GR har en ”Philips SOPHO @vance6000” växel. Kopplat till växeln finns
hänvisningssystemet ”Vision 80/20”, Talsvar VIP2000, Contact center cc-Bridge, administrationsverktyget Management@Net (inkl Tabs för statistik och förbrukning). I
systemet används övervägande Philips DECT telefoner (anslutna till 10 trådlösa basstationer i GRs lokaler) men också Philips digitala systemtelefoner samt ”vanliga” analoga telefoner. Målet är att alla som ringer till oss på GR ska uppleva att de får snabb och korrekt hjälp och service. För att uppnå detta mål har vi följande rutin:
1. Telefonistens ansvar
Alla inkommande samtal till vår reception, 031-335 50 00, besvaras så snart som är möjligt av telefonist.
Personer som ringer direkt in till växelnumret möts av ”Välkommen till GR”, om samtalet kommer från en hänvisad/upptagen anknytning möts personen av
”Välkommen till GR, du söker….(namn på personen i fråga).
Om telefonkö bildas är det telefonistens uppgift att snabbt, men vänligt, slussa iväg pågående samtal så att kön kan betas av och väntetiden blir så kort som möjligt. Om personen som söks inte finns på plats eller är upptagen i telefon talar telefonist om detta för personen som ringer och erbjuder att:
a. i första hand koppla till talsvar (där röstbrevlåda, mobilnummer och e-postadress erbjuds).
2
b. i andra hand att ta ett meddelande (som skickas via hänvisningssystemet till mottagarens e-post) eller ge personen som söker mobilnummer direkt till mottagaren, om sådant finns.
c. Om personen som ringer in har ett ärende som andra kollegor kan ta hand om erbjuds personen också att kopplas till annan person.
För att den servicen ska kunna vara så bra som möjligt är det viktigt att medarbetare löpande uppdaterar sina sökord i hänvisningssystemet.
d. Om det är ett något som är mycket angeläget ser telefonist till att information om detta når mottagaren snarast möjligt, genom att kontakta kollegor, ringa upp hemnummer eller dyl.
e. Uppgifter om privata telefonnummer lämnas aldrig ut, om inte medarbetare särskilt bett om detta. Det läggs då in som ett tips på personen i
hänvisningssystemet.
2. Ansvar för anställda på GR
För att telefonist ska kunna uppfylla ovanstående service till personer som ringer in till GR är det viktigt att varje person med anknytning i GRs växel tar ansvar för sin
telefon och de som ringer in till den.
a. Hänvisning
Telefonen ska alltid hänvisas när du inte är på plats och kan ta samtal. Detta gäller vid möten, raster, gått för dagen, helger, semester, distansarbete osv. Hänvisning kan göras:
i. via hänvisningssystemet, Vision 80/20, webb ”Informera” som finns på adress http://tele4:82/ när du är på GR och på adressen:
http://informera.gr.to när du befinner dig utanför GRs nätverk. Båda länkarna nås från GRs startsida under den lilla nyckeln.
ii. via kalendern i Outlook.
iii. via inknappning på telefon *23* osv.
När hänvisningstiden är slut faller hänvisningen bort automatiskt och telefonen är därmed öppen. Tänk därför på att hellre sätt lite längre tid för frånvaron för att få en tidsfrist för förseningar. Du kan sedan öppna telefonen manuellt och ta bort hänvisningen när du finns på plats.
Mer information om hur du hänvisar din telefon finns på GRs Intranät under Telefoni/IT (http://intra.gr.to/intra_new/IT_Telefoni/hanvisning.html)
b. Vid sjukdom/oplanerad frånvaro är det viktigt att hänvisningssystemet
har aktuell information om när du kan nås nästa gång. Gör då något av följande:
i. Kontakta telefonist, via telefon 031-335 50 00 eller e-post
telefonist@grkom.se, som lägger in din frånvaro i hänvisningssystemet.
ii. Vid tillgång till Internet hemifrån kan Informera webben nås på
3 och lösenord på GR, alternativt med din anknytning och
röstbrevlådekod, och kan sedan hänvisa din telefon.
iii. Kontakta en kollega som tar på sig ansvaret att meddela telefonist om att du är frånvarande och hur länge.
c. Sökord och information
Varje medarbetare har själv ansvar för att löpande meddela
telefoniadministratör om nya sökord som ska läggas till i hänvisningssystemet och gamla sökord som kan tas bort. Det är också medarbetares ansvar att informationen som finns i hänvisningssystemet vad gäller mobilnummer, titel, placering osv är korrekt. Dina aktuella uppgifter hittar du på Informera webben under ”Mina uppgifter”. Under knappen ”Förslag på ändringar” kan
uppdaterad information skickas till telefoniadministratör. Du kan också skicka mail till malin.olsson@grkom.se med dina ändringar.
d. Besök
När du hänvisat din telefon för ett möte, men samtidigt väntar på att
personen/personerna som du ska träffa ska komma, är det viktigt att du har din telefon med dig/finns i närheten av din telefon, så att telefonist kan ringa igenom eller skicka meddelande (till DECT-telefoner) om att ditt besök har kommit. Alternativt meddela telefonist i förväg att du väntar besök och ge besked om besöket ska skickas till dig eller om du kommer och möter i receptionen. För att nå telefonist via telefon slå 9, för att nå telefonist på mail skicka till telefonist@grkom.se.
e. Röstbrevlåda
Alla personer med en telefonanknytning, i växeln på GR, har en röstbrevlåda. När meddelande kommit in noteras detta genom att:
i. du får ett mail från växelsystemet om att du har meddelande.
ii. en lampa blinkar på telefonen (om du har en Philips telefon, digital eller DECT) eller om du har en vanlig analog telefon så ringer röstbrevlådan upp med återkommande korta signaler.
iii. det syns i Informera webben genom ett meddelande ”Röstmeddelande finns”.
Varje medarbetare ansvarar för att lyssna av sina meddelanden regelbundet och återkoppla till dem som lämnat meddelanden.
f. Hjälpa kollegor
Vad ska du göra om en kollega har glömt att hänvisa sin telefon och den står och ringer?
i. Om du har möjlighet; svara och se om du kan hjälpa personen i fråga.
ii. Meddela telefonist om att din kollega inte finns på plats och ge den information du har om var kollegan är och när hon/han väntas tillbaka. Telefonist kan då lägga in en hänvisning av telefonen.
iii. Om ingen svara på en icke hänvisad anknytning så går röstbrevlådan in efter 3 signaler, men personen som ringer in får bara informationen att den som den söker inte kan nås för närvarande utan besked om när
4 personen bör väntas tillbaka.
3. Telefoniutrustning
Telefoner med tillbehör är en relativt kostsam förbrukningsvara och det är naturligtvis viktigt att vi är rädda om utrustningen. Du är ansvarig för att i bästa mån ta hand om den telefoniutrustning som GR har försett dig med; telefoner (med tillhörande delar) samt ev. headset (med tillhörande delar). Utrustningen ska ses som ”ett lån” och hanteras aktsamt, och samtliga tillbehör förvaras säkert. Utrustning beställs av Telefoniansvarig (IT Controller). När en telefon inte längre är i bruk lämnas den tillbaka till Telefoniansvarig för återanvändning.
Privat bruk av telefoner får ske med gott omdöme och räknas inte som arbetstid.