Kommunikationsproblem på Apotek

!

Institutionen för Kemi och Biomedicin

Examensarbete!

Kommunikationsproblem på Apotek

Helena Meldré, universitetsadjunkt Kalmar Nyckel

Institutionen för medier och journalistik

Linnéuniversitetet, Kalmar

SE-392 36 KALMAR

Examinator

Ann-Christin Koch-Schmidt, universitetslektor Institutionen för kemi och biomedicin

Linnéuniversitetet Kalmar

SE-391 82 KALMAR

Sammanfattning

Under många år har det skett en förändring av farmaceutens roll på apotek. Från att ha haft fokus på medicinerna har nu fokus lagts på omsorg om kunden. För att kunna förbättra läkemedelsanvändningen och därmed kundens hälsa och livskvalité krävs att en god relation byggs mellan kund och farmaceut. Det är med god och effektiv kommunikation som kundmötet blir positivt och en god relation byggs.

Syftet med den här studien var att studera kommunikationen som sker mellan kunder och farmaceuter på apotek. Hur vanligt är det med problemfyllda kundmöten? Vad orsakas kommunikationsproblemen av? Vad kan farmaceuten göra för att uppnå ett positivt kundmöte? Hur bemöter farmaceuter de kommunikationsproblem som uppstår i

kundmötet? Hur påverkar farmaceutens bemötande av kommunikationsproblemen slutresultatet av kundmötet? Data insamlades genom strukturerade observationer på apotek med hjälp av ett explicit utformat observationsschema. De kundmöten som studerades var möten mellan farmaceut och kund, där samtalet handlade om förskrivningar. Nästan en tredjedel av alla möten innehöll kommunikationsproblem, men detta till trots upplevdes 95,9 % av kunderna som nöjda. Orsaken till kommunikationsproblem härstammade från kunden, farmaceuten eller omständigheterna och graderades efter allvarlighet. Vid en jämförelse mellan möten med kommunikationsproblem som slutade bra eller mindre bra sågs en högre grad av positivt beteende i de möten som slutade bra. Farmaceutens bemötande verkar alltså ha stor inverkan på slutresultatet av mötet där avsaknad av ett bra bemötande leder till ett sämre resultat. Vad

SUMMARY

The origin of the word ‘communication’ is the Latin word communicare, meaning to make common. The reason for our communication is to share thoughts, feelings and information, we want to affect and confirm.

We are used to interpersonal communication, but even if we have had a lot of practice at it during our lives, we still find our selves facing misunderstandings and conflicts. The more people we meet during a day, the greater the chance is for interruptions in the communication.

In pharmacy practice, good communication is vital for the client’s health and quality of life. In recent years, there has been a change of focus in pharmacy practice, from the medication to the clients. To be able to provide care for the client and to reduce drug related problems, a good relationship has to be built between staff and client. The tool for building this relationship is good communication.

The aim of this study was to observe the communication between clients and pharmacy employees. How many of the encounters involve communication

problems? What is causing the communication problems? What can the pharmacist do to improve the encounter? How do pharmacists handle communication problems, and how does this affect the outcome of the encounter?

The data was collected using structured observations at pharmacies using a coding scheme, defined with rules and procedures. The encounters studied were those involving a client, an employee with the title ‘Leg. Apotekare’ or ‘Leg. Receptarie’ and a conversation about prescriptions.

Different kinds of communication problems or potential communication problems were identified, but more specific categorisations were needed. Two systems to identify different types of communication problems were developed. One identified different levels of communication problems, not taking in to account what or who caused them. The other system identified the communication problems caused by circumstances or the client, but not by the pharmacist. This was used to compare pharmacist behaviour in connection to the communication problems.

What the pharmacist can do to prevent the potential communication problem from causing an actual communication problem is to reinforce positive behaviour. For example to maintain eye contact, be a good listener, act with concern for the client and be specific and clear while communicating. When comparing the pharmacists’ behaviour in problematical encounters that ended well and those who did not, the usage of positive behaviour was generally more common in the encounters that ended well.

FÖRORD

Detta examensarbete är en C-uppsats vid Farmaceutprogrammet vid Linnéuniversitetet och omfattar drygt tio veckors arbete.

Jag valde ämnet eftersom kommunikation på apotek är så centralt för mitt framtida yrke. Man kan lära sig att bli en bättre kommunikatör och det är mitt personliga mål med detta arbete.

Jag vill tacka personalen på de apotek jag utförde observationerna på. Tack för att ni hjälpte mig med min studie och även ett stort tack för allt annat jag fick lära mig. Jag vill även tacka min handledare Helena Meldré som hjälpt mig att tänka i rätt banor och gett mig stöd.

Eksjö, 2013-11-07

INTRODUKTION

Det är från latinets communicare som vi har fått vårt ord för kommunikation och ordet betyder att något ska bli gemensamt. Med vår kommunikation vill vi dela tankar, känslor och information, vi vill kunna påverka och bekräfta. (Nilsson & Waldemarsson, 2007, ss. 11-12)

Den kommunikativa processens komponenter kan på ett enkelt sätt beskrivas som kommunikatörer, kod, meddelande, medium, kanal, brus, återkoppling och kontext. Se figur 1.

Figur 1 Kommunikationsmodell.

Kommunikatörerna är meddelandets sändare och mottagare. Koden syftar till språket som används då en grupp som delar ett gemensamt språk har bestämda betydelser av orden. Mediet som meddelandet sänds genom kan vara böcker, bilder, rösten, gester med mera. Vid kommunikation öga mot öga finns det olika kanaler som

kommunikationen äger rum och innefattar plats, miljö, kultur, psyke, relationer med mera. (Hargie, 2011, ss. 16-18)

Interpersonell kommunikation är något som vi har övat mycket på under våra liv. Men trots att vi har så mycket erfarenhet råkar vi ändå ut för oklarheter, missförstånd och konflikter. Ju fler personer vi träffar under en dag, desto större är risken för att störningar i den interpersonella kommunikationen uppstår. (Nilsson &

Waldemarsson, 2007, ss. 10-11)

Vid möten i sociala sammanhang har vi alltid med oss ett bagage. Det kan vara känslor, kunskap, motiv, attityder och värderingar. Personernas olika roller har också stor betydelse. (Hargie, 2011, s. 25) Ibland är bruset som stör kommunikationen tydligt och enkelt att greppa, så som språkförbistring eller hörselnedsättning, men ibland handlar bruset om fördomar, misstänksamhet eller annat som inte alltid är uppenbart (Nilsson & Waldemarsson, 2007, s. 27).

