O LANDER ORGANISATIONSUTVECKLING

Olander Organisationsutveckling representerar i vår undersökning kategorin mindre managementkonsult. Intervju har genomförts med Eva Olander, psykolog.

7.3.1 Vad är värde?

Då vi ställer frågan vad värde är börjar Eva Olander tala om värde i termer av värderingsbaser, det vill säga värde i att ledningsgrupper besitter samma människosyn och kognitiv struktur och dessutom är medveten om denna. Det finns andra typer av värde, bland annat den självbild en kund har kring sin egen organisation och den påverkan detta har på kundens medarbetare.

I mötet med kund anser Eva Olander att kundens värde är bestämt och definierat redan innan första mötet. Behovet finns redan, liksom

förväntningar på det värde som ska tillföras kunden. Förväntningen

grundas i det förtroende och den relation kunden har till konsulten innan första mötet. Därmed måste konsulten bygga upp en kompetens, erfarenhet och en professionalism, då kunden i stor utsträckning köper henne som människa. Kunden köper en relation med Eva Olander, hennes värderingsbas och kompetens.

”Jag tror att det man söker är väldigt mycket en relation, någon som man känner förtroende för utifrån den man är som person, men också utifrån hur man beskriver och synliggör sin kunskap och kompetens…min proffessionalitet handlar mycket om att jag samtidigt måste bygga upp mig själv, min kompetens och mitt sätt att relatera till andra människor…Det är ju väldigt mycket människan du köper som konsult, det är personliga relationer det handlar om…Jag tror att det är där dom bestämmer värdet i vad jag kan ge dem.”

Kompetens och kunskap är därmed viktiga element i Eva Olanders värdeskapande. Hon menar att skillnaden mellan kompetens och kunskap är att kompetens är kunskap omsatt i reflektivt tänkande, vilket medför att kunskap är ett bredare begrepp än kompetens. Kompetens är förmågan att kunna förmedla kunskap till andra genom att omsätta kunskapen i erfarenhet eller i relation till andra. Kompetensen är därmed kontextspecifik. Det finns olika typer av kompetens, yrkeskompetens, social kompetens, emotionell kompetens samt funktionell kompetens.

Avslutningsvis menar Eva Olander att värde är att förmedla kunskap och erfarenhet till kunden i syfte att denna ska bli självgående.

7.3.2 Hur skapas värde?

Eva Olander menar att värde framförallt skapas genom att hon som konsult intar en pedagogisk roll i syfte att lära ut saker till kunden, snarare än att hon löser problem åt kunden. Första mötet med kunden har till syfte att kund och konsult ska lära känna varandra. Konsulten berättar hur denna arbetar och kunden i sin tur beskriver sin situation och vad de vill ha ut av uppdraget.

”Den första kontakten handlar väldigt mycket om att läsa av varandra på något sätt… Där ligger någon form av ömsesidighet.”

Det finns nästan alltid en förväntan hos kunden på vad lösningen ska ge. Kunden har en bild av lösningen redan innan kontakten med konsulten. Värdet skapas då genom att konsulten hjälper kunden att strukturera sina

tankar och funderingar i syfte att kunden själv ska fatta beslutet om vad

konsulten ska hjälpa dem med. Eva Olander menar att det i dessa situationer är viktigt konsulten ger kunden sin bild av kundens situation samt möter frågeställningar på nya sätt. Detta förändrar ibland kundens förväntan på lösningen och uppfattningen om vilket behov kunden har. Värdet skapas därmed genom att kunden upplever att det är de själva som har framarbetat idén om vilken lösning som behövs. Den värdeskapande aktiviteten består således av att konsulten hjälper kunden till självhjälp genom att kundens medvetenhet kring sin egen situation ökar. Det finns även ett värde i att Eva Olander tackar nej till uppdrag hos kunder hon tidigare hjälpt. Genom att tacka nej och uppmuntra kunden att försöka hjälpa sig själv utan konsulter upplever kunden många gånger ett värde.

”Ibland upplever jag att man lite för lätt kan ringa till mig och säga att nu får du komma igen. Där har jag sagt nej några gånger och sagt att det där är jag övertygad om att ni fixar själva. Det är i sig ett värdeskapande.”

Även om Eva Olander väljer att ta sig an ett uppdrag skapas ofta värde genom hennes frånvaro och osynlighet. Värdet i sig skapas genom att kunden löser problemet på egen hand med egna medel och konsulten finns enbart som stöd i bakgrunden. I denna självhjälpande process

”Dom själva har varit mer delaktiga i att det har hänt någonting men med någon form av modelltänkande, pedagogisk modell från min sida…Där är jag då mer någon form av bollplank och så har det blivit en jätte bra process.”

