Intresse och incitament för att tillvarata

Det finns således en hel del erfarenheter att ta del av i olika former av patientklagomål. Det är samtidigt viktigt att understryka att patientklagomålen förmodligen är toppen på ett isberg. Socialsty-relsens vårdskademätning visar att det kan vara så många som drygt 100 000 patienter som skadas varje år i vården och så många som 3 000 som dör till följd av en vårdskada.¹⁸ Siffrorna kan exempelvis jämföras med att hälso- och sjukvården endast gör cirka 2 100 lex Maria-anmälningar per år och att det 2012 anmäldes 12 900 skador till Patientförsäkringen LÖF. Mot denna bakgrund är det angeläget att ta alla tillfällen i akt att ta tillvara patienternas synpunkter från de olika instanser de kan vända sig till med sina klagomål. Patien-ternas anmälningar behövs för att få en mer komplett bild av verk-ligheten.

Patientförsäkringen LÖF

Ett exempel på hur patientberättelser konkret används är LÖF:s arbete med patientsäkerhet/skadeförebyggande verksamhet utifrån

LÖF uppgifter om beslutade skadeanmälningar.¹⁹ LÖF skickar ut material till landstingen i syfte att man ska lära av skadorna och förhindra att de inträffar igen. Informationen finns också i ett interaktivt program som redovisas på landstings- och sjukhusnivå.

Statistiken bygger på patienternas egna rapporter om vad som har hänt. Den är oberoende av vårdpersonalens rapportering. Volymen i databasen av anmälda och utredda skador är större än i något annat system i Sverige. Materialet ger en överblick av inträffade skador inom svensk sjukvård.

Utifrån analyser av anmälningsärendena arbetar LÖF med olika projekt för att minska skadorna i vården. Projekten handlar t.ex.

om Säker förlossningsvård, Checklista för säker Kirurgi och Mot läkemedelsförväxlingar. Incitamentet för LÖF:s patientsäkerhets-arbete handlar naturligtvis bl.a. om att minska försäkringstagarnas (landstingens) skadekostnader genom att få ner antalet vårdskador.

The Mid Staffordshire NHS Foundation Trust

Ett annat exempel på vikten av att lyssna till patienter kommer från Storbritannien. I februari 2013 publicerades en omfattande utredning om missförhållanden vid sjukhuset i Stafford.²⁰ Mid Staffordshire NHS Foundation Trust, som är en del av det statliga engelska sjukvårdsystemet National Health Service (NHS) är den organisation som är ansvarig för sjukhuset. Bakgrunden till utredningen var att det hade uppdagats allvarliga missförhållanden i vården på sjukhuset mellan 2005 och 2009. Rapporten bygger på över 250 vittnesmål och över en miljon sidor dokumentation. I rapporten konstateras att patienterna hade utsatts för allvarliga brister framför allt i den basala omvårdnaden. De mest grundläggande kvalitetskraven följdes inte. Äldre och sårbara patienter lämnades otvättade, utan mat och dryck. De fick inte hjälp med matning, toalettbesök etc. och bemöttes inte med värdighet och respekt.

Ett av syftena med utredningen var att undersöka varför dessa brister, som förelegat under flera år, inte upptäcktes tidigare. De allvarliga missförhållandena upptäcktes först i samband med att dödsfallsstatistiken visade att antalet dödsfall vid sjukhuset avvek kraftigt i förhållande till jämförbara sjukhus. Återkommande

19 Informationen är hämtad från www.patientforsakringen.se

20 Report of the Mid Staffordshire NHS Foundation Trust. Public Inquiry (2013).

till att missförhållandena avslöjades.

I rapporten konstateras att stiftelsen hade ignorerat varnings-signaler på en dålig vård och satt stiftelsens egenintresse och kost-nadskontroll framför patienterna och deras säkerhet. Men det är inte bara stiftelsen som ifrågasätts i rapporten utan hela hälso- och sjukvårdssystemet. Frågan ställs varför den undermåliga vården kunde fortgå och inte upptäcktes tidigare i ett genomreglerat sjuk-vårdssystem som det engelska med en lång rad kvalitets- och kon-trollinstrument.

Rapporten avslutas med 290 rekommendationer för att ändra på den kultur som rått och för att skapa en gemensam patientcentre-rad kultur inom hälso- och sjukvårdsorganisationen.

En bättre klagomålshantering

Utredningen konstaterar i delbetänkandet Patientlag att patienten historiskt sett har haft en svag ställning gentemot hälso- och sjuk-vården och vårdprofessionerna.²¹ Man kan fundera över om det är patientens historiska underordning i hälso- och sjukvården som återspeglas i att patientens synpunkter inte tillvaratas i tillräcklig omfattning i hälso- och sjukvården. Många gånger hävdas det att patientens synpunkter rör ”mjuka” bemötandefrågor. Som utred-ningen också framhåller i delbetänkandet kan emellertid negativa och kränkande bemötanden i vården leda till otrygghet, frustration och även i vissa fall medicinskt sämre resultat.²² Av patientnämndernas statistik framgår dessutom att det inte är bemötandeärenden utan behandlingsärenden som dominerar bland nämndernas ärenden.

Det finns självfallet många skäl till att ta tillvara patientsyn-punkter i klagomåls- och anmälningsärenden. Alla klagomål hand-lar inte om att en skada faktiskt inträffat, utan kan röra vitt skilda kvalitets- och säkerhetsbrister som patienten har upplevt. Många företag i andra branscher arbetar aktivt med klagomålshantering och ser det som en möjlighet för att förstå sina kunders behov och att införa konkreta förbättringar i företaget. Den enskilda vården-heten kan således ha mycket att lära av klagomålen. I Stockholm leder t.ex. 22 procent av patientnämndernas ärenden till förbätt-ringsåtgärder hos vården. I en studie i Storbritannien konstateras

att patienter kan identifiera faktorer som bidrar till att vården blir osäker.²³ I studien fick patienter beskriva sin senaste vårdepisod utifrån ett strukturerat underlag. Svaren kodades och analyserades.

På 13 av 20 områden kunde patientberättelsen bidra till en ökad patientsäkerhet. Det var särskilt lokala arbetsförhållanden som kommunikation, tillgänglighet och utrustning som kommenterades av patienterna.

Förutom att den enskilda vårdenheten tar till sig och arbetar med patientklagomål är det angeläget att denna stora kunskaps-massa systematiskt ställs samman och analyseras. På regional nivå kan underlaget t.ex. användas för styrning och uppföljning, bl.a. för uppföljning av ingångna avtal där hälso- och sjukvård upphandlats från privata vårdgivare. Utredningen har fått del av exempel från patientnämnderna där ärendena har använts på detta sätt. Patient-nämndsärenden har också lett till förändringar i regelverk och ruti-ner som i sin tur ökade patientsäkerheten och ibland också mins-kade kostnaderna för landstingen.

I ett nationellt perspektiv kan systematiska sammanställningar och analyser exempelvis visa på problem inom något specialistom-råde som förekommer på många olika håll i landet eller uppmärk-samma helt nya företeelser eller riskområden.