Som sändare av ett meddelande räcker det inte med att säga det man vill förmedla och sedan anta att mottagaren förstår meningen med meddelandet. Det krävs att man uttrycker meddelandet på tydligaste sätt och försöker undvika störningar som

förvränger meningen. Att söka feedback är enda sättet att kontrollera att det man önskat förmedla faktiskt uppfattats som man avsett. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012, s. 20) På ett apotek handlar de meddelanden som sänds ofta om mycket viktiga ämnen som påverkar kundernas hälsa och livskvalité. Som i all kommunikation finns risk för störande brus och om de viktiga meddelanden som sänds på ett apotek blir alltför förvridna av bruset kan det få allvarliga konsekvenser. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012)

Under många år har det skett en förändring av farmaceutens roll på apotek. Från att ha haft fokus på medicinerna har nu fokus lagts på omsorg om kunden. För att förbättra läkemedelsanvändningen och därmed kundens hälsa och livskvalité krävs att en god relation byggs mellan kund och farmaceut. Det är med god och effektiv kommunikation som kundmötet blir positivt och en god relation byggs. Målet med kommunikationen är inte att få kunden att blint lyda förskrivningen utan att

tillsammans med kunden ge förutsättningar för att nå behandlingsmål. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012, ss. 1-4)

De nya roller som farmaceuterna har fått de senaste åren har resulterat i högre krav på god interpersonell kommunikation och därmed även högre risker för

interpersonell konflikt (Austin, Gregory, & Martin, 2010). Att kunden får

uppfattningen att farmaceuten bryr sig och vill deras bästa är grundläggande för att kunna skapa en tillitsfull relation (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012, s. 5). God kommunikation inverkar positivt på kundens upplevelse av mötet och på

Syfte

Syftet med den här studien var att studera kommunikationen som sker mellan kunder och farmaceuter på apotek.

• Hur vanligt är det med problemfyllda kundmöten? • Vad orsakas kommunikationsproblemen av?

• Vad kan farmaceuten göra för att uppnå ett positivt kundmöte?

• Hur bemöter farmaceuter de kommunikationsproblem som uppstår i kundmötet? • Hur påverkar farmaceutens bemötande av kommunikationsproblemen slutresultatet

MATERIAL OCH METODER

Datainsamling skedde genom strukturerade observationer på apotek med hjälp av ett explicit utformat observationsschema. 25 apotek i Eksjös närområde kontaktades via brev och besök och 17 apotek valde att delta i studien. Apoteken tillhörde sex olika apotekskedjor.

Insamlingen av data skedde mellan 26 augusti och 16 september 2013. Personalen på apoteket informerades om studien, antingen vid ett personalmöte i anslutning till observationen eller tidigare av apotekschefen beroende på när på dagen insamlingen ägde rum. Observatören frågade farmaceuterna som jobbade om de ville delta. På två apotek fanns det farmaceuter som avböjde att delta och på ett apotek hade

apotekschefen beslutat vilka farmaceuter som skulle delta.

De kundmöten som studerades var möten mellan farmaceut och kund, där samtalet handlade om förskrivningar. Möten som enbart handlade om egenvårdsläkemedel utan förskrivning eller kunder som betjänades av personal utan farmaceututbildning observerades inte. Observationer som blev uppdelade, alltså där kunden kom tillbaka senare för att hämta sina färdigställda läkemedel, avbröts. Farmaceuten presenterade observatören och frågade efter kundens samtycke.

Observationsschemat (se bilaga A) utformades utifrån tankar hämtade från Nilsson & Waldemarsson 2007; Greenhill, Anderson, Avery & Pilnick 2011; Hargie 2011 och Beardsley, Kimberlin & Tindall 2012. Efter ett första test av observationsschemat på två apotek korrigerades schemat något, så att utformningen av reglerna blev tydligare och schemat blev mer lättanvänt. Dessa observationer användes inte i studien.

Observationsschemats variabelvärden bedömdes av observatören och är alltså observatörens egen uppfattning och tolkning av beteenden och situationer. Däremot är frågan till farmaceuten dennes uppfattning och tolkning av mötet.

Regler för registrering i observationsschemat

För att observationerna skulle kunna registreras med så få avvikelser som möjligt upprättades regler för registrering i observationsschemat.

• Tiden för observationens start skrevs ner i timmar och minuter för att kunna avgöra längden på mötet.

• Kötid på mer än 5 minuter klassades som lång kö.

• Känslorna hos farmaceut och kund inledningsvis avgjordes precis innan mötet började.

• En negativ stämning ifylldes när mötet kändes obehagligt, medan en OK stämning ifylldes när det inte kändes helt bra. Flera alternativ kunde ifyllas om mötet tog olika vändningar.

• En kund som följde farmaceutens ledning klassades som följsam medan en kund som stod på sig klassades som envis. Även här kunde flera alternativ ifyllas om kunden visade olika sidor.

• För att en farmaceut skulle klassas som omsorgsfull skulle observatören uppfatta kunden som omhändertagen. För att klassas som tydlig skulle farmaceuten tala tydligt, använda lämpliga ord och inte tala fackspråk. Om farmaceuten tog

kommandot och ignorerade kundens önskemål klassades detta som att farmaceuten var auktoritär.

• För att klassas som kundcentrerad skulle farmaceuten lägga fokus på kunden och inte på förskrivningen eller läkemedlen. Mycket skärmtid, mumlande för sig själv eller diskussion med andra snarare än kunden klassades som icke kundcentrerad. • För att kunna bocka för småprat skulle farmaceuten initiera eller fortsätta småprat.

Om varken småprat eller tystnad ifylldes innebar detta att de samtalade om läkemedel, förskrivning eller ekonomi.

• Ögonkontakt syftade på tiden i själva mötet, inte vid hälsning och avslut. Endast några korta ögonkast räknades inte som ögonkontakt.

• Ett tonfall där man kunde höra irritation eller ilska klassades som dåligt.

