Kommentarer från observationer
Vid behov skrevs kommentarer till observationen ner för att förklara händelser eller för att beskriva situationer som inte fanns kodade i observationsschemat.
Kommentarerna var av tre olika typer, de rörde aningen farmaceuten (se tabell I), kunden (se tabell II) eller omständigheterna (se tabell III).
Tabell I Observatörens kommentarer om farmaceuten. Kategori och antal kommentarer.
Kommentarer)om)farmaceuten) Antal& Tittar&extra&mycket&på&skärmen& 10& Förklarar&varför&han/hon&behöver&titta&mycket&på&skärmen& 1& Ger&ett&rörigt&intryck& 1& Irriterad&på&datorsystemet& 2& Talar&knappt&med&kund& 3& Talar&tyst&för&sig&själv& 2& Talar&tyst&med&kund& 2& Talar&otydligt&med&kund& 2& Kollega&pratar&med&farmaceuten& 1& Avbryter&kund&hela&tiden& 1& Ger&ingen&respons&på&vad&kund&framför& 3& Vikarien&uppfattas&som&osäker& 11& Talar&med&observatören& 1& Upplevde&kund&som&stressad&av&observatören& 1& Anser&att&kund&inte&var&mottaglig&för&information& 1&
Tabell II Observatörens kommentarer om kunden. Kategori och antal kommentarer. Kommentarer)om)kunden) Antal) Talar&i&telefon& 1& Talar&med&observatören& 9& Orolig& 4& Irriterad&av&att&inte&få&svar&av&farmaceuten& 1& Verkar&påverkad/förvirrad& 1& Otydlig& 1& Irriterad&av&att&farmaceut&talar&med& brytning& 1& "Apoteket&har&aldrig&min&medicin"&(negativt& uttryckt)& 2& Kund&från&vården&följer&ej&apotekets& fastställda&rutiner&för&förbeställning& 1& Förväxlar&läkemedelsnamn& 1&
Tabell III Observatörens kommentarer om omständigheter. Kategori och antal kommentarer.
Kommentarer)om)omständigheter) Antal& Diskussion&om&generiskt&utbyte& 6& Diskussion&om&kostnad& 1& Diskussion&om&läkemedelsinteraktioner& 1& Otydlig&dosering&i&förskrivningen& 2& Intervall&på&förskrivningen,&läkemedlet&får& ej&hämtas&ut&än& 3& Lång&rådgivning& 1&
DISKUSSION
Diskussion av metoden
Valet av en strukturerad observation gjordes för att kunna inhämta stora mängder data med en tydlig struktur så att samma typ av företeelser och situationer kunde studeras i olika apoteksmiljöer. Deltagarnas beteende behövde registreras på ett systematiskt sätt för att kunna studera de beteenden som skulle kategoriseras. De data som insamlades liknade informationen från en enkät och behandlades således som variabler. De i förväg utvalda beteendena registrerades som händelser under observationens gång. Vid behov skrevs kommentarer för att förklara
omständigheterna för observationen.
För att kunna utforma observationsschemat på bästa sätt och för att bestämma exakt vad som skulle studeras gjordes observationstest på två apotek. Detta gjorde att utformningen av reglerna förbättrades och att observationsschemat kunde göras mer användarvänligt. Dessa observationer användes inte i studien.
Bortfallet i form av kunder som inte ville delta var betydligt lägre än förväntat, endast två stycken. Det övriga bortfallet på 18 observationer innebar att 95,0 % av observationerna kunde analyseras, vilket är ett mycket bra utfall.
Det finns en del brister med strukturerad observation som metod och det gäller främst den reaktiva effekten. Den handlar om att observatören påverkar personerna som observeras. Det kan handla om att de medvetet eller omedvetet förändrar sitt beteende så att de ska uppfattas mer positivt. Dock kan medvetenheten om att vara observerad minska på grund av andra faktorer i mötet, exempelvis om det uppstår något problem med förskrivningen.
