Sirdeshmukh, Sing och Sabol (2002) skriver att företag som går utanför normen för att tillfredsställa kundens behov bygger förtroende hos kunden. Företagen vi intervjuade visade alla på att de i normalfallet inte behöver gå utanför sina standardiserade arbetsuppgifter för att lösa kundens behov. Det finns delar där de går utanför normen, Uniflex sätter ibland upp ett kontor ute på arbetsplatsen där de har många konsulter för att vara en förlängd arm för HR-‐avdelningen. Adecco frågar ibland sina egna konsulter om de i sina egna nätverk har kontakter och ger dem en bonus om det leder till anställning. Företag X beskriver att deras arbete inte kan vara helt standardiserat då det
kommer till relationer och de behöver vara flexibla efter kundens behov. Proffice och företag Y säger att de alltid klarar av att leverera det som kunden efterfrågar genom att följa deras processer och behöver därför inte gå utanför normen. Detta behöver inte vara något som motverkar att förtroende skapas med tanke på vad Axelsson och Agndal (2005) skriver om att förtroendet för företaget ökar om deras problemlösningsprocesser fungerar tillfredställande.
Kunden vill att det företag de använder sig utav också ger mer värde än vad deras konkurrenter gör (Bardauskaite, 2014). Företagen behöver enligt Bardauskaite (2014) visa på hur de skapar mer värde för kunden. Proffice satsar mycket på att deras processer är kvalitetssäkrade och är ISO-‐certifierade. Adecco satsar på att ha en bra dialog mellan säljaren och kunden samt att använda deras starka varumärke. Företag X anser att de arbetar mer med helhetslösningar, har kontinuerlig kontakt med kunden och går in i en rådgivanderoll när deras kunder behöver det. Företag Y framhäver att det är för att de arbetar med uppdragsspecifik rekrytering där de alltid sätter kunden först men även att deras affärssystem är så öppet att kunden alltid kan delta och följa processen genom det.
Ett mervärde som företag borde ha för att skapa välvilja är att ha godtyckliga aktiviteter (Dowell, Heffernan & Morrisons 2013). De skriver att företag inte bara ska ha affärsmässiga aktiviteter utan också icke affärsmässiga. Uniflex gör jämförelsevis med de andra företagen många sociala aktiviteter. De samlar sina kunder fem till tio gånger per år för sociala aktiviteter, exempelvis se på hockey eller fotboll. De arbetar även med att bjuda deras konsulter på jul-‐ eller sommarfesten om företaget de arbetar med ska ha en, då säljaren också deltar. Uniflex brukar bjuda kunden på påskägg och ta med grillen ut dit ibland när vädret är bra. Proffice tar med kunderna på evenemang som fotboll eller hockey någon gång om året och de brukar också ha två stor seminarium om intressanta ämnen. De bjuder ut kunderna varje vecka för att kunna ha socialinteraktion, de som bjuds ut är oftast de som har bäst kontakt med kunderna. Adecco sponsrar mycket sport och tar oftast ut sina kunder två gånger om året. Aktiviteterna har varit fotboll och hockey samt större aktiviteter som Falsterbo Horse
nära de är och om lunchen kan bytas ut mot ett fikabesök istället. Företag X är inget bolag som arbetar mycket med att bjuda ut kunderna på evenemang, de fokuserar mer på den kontinuerliga kontakten med kunderna. De få gångerna de gör sociala evenemang ska det finnas ett inslag av något arbetsrelaterat, samma sak med luncher som ska vara affärsrelaterad och inte bara en social tillställning. De som företag som har sociala aktiviteter har det i linje med de exempel som Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) skriver om som icke affärsmässiga aktiviteter. De kan vara sociala utflykter, bjuda in till företaget och att erbjuda extra tjänster.