• För att klassas som medvetet skickad feedback skulle det vara en tydlig upprepning av det som sagts, alltså inte bara nickar och svar. För att klassas som medvetet sökt feedback skulle det vara efterfrågad bekräftelse uttryckt i ord eller uppenbart i icke-verbal kommunikation.

• Förskrivningar som var felaktigt skrivna eller hade oklarheter samt elektroniska recept som inte lagts in av förskrivaren klassades som problem med förskrivningen. Problem att få tag i ett särskilt läkemedel klassades som problem med beställningen. • En kund som inte var nöjd kunde likväl klassas som glad och mötet som positivt.

Alltså skulle mycket vägas in i detta, omständigheter, tonfall, ordval med mera. • Ett negativt möte var ett möte där någon eller båda av parterna agerade negativt i

avslutet.

• Känslorna vid slutet av mötet speglade inte själva avslutningsfrasen utan de känslor de uppvisade strax innan och efteråt.

• Farmaceuten avgjorde efter varje möte om det känts positivt eller negativt. Vid blandade känslor kunde båda svaren ifyllas. Ville farmaceuten lägga till att han eller hon gjort något utöver det vanliga för att eftersträva ett positivt möte kunde de välja att svara på denna fråga.

Beskrivning av problem för kommunikationen

Av alla de beteenden och situationer som registrerades kan flera vara

För att kunna ange svårighetsgrad på kommunikationsproblemen och för att kunna studera farmaceutens agerande utarbetades två kategoriseringssystem. Problemnivåer och icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem.

Problemnivåer

Detta sätt att beskriva de kommunikativa problemen i kundmötet behövs för att skapa en bild av hur allvarligt problemet är, oavsett vem eller vad som orsakat det. Med problemnivåerna kan man se problematiken som finns på ett apotek på ett övergripande sätt. Man kan även se potentiella kommunikativa problem. Observationerna gavs två nivåbeskrivningar, en för varje sektion i

observationsschemat: ’under mötet’ och ’efter mötet’. Detta för att kunna se om ett möte med kommunikationsproblem slutade med eller utan problem.

Helt problemfria möten tilldelades nivån 0 och innebär att det inte föreligger problem för relationen mellan farmaceut och kund.

Kommunikationsproblem av nivå C är troligtvis inte ett problem för relationen, men mötet innehåller ändå ett potentiellt kommunikativt problem. Minst två av dessa problem måste finnas i varje sektion för att ge C-nivå. Om enbart ett C-problem återfinns i en sektion ger det 0-nivå.

Kommunikationsproblem av nivå B kan innebära ett problem för relationen. Även här krävs att minst två av dessa kommunikativa problem måste finnas i varje sektion för att ge B-nivå. Om bara ett B-problem återfinns i en sektion ger det C-nivå. Kommunikationsproblem av nivå A innebär ett allvarligt problem för relationen. Endast ett av dessa problem krävs i varje sektion för att ge A-nivå.

I bilaga B finns ett observationsschema med problemnivåerna markerade.

Icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem

Detta kategoriseringssätt för de kommunikativa problemen tar upp de problem som farmaceuten inte orsakat. Detta till skillnad mot problemnivåerna där alla kommuni-kationsproblem tas upp, oavsett om de beror på kunden, farmaceuten eller

omständigheterna. Genom att sortera ut de möten som har kommunikationsproblem oavsett farmaceutens agerande kan man studera skillnader i farmaceuternas agerande kopplat till hur problemen fortlöper. Dessa problem är på A- eller B-nivå och då vissa observationer enbart haft en B-markering i en sektion har hela sektionen av observationen beskrivits som nivå C. Det finns alltså icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem som i problemnivåerna fått A–C-kategorisering. För att avgöra hur mötet slutade användes problemnivåerna A–0.

RESULTAT

25 apotek i Eksjös närområde kontaktades via brev och besök och 17 apotek valde att delta i studien. Observationstiderna varierade mellan 1 timme och 55 minuter och 4 timmar och 50 minuter. Fler än 40 olika farmaceuter deltog från sex olika

apotekskedjor.

Av 363 kundmöten gjordes 361 observationer då två kunder tackade nej till att delta. Fyra observationer avbröts då de inte passade in i reglerna och 14 observationer ströks på grund av bristande information i schemat eller inblandning av observatören i mötet. Detta lämnade 343 godkända observationer.

Fler än hälften av kunderna var mellan 45 och 75 år och medelåldern var ungefär 60 år. Observationerna varierade i längd från 1 minut till 20 minuter. Medelvärdet var 5 minuter medan typvärdet var 3 minuter. 28 möten varade i mer än 10 minuter.

Observationernas omständigheter

61,2 % (210) av kunderna var kvinnor och 21,3 % (73) av alla möten ägde rum efter minst 5 minuters kötid.

65,3 % (224) av kunderna var glada innan mötet och 74,3 % (255) efter mötet. I 97,1 % (333) av observationerna var stämningen god, medan den var OK i 7,3 % (25) och inte bra i 0,6 % (2) av observationerna. Eftersom fler än ett alternativ kunde anges summerar dessa till mer än 100 %.

I 98,8 % (339) av alla möten upplevdes kunden som följsam och i 8,2 % (28) respektive 1,2 % (4) upplevdes kunden som envis respektive negativ. Även här blir summan mer än 100 % eftersom fler än ett alternativ kunde anges även här.

I 5,2 % (18) av alla möten blev kunden irriterad och i 42,6 % (146) bestod mötet av mycket tystnad.

I 95,9 % (329) av observationerna blev kunden nöjd och observatören uppfattade 98,8 % (339) av alla mötens slut som positiva. Se figur 2.

Figur 2 Upplevelse av mötet. Totala antalet observationer är 343.

65,3%& 97,1%& 7,3%& 0,6%& 98,8%& 8,2%& 1,2%& 5,2%& 42,6%& 95,9%& 98,8%& 74,3%&

I 14,9 % (51) av fallen fanns inte kundens önskade läkemedel på apoteket och i 4,1 % (14) respektive 3,8 % (13) var kundens recept slut respektive utgånget.

I 6,4 % (22) av observationerna förelåg förskrivningsproblem och i 2,9 % (10) beställningsproblem.

Förskrivare behövde kontaktas i 0,9 % (3) av observationerna. Se figur 3.

Figur 3 Recept och läkemedel. Totala antalet observationer är 343.

