Payne (2001) menar att Internet kan innebära både nackdelar men även fördelar då det öppnar upp en ny informations- och kommunikationskanal mellan företag och kund. En fördel gentemot andra lösningar som Koufaris et al. (1999) nämner är det potential som ett WIS har att nå en stor målgrupp via användningen av webben. Ett WIS stödjer en organi- sations arbete och kan även vara integrerat med IS som inte är webbaserade, såsom databa- ser. Med ett WIS kan ett företag bli mer konkurrenskraftigt då kunden själv kan informera företaget när denne behöver en tjänst. Därmed kan antalet säljare dras ner på företaget (Lederer, Mirchandani & Sims, 1998). Vidare föreslår Lederer et al. (1998) att ett WIS kan anpassas till den enskilda kunden baserat på tidigare begärda tjänster och information som är intressant för denne. På detta sätt kan kundrelationen mellan företag och kund stärkas. Ritzer och Stillman (2001) menar att en systemorienterad service och informationshanter- ing till kunder är effektivare, kostar mindre och är lättare att kontrollera jämfört med per- sonlig service. Vidare kan webbaserade lösningar integrera och förenkla kundrelaterade af- färsprocesser vilket kan leda till minskade kostnader för företaget och samtidigt öka kun- dens upplevelse i relationen till företaget (Web Associates, 2001). McIntyre (2003) menar att företag måste förstå kundens behov för att kunna utveckla kundrelationerna på den elektroniska marknaden.
I en studie utförd av Lederer et al. (1998) skickades enkäter ut till 846 företag som involve- rade sig i Internethandel, med syftet att få svar på varför de vill använda WIS, samt vad de av dessa svar ansåg var av störst vikt. Resultatet av studien sammanställdes i en tabell, med svaren från studieobjekten samt det medelvärde som varje svar gav. I Tabell 3.3 presenteras de fördelar som är relevanta för denna uppsats, med start från den fördel som studieobjek- ten tyckte var viktigast.
Tabell 3.3 Fördelar med att investera i ett WIS (Lederer et al., 1998, s. 95, fritt översatt)
Fördel med system
Möjliggöra för lättare åtkomst av information Öka kundrelationer
Möjliggöra för organisationen att svara snabbare till förändring Spara pengar genom att minska på kommunikationskostnader Presentera information på ett mer koncist sätt eller i bättre format Erbjuda möjligheten att utföra underhållsjobb snabbare
3.4.1 Fördelar med WIS för kunden
Enligt Web Associates (2001, s. 47-48) kan kunder bli nöjda genom att följande faktorer förbättrar relationen med företaget;
• tjänsterna tar kortare tid att genomföra vilket ökar kundens bekvämlighet • order kan ofta behandlas och levereras snabbare
• tjänster online är direkta, privata, relevanta och lätta att komma åt
• kundernas respons till företaget är direkt och kunderna tillfredsställs genom att veta att de lätt kan kommunicera sina behov
3.4.2 Fördelar med WIS för leverantören
Det är inte bara kunder som drar nytta av att kommunicera via en e-lösning. Generellt sett minskar även företagens driftskostnader (Web Associates, 2001, s. 48);
• företag kan erbjuda 24-timmars tjänster utan att utsätta sig för 24-timmars drifts- kostnader
• användningen av en mer effektiv dataöverföringsteknologi leder till mer effektiv kommunikation och även minskade kommunikationskostnader
• delad kunskapsplattform resulterar i större korrekthet i informationen och även en förenklad samarbetsprocess
• lättare överblick över kunders behov så att företaget kan ta bättre affärsbeslut • globalt webbsystem resulterar i minskade distributionskostnader
• ökad kundtillfredsställelse resulterar i att det är lättare att hålla kvar befintliga kun- der
• dynamiska verktyg erbjuder realtidsrapportering vilket betyder att företaget kan sva- ra kunden snabbare
En svårighet med WIS är att dess användare ofta är en heterogen grupp vilket kan innebära att kundernas behov och önskemål ser annorlunda ut. På grund av detta kan det vara svårt att vid utformningen av systemet enbart gå på vad de potentiella användarna begärt (Meld- rum & Rose, 2004).
3.4.3 Reflektioner på för- och nackdelar med ett kundorienterat WIS I följande teoriavsnitt anser vi att flera fördelar går att ta fasta på. Dels samtliga fördelar i Tabell 3.3 vilka kommer att användas direkt som intervjugrund, men även vissa fördelar i avsnitt 3.4.1 kan användas för att analysera kundens åsikter. Dessa kopplas mot forsknings- fråga fyra (se avsnitt 1.2), då denna behandlar den kundnytta som ett WIS kan innebära, vilket kan härledas till de fördelar som anses finnas med ett sådant system. Denna teori på- verkar således, liksom avsnitt 3.3, uppsatsens intervjumanual och därigenom även de svar som intervjuerna genererar.
En nackdel som vi ser utöver det som vi har fått fram i denna teori från kundens sida kan vara misstro mot leverantören. Detta eftersom leverantören ofta kan se direkta fördelar av att ha ett WIS som knyter kundrelationerna starkare. I och med att den systemorienterade servicen är så opersonlig anser vi att kunden kan få minskat förtroende för leverantören, vilket givetvis har en direkt konsekvens på relationen dem emellan. Vi menar även att en
Teori del 1: Webbaserade informationssystem
nackdel i studien för denna uppsats är att Sigmas kunder är en heterogen grupp, vilket kan innebära svårigheter om Sigma önskar skapa en standardiserad mall för ett WIS som sedan informationsmässigt ska företagsanpassas och implementeras ute hos kunden.
Något som kan bli antingen en nackdel eller en fördel är möjliggörandet för snabbare kon- takt med leverantören. Vi menar att detta kräver att leverantören ger en direkt respons till kunden annars riskerar det att bli en envägskommunikation. Vi anser att detta gäller gene- rellt för ett WIS, det vill säga att leverantören behöver vara väldigt aktiv i sin relation över webben, annars håller vi för sant att de fördelar som ett WIS kan ge försvinner. Om leve- rantören inte är aktiv menar vi att kunden snabbt blir missnöjd då den tänkta kommunika- tionsvägen inte uppfyller sitt syfte och därmed försvinner nyttan med systemet. Vi påstår dock att det finns stora chanser att leverantören har en aktiv roll i ett WIS, då det finns väl- digt många fördelar för dem med det.
De delar i detta teoriavsnitt som inte används i analysen används som bakgrundsmaterial för att orientera läsaren i ämnet. Vidare har vi valt att ta med teorier kring kundrelationer på den elektroniska marknaden då detta är den specifika kontext som uppsatsen ämnar adressera.