blomqvist (1999, s.281) det även viktigt att skapa organisationsstruktur, system och rutiner som ger förutsättningar för individers lärande inom organisationen. Vi anser att en sådana system och rutiner saknas inom Mediastudion där det inte kan identifieras några tydliga rutiner för lärande inom organisationen. Vi har tidigare berört att det ligger på de anställdas ansvar att skaffa sig den kunskap om marknaden de kan anses behöva och det erbjuds inga regelbundna utbildningar inom företaget. Mediastudion skulle emellertid kunna förbättra organisationen, genom att skapa en medveten struktur som möjliggjorde ökad kompetensutveckling. God kompetens i företaget är vitalt för en lyckad tjänsteutveckling, något som bl.a. Edvardsson (1996, s.86) bekräftar då han menar att tjänstesystemet påverkas av de kompetenser och resurser som finns inom företaget.

Forssén menar att strategin för tjänsteutveckling består i att aldrig neka till ett uppdrag, trots att de inte utfört det tidigare. Det saknas en officiell affärsplan, utgångspunkten är huvudsakligen att anpassa sig till var dag som kommer. Cowell (1988, s.198) anser att tjänsteutvecklingen påverkas av företagets strategi, vilken ska bygga på en tydlig beskrivning

av verksamheten, målmarknaden och de tjänster som företaget erbjuder. I Mediastudions fall saknas detta. Genom en mer utförlig strategi tror vi att Mediastudions tjänsteutvecklingsarbete skulle bli mer medvetet och effektivt. Vi anser dock att det är en bra övergripande strategi att aldrig neka ett uppdrag, denna inställning innebär att Mediastudion inte räds nya utmaningar och att de välkomnar förändringar. Detta är en god förutsättning för tjänsteutveckling och öppnar upp möjligheterna till utöka verksamheten till att gälla nya områden.

5.1.3 Grundförutsättningar

Hollins (1993, s.37) menar att nödvändiga grundförutsättningar måste existera inom organisationen för att utveckling och implementering av nya tjänster ska lyckas. T.ex. måste företaget ha god kunskap om kundernas intressen och behov. Forssén anser att Mediastudion idag har god kunskap om kundernas behov och intressen.

Ännu en grundförutsättning enligt Hollins är att det måste finnas ett synligt engagemang att vilja utveckla nya tjänster, samt en motiverad och involverad personal. Vi har kunnat identifiera ett tydligt engagemang hos både företagsledaren och de anställda inom Mediastudion. Vad gäller målsättning och vision för framtiden saknas en formell verksamhetsplan, dock arbetar de löpande efter en vision att alltid kunna uppfylla kundernas önskemål.

Mediastudion har enligt Forssén tillräckliga resurser, i form av personal och utrustning, för att täcka dagens behov av tjänster. Skulle Mediastudion vilja utvidga verksamheten, något som Forssén vid flera tillfällen nämnt som en möjlighet, anser vi att företaget behöver utöka sin personal. Till en början genom att heltidsanställa de befintliga inom personalstyrkan, även utrustningen kan behöva utökas för att kunna möta ett bredare kundutbud.

Ännu en grundförutsättning är att det ska finnas ett fullt förståeligt system för tjänsteutveckling inom organisationen. Vi har inte kunnat identifiera ett formellt system för tjänsteutveckling inom organisationen. Enligt Bengt Forssén sker arbetet slumpmässigt och utvecklingen beror av kundens efterfrågan, vidare menar Ida Uddas att det är svårt att definiera arbetet med tjänsteutveckling.

Van Gils (2000) nämner styrkor hos småföretaget såsom flexibilitet, motivation, kundanpassning och unika kompetenser, men även svagheter såsom liten riskspridning, brist på expertis och skalfördelar. Laforet och Tann (2006, s.374) anser dock att småföretag har en

risktagande attityd och välkomnar förändring, särskilt gällande nya arbetsformer. Att svagheter istället kan identifieras i deras brist på kunskap, övning, nätverkande, finansiella resurser och deras kundberoende.

Slutligen är det viktigt att ha en medvetenhet om konkurrenternas tjänsteerbjudanden och en förståelse om marknaden. Mediastudions verksamhetsområden är många och därför är det svårt att hålla sig uppdaterad inom alla områden. Både Uddas och Forssén utrycker en önskan om ökad kunskap om marknaden. I förhållande till konkurrenternas tjänsteerbjudanden är Bengt Forssén medveten om de närmaste konkurrenterna och undviker att erbjuda en ny tjänst som en stor konkurrent redan tillhandahåller.

Orsaker till att tjänsten misslyckas

Hollins (1993, s.34-35) menar att många produkter tenderar att misslyckas av olika orsaker.

Att inte förstå kundens önskemål har visat sig vara den största orsaken till att en tjänst inte lyckas på marknaden och han menar att roten till det är dåligt utförd undersökning av marknaden. (Hollins 1993, s.34-35) Denna faktor anser vi vara en av Mediastudions styrkor varav de borde ha goda förutsättningar för tjänsteutveckling.