14,9%& 4,1%& 3,8%& 6,4%& 2,9%& 0,9%&

I 2,0 % (7) av alla möten fungerade inte svenska helt och hållet. I dessa fall användes engelska, tolk eller svenska så gott det gick.

En försvårande funktionsnedsättning fanns hos kunden i 2,6 % (9) av

observationerna. Två av dessa var synnedsättning och resterande hörselnedsättning. Förutfattade meningar fanns i 0,9 % (3) av observationerna och uttrycktes av kunden verbalt eller tydligt icke verbalt. Två av dessa rörde apotekets lager och ett

farmaceutens etnicitet.

I 4,4 % (15) av observationerna uppstod missförstånd och i 9,3 % (32) förekom distraktioner. Distraktioner var störande ljud, telefoner, andra personer, tekniska distraktioner, farmaceut som talar för tyst samt kundens känslor av sorg.

I 1,7 % (6) av observationerna uppstod datorproblem. Se figur 4.

Figur 4 Försvårande omständigheter. Totala antalet observationer är 343.

2,0%& 2,6%& 0,9%& 4,4%& 9,3%& 1,7%&

Kunden ger ögonkontakt i 83,1 % (285) av observationerna och i 1,7 % (6) har kunden ett dåligt tonfall.

I 20,4 % (70) av alla möten söker kunden medvetet feedback och i 8,2 % (28) skickar kunden medvetet feedback.

I 15,2 % (52) söker kunden medvetet feedback men farmaceuten skickar ingen feedback. Se figur 5.

Figur 5 Kundens kommunikation. Totala antalet observationer är 343.

83,1%& 1,7%& 20,4%& 8,2%& 15,2%& 0%& 10%& 20%& 30%& 40%& 50%& 60%& 70%& 80%& 90%& 100%& Kund&ger&

ögonkontakt& Kundens&tonfall&mindre&bra& Kund&söker&medvetet&

Farmaceutens agerande

I observationsschemat identifierades de handlingssätt hos farmaceuten som hade möjlighet att förbättra relationen till kunden. Se bilaga D.

Alla farmaceuter var lugna före kundmötet, 100,0 % (343). I 77,8 % (267) av fallen var farmaceuten glad före mötet.

I 99,7 % (342) respektive 79,3 % (272) av observationerna är farmaceuten lugn respektive glad efter mötet. Se figur 6.

Figur 6 Farmaceutens känslor. Totala antalet observationer är 343.

100,0%& 77,8%& 99,7%& 79,3%& 0%& 10%& 20%& 30%& 40%& 50%& 60%& 70%& 80%& 90%& 100%&

Lugn&före&mötet& Glad&före&mötet& Lugn&eMer&mötet& Glad&eMer&mötet&

Farmaceuten upplevs som omsorgsfull i 93,9 % (322), tydlig i 91,3 % (313) och kundcentrerad i 94,2 % (323) av observationerna. Se figur 7.

Figur 7 Hur farmaceuten upplevs. Totala antalet observationer är 343.

93,9%& _91,3%& 94,2%&

0%& 10%& 20%& 30%& 40%& 50%& 60%& 70%& 80%& 90%& 100%&

Omsorgsfull& Tydlig& Kundcentrerad&

I alla möten hade farmaceuten ett bra tonfall, 100,0 % (343).

I 76,4 % (262) av observationerna gav farmaceuten ögonkontakt och i 23,9 % (82) småpratade farmaceuten med kunden.

I 20,7 % (71) respektive 11,4 % (39) sökte respektive skickade farmaceuten medvetet feedback. Se figur 8.

Figur 8 Farmaceutens agerande. Totala antalet observationer är 343.

100,0%& 76,4%& 23,9%& 20,7%& 11,4%& 0%& 10%& 20%& 30%& 40%& 50%& 60%& 70%& 80%& 90%& 100%&

Bra&tonfall& Ger&ögonkontakt& Småpratar& Söker&medvetet&

feedback& Skickar&medvetet&feedback&

Mötet upplevdes positivt av farmaceuten i 99,1 % (340) av observationerna och i 3,5 % (12) av fallen beskrev farmaceuten att han eller hon hade ansträngt sig extra för att det skulle bli ett positivt möte. Se figur 9.

Figur 9 Farmaceutens tankar om mötet. Totala antalet observationer är 343.

Inget möte började med att farmaceuten var stressad eller irriterad. Inte heller agerade någon auktoritärt.

I 2,3 % (8) av observationerna blir farmaceuten irriterad under mötet eller är irriterad på slutet.

I 5,5 % (19) av fallen upplevde farmaceuten mötet negativt, varav 16 av dessa upplevdes både positivt och negativt. Detta gör att 94,4 % (324) av alla möten upplevdes enbart positivt av farmaceuten.

Kommunikationsproblem

I 31,8 % (109) av observationerna återfanns kommunikationsproblem med A- eller B-nivå – alltså problem för relationen– och 68,2 % (234) hade C- eller 0-nivå.1 Av observationerna som kategoriserats med kommunikativa problem var det 31 stycken som hade problem i sektionen ’efter mötet’, och där var samtliga av A-nivå.

32,4 % (111) av observationerna innehöll kommunikationsproblem som inte berodde på farmaceutens agerande. 80 av dessa slutade med C- eller 0-nivå i sektionen ’efter mötet’ och 31 med A- eller B-nivå.

Hos 7,3 % (25) av observationerna är de enda kommunikativa problemen farmaceutens agerande.

Icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem

De möten som kategoriserades enligt schemat i bilaga C delades upp i två grupper. Grupp 1 var de observationer som i sektionen ’efter mötet’ fått problemnivå C eller 0, de slutade alltså positivt. Grupp 1 bestod av 80 observationer. Grupp 2 var de observationer som fått problemnivå A eller B i sektionen ‘efter mötet’, och beskrev alltså ett möte som hade ett mer problematiskt slut. Grupp 2 bestod av 31

observationer.

Syftet med den här kategoriseringen var att bortse från de kommunikationsproblem som farmaceuten eventuellt gav upphov till. Istället ligger fokus på övriga

kommunikationsproblem och farmaceutens agerande.

1_{Nivå A = allvarligt problem för relationen mellan farmaceut och kund. Nivå B = kan}

Alla farmaceuter var lugna före mötet, 100 % (80, 31).