Den modell som Eva Olander använder i sin värdeskapande process ser ut som följer. Värdeskapandet består av att hjälpa kunden att frigöra sig från styrningen i en tydlig struktur, till att i det framgångsrika företaget röra sig mellan en tydlig struktur och utvecklingen i den otydliga strukturen.

Figur 10; Eva Olanders modell

Värdet i förändringen skapas genom att skapa nya strategier då konsulten hjälper kunden att översätta vision till affärsidé, affärsidé till mål och ändamålsenlig organisation och så vidare. Genom att hjälpa kunden med att anpassa strukturen kan även processerna förbättras. Med struktur menar Eva Olander bland annat intern kommunikation och förväntningar på ledningsgruppen.

”Många gånger så löser man processerna om man har en bra struktur. Jag går oftast den vägen, genom strukturen för att kunna frigöra processen… På det sättet blir jag en katalysator för att få en ny positiv energi.”

Eva Olander försöker skapa värde internt genom dokumentation. Hon skriver inga rapporter för kundens räkning, men för sin egen. Hon säger dock att hon är dålig på att utnyttja dokumentationen. Hon anser att anledningen till detta är att hon försöker arbeta utifrån den enskilda

kundens behov och inte använda standardlösningar.

”Ja, jag glömmer lite att vaska bakåt. I ambitionen att jobba väldigt behovsorienterat just emot ett specifikt uppdrag, alltså det här uppdraget är unikt för den här situationen, för den här organisationen. Då kan jag inte upprepa någon gammal modell som jag använt tidigare utan då gäller det att hitta något alldeles nytt.”

UTVECKLING (Otydlig struktur) • Föränderlighet • Möjlighetstänkande • Risktagande • Experiment • Konflikter STYRNING (Tydlig struktur) • Stabilitet • Förutsebarhet • Kontroll • Säkerhet • Samarbete

7.3.3 När skapas värde?

Eva Olander menar att hennes projekt blir klara då hon är klar med sitt uppdrag. Viss uppföljning följer dock efter en viss tid. Efter uppdragets slut vet hon inte alltid vad som händer hos kunden. Förhoppningsvis skapar dock hennes insats värde hos kunden även efter hon lämnat kunden, som ett resultat av att hon hjälper kunden till utveckling.

7.3.4 Vem skapar värde?

Kundens roll i värdeskapandet är som medproducent till lösningen och som en tillgång för såväl uppdraget som för konsulten själv. Att kunden fungerar som en medproducent tycker Eva Olander är en självklarhet. Hon menar att utan kundens medproducerande kan hon inte genomföra uppdraget överhuvudtaget. Eva Olander har mycket svårt att se kunden som en produkt eller ett resultat av det hon genomför. Det är istället det

ömsesidiga lärandet som är viktigt. Såväl konsult som kund intar rollen som

både lärare och elev.

”…det är det jag tycker är guldkanten med mitt jobb. Mitt lärande handlar ju väldigt mycket om alla dom möten jag gör i uppdraget, jag lär mig någonting nytt om en ny organisation, en ny organisationskultur som gör att jag kan möta nästa liknande uppdrag på ett annat sätt.”

Rollen som konsult handlar om att just få kunden att producera själv och på så vis fungerar konsulten som en katalysator för kunden. Konsulter kan ofta inta rollen som expert hos kunden, vilket medför mycket stora förväntningar på konsulten från kundens sida. Eva Olander menar dock att denna roll känns främmande för henne, då expertrollen inte skapar någon dynamik hos kunden, kunden utvecklas inte på sina egna villkor.

”För en dataspecialist kan jag förstå det för då kan man något tekniskt som organisationen inte kan. Så är det egentligen inte i mitt fall, men man skulle kunna gå in den rollen och säga att jag kan allt om människor och ledarskap så gör så, gör så, gör så. Då har jag inte gjort ett bra jobb, då har jag inte lärt dem någonting.”

Konsulten kan även inträda rollen att förmedla teoretisk kunskap till kunden. Eva Olander menar att hon ibland intar denna roll då hon skapar värde för kunden genom att förenkla kundens komplicerade verklighet i en enkel modell.

7.4 KPMG

KPMG representerar i vår undersökning kategorin större revisionskonsult. Intervjun har genomförts med Lars Marcusson, auktoriserad revisor och specialiserad på kunskapsintensiva företag.

