I nedanstående kapitel redogör vi för de källor vi har använt oss utav.
För att underlätta för läsaren har vi valt att dela upp dem i
kategorierna: referenslitteratur, artiklar, elektroniska källor samt
muntliga källor.
Referenslitteratur
Andersen, Ib (1998). Den uppenbara verkligheten: val av samhällsvetenskaplig metod. Lund: Studentlitteratur.
Arnerup, Birgitta & Edvardsson, Bo (1992). Marknadsföring av tjänster. Lund: Studentlitteratur.
Axelsson, Björn (1998). Företag köper tjänster. Första upplagan. Kristianstads Boktryckeri AB.
Berry, L, Parasuraman, A (1991). Marketing services: competing through
time. The Free Press. A Division of Macmillan, Inc.
Blomqvist Ralf, Dahl, Johan, Haeger, Tomas (2004).
Relationsmarknadsföring. Göteborg: IHM Publishing.
Christensen, Lars, Engdahl, Nina, Grääs, Carin, Haglund, Lars (2001).
Marknadsundersökning – en handbok. Andra upplagan. Lund:
Studentlitteratur.
Davidsson, Bo & Patel, Runa (2003). Forskningsmetodikens grunder: att
planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund:
Studentlitteratur.
Feurst, Ola (1999). One to One Marketing – filosofi och metod. Kristianstad: Kristianstads Boktryckeri AB.
Grönroos, Christian (2002). Service management och marknadsföring – en
CRM ansats. Kristianstad: Kristianstads Boktryckeri AB.
Holme, Bernt, Krohn, Solvang & Idar, Magne (1991). Forskningsmetodik. Andra upplagan. Lund: Studentlitteratur.
Kotler, Philip, Armstrong, Gary, Saunders, John & Wong, Veronica (2005).
Principles of Marketing. Fourth European Edition. Pearson Education
Limited.
Artiklar
Al-Hawari M, Hartley N, Ward T. (2005) Measuring Bank´s Automated Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. Marketing
Bulletin, vol. 16.
Al-Hawari, Mohammed (2005). The effect of automated service quality on bank financial performance and the mediating role of customer retention.
Journal of Financial Services Marketing, vol. 10:3, ss. 228-243.
Albrecht, K. (2003). Digitizing the customer: the digital moat. Managing
Service Quality, vol. 13: 2, ss. 94-96.
Gayathri, H, Vinaya, M.C. Lakshmisha K. (Oct 2005-Mar 2006). A pilot study on the service quality of insurance companies. Journal of Services
Research, vol 5: 2, ss. 123-138.
Johnston, R. (1995). The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, vol. 6: 5, ss, 53-71.
Elektroniska källor
ICA-Banken. Tillgänglig:<http://www.ica.se/file_archive/pdf/arsredSV2006_low070320.pdf> (2007-05-09).
Länsförsäkringar Älvsborg. Tillgänglig:
<http://www3.lansforsakringar.se/Alvsborg/Privat/Om_oss/Bolagsfakta/defa ult.htm> (2007-05-09).
Länsförsäkringar Älvsborg. Tillgänglig:
ksjlmjhadyx5m6lmwkneaqp34nuyyqin3jpdyrtweuxqha6veogpuu42xngru6v kzvxf/ArsredovisningSLUTLIG06.pdf> (2007-05-09).
Länsförsäkringar Älvsborg. Tillgänglig:
http://www3.lansforsakringar.se/Alvsborg/Privat/Om_oss/default.htm (2007-05-09).
Länsförsäkringar Älvsborg. T
illgänglig:<http://www3.lansforsakringar.se/Alvsborg/Privat/Om_oss/Jobba_hos_oss/d efault.htm> (2007-05-09).
Ulricehamns Sparbank. Tillgänglig:
<http://www.ulricehamnssparbank.se/sst/www/inf/out/fil/0,,393291,00.pdf> (2007-05-09).