Efter mötet var siffrorna 100 % (80) för grupp 1 respektive 96,8 % (30) för grupp 2. I grupp 1 var farmaceuten glad före mötet i 72,5 % (58) av observationerna och i grupp 2 i 54,8 % (17) av observationerna.

Efter mötet var farmaceuten glad i 72,5 % (58) av observationerna i grupp 1 och 48,4 % (15) av observationerna i grupp 2.

Farmaceuten blev irriterad i 2,5 % (2) av observationerna i grupp 1 och i 9,7 % (3) av observationerna i grupp 2. Se figur 10.

Figur 10 Farmaceutens känslor. Grupp 1 - blå stapel till vänster. Grupp 2 - röd stapel till höger.

Grupp 1 var de observationer som i sektionen ’efter mötet’ fått problemnivå C eller 0. Grupp 1 bestod av 80 observationer. Grupp 2 var de som fått A eller B, och beskrev alltså ett möte som hade ett mer problematiskt slut. Grupp 2 bestod av 31 observationer.

100,0%& 72,5%& 2,5%& 100,0%& 72,5%& 100,0%& 54,8%& 9,7%& 96,8%& 48,4%& 0%& 10%& 20%& 30%& 40%& 50%& 60%& 70%& 80%& 90%& 100%&

Lugn&före& Glad&före& Irriterad& Lugn&eMer& Glad&eMer&

Farmaceutens)känslor)

I 92,5 % (74) av observationerna i grupp 1 och 77,4 % (24) av observationerna i grupp 2 upplevdes farmaceuten som omsorgsfull.

Siffrorna för om farmaceuten upplevdes tydlig var 85,0 % (68) i grupp 1 och 67,7 % (21) i grupp 2.

Farmaceuten upplevdes som kundcentrerad i 90,0 % (72) av observationerna i grupp 1 och i 74,2 % (23) i grupp 2. Se figur 11.

Figur 11 Hur farmaceuten upplevs. Grupp 1 - blå stapel till vänster. Grupp 2 - röd stapel till höger.

Grupp 1 var de observationer som i sektionen ’efter mötet’ fått problemnivå C eller 0. Grupp 1 bestod av 80 observationer. Grupp 2 var de som fått A eller B, och beskrev alltså ett möte som hade ett mer problematiskt slut. Grupp 2 bestod av 31 observationer.

92,5%& 85,0%& 90,0%& 77,4%& 67,7%& 74,2%& 0%& 10%& 20%& 30%& 40%& 50%& 60%& 70%& 80%& 90%& 100%&

Omsorgsfull& Tydlig& Kundcentrerad&

Hur)farmaceuten)upplevs)

Alla farmaceuterna hade ett bra tonfall, 100 % (80, 31).

Farmaceuten ger ögonkontakt i 72,5 % (58) av observationerna i grupp 1 och i 64,5 % (20) av observationerna i grupp 2.

I grupp 1 småpratar farmaceuten i 18,8 % (15) av observationerna och i grupp 2 i 9,7 % (3) av observationerna.

Farmaceuten söker feedback i 27,5 % (22) av observationerna i grupp 1 och i 22,6 % (7) av observationerna i grupp 2.

När det gäller att skicka feedback är siffrorna 6,3 % (5) i grupp 1 och 19,4 % (6) i grupp 2. Se figur 12.

Figur 12 Farmaceutens agerande. Grupp 1 - blå stapel till vänster. Grupp 2 - röd stapel till höger.

Grupp 1 var de observationer som i sektionen ’efter mötet’ fått problemnivå C eller 0. Grupp 1 bestod av 80 observationer. Grupp 2 var de som fått A eller B, och beskrev alltså ett möte som hade ett mer problematiskt slut. Grupp 2 bestod av 31 observationer.

I de resterande 232 observationerna, alltså de som inte innehöll icke

farmaceutrelaterade kommunikationsproblem var siffrorna för farmaceutens agerande som följer.

Lugn före mötet 100 % (232), lugn efter mötet 100 % (232),

glad före mötet 82,8 % (192), glad efter mötet 85,8 % (199), irriterad 1,3 % (3), omsorgsfull 96,6 % (224), tydlig 96,6 % (224), kundcentrerad 98,3 % (228), bra tonfall 100 % (232), ger ögonkontakt 79,3 % (184), småpratar 27,6 % (64), söker feedback 18,1 % (42), skickar feedback 12,1 % (28).

100,0%& 72,5%& 18,8%& 27,5%& 6,3%& 100,0%& 64,5%& 9,7%& 22,6%& _19,4%& 0%& 10%& 20%& 30%& 40%& 50%& 60%& 70%& 80%& 90%& 100%&

Bra&tonfall& Ger&ögonkontakt& Småpratar& Söker&feedback& Skickar&feedback&

Farmaceutens)agerande)

Kommentarer från observationer

Vid behov skrevs kommentarer till observationen ner för att förklara händelser eller för att beskriva situationer som inte fanns kodade i observationsschemat.

Kommentarerna var av tre olika typer, de rörde aningen farmaceuten (se tabell I), kunden (se tabell II) eller omständigheterna (se tabell III).

Tabell I Observatörens kommentarer om farmaceuten. Kategori och antal kommentarer.

Tabell II Observatörens kommentarer om kunden. Kategori och antal kommentarer. Kommentarer)om)kunden) Antal) Talar&i&telefon& 1& Talar&med&observatören& 9& Orolig& 4& Irriterad&av&att&inte&få&svar&av&farmaceuten& 1& Verkar&påverkad/förvirrad& 1& Otydlig& 1& Irriterad&av&att&farmaceut&talar&med& brytning& 1& "Apoteket&har&aldrig&min&medicin"&(negativt& uttryckt)& 2& Kund&från&vården&följer&ej&apotekets& fastställda&rutiner&för&förbeställning& 1& Förväxlar&läkemedelsnamn& 1&

Tabell III Observatörens kommentarer om omständigheter. Kategori och antal kommentarer.

DISKUSSION

Diskussion av metoden

Valet av en strukturerad observation gjordes för att kunna inhämta stora mängder data med en tydlig struktur så att samma typ av företeelser och situationer kunde studeras i olika apoteksmiljöer. Deltagarnas beteende behövde registreras på ett systematiskt sätt för att kunna studera de beteenden som skulle kategoriseras. De data som insamlades liknade informationen från en enkät och behandlades således som variabler. De i förväg utvalda beteendena registrerades som händelser under observationens gång. Vid behov skrevs kommentarer för att förklara

omständigheterna för observationen.