7.4.1 Vad är värde?

Lars Marcusson menar att det generellt går att dela upp värde i tre olika delar. Värde kan vara (1) monetärt värde. Denna typ av värde medför att det som traditionellt uppfattas som de mjukare delarna av verksamheten görs hårt, genom den monetära värderingen. Värde kan även vara (2) det mjukare värdet i företagandet. Detta värde är svårare att mäta och värdera i monetära termer, även om det kontinuerligt görs försök till det. Exempel på denna typ av värde är god arbetsmiljön samt grad av trevlighet hos kund, lokaler, personal i företaget och så vidare. Slutligen (3) kan även ett mer religiöst, kulturellt eller ideellt värde identifieras. Detta värde består av exempelvis de värderingar och handlingar kyrkan, Greenpeace eller Röda Korset står för.

Det värde KPMG står för och erbjuder benämns corporate value. Detta värde består också av tre olika delar av KPMG som tillsammans skapar ett totalt värde på företaget. Det viktigaste är (1) individerna i organisationen. KPMG består av en samling individer som tillsammans utgör grunden för värdet. Det är även viktigt med (2) det värde

varumärket medför. Detta värde omfattar och innehåller de arbetsmetoder

som används inom KPMG. Dessa metoder används för att strukturera arbetssätten och kunnandet, så att alla inom företaget kan ta del av värdet och kunnandet. Någon inom företaget kommer på en ny lösning, medan någon annan kan vidareutveckla det. Arbetsmetoderna leder sedan till att detta kunnande kan dupliceras. Corporate value består slutligen (3) av den kundlista KPMG har och de relationer de har med dessa kunder. Grunden för detta värde är det avkastningsvärde och de täckningsbidrag kundrelationen ger. Viktigt är dock i dessa sammanhang att även ta med risker i beräkningarna. Det är därmed möjligt att omsätta kundrelationer i monetära termer.

Värde är det kunden betalar för, menar Lars Marcusson. Då vi frågande vad kunden får när den anlitar KPMG, framkom dock att denna frågeställning kändes främmande för Lars Marcusson, då denne upplevde frågan för generell för att kunna besvaras. Motivet till detta var att han menade att kundernas individuella upplevelser inte går att generalisera. Upplevelsen av det värde kunden får, varierar med vad kunden köper för tjänst av företaget. Värdet beror därmed på vad kunden är ute efter för tjänst. Kunden får det värde den köper. Lars Marcusson var av åsikten

att det enda som går att generalisera vad gäller kundmöten, är att alla möten med kund leder till någon form av värdeöverföring, även om inget kundmöte är det andra likt.

Då Lars Marcusson upplevde att det värde kunden får vid ett tjänsteköp från KPMG inte går att generalisera bad vi Lars Marcusson exemplifiera sin tankegång med att beskriva ett kundmöte och det värde kunden där fick från KPMG. Lars Marcusson beskrev då ett kundmöte där det värde kunden fick var tydligt kopplat till Lars Marcusson själv, det vill säga revisorn. Det värde kunden erhåller har sitt ursprung i diskussionen med revisorn, då denna fungerar som ett bollplank för kunden. Det värde kunden fick då var (1) en revisors syn på kundens problem med den speciella kompetens en revisor besitter (2) revisorns syn på problemet som individ och inte revisor, tillsammans med de erfarenheter Lars Marcusson har från tidigare liknande problem. Det värde kunden då får är grundat på erfarenhetsutbytet mellan revisorn och kunden.

Lars Marcuson menar vidare att det KPMG säljer är dess kompetensområden, de individuella revisorerna och alla de tjänster företaget erbjuder sina kunder. Kompetens är dock kärnan i tjänsteleveransen.

7.4.2 Hur skapas värde?

Precis som att värdets innehåll varierar från kundmöte till kundmöte, varierar även sätten på vilka värdet skapas. De arbetsmetoder som är en del av det Lars Marcusson kallar corporate value är de verktyg revisorerna använder i sitt dagliga arbete i syfte att skapa värde. Metoderna påvisar vanligtvis olika sätt och vägar som revisorerna kan utbyta information på. Viss del av informationsutbytet sker genom utnyttjandet av databaser. Informationen i databasen är ofta generellt hållen och inte kundrelaterad på grund av att de flesta kunduppdrag är belagda med sekretess. Som ett resultat av detta måste revisorn själv anpassa informationen efter situationen. Lars Marcusson framhåller att informationen som framkommer i denna informationsspridning läggs till den enskilda revisorns tidigare erfarenheter och informationen blir därigenom en ny del av revisorns kompetens. Detta är en av KPMGs främsta styrkor, att revisorerna kan utnyttja varandras kompetenser för att på så vis skapa värde.