Då det bara finns en observatör som samlat in data kan det inte finnas skillnader mellan hur olika personer tolkar beteenden och situationer. Däremot kan det finnas skillnad i hur observatören gör tolkningar över tid. Olika beteenden och situationer kan möjligtvis ha tolkats något olika under de första observationerna jämfört med de sista.
Ett annat problem vid observationerna kan ha varit negligering av viktiga beteenden eller omständigheter i observationerna som kan ha påverkat det som registrerades. Den stora mängden insamlad data kan ge problem så som att det smyger sig in fel i sammanställningen och kodningen eller att det blir svårt att koppla samman de delar som hänger ihop. (Bryman, 2002, ss. 184-188)
Det finns även fördelar med metoden. Bland annat att direkta studier av beteenden är mycket mer tillförlitligt än att via enkätfrågor eller intervjuer be personer beskriva sitt beteende (Bryman, 2002, s. 174). Då målet med studien även var att koppla
samman beteenden med yttre omständigheter och studera samspelet mellan kund och farmaceut krävdes en strukturerad observation.
Diskussion av resultatet
Det är tydligt från observationerna att de allra flesta kunderna är nöjda (95,9 %) efter mötet även om de inte alltid är glada och det har varit problem av olika slag i mötet. Även farmaceuterna är till största delen nöjda eftersom alla utom tre möten beskrivs som positiva av farmaceuten. Om man räknar bort de möten som farmaceuten upplevde både positiva och negativa betyder det att 324 (94,4 %) av alla möten upplevs enbart positiva av farmaceuten. Farmaceutens positiva känsla kan ha påverkat mötet i en positiv riktning. Fler kunder var glada efter mötet (74,3 %) än innan mötet (65,3 %), vilket kan tyda på en god relation och att kunderna upplevde mötet på ett bra sätt.
Studier kring farmaceutens beteende är viktiga för att apoteksbranschen, lärosätena och farmaceuterna själva ska få upp ögonen för hur viktigt det är med god
kommunikation på apotek och att man kan träna sig till att bli en bättre
kommunikatör (Olsson, Ingman, Ahmed, & Kälvemark Sporrong, 2013). Enligt den här studien finns det kommunikationsområden som med enkla medel rimligtvis borde kunna förbättras. Att bli medveten om att en brist föreligger är det enda sättet att kunna göra någon förändring.
Kommunikativa problem
Man kan se på de kommunikativa problemen som olika typer av problem som beror av olika saker. Ibland finns det potentiella kommunikationsproblem som inte alltid ger ett kommunikativt problem.
Omständigheter som kan leda till kommunikationsproblem är två eller fler kunder (9,0 %), kunden hämtar till annan person (18,4 %), språk (2,0 %),
funktionsnedsättning (2,6 %), missförstånd (4,4 %), datorproblem (1,7 %), distraktioner (9,3 %), förskrivningsproblem (6,4 %), förskrivarkontakt (0,9 %), problem med beställning (2,9 %), recept slut (4,1 %), recept utgånget (3,8 %) och läkemedel saknas på apotek (14,9 %). Här varierar de potentiella
kommunikationsproblemen mellan 0,9 % och 9,3 % om man bortser från då läkemedel saknas på apotek vilket sker i 14,9 % av observationerna och att kunden hämtar till en annan person i 18,4 % av observationerna.
Att kunden snart måste komma tillbaka redovisades inte eftersom denna del av mötet inte alltid var så tydlig. Det kunde till exempel handla om en kund, vars läkemedel inte fanns i lager hos apoteket och därför tänkte gå till ett annat apotek, eller en kund som fick sitt läkemedel beställt och levererat till ett annat apotek.
