Intressenter

Thomas identifierar kunderna som den viktigaste intressenten och att det är här avstamp bör tas. Han anser att kunder, både stora och små, är lika viktiga. ”Alla som bor och verkar i Umeå är våra kunder där vi inte bör göra någon skillnad mellan stora och små. De små privata villakunderna kanske arbetar på en högt uppsatt position på andra stora företag i regionen, och det tror jag är jätteviktigt att vi tänker på”

Även Peter anser att kunderna är företagets viktigaste intressent men nämner även att ägare, Umeåbor i allmänhet och medarbetarna är viktiga att uppmärksamma. Vidare nämner han tillsynsmyndigheter, leverantörer och media. Thomas tar också upp ägare, Umeå Energi ägs av invånarna men indirekt av politiker som företrädare, varför Thomas menar att också den politiska världen är en intressent.

Kerstin anser att det är viktigt att utgå från ägaren, och ställa sig frågan, ”Vad är vårt ägardirektiv och hur styr det oss?” I Umeå Energis fall står det i ägardirektivet att de ska leda och driva utvecklingen för ett hållbart Umeå, vilket då ligger i fokus. Förutom ägarna menar hon att kunderna är viktiga, ”för om inte vi har kunder, ja då finns vi inte till”. Andra intressenter är leverantörer och samhället i övrigt, miljön och Miljöorganisationer samt medarbetarna.

Peter beskriver att Umeå Energi alltid haft i syfte att vara öppna och att inte dölja något i verksamheten, vilket han menar har varit en stor styrka. För att exemplifiera detta berättar Peter om när de år 2000 blev attackerade av Greenpeace. Greenpeace hade då en global aktion mot avfallsförbränning, samtidigt höll Umeå Energi på att bygga Dåva ett värmekraftverk vid Ålidhem. Peter berättar att det hela började med att Greenpeace skrev kritiska insändare om avfallsförbränning i lokaltidningen, som till stora delar innehöll felaktig information. En morgon stod Greenpeace plötsligt på Umeå Energis utegård med ett lastbilsflak fyllt med slagg från värmekraftverket på Ålidhem.

”Flaket hade dem knyckt och stod här utanför med banderoller mellan flaggstängerna. Där stod de med overaller och munskydd. Och sa: Gift in, gift ut. Och då tänkte vi: Hur gör vi nu? […]Vi tänkte att vi bjuder dem på kaffe och smörgås”

Den här ”ronden” vanns av Umeå Energi, men dagen efter tog sig Greenpeace in på värmekraftverket Dåva, där en aktivist kedjade fast sig i grinden och övriga satt i skorstenen. Efter denna aktion var Peter och övriga medarbetare på Umeå Energi säkra på att Umeåbornas förtroende för dem hade sjunkit. För att utreda saken valde de att undersöka hur kundernas förtroende gentemot Umeå Energi hade förändrats. Till deras stora förvåning var det nu fler som kände större förtroende för Umeå Energi. Kontentan

50

av detta, menar Peter, är vikten av att vara öppen. Vidare säger han att Umeå Energi alltid har försökt vara öppna gentemot kunder och samhälle och att de på så sätt vinner förtroende. Peter poängterar dock att detta är något som byggs upp under lång tid. Dialogen med intressenterna sker på olika sätt beroende på vilken intressent det handlar om. Thomas berättar att dialogen med kunderna sker genom möten, säljträffar, kunddagar, kundtjänst på stan, evenemang, Facebook, Twitter, och kundtjänst via telefon. Vad gäller kommunikationen med kunderna berättar Kerstin att kundernas preferenser och känsla för Umeå Energis varumärke mäts tre gånger om året. Kerstin berättar också att de jobbar med imagefaktorer ”till exempel har vi jobbat mycket med miljö, där vi ser att det faktiskt stiger, känslan och kännedomen om att vi jobbar mycket med miljö.”

Kerstin berättar att kommunikationen till ägare sker genom styrelsemöte en gång per månad, vilket leder till att styrelsen är väl insatt bland annat i de olika miljöprojekt som arbetar med. Kommunikationen till externa intressenterna avseende hållbarhetsarbetet berättar Kerstin har legat i Umeå Energis pressreleaser. Som exempel nämns ljusterapin, där Umeå Energi firade att all el var 100 % förnybar. Vidare säger hon att årsredovisningen är en del av kommunikationen, även om hon anser att den är blek vad gäller hållbarhetsarbete i dagsläget. Även hemsidan fungerar som kommunikationskanal men att den i dagsläget ska arbetas om. Peter tillägger att miljöbokslutet även ändvänds för att rapportera miljöpåverkan och miljöarbete till externa intressenter.

Intressenternas prioriterade frågor

Kerstin berättar att hon, i och med sin start på Umeå Energi, påbörjade ett omfattande arbetat för att skapa en ordentlig varumärkesplattform med dignitet. Detta gjordes i syfte att förstå hur Umeå Energi uppfattas av kunderna, vad kunderna värderar och vilka som är Umeå Energis tydligaste konkurrensfördelar. Informationen som framkommit har sedan använts för att ta fram Umeå Energis vision och vilka värderingar de har. Vidare säger Kerstin att de har utgått från kunderna och medarbetarna, för att det inte ska bli för stor skillnad, och sedan vägt in deras värderingar.

Kerstin menar att förutom priset, är att närhet, servicegrad, enkelhet i information, samt trygghet prioriterade frågor från kunderna. Hon anser att tryggheten har att göra med att Umeå Energi är kommunalägt, vilket hon tycker bra då det bidrar till uppfattningen om pålitlighet. ”Vi kommer finnas kvar, vi är ingen av de här uppstickarna. Vi har en trygg och stabil servicegrad, kontakt och information, lätthet att nå, bra kundservice, sådant är viktigt”. Här framkommer att Umeå Energi är en viktig spelare för regionens utveckling, då det finns en närhet till Umeåborna. Det blir härigenom naturligt att CSR för Umeå Energi inte enbart innefattar miljö utan även andra delar. Johanna menar också att kunderna har ett intresse av hur Umeå Energi arbetar agerar som en god samhällsaktör i Umeåregionen. Vidare tror hon att kunderna vill ha en nyanserad bild av hur det går för Umeå Energi, ”inte bara där vi framhäver hur bra vi är utan även berättar hur vi arbetar för att förbättra oss”.

Intressenternas prioriterade frågor, menar Peter beror på vilken intressent du frågar, men att småkunderna mest är intresserade av priset. Dock tillägger han att han tror att kunderna förutsätter att de lever upp till deras [gröna]image och att det är bra [grön] el de levererar. Thomas menar att intressenternas prioriterade frågor tar avstamp i verksamhetens värdeord; enkelhet, närhet och ansvar. Dessa är framarbetade från kundundersökningar. Thomas anser att avstamp ska tas i sådant som de redan behärskar hyggligt bra och förstärka det – om nu intressenterna anser det som viktiga frågor. Inom

51

fjärrvärme är istället rent, säkert och enkelt prioriterat. Thomas berättar vidare att ägarna anser det viktigt med hög leveranssäkerhet, bra prisnivåer på tjänsterna så det blir lite billigare att leva i Umeå samt att de företag som etablerar sig här känner att de får valuta för pengarna – och att detta bidrar till en utvecklig av staden. Thomas menar avslutningsvis att regionens utveckling är viktigt för ägarna.

52