För att kunna utforma observationsschemat på bästa sätt och för att bestämma exakt vad som skulle studeras gjordes observationstest på två apotek. Detta gjorde att utformningen av reglerna förbättrades och att observationsschemat kunde göras mer användarvänligt. Dessa observationer användes inte i studien.

Bortfallet i form av kunder som inte ville delta var betydligt lägre än förväntat, endast två stycken. Det övriga bortfallet på 18 observationer innebar att 95,0 % av observationerna kunde analyseras, vilket är ett mycket bra utfall.

Det finns en del brister med strukturerad observation som metod och det gäller främst den reaktiva effekten. Den handlar om att observatören påverkar personerna som observeras. Det kan handla om att de medvetet eller omedvetet förändrar sitt beteende så att de ska uppfattas mer positivt. Dock kan medvetenheten om att vara observerad minska på grund av andra faktorer i mötet, exempelvis om det uppstår något problem med förskrivningen.

Då det bara finns en observatör som samlat in data kan det inte finnas skillnader mellan hur olika personer tolkar beteenden och situationer. Däremot kan det finnas skillnad i hur observatören gör tolkningar över tid. Olika beteenden och situationer kan möjligtvis ha tolkats något olika under de första observationerna jämfört med de sista.

Ett annat problem vid observationerna kan ha varit negligering av viktiga beteenden eller omständigheter i observationerna som kan ha påverkat det som registrerades. Den stora mängden insamlad data kan ge problem så som att det smyger sig in fel i sammanställningen och kodningen eller att det blir svårt att koppla samman de delar som hänger ihop. (Bryman, 2002, ss. 184-188)

samman beteenden med yttre omständigheter och studera samspelet mellan kund och farmaceut krävdes en strukturerad observation.

Diskussion av resultatet

Det är tydligt från observationerna att de allra flesta kunderna är nöjda (95,9 %) efter mötet även om de inte alltid är glada och det har varit problem av olika slag i mötet. Även farmaceuterna är till största delen nöjda eftersom alla utom tre möten beskrivs som positiva av farmaceuten. Om man räknar bort de möten som farmaceuten upplevde både positiva och negativa betyder det att 324 (94,4 %) av alla möten upplevs enbart positiva av farmaceuten. Farmaceutens positiva känsla kan ha påverkat mötet i en positiv riktning. Fler kunder var glada efter mötet (74,3 %) än innan mötet (65,3 %), vilket kan tyda på en god relation och att kunderna upplevde mötet på ett bra sätt.

Studier kring farmaceutens beteende är viktiga för att apoteksbranschen, lärosätena och farmaceuterna själva ska få upp ögonen för hur viktigt det är med god

kommunikation på apotek och att man kan träna sig till att bli en bättre

kommunikatör (Olsson, Ingman, Ahmed, & Kälvemark Sporrong, 2013). Enligt den här studien finns det kommunikationsområden som med enkla medel rimligtvis borde kunna förbättras. Att bli medveten om att en brist föreligger är det enda sättet att kunna göra någon förändring.

Kommunikativa problem

Man kan se på de kommunikativa problemen som olika typer av problem som beror av olika saker. Ibland finns det potentiella kommunikationsproblem som inte alltid ger ett kommunikativt problem.

Omständigheter som kan leda till kommunikationsproblem är två eller fler kunder (9,0 %), kunden hämtar till annan person (18,4 %), språk (2,0 %),

funktionsnedsättning (2,6 %), missförstånd (4,4 %), datorproblem (1,7 %), distraktioner (9,3 %), förskrivningsproblem (6,4 %), förskrivarkontakt (0,9 %), problem med beställning (2,9 %), recept slut (4,1 %), recept utgånget (3,8 %) och läkemedel saknas på apotek (14,9 %). Här varierar de potentiella

kommunikationsproblemen mellan 0,9 % och 9,3 % om man bortser från då läkemedel saknas på apotek vilket sker i 14,9 % av observationerna och att kunden hämtar till en annan person i 18,4 % av observationerna.

Att kunden snart måste komma tillbaka redovisades inte eftersom denna del av mötet inte alltid var så tydlig. Det kunde till exempel handla om en kund, vars läkemedel inte fanns i lager hos apoteket och därför tänkte gå till ett annat apotek, eller en kund som fick sitt läkemedel beställt och levererat till ett annat apotek.

ett avståndstagande eller ifrågasättande medan andra inte lägger märke till den (Nilsson & Waldemarsson, 2007, ss. 103, 128-129).

Kundens beteende kan leda till kommunikationsproblem och då handlar det om att inte vara glad inledningsvis (34,7 %), förutfattade meningar (0,9 %), stämningen (7,3 % OK stämning, 0,6 % inte bra), inställningen (8,2 % envis, 1,2 % negativ), irritation (5,2 %), brist på ögonkontakt (16,9 %), dåligt tonfall (1,7 %), nöjdhet (4,1 % inte nöjda) och att inte vara glad efter (25,7 %). Här varierar de potentiella

kommunikativa problemen mellan 9 % och 8,2 % och därtill kommer tre toppar på 34,7 % respektive 25,7 % för om kunden var glad och 16,9 % för kundens brist på ögonkontakt.

När det gäller om farmaceutens beteende kan leda till kommunikativa problem, handlar det om: att inte vara glad före mötet (22,2 %), inte vara omsorgsfull (6,1 %), inte vara tydlig (8,7 %), inte vara kundcentrerad (5,8 %), vara irriterad (2,3 %), inte ge ögonkontakt (23,6 %), inte ge svar när kunden eftersöker feedback (15,2 %), inte vara lugn efter mötet (0,3 %) och att inte vara glad efter mötet (20,7 %). Här varierar procentsatserna mellan 0,3 % och 23,6 % där tre procentsatser sticker ut, brist på ögonkontakt och att inte vara glad före och efter mötet.

