Kommunikationen vid en kris ska syfta till att
ge målgrupperna en god bild av händelsen och dess konsekvenser
ge kunskap för gruppers och individers agerande
ha en lugnande effekt för att inte skapa panik eller onödig oro
visa handlingskraft för att skapa förtroende Kriskommunikationen ska vara
lättillgänglig
lätt att förstå även under stress
öppen
snabb
faktabaserad
sann och trovärdig
målgruppsanpassad
Att informationen är snabb och öppen står inte i motsatsförhållande till att den ska vara sann, faktabaserad och trovärdig. Vi ska så snabbt som möjligt infor-mera om så mycket vi kan och kontinuerligt inforinfor-mera om händelseutveck-lingen. Vi får aldrig avstå från att informera med hänvisning till att vi inte är säkra på alla uppgifter. Istället ska det tydligt framgå i informationen om det råder osäkerhet om den bild eller de uppgifter vi har vid ett givet tillfälle.
Det viktigaste att förmedla initialt vid en kris är
Vad som hänt
Händelsens omfattning
Händelsens konsekvenser
Vidtagna åtgärder
Planerade åtgärder
Kontaktpersoner i organisationen
Var och när ny information ges
Målgrupper
Kriskommunikationen måste fungera både internt och externt. Regionkansliets informationsavdelning ska fungera som stöd till förvaltningarnas kriskommuni-kation.
Internt
I en krissituation måste vi våga prioritera både innehåll och målgrupper. I första hand prioriteras information till personer som behöver kunskap för att kunna ta rätt beslut och utföra sina arbetsuppgifter för att på bästa sätt hantera krisen.
Västra Götalandsregionens telefonväxlar ska tidigt ha information om händelsen och kontaktpersoner (se Regionens telefonväxlar nedan).
Media
Media är initialt en av de viktigaste kanalerna vid en kris. Bara genom media kan organisationen snabbt nå stora grupper i samhället.
Media vill ha intervjuer och bilder. För att nå ut med vår information måste vi försöka möta mediernas önskemål i så stor utsträckning som möjligt. Men me-dias önskemål får aldrig äventyra sekretess och integritet.
Samverkande myndigheter och organisationer
Västra Götalandsregionen har skyldighet att samverka med andra samhällsfunkt-ioner vid en kris. Samverkande samhällsfunktsamhällsfunkt-ioner kan vara SOS Alarm, polis, räddningstjänst, länsstyrelse, kommuner, Socialstyrelsen, Smittskyddsinstitutet och andra landsting/regioner. Men det kan också vara företag eller andra aktörer beroende på händelsens art.
Invånare
Västra Götalands invånare kan nås via media, informationsmeddelande i radio och TV, Sjukvårdsrådgivningen, 1177.se/vgregion, och vgregion.se. Invånare kan vid vissa tillfällen även nås via upprättad teletjänstcentral (callcenter), in-formationsmöten och anslag.
Talespersoner
Talespersoner bör utses tidigt vid en kris. Talespersonerna kan bytas ut alltefter händelsens utveckling och utsträckning i tid. En talesperson ska ha en hög till-gänglighet. Att vara talesperson kan under delar av krisen innebära att man inte hinner andra uppgifter i krishanteringen.
Informatören i staben har huvudansvaret för att hjälpa talespersoner med bud-skap och i kontakter med media.
Informationskanaler
Västra Götalandsregionen har ett flertal kanaler för information till de olika mål-grupperna.
E-post
SMS
Telefon och telefonkonferens
Telefonväxlar
Fax
Epi-press (pressmeddelandeverktyget)
Webb
Informationsmeddelande i radio och TV.
Teletjänstcentral (callcenter)
Möten
Videokonferens
Anslag
Rakel (radiokommunikation för effektiv ledning)
WIS (MSB:s webbaserade informationssystem)
Vid val av kommunikationskanal ska beaktas behovet av säkra att information nått mottagaren och behovet av återkoppling. Initialt ska krisstaben besluta om vilket eller vilka informationskanaler som primärt ska användas och kommu-nicera detta till alla berörda. Särskilt viktigt är detta i den interna kommuni-kationen för att uppnå önskad samordning.
Regionens telefonväxlar
Telefonväxlarna kan vara en viktig informationslämnare vid en kris. Telefonväx-larna ska ha en god kunskap om händelse, stabsfunktioner, talespersoner och samverkande samhällsfunktioner. Varje telefonväxel bör utse kontaktperson för kommunikation med den stab eller staber som hanterar krisen. Kontinuerligt uppdaterade kommunikéer kan lämnas till telefonväxlarna som kan läsas upp eller skickas vid förfrågan för att avlasta krishanteringen.
Externa webben
Våra främsta kanaler till allmänheten vid en kris är i de flesta fallen media och den externa webben. Media har hög prioritet men informationen ska också fin-nas på vgregion.se och om möjligt fördjupas här eller på någon av Västra Göta-landsregionens andra webbplatser.
Krisinformation på webben bör utformas på ett sådant sätt att den enkelt och snabbt kan läsas även med mobiltelefon.
På externa webben måste informationen vara så lätt att förstå att personer som inte har svenska som förstaspråk kan ta del av den. Det är också här vi i första hand ska publicera information på andra språk och i anpassad form. En kom-mentarsfunktion där mottagare av informationen har möjlighet att ge återkopp-ling kan vara värdefull i arbetet med kriskommunikation för att se om mottagare uppfattar budskapet rätt.
Interna webben
Det regiongemensamma och/eller de lokala intranäten kan vara en viktig in-formationskanal framförallt vid en långvarig kris. Även på den interna webben kan en kommentarsfunktion vara värdefull. Det ska finnas möjlighet att använda en så kallade alertfunktion. Genom denna funktion ska samma information tyd-ligt visas på samtliga förvaltningars intranät.
Krisinformation.se
Krisinformation.se är en nationell webbportal för krisinformation där invånare får information om hur samhället hanterar kriser. Bakom informationen står an-svariga myndigheter och denna ska Västra Götalandsregionen använda som ett komplement till den egna webbplatsen vid en kris, om chefen för staben så be-slutar.
Vid en kris samverkar ofta flera myndigheter och organisationer och det kan vara svårt för invånare att veta vem som kan ge svar på olika frågor. Vid en varlig händelse skapas därför en särskild krissida på krisinformation.se där all-mänheten får en översiktlig bild av vad som har hänt och vägledning för att snabbt hitta den information de söker genom länkning till de aktörer som hante-rar krisen.
Informationsmeddelande
Västra Götalandsregionen kan begära att informationsmeddelande sänds i radio- och TV-kanaler för att förebygga och begränsa skador på människor, egendom eller miljö men radio- och TV-företagen avgör själva när informationsmed-delandet ska sändas.
Begäran kan göras via SOS Alarm AB hos Sveriges Radios sändningsledning eller direkt hos lokal kanal. R-TiB eller regionkansliets pressjour kan hjälpa till i begäran av informationsmeddelanden.
WIS
Det webbaserade informationssystemet WIS, är ett system som handhas av Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskap, MSB, för utbyte av information vid en kris inom en myndighet eller mellan myndigheter. Systemet ligger utanför Västra Götalandsregionens nätverk och kan användas om chefen för staben så beslutar.
Loggbok
Alla beslut, aktiviteter och viktiga delar i omvärldsbevakning ska dokumenteras i förberedd och tillgänglig loggbok.