Mycket tystnad i mötet (42,6 %) är en svårtolkad del av kommunikationsproblem-atiken. Den stör inte kommunikationen eller är en källa till kommunikationsproblem på ett direkt sätt, utan hämmar istället möjligheten att förbättra mötet. Tystnad kan även uppfattas olika av olika människor. För vissa kan den exempelvis kännas som
ett avståndstagande eller ifrågasättande medan andra inte lägger märke till den (Nilsson & Waldemarsson, 2007, ss. 103, 128-129).
Kundens beteende kan leda till kommunikationsproblem och då handlar det om att inte vara glad inledningsvis (34,7 %), förutfattade meningar (0,9 %), stämningen (7,3 % OK stämning, 0,6 % inte bra), inställningen (8,2 % envis, 1,2 % negativ), irritation (5,2 %), brist på ögonkontakt (16,9 %), dåligt tonfall (1,7 %), nöjdhet (4,1 % inte nöjda) och att inte vara glad efter (25,7 %). Här varierar de potentiella
kommunikativa problemen mellan 9 % och 8,2 % och därtill kommer tre toppar på 34,7 % respektive 25,7 % för om kunden var glad och 16,9 % för kundens brist på ögonkontakt.
När det gäller om farmaceutens beteende kan leda till kommunikativa problem, handlar det om: att inte vara glad före mötet (22,2 %), inte vara omsorgsfull (6,1 %), inte vara tydlig (8,7 %), inte vara kundcentrerad (5,8 %), vara irriterad (2,3 %), inte ge ögonkontakt (23,6 %), inte ge svar när kunden eftersöker feedback (15,2 %), inte vara lugn efter mötet (0,3 %) och att inte vara glad efter mötet (20,7 %). Här varierar procentsatserna mellan 0,3 % och 23,6 % där tre procentsatser sticker ut, brist på ögonkontakt och att inte vara glad före och efter mötet.
Av alla de här källorna till kommunikationsproblem är det sex kategorier som sticker ut och återfinns i fler än 10 % av observationerna. Det är att kunden hämtar
läkemedel åt någon annan (18,4 %), att läkemedlet inte finns i lager hos apoteket (14,9 %), att kunden inte upplevs glad (34,7 % respektive 25,7 %), att kunden inte ger ögonkontakt (16,9 %), att farmaceuten inte upplevs glad (22,2 % respektive 20,7 %) och att farmaceuten inte ger ögonkontakt (23,6 %).
Även om alla dessa företeelser kan ge upphov till kommunikativa problem är det några som i högre grad negativt påverkar en god relation mellan kund och farmaceut. Det är farmaceutens ageranden och att läkemedel saknas i apotekets lager eftersom detta påverkar kundens inställning till farmaceuten och apoteket. I 7,3 % av
observationerna beror kommunikationsproblemet enbart på farmaceutens agerande. Detta kan skada kundens förtroende för apoteket och dess personal. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012)
Icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem
När det gäller problemen som uppstod kring läkemedel och förskrivningar var det väldigt vanligt att läkemedlet, som kunden önskade, inte fanns i lager på apoteket. Mer än var 7:e kund fick inte alla sina läkemedel på grund av detta. Det här gav olika reaktioner hos kunderna. Vissa blev väldigt irriterade, medan andra accepterade det och inte hade något emot att komma tillbaka.
Att receptet var slut (4,1 %) eller utgånget (3,8 %) var inte särskilt vanligt och inte heller var det vanligt att det var problem för apoteket att beställa läkemedel (2,9 %). Däremot var det något vanligare med förskrivningsproblem (6,4 %) och då oftast att förskrivaren hade glömt att skicka e-recept. Kontakt med förskrivare skedde dock
bara i 3 möten. Även om ej skickade e-recept var en källa till irritation hos kunden gick det sällan ut över relationen till farmaceuten.