5.7 Intentioner
Williams och Attaway (1996) skriver att säljaren bör visa förståelse för kunden och göra det tydligt för kunden att de vill att det ska gå bra för dem. En säljare som visar förståelse för kundernas behov och oro för köparens framtid kommer att skapa förtroende hos kunderna. Det är genom att visa att de har goda intentioner och motiv som senare leder till välvilja (Dowell, Heffernan & Morrisons, 2013). Uniflex försöker visa goda intentioner genom att sitta med i produktionsmötena med kunden och visa att de vill att det ska gå bra för dem. Proffice försöker alltid vara engagerade och de försöker hjälpa till i kundens processer och arbeta proaktivt. Adecco försöker att alltid intressera sig genom att fråga hur det går för företaget och alltid ha koll på hur de ligger till. Företag X lägger ner mycket tid vid mötena för att lösa deras behov och försöker via engagemang skapa en öppen kommunikation. Företag Y tror på att det handlar mycket om närvaro och att det uppskattas av kunderna att man är på plats ofta men även att de gärna ser att deras kunder anställer konsulten efter uppdraget för då vet företag Y att de har lyckats med rekryteringen och se kunden behov. Dessa företag försöker visa kunden att de vill att de ska gå bra för dem, detta går i linje med vad Sirdeshmukh, Singh & Sabol (2002) skriver om att företag ska arbeta för att visa att de vill det ska gå bra för kunden De visar också på det som Doney, Barry & Abratt (2007) tar upp, att säljaren ska försöka hjälpa sina kunder i flera olika led. Företagen varierar dock hur de arbetar med intentioner och det är mycket beroende på vad säljaren tycker och hur de väljer att arbeta. Företagen hade i överlag ingen uttänkt plan för hur de skulle arbeta med intentioner utan det verkade vara upp till var och en säljare att visa goda intentioner.
6.0 Slutsats
Slutsatsen lyfter fram hur personaluthyrningsföretag arbetar med förtroende i sina relationer till sina kunder. Slutsatsen svarar därmed på uppsatsen syfte.
Studien har kommit fram till att företagen arbetar på liknande sätt med att försöka skapa förtroende hos kunden utifrån den insamlade empirin. I den konceptuella modellen finns det sju subkategorier, som tillsammans bygger förtroende hos kunden om de arbetar med dem såsom teorin som har presenterats beskriver. Med utgångspunkt ifrån de intervjuade företagens svar har dessa slutsatser kunna dragits om hur personaluthyrningsbolag arbetar med att skapa förtroende hos sina kunder:
Interaktion
Företagen arbetar med att frekvent besöka kunden och kontakta dem genom mail och telefon. Deras kontakt med kunderna är inte regelbundna utan det är beroende på kundens behov och kontinuerligt kontaktar kunden för att stämma av med kunden om hur det går med konsulterna och hur framtida behov ser ut. Alla företagen anser att de kontaktar kunden på en lagom frekvent nivå.
Kundorientering
Ingen av företagens rekryterare är specialiserade eller tar hand om endast en specifik bransch utan rekryterarna arbetar med flertalet olika branscher utan att de specialiserar sig. För att samla in information om branschen och om kundens behov så arbetar rekryterarna nära med kunden. Den största informationskällan om vad kunden behöver är i möten med kunden där en kravspecifikation eller kravprofil tas fram tillsammans med kunden. Några av företag åker också ut till kunden för att se hur kundens processer fungerar och för att få mer förståelse för vilka behov som behöver tillfredsställas.
När företagen tar fram kandidater till kunden så är det alltid kravprofil och vad som passar bäst in på företaget både socialt och kompetensmässigt som är det viktigaste, istället för att enbart leta efter kandidaten med bäst kompetens.
Kommunikation
Företagen försökte alla att alltid vara kontaktbara genom mail och telefon. Företagen stämmer av med kunden när de ska höra av sig till dem. För att hantera information om sina kunder har alla företagen affärssystem som de arbetar i. I sin kommunikation med kunderna så använder vissa företag massutskick såsom nyhetsbrev till sina kunder medan de andra skickar endast ut information som berör kunden
Hålla löften
Alla respondenter framhåller att de har en ärlig och öppen kommunikation med sina kunder, eftersom de vill bygga långvariga relationer och då inte lova saker de inte kan hålla. Företagen ansåg att det var viktigare att vara reallistiskt än opportunistiskt mot sina kunder för att inte ge dem falska förhoppningar, merparten sa att det ändå var viktigt att vara opportunistiskt mot sina kunder eftersom de vill bibehålla dem som kunder.