Av alla de här källorna till kommunikationsproblem är det sex kategorier som sticker ut och återfinns i fler än 10 % av observationerna. Det är att kunden hämtar

läkemedel åt någon annan (18,4 %), att läkemedlet inte finns i lager hos apoteket (14,9 %), att kunden inte upplevs glad (34,7 % respektive 25,7 %), att kunden inte ger ögonkontakt (16,9 %), att farmaceuten inte upplevs glad (22,2 % respektive 20,7 %) och att farmaceuten inte ger ögonkontakt (23,6 %).

Även om alla dessa företeelser kan ge upphov till kommunikativa problem är det några som i högre grad negativt påverkar en god relation mellan kund och farmaceut. Det är farmaceutens ageranden och att läkemedel saknas i apotekets lager eftersom detta påverkar kundens inställning till farmaceuten och apoteket. I 7,3 % av

observationerna beror kommunikationsproblemet enbart på farmaceutens agerande. Detta kan skada kundens förtroende för apoteket och dess personal. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012)

Icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem

När det gäller problemen som uppstod kring läkemedel och förskrivningar var det väldigt vanligt att läkemedlet, som kunden önskade, inte fanns i lager på apoteket. Mer än var 7:e kund fick inte alla sina läkemedel på grund av detta. Det här gav olika reaktioner hos kunderna. Vissa blev väldigt irriterade, medan andra accepterade det och inte hade något emot att komma tillbaka.

bara i 3 möten. Även om ej skickade e-recept var en källa till irritation hos kunden gick det sällan ut över relationen till farmaceuten.

Försvårande omständigheter så som språksvårigheter (2,0 %), funktionsnedsättning (2,6 %), förutfattade meningar (0,9 %) och datorproblem (1,7 %) var mycket ovanliga. Däremot hände det lite oftare att missförstånd uppstod (4,4 %) samt att distraktioner uppkom (9,3 %). I sex möten noterades att extra mycket tid gick till att förklara generikasystemet, något som apotekspersonal ofta anser tar onödigt mycket tid och tar fokus bort från läkemedelsanvändningen. (Olsson & Kälvemark Sporrong, 2012)

Det var glädjande nog endast ett fåtal möten där stämningen var dålig, kunden var negativ eller kunden hade ett dåligt tonfall. Däremot blev kunden irriterad i 5,2 % av observationerna. Att kunden upplevs följsam är inte enbart positivt då en del kanske avstår från att ifrågasätta och ta egna initiativ (Skoglund, Isacson, & Kjellgren, 2003). Följaktligen är envishet hos kunden, som beskrivs som C-nivå, endast en möjlig källa till kommunikationsproblem om farmaceuten reagerar negativt på det. De observationer där kommunikationsproblem uppkommit som inte hade med

farmaceutens agerande att göra, delades in i två grupper för att kunna se om det fanns någon skillnad i farmaceutens agerande som kunde kopplas till hur mötet slutade. Grupp 1 innehöll de observationer som slutade med låg (C) eller ingen problemnivå (0) och grupp 2 innehöll de med högre problemnivå (A eller B).2

I denna studie genomfördes inga sambandsanalyser, utan de variabelsammanhang som kommer att nämnas här är endast eventuella orsakssamband.

Det man kan se är att grupp 2, de med problematiska avslut, har lägre frekvens av positivt agerande från farmaceuten i alla kategorier förutom ’lugn före mötet’, ’bra tonfall’ och ’skickar feedback’. Detta kan innebära att de positiva agerandena från farmaceutens sida faktiskt påverkar ett kundmöte åt det positiva hållet.

Som jämförelse kan man titta på de resterande observationerna, alltså de som

saknade icke farmaceutrelaterade kommunikationsproblem. Här är alla farmaceutens positiva ageranden representerade i högre grad utom när det gäller att söka och skicka feedback. Man kan alltså säga att farmaceuterna tonar ner det positiva beteendet när ett kommunikationsproblem dyker upp, men därtill söker och skickar mer feedback i dessa problematiska situationer. Det kan dock vara så att det finns ett samspel mellan de olika faktorerna. Kommunikationsproblem som inte har med farmaceuten att göra direkt kanske påverkas av farmaceutens beteende indirekt. Exempelvis kanske kunden blir irriterad för att farmaceuten inte ger ögonkontakt.

2_{Nivå A = allvarligt problem för relationen mellan farmaceut och kund. Nivå B = kan}

Farmaceutrelaterade kommunikationsproblem

Det är två saker som sticker ut när man tittar på hur farmaceuten agerar. För det första är det ögonkontakten. I 23,6 % av observationerna ger farmaceuten inte

ögonkontakt. För det andra är det huruvida farmaceuten uppfattas som glad eller inte. Farmaceuten uppfattas som inte glad före mötet i 22,2 % av observationerna och efter i 20,7 % av observationerna.

Ögonkontakten är otroligt viktig för att kunden ska känna sig omhändertagen och delaktig. Att prata med en person som inte ger ögonkontakt är frustrerande och kan ge känslan av att det man har att säga inte intresserar personen man pratar med. Att inte titta på kunden kan även ge brister i information om hur meddelandet som sänts har tagits emot och är alltså begränsande i möjligheten till att få feedback. Brist på ögonkontakt kan även uppfattas som osäkerhet. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012, s. 35)

I tio observationer tittar farmaceuten mer än vanligt på datorskärmen utan att förklara vad han eller hon gör. Det är mycket som en farmaceut ska hålla reda på så som korrekta förskrivningar, doseringar, läkemedel, information med mera. Därtill kommer lagar och förordningar som ska följas. Allt detta ska varvas med

ögonkontakt med kunden. Det finns knep för att ge alla delar den tid och fokus som krävs. När man talar med kunden bör man vara vänd mot kunden för att kunden ska känna sig involverad. När man sedan behöver vända sig mot datorn eller gå iväg kan man markera detta för kunden med ord eller kroppsspråk. (Josephson, 2003, ss. 45-46)

Att som kund inte mötas av ett leende kan innebära problem eftersom leende kan kopplas till intresse och omhändertagande samt även ger känslan av öppenhet (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012, s. 33). När kunden möter ett leende ger det ett trevligt och professionellt intryck och kan dessutom vara avväpnande (Josephson, 2003, s. 45).