Försvårande omständigheter så som språksvårigheter (2,0 %), funktionsnedsättning (2,6 %), förutfattade meningar (0,9 %) och datorproblem (1,7 %) var mycket ovanliga. Däremot hände det lite oftare att missförstånd uppstod (4,4 %) samt att distraktioner uppkom (9,3 %). I sex möten noterades att extra mycket tid gick till att förklara generikasystemet, något som apotekspersonal ofta anser tar onödigt mycket tid och tar fokus bort från läkemedelsanvändningen. (Olsson & Kälvemark Sporrong, 2012)
Det var glädjande nog endast ett fåtal möten där stämningen var dålig, kunden var negativ eller kunden hade ett dåligt tonfall. Däremot blev kunden irriterad i 5,2 % av observationerna. Att kunden upplevs följsam är inte enbart positivt då en del kanske avstår från att ifrågasätta och ta egna initiativ (Skoglund, Isacson, & Kjellgren, 2003). Följaktligen är envishet hos kunden, som beskrivs som C-nivå, endast en möjlig källa till kommunikationsproblem om farmaceuten reagerar negativt på det. De observationer där kommunikationsproblem uppkommit som inte hade med
farmaceutens agerande att göra, delades in i två grupper för att kunna se om det fanns någon skillnad i farmaceutens agerande som kunde kopplas till hur mötet slutade. Grupp 1 innehöll de observationer som slutade med låg (C) eller ingen problemnivå (0) och grupp 2 innehöll de med högre problemnivå (A eller B).2
I denna studie genomfördes inga sambandsanalyser, utan de variabelsammanhang som kommer att nämnas här är endast eventuella orsakssamband.
Det man kan se är att grupp 2, de med problematiska avslut, har lägre frekvens av positivt agerande från farmaceuten i alla kategorier förutom ’lugn före mötet’, ’bra tonfall’ och ’skickar feedback’. Detta kan innebära att de positiva agerandena från farmaceutens sida faktiskt påverkar ett kundmöte åt det positiva hållet.
Som jämförelse kan man titta på de resterande observationerna, alltså de som
saknade icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem. Här är alla farmaceutens positiva ageranden representerade i högre grad utom när det gäller att söka och skicka feedback. Man kan alltså säga att farmaceuterna tonar ner det positiva beteendet när ett kommunikationsproblem dyker upp, men därtill söker och skickar mer feedback i dessa problematiska situationer. Det kan dock vara så att det finns ett samspel mellan de olika faktorerna. Kommunikationsproblem som inte har med farmaceuten att göra direkt kanske påverkas av farmaceutens beteende indirekt. Exempelvis kanske kunden blir irriterad för att farmaceuten inte ger ögonkontakt.
2Nivå A = allvarligt problem för relationen mellan farmaceut och kund. Nivå B = kan innebära ett problem för relationen. Nivå C = troligtvis inte ett problem för
Farmaceutrelaterade kommunikationsproblem
Det är två saker som sticker ut när man tittar på hur farmaceuten agerar. För det första är det ögonkontakten. I 23,6 % av observationerna ger farmaceuten inte
ögonkontakt. För det andra är det huruvida farmaceuten uppfattas som glad eller inte. Farmaceuten uppfattas som inte glad före mötet i 22,2 % av observationerna och efter i 20,7 % av observationerna.
Ögonkontakten är otroligt viktig för att kunden ska känna sig omhändertagen och delaktig. Att prata med en person som inte ger ögonkontakt är frustrerande och kan ge känslan av att det man har att säga inte intresserar personen man pratar med. Att inte titta på kunden kan även ge brister i information om hur meddelandet som sänts har tagits emot och är alltså begränsande i möjligheten till att få feedback. Brist på ögonkontakt kan även uppfattas som osäkerhet. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012, s. 35)
I tio observationer tittar farmaceuten mer än vanligt på datorskärmen utan att förklara vad han eller hon gör. Det är mycket som en farmaceut ska hålla reda på så som korrekta förskrivningar, doseringar, läkemedel, information med mera. Därtill kommer lagar och förordningar som ska följas. Allt detta ska varvas med
ögonkontakt med kunden. Det finns knep för att ge alla delar den tid och fokus som krävs. När man talar med kunden bör man vara vänd mot kunden för att kunden ska känna sig involverad. När man sedan behöver vända sig mot datorn eller gå iväg kan man markera detta för kunden med ord eller kroppsspråk. (Josephson, 2003, ss. 45-46)
Att som kund inte mötas av ett leende kan innebära problem eftersom leende kan kopplas till intresse och omhändertagande samt även ger känslan av öppenhet (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012, s. 33). När kunden möter ett leende ger det ett trevligt och professionellt intryck och kan dessutom vara avväpnande (Josephson, 2003, s. 45).