Leverans
Företagen lyckas alltid leverera en konsult till kunden inom den tidsram som de har satt upp. Alla företag arbetar med att säkerhetsställa kvaliteten på sina konsulter. Merparten av företagen säkerhetsställer kvalitetenen genom att göra minst två intervjuer och referenskollar innan kunden har en intervju med kandidaterna, medan resterande företag arbetar liknande men har ett minimum på minst en intervju istället för två. Efter anställningen gör alla företag avstämningar med konsulten och med företaget inom de första veckorna. De gör då en avstämning för att se om allt fungerar som det ska och båda är nöjda, för att efter detta göra det kontinuerligt under den tid som konsulten arbetar vid kunden. Några av företagen arbetar med en nöjdkundgaranti för att kunden ska kunna utan extra kostnad ska få en ny konsult om rekryteringen inte gick väl.
Mervärde
Företagen behöver sällan gå utanför sina standardiserade arbetsuppgifter för att tillfredsställa kundens behov. Några företag kan vid behov gå utanför de standardiserade arbetsuppgifterna för att lösa kundens behov. En stor del av företagen påpekar att det som gör att dem skapar mer värde än sina konkurrenter är att de har ett välkänt varumärke och är en stor organisation. De försöker också alla på att ha en kontinuerlig kontakt med sina kunder. Det är stora skillnader på om företagen gör icke-‐ arbetsrelaterade ting med sina kunder eller inte. Några av företagen arbetar mycket med att bjuda in kunder till sociala evenemang och luncher, medan de andra företagen inte arbetar med sociala aktiviteter som inte har en anknytning till arbetet.
Intentioner
Det finns inga generella sätt som företagen arbetar med för att visa goda intentioner. Det är rekryteraren i företagen som har ansvar att försöka visa att de har goda intentioner gentemot kunden och de försöker visa detta när de kontaktar kunden.
Kompetens, Avtal och Välvilja
Dessa sju subkategorier ingår under kategorierna kompetens, avtal och välvilja. Det går att dra slutsatsen att företagen arbetar mycket och på ett liknande sätt med kompetens och avtal. Det varierar sig däremot mellan hur företagen arbetar med välvilja där vissa företag fokuserar på det medan andra inte arbetar med sådant som inte är direkt kopplat till arbetet.
7.0 Rekommendationer
Genom den här rapporten har författarna tagit reda på hur dessa fem personaluthyrningsföretag i Växjö arbetar med att skapa förtroende mellan sig och sina kunder. Resultatet visade att företagen arbetar mycket och på ett liknande sätt med kompetens och avtal. Företagen arbetade inte lika mycket med välvilja om man jämför svaren med den teoretiska referensramen och arbetssätten skiljde sig även åt mellan de olika företagen.
Författarna skulle därför rekommendera till vidare forskning att se på hur mindre företag inom personaluthyrningsbranschen arbetar med förtroende för att kunna se skillnaderna och likheterna mellan de stora företagen och de små företagen inom branschen. Författarna skulle även rekommendera att göra forskningen ur ett kundperspektiv för att se hur kunderna upplever att företagen arbetar med förtroende och hur företag ska arbeta för att skapa förtroende enligt dem. Det skulle även gå att jämföra hur kunderna inom personaluthyrningsbranscher ser på förtroende gentemot andra branscher.
8.0 källor
Ahmed, F. Patterson, P. Styles, C. (1999). The determinants of successful relationships in
international business. Australiasian Marketing Journal
Armstrong, G. Kotler, P. Harker, M. & Brennan, R. (2012). Marketing: An Introduction.
Upper Saddle River, N.J: Pearson Education
Axelsson, B. Agndal, H. (2005). Professionell marknadsföring. Studentlitteratur: Lund.
