Kan telefon och Internet ersätta det personliga mötet? 53

Fråga 10: I vilken grad tror ni att tjänster via Internet och telefon kan ersätta det personliga mötet med kunden?

Ulricehamns Sparbank

För att skapa en relation blir det personliga mötet viktigt, menar U.P. Det går inte att skapa samma kontakt över Internet eller telefon som att sitta framför kunden. Han säger också att det personliga mötet är något som Ulricehamns Sparbank behöver lägga mer krut på i framtiden. Han tror inte att Internet och telefon kommer att ersätta det personliga mötet vid rådgivning. Förr var det inte speciellt vanligt med rådgivning eftersom kunden talade om vad han eller hon ville ha. Kunden var också mer trogen sin bank. Numera behöver personalen vara duktig på att sälja och upptäcka kundernas behov. Därmed blir det personliga mötet svårt att ersätta.

En bekräftelse på att Ulricehamns Sparbank tycker det är viktigt med relationer och närhet till sina kunder, fick vi dagarna efter intervjun då vi såg en platsannons från Ulricehamns Sparbank. Texten lyder:

”Mycket har automatiserats i vår bransch. Och nu är vi i extra stort behov av människor igen. (Robotar göre sig icke besvär)”

(www.ulricehamnssparbank.se)

Älvsborgs Provinsbank

För att kunden ska känna trygghet, kräver vissa tjänster en kunddialog där bankens medarbetare är till för att fungera som ett bollplank, menar J.A. Han säger också att det är synd att förringa den yrkeskunskap som finns hos medarbetarna.

J.A tror vidare att det personliga mötet i vissa tillfällen kommer att bli ännu viktigare i framtiden än vad det har varit förut. Många banker gör det idag svårt för kunderna att möta personalen. Exempel är nedskärningar av kassaservice, som syftar till att få kunderna att sköta mer och mer ärenden

själva. Älvsborgs Provinsbank vill tvärtemot få kunderna att känna sig välkommen in på kontoret. J.A menar att varje gång en kund besöker kontoret ger det en ny möjlighet till försäljning och det vore synd att inte ta tillvara på ett sådant tillfälle. När kunden väl besöker banken ska personalen se det som en uppoffring från kundens sida, inte tvärtom menar J.A.

ICA-Banken

P.B berättar att under de 25 åren som han har varit i bankbranschen, har han arbetat både med personliga möten och med det arbetssätt som ICA-Banken tillämpar. Tack vare att han upplevt båda sidor, kan han se olika fördelar med dem. P.B tror att det alltid kommer att finnas ett visst behov av ett personligt möte eftersom en del kunder föredrar att möta sin bankman personligen. Han tror dock att det till stor del handlar om en generationsfråga och att vi idag går mot ett ökat användande av Internet- och telefontjänster.

Länsförsäkringar Älvsborg

K.L förklarar att med hjälp av Internet kan Länsförsäkringar öka skadeansökningarna och även öka försäljningen. Hon tror likväl att det är viktigt med en lokal kundnärvaro, vilket gör att hon anser att en del av det personliga mötet med kunden ska bevaras.

4.14 Analys av telefon och Internets användbarhet

Fråga 9: Finns det några tjänster som ni inte anser vara lämpliga att leverera via Internet eller telefon?

Fråga 10: I vilken grad tror ni att tjänster via Internet och telefon kan ersätta det personliga mötet med kunden?

U.P tror som sagt att Ulricehamns Sparbank behöver lägga mer krut på det personliga mötet i framtiden. Det personliga mötet är viktigt eftersom det inte går att skapa samma kontakt över Internet eller telefon som att sitta framför kunden, menar U.P. Älvsborgs Provinsbank tror också att det personliga mötet i vissa tillfällen kommer att bli ännu viktigare i framtiden än vad det har varit tidigare. J.A menar att vissa tjänster kräver en kunddialog för att kunden ska känna trygghet. Som Blomqvist, Dahl och Haeger (2004) skriver, är det viktigt för ett företag att identifiera de kundmöten som är extra betydelsefulla för upplevelsen av relationen, så kallade kritiska kundmöten. Det känns naturligt att anta att både

Ulricehamns Sparbank och Älvsborgs provinsbank anser att de kritiska kundmötena bäst hanteras med hjälp av personliga möten.

Enligt Blomqvist, Dahl och Haeger (2004) är det inom bankbranschen låneförhandlingar som är särskilt kritiska för den fortsatta relationen. Om vi tittar på Älvsborgs Provinsbank, Ulricehamns Sparbank, samt Länsförsäkringar så är det just låneförhandlingar såsom bolån och större krediter som de anser vara mindre lämpliga att utföra över Internet eller telefon. Att banken sköter de här tjänsterna via personligt möte, är därför förenligt med vad Blomqvist, Dahl och Haeger (2004) påstår vara kritiska kundmöten. Ulricehamns Sparbank nämner också bouppteckningar, testamente och avancerade avtal, som exempel på tjänster de inte anser är lämpliga att leverera via Internet och telefon.

P.B på ICA-Banken har delvis en annan uppfattning då han till stor del tror att det handlar om en generationsfråga och att Internet- och telefonanvändandet kommer att öka allt mer i framtiden. Däremot tror han att det alltid kommer att finnas ett behov hos vissa kunder att möta en bankman personligen. Blomqvist, Dahl och Haeger (2004) berättar att kundmötenas karaktär har förändrats i och med att teknologin med dess nya kanaler har vuxit sig allt starkare. Idag är det vanligt att personalen får all information som behövs direkt från dataskärmen. ICA-Banken är ett exempel på ett företag som anammat utvecklingen inom området, då de endast har kontakt med kunden via Internet och telefon. Det här gäller både vid erbjudanden om mindre tjänster och vid större krediter som exempelvis bolån.