Något annat som kan skapa problem, men som inte var lika vanligt, är hur
farmaceuten upplevs. I 6,1 % av observationerna upplevdes inte farmaceuten som omsorgsfull, i 8,7 % av observationerna upplevdes farmaceuten inte som tydlig och i 5,8 % av observationerna var farmaceuten inte kundcentrerad. Att sakna omsorg från farmaceuten skapar inte en god relation och otydlighet i kommunikationen kan orsaka läkemedelsrelaterade problem. När farmaceuten lägger mer fokus på förskrivningar och läkemedel än på kunden minskar kundens inflytande över sin egen läkemedelsbehandling. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012)
För att spara tid och inte verka övertydliga i onödan antar vi ofta att det vi förmedlat har uppfattats som vi ville. Enligt Beardsley, Kimberlin & Tindall (2012, s. 20-24), kan man som farmaceut inte gå på magkänslan när det gäller mottagande av
meddelandet man sänt. Man behöver ta reda på om kunden har uppfattat det man försökt förmedla på det sätt man tänkt sig. Man behöver även ta reda på om man själv har uppfattat det kunden förmedlat på rätt sätt genom att skicka feedback. Utan tydlig och medveten feedback är risken för missförstånd stor.
I en studie av Tully, Beckman-Gyllenstrand och Bernsten (2011) rapporterades hur personalen på svenska apotek ofta frågade patienterna om de kände igen läkemedlet, men därefter inte lade märke till ett nekande svar. I hela 52 möten (15,2 %) sökte kunden efter feedback från farmaceuten med erhöll inte någon feedback alls. Detta är anmärkningsvärt och kanske beror av brist på ögonkontakt från farmaceuten eller fokus på annat än kunden.
Farmaceutens positiva agerande
De positiva ageranden hos farmaceuten som studerats i denna studie påverkar kundmötet positivt i olika hög grad. Småprat är inte lika viktigt som ögonkontakt. Men även om de är av olika stor betydelse samverkar de alla till ett bra kundmöte och en god relation mellan kund och farmaceut och är därför eftersträvansvärda. Däremot menar Hargie, Morrow & Woodman (2000) att vissa möten kräver mer positivt agerande än andra. Då måste mer energi än vanligt läggas på att få dessa möten att sluta positivt.
Greenhill, Anderson, Avery & Pilnick 2011 talar om hur viktigt småprat kan vara för att kunden ska uppfatta att relationen till farmaceuten är bra. Att kunden känner sig välkommen och uppskattad är viktigt både för god vård och kundlojalitet. Småprat kan alltså ses som ett relationsbyggande agerande. Det är en del av så kallad social kommunikation, vilket handlar om beteenden som leder till en smidigare interaktion (Hargie, 2011, s. 286). Samtidigt som det kan vara viktigt får inte småprat eller en strävan efter en nöjd kund till varje pris stå i vägen för kommunikationen om läkemedelsanvändningen (Olsson, Ingman, Ahmed, & Kälvemark Sporrong, 2013). Josephson (2003) ger några tumregler för god kommunikation mellan farmaceut och kund. Hon nämner bland annat att det är otroligt viktigt att aktivt lyssna på kunden. Det hjälper även att försöka sätta sig in i kundens känslor och tankar, särskilt om kunden är arg eller aggressiv, då det sällan är farmaceuten själv som är orsaken. Hon menar också att man ska undvika att blidka kunden, utan istället försöka ta reda på vad kunden faktiskt behöver. Andra råd är att vara vänd mot kunden, vara tydlig, ge relevant information på rätt sätt och att välja rätt ord.