Något annat som kan skapa problem, men som inte var lika vanligt, är hur

farmaceuten upplevs. I 6,1 % av observationerna upplevdes inte farmaceuten som omsorgsfull, i 8,7 % av observationerna upplevdes farmaceuten inte som tydlig och i 5,8 % av observationerna var farmaceuten inte kundcentrerad. Att sakna omsorg från farmaceuten skapar inte en god relation och otydlighet i kommunikationen kan orsaka läkemedelsrelaterade problem. När farmaceuten lägger mer fokus på förskrivningar och läkemedel än på kunden minskar kundens inflytande över sin egen läkemedelsbehandling. (Beardsley, Kimberlin, & Tindall, 2012)

För att spara tid och inte verka övertydliga i onödan antar vi ofta att det vi förmedlat har uppfattats som vi ville. Enligt Beardsley, Kimberlin & Tindall (2012, s. 20-24), kan man som farmaceut inte gå på magkänslan när det gäller mottagande av

I en studie av Tully, Beckman-Gyllenstrand och Bernsten (2011) rapporterades hur personalen på svenska apotek ofta frågade patienterna om de kände igen läkemedlet, men därefter inte lade märke till ett nekande svar. I hela 52 möten (15,2 %) sökte kunden efter feedback från farmaceuten med erhöll inte någon feedback alls. Detta är anmärkningsvärt och kanske beror av brist på ögonkontakt från farmaceuten eller fokus på annat än kunden.

Farmaceutens positiva agerande

De positiva ageranden hos farmaceuten som studerats i denna studie påverkar kundmötet positivt i olika hög grad. Småprat är inte lika viktigt som ögonkontakt. Men även om de är av olika stor betydelse samverkar de alla till ett bra kundmöte och en god relation mellan kund och farmaceut och är därför eftersträvansvärda. Däremot menar Hargie, Morrow & Woodman (2000) att vissa möten kräver mer positivt agerande än andra. Då måste mer energi än vanligt läggas på att få dessa möten att sluta positivt.

SLUTSATSER

Syftet med den här studien var att studera kommunikationen som sker mellan kunder och farmaceuter på apotek.

• Hur vanligt är det med problemfyllda kundmöten? • Vad orsakas kommunikationsproblemen av?

• Vad kan farmaceuten göra för att uppnå ett positivt kundmöte?

• Hur bemöter farmaceuter de kommunikationsproblem som uppstår i kundmötet? • Hur påverkar farmaceutens bemötande av kommunikationsproblemen slutresultatet

av kundmötet?

Det krävs god kommunikation för att en god relation ska uppstå mellan farmaceut och kund. Något som påverkar kundens hälsa och livskvalité. Apoteksbranschen, lärosätena och farmaceuterna behöver lära sig hur viktig den goda kommunikationen är och medvetet utveckla sig på detta område.

De slutsatser som kan dras av den här studien är att kommunikationsproblem återfanns i nästan en tredjedel av alla observerade kundmöten.

Kommunikationsproblemen som studerats är av olika allvarlig karaktär och beror på kundens beteende, farmaceutens beteende eller omständigheter. De vanligast

förekommande potentiella kommunikationsproblemen var att personerna inte var glada, att personerna inte gav ögonkontakt, att kunden inte hämtade läkemedel till sig själv och att kundens läkemedel inte fanns i apotekets lager.

Vad farmaceuten kan göra för att motverka att potentiella kommunikationsproblem faktiskt orsakar ett kommunikativt problem är att förstärka positiva beteenden. Resultatet av den här studien verkar peka på att om farmaceuten gentemot kunden upplevs som glad, omsorgsfull, tydlig och kundcentrerad och om farmaceuten ger ögonkontakt ökar chanserna för att mötet slutar positivt.

Vid en jämförelse mellan möten med kommunikationsproblem som slutade bra eller mindre bra sågs en högre grad av positivt beteende i de möten som slutade bra. Det positiva beteendet avsåg att ge ögonkontakt, att uppfattas som glad, att vara

REFERENSER

Austin, Z., Gregory, P., & Martin, J. (2010). Pharmacists’ experience of conflict in community practice. Research in Social and Administrative Pharmacy 6 , 39-48. Beardsley, R., Kimberlin, C., & Tindall, W. (2012). Communication Skills in Pharmacy Practice. Philadelphia, USA: Lippincott Williams & Wilkins. Bryman, A. (2002). Samhällsvetenskapliga metoder. Solna: Liber AB. Greenhill, N., Anderson, C., Avery, A., & Pilnick, A. (2011). Analysis of pharmacist-patient communication using the Calgary-Cambridge guide. Patient Education and Counseling , 83, 423-431.

Hargie, O. (2011). Skilled Interpersonal Communication, Research, Theory and Practice. Hove, UK: Routledge.

Hargie, O., Morrow, N., & Woodman, C. (2000). Pharmacists’ evaluation of key communication skills in practice. Patient Education and Counseling , 39, 61-70. Josephson, U. (2003). Kundkommunikation på apotek – fall - frågor - funderingar. Stockholm: Apotekarsocieteten.

Nilsson, B., & Waldemarsson, A. (2007). Kommunikation - Samspel mellan människor. Lund: Studentlitteratur.

Olsson, E., & Kälvemark Sporrong, S. (2012). Pharmacists’ experiences and

attitudes regarding generic substitution: two sides of the coin. International Journal of Pharmacy Practice , 20, 377-383.

Olsson, E., Ingman, P., Ahmed, B., & Kälvemark Sporrong, S. (2013). Pharmacist– patient communication in Swedish community pharmacies. Research in Social and administrative Pharmacy , [epubl. före tryckning], 1-7.

Skoglund, P., Isacson, D., & Kjellgren, I. (2003). Analgesic medication -

Bilaga A2

Efter mötet

Fick kunden alla sina mediciner? ❏ Ja ❏ Nej

Måste kunden snart komma tillbaka? ❏ Ja ❏ Nej

Blev kunden nöjd? ❏ Ja ❏ Nej

Längden på mötet! ! ! !

Slutet på mötet upplevdes ❏ positivt ❏ negativt

Farmaceutens sinnesstämning efter ❏ Stressad ❏ Lugn ❏ Irriterad ❏ Glad

Kundens sinnesstämning efter ❏ Stressad ❏ Lugn ❏ Irriterad ❏ Glad

Kommentar

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Fråga till farmaceut:

❏ Positivt möte ❏ Negativt möte

Vad gjorde du för att sträva mot ett positivt möte?

!