Ulricehamns Sparbank. Tillgänglig:
<(8http://www.ulricehamnssparbank.se/sst/inf/out/infOutWww1/0,,153980,0 0.html)> (2007-05-09).datum
Älvsborgs Provinsbank. Tillgänglig:
<http://www.danskebank.se/ombanken> (2007-05-09). Älvsborgs Provinsbank. Tillgänglig:
<http://www.danskebank.se/Link/DanskeBankSverige/$file/DanskeBankArs oversikt2006.pdf> (2007-05.09)
Muntliga källor
ICA Banken: Djupintervju med chefen över telefonbanken, Per Bengtsson. (2007-04-27)
Länsförsäkringar Älvsborg: Djupintervju med försäljningschefen på
försäkringssidan, Katrin Lorentzon. (2007-05-03)
Ulricehamns Sparbank: Djupintervju med marknadsansvarige Ulf Petersmo. (2007-04-25)
Älvsborgs provinsbank: Djupintervju med bankchef Jan Alkmark. (2007-04-26)
Bilaga 1
Intervjuguide för Ulricehamns Sparbank, Älvsborgs
Provinsbank, Länsförsäkringar Älvsborg
1. Vad har ni för strategi för att kunna stå er i konkurrensen om kunderna? 2. Vilka kundgrupper fokuserar ni på? Varför?
3. Hur mycket fokuserar ni på att skaffa nya kunder, respektive försöka
behålla befintliga kunder?
4. Vilka förväntningar vill ni att kunderna ska ha på era tjänster?
5. Kan ni ge exempel på kvalitetsfaktorer, det vill säga vad som är viktigt för
att leva upp till kundens förväntningar?
6. Vad finns det för fördelar med att ersätta den personliga servicen med
telefon och Internet?
7. Anser ni att det finns några nackdelar eller risker med att ersätta den
personliga servicen med telefon och Internet?
8. Uppskattningsvis, hur stor del (procentuellt sett) av era tjänster utför era
kunder själva med hjälp av Internet och telefon dvs. utan något personligt möte?
9. Finns det några tjänster som ni inte anser vara lämpliga att leverera via
Internet eller telefon?
10. I vilken grad tror ni att tjänster via Internet och telefon kan ersätta det
Bilaga 2
Intervjuguide för ICA-Banken
1. Vad har ni för strategi för att kunna stå er i konkurrensen om kunderna? 2. Vilka kundgrupper fokuserar ni på? Varför?
3. Hur mycket fokuserar ni på att skaffa nya kunder, respektive försöka
behålla befintliga kunder?
4. Vilka förväntningar vill ni att kunderna ska ha på era tjänster?
5. Kan ni ge exempel på kvalitetsfaktorer, det vill säga vad som är viktigt för
att leva upp till kundens förväntningar?
6. Vad finns det för fördelar med att ersätta den personliga servicen med
telefon och Internet?
7. Anser ni att det finns några nackdelar eller risker med att enbart ha
kontakt med kunderna via Internet och telefon?
8. I vilken grad tror ni att tjänster via Internet och telefon kan ersätta det
Bilaga 3
Kvalitetsfaktorer
Kunskap Att personalen och företagets övriga resurser har de kunskaper som krävs för att lösa kundens problem
Säkerhet Hur företaget hanterar risker i samband med utnyttjandet av tjänsten
Tillgänglighet Hur lätt det är att nå tjänsten
Flexibilitet Anpassning efter kunden krav och önskemål
Kompetens Personalens kunskaper och färdigheter
Tillmötesgående Att vara uppmärksam och villig att lösa kundens problem på bästa sätt
Kommunikation Hur tydligt tjänstens innebörd kommuniceras till kunden
Materiella ting Lokalernas och personalens utseende samt utrustning och material
Klagomålshantering Rättelse vid klagomål och felaktigt levererade tjänster
Personalens attityd Personalens uppträdande gentemot varandra
och beteende och sina kunder, samt värderingar
Tillförlitlighet Att kunden kan lita på att företaget håller det som lovats och vid den tidpunkt som bestämts
Bilaga 4
Originalmodell
Total upplevd kvalitet, anpassad efter Grönroos (2002).
Upplevd kvalitet Image Teknisk kvalitet: Vad Funktionell kvalitet: Hur Förväntad kvalitet Marknadsföring Försäljning Image Word-of-mouth Kundens behov och värderingar PR Total upplevd kvalitet