Bachmann, R. Inkpen, A. (2011). Understanding institutional-‐based trust building processes in inter-‐organizational relationships: Organization Studies
Bagozzi, R. (2010). Marketing as an organized behavioral system of exchange”, Asia-‐
Pacific. Journal of Business Administration
Bardauskaite, I. (2014). Loyalty in the Business-‐to-‐Business Service Context: A Literature Review and Proposed Framework. Journal Of Relationship Marketing
Bryman, A. Bell, E. (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Malmö: Liber ekonomi
Christensen, L, Engdahl, N, Grääs, C, Haglund, L. (2010). Marknadsundersökning: en
handbok. Lund: Studentlitteratur
Clark, W. Ellen, P. and Bolesb, J (2010), An examination of trust dimensions across high
and low dependence situations. Journal of Business-‐to-‐Business Marketing
Doney, P. Barry, J. Abratt, R. (2007). Trust determinants and outcomes in global B2B
services. European Journal Of Marketing
Dowell, D. Heffernan, T. Morrison, M. (2013). Trust formation at the growth stage of a
business-‐to-‐business relationship A qualitative investigation. Qualitative Market Research:
An International Journal
Frankel, A. (2011). E-‐post-‐marknadsföring. Liber: Malmö
Finnegan, D. Currie, W. (2010). A multi-‐layered approach to CRM implementation: An
integration perspective. European management journal
Godson, M. (2009). Relationship marketing. Oxford: Oxford University Press
Grönmo, S. (2006). Metoder i samhällsvetenskap. Malmö: Liber
Grönroos, C. (1998). Marknadsföring i tjänsteföretag. Malmö: Liber Ekonomi
Johansson, I,. Jönsson, S. Solli, R. (2006). Värdet av förtroende. Lund: Studentlitteratur
Johnson, G. Whittington, R. Scholes, K. (2011). Exploring strategy: text & cases. Harlow: Financial Times Prentice Hall
Luhmann, N. (1988). Familiarity, confidence, trust: Problems and alternatives. New York: Basil Blackwell
Lundahl, U. Skärvad, P-‐H. (1999). Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer. 3. uppl. Lund: Studentlitteratur
Kristensson Uggla, B. (2012). Slaget om verkligheten: filosofi, omvärldsanalys, tolkning. Höör: Brutus Östlings bokförlag Symposion
Monczka, R. Trent, R. Handfield, R. (1998) Purchasing and Supply Chain Management. South-‐Westen College Publishing: Cincinnati
Morgan, R. Shelby, H (1994). The Commitment-‐Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing
Mossberg, L. (2003). Att skapa upplevelser-‐ från OK till WOW. Lund: Studentlitteratur Palmatier, R. Scheer, L. Evans, K, Arnold, T. (2008) Achieving relationship marketing
effectiveness in business-‐to-‐business exchanges. Journal Of The Academy Of Marketing
Science
Patel, R. Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra och
rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur
Payne, A. (2006). The handbook of CRM: achieving excellence in customer management. Oxford: Elsevier Butterworth-‐Heinemann
Peppers, D. Rogers, M. (2011). Managing customer relationships: a strategic framework. Hoboken: John Wiley
Peppers, D. Rogers, M. (1999). Enterprise one to one: handbok i relationsmarknadsföring. Malmö: Richter
Qualls, W. Williams, J. Han, S. 1998. A Conceptual Model and Exploratory Study of
Interpersonal Orientation and Bonding in Cross Cultural Business Relationships. Journal of
Business Research
Rousseau, D. Sitkin, S. Burt, R. Camerer, C. (1998). Not so different after all: a cross-‐
discipline view of trust. Academy of Management Review
Sako, M (1992). Prices, quality and trust: inter-‐firm relations in Britain and Japan. Cambridge: Cambridge University Press
Saleh M, Ali M, Quazi A (2012). A comparative study of consumer and B2B goods
importers trust and commitment: Evidence from an Asian developing country. Australasian Marketing Journal
Segerstedt, A. (1999). Logistik med fokus på material-‐ och produktionsstyrning. Malmö: Liber ekonomi
Sirdeshmukh, D. Singh, J. Sabol, B. (2001). Consumer trust, value, and loyalty in relational
exchanges. Cambridge
Söderlund, M. (2000). I huvudet på kunden. Malmö: Liber Ekonomi
Theron, E. Terblanche, N. (2010) Dimensions of relationship marketing in business-‐to-‐
business financial services, International Journal Of Market Research
Williams, M. Jill, S. 1996. Exploring Salesperson’s Customer Orientation as a Mediator of
Organizational Culture’s Influence on Buyer-‐Seller Relationships. Journal of Personal
Selling & Sales Management
Zucker, L. (1986). Production of trust: Instetutional sources of economic structure. 1840-‐1920 in Reasearch in Organisational Greenwich, Cann: JAI