SLUTSATSER
Syftet med den här studien var att studera kommunikationen som sker mellan kunder och farmaceuter på apotek.
• Hur vanligt är det med problemfyllda kundmöten? • Vad orsakas kommunikationsproblemen av?
• Vad kan farmaceuten göra för att uppnå ett positivt kundmöte?
• Hur bemöter farmaceuter de kommunikationsproblem som uppstår i kundmötet? • Hur påverkar farmaceutens bemötande av kommunikationsproblemen slutresultatet
av kundmötet?
Det krävs god kommunikation för att en god relation ska uppstå mellan farmaceut och kund. Något som påverkar kundens hälsa och livskvalité. Apoteksbranschen, lärosätena och farmaceuterna behöver lära sig hur viktig den goda kommunikationen är och medvetet utveckla sig på detta område.
De slutsatser som kan dras av den här studien är att kommunikationsproblem återfanns i nästan en tredjedel av alla observerade kundmöten.
Kommunikationsproblemen som studerats är av olika allvarlig karaktär och beror på kundens beteende, farmaceutens beteende eller omständigheter. De vanligast
förekommande potentiella kommunikationsproblemen var att personerna inte var glada, att personerna inte gav ögonkontakt, att kunden inte hämtade läkemedel till sig själv och att kundens läkemedel inte fanns i apotekets lager.
Vad farmaceuten kan göra för att motverka att potentiella kommunikationsproblem faktiskt orsakar ett kommunikativt problem är att förstärka positiva beteenden. Resultatet av den här studien verkar peka på att om farmaceuten gentemot kunden upplevs som glad, omsorgsfull, tydlig och kundcentrerad och om farmaceuten ger ögonkontakt ökar chanserna för att mötet slutar positivt.
Vid en jämförelse mellan möten med kommunikationsproblem som slutade bra eller mindre bra sågs en högre grad av positivt beteende i de möten som slutade bra. Det positiva beteendet avsåg att ge ögonkontakt, att uppfattas som glad, att vara
omsorgsfull, att vara tydlig och kundcentrerad. Farmaceutens bemötande verkar alltså ha stor inverkan på slutresultatet av mötet där avsaknad av ett bra bemötande leder till ett sämre resultat. Att minska antalet möten med kommunikationsproblem borde därför kunna göras med medveten förstärkning av farmaceutens positiva agerande.
REFERENSER
Austin, Z., Gregory, P., & Martin, J. (2010). Pharmacists’ experience of conflict in community practice. Research in Social and Administrative Pharmacy 6 , 39-48. Beardsley, R., Kimberlin, C., & Tindall, W. (2012). Communication Skills in Pharmacy Practice. Philadelphia, USA: Lippincott Williams & Wilkins. Bryman, A. (2002). Samhällsvetenskapliga metoder. Solna: Liber AB. Greenhill, N., Anderson, C., Avery, A., & Pilnick, A. (2011). Analysis of pharmacist-patient communication using the Calgary-Cambridge guide. Patient Education and Counseling , 83, 423-431.
Hargie, O. (2011). Skilled Interpersonal Communication, Research, Theory and Practice. Hove, UK: Routledge.
Hargie, O., Morrow, N., & Woodman, C. (2000). Pharmacists’ evaluation of key communication skills in practice. Patient Education and Counseling , 39, 61-70. Josephson, U. (2003). Kundkommunikation på apotek – fall - frågor - funderingar. Stockholm: Apotekarsocieteten.
Nilsson, B., & Waldemarsson, A. (2007). Kommunikation - Samspel mellan människor. Lund: Studentlitteratur.
Olsson, E., & Kälvemark Sporrong, S. (2012). Pharmacists’ experiences and