Ett annat exempel på arbetsmetoder är de metoder genom vilka revisorerna på strukturerade vägar kan nå varandra inom KPMG. Lars

revisorerna kunna arbeta själva. Lars Marcusson menar att KPMG inte har någon komparativ fördel i att vara 100000 om dessa 100000 revisorer inte kan nå varandra. Han menar vidare att det finns vissa skalfördelar att uppnå inom revisionsbranschen, upp till cirka 100 personer. Anledningen till detta är att ingen revisor behärskar allt inom ett område, ingen revisor har heller all kompetens. Den enskilda revisorns kompetens är enbart en pusselbit i helheten. Därför eftersträvar KPMG att bygga upp en bred kompetens, då konkurrensfördelarna ligger i den helhet av kompetens som företaget erbjuder sina kunder.

Värde skapas även genom att många av de tjänster KPMG erbjuder sina kunder går att duplicera. Ett exempel på en duplicerbar tjänst är så kallade Balance Scorecard, där grundtanken med tjänsten alltid är den samman. Styrkorten anpassas sedan till den enskilda kundens önskemål och förutsättningar. Det går aldrig att kopiera en tjänst utan att göra korrigeringar, anpassning måste alltid ske i alla tjänsteleveranser. Duplicerbarheten fungerar även då KPMG hjälper kunder att implementera affärssystem. Möjligheten att duplicera tjänsten tar sig uttryck i att implementeringsprocessen går bättre för varje gång en ny implementering genomförs. Duplicerbarheten i KPMGs tjänster leder till att värde skapas genom att tjänsteleveransen effektiviseras och Lars Marcusson menar att har man som revisor utfört en tjänst 99 gånger utförs tjänsten den 100:e gången förhoppningsvis relativt smärtfritt. Då värdet relateras till kunden anser Lars Marcusson att värdet skapas i

samtalet och interaktionen mellan kund och revisor. Från första samtalet sker

en värdeöverföring såväl från kund till revisor som från revisor till kund. En god relation mellan kund och revisor är en förutsättning för detta dubbelriktade erfarenhetsutbyte som i sin tur syftar till att skapa värde. Revisorns relation med kunden bygger helt på interaktion mellan revisor och kund. Som revisor måste man alltid arbeta med kunden, poängterar Lars Marcusson. Revisorn kan aldrig lösa ett uppdrag helt själv. Både kund och revisor lär sig nya saker i dessa sammanhang, menar Lars Marcusson. Kunskapsöverföring sker alltid i båda riktningar. Därmed kräver alla uppdrag god kommunikation. Lars Marcusson säger även att grunden för all kommunikation är just relationer.

En annan förutsättning för värdeskapandet är att revisorn representerar just KPMG. I de flesta fall tror inte Lars Marcusson att kunden skulle vända sig till just honom, om han inte hade KPMGs logo och erkännande bakom sig.

7.4.3 När skapas värde?

Lars Marcusson menar att värde skapas och uppstår successivt i mötet med kunden och värdeskapandet startar vid det första samtalet och mötet mellan kunden och revisorn. Lars Marcusson menar att när kunden har uttalat en förfrågan om hjälp från KPMG lättar tyngden på dennas axlar och kunden upplever ett värde då denna exempelvis kan säga på styrelsemötet att åtgärder har genomförts för att lösa det aktuella problemet. Lars Marcusson menar dock att värdeskapandet definitivt inte är oändligt. Värdeöverföringen sker så länge kundrelationen finns kvar. Om den värdeskapande processen skulle vara oändlig skulle KPMG få problem med faktureringen. Orsaken till detta är att KPMG fakturerar per timme och de ställer aldrig priset till det värde kunden kan få ut av tjänsteleveransen i framtiden. Lars Marcusson menar därmed att värdet skapas i mötet med kunden.

7.4.4 Vem skapar värde?

I svaret på frågan vem som skapar värde poängterar Lars Marcusson kundens roll. Revisorn kan aldrig lösa ett uppdrag helt själv. Kundens

närvaro är nödvändig för att värdet ska kunna skapas. Ur hans perspektiv

är det det mjuka i relationen med kunden som är viktigt för värdeskapandet. Det viktiga är att han som revisor upplever att kunden är trevlig, så att samarbetet och kommunikationen i tjänsteleveransen fungerar. Lönsamhet kommer alltid i andra hand. Han säger att han ser kunden som människa inte som en cash-cow som bidrar med pengar till företaget. Samtidigt säger Lars Marcusson att kunden givetvis är en uppdragsgivare, på så vis att han arbetar åt kunden.

Lars Marcusson påpekar dock att kunden inte alltid vet vad det är för tjänst de efterfrågar. I de fall kunden tror sig veta vilken tjänst de behöver är det inte alltid ”rätt” ur revisorns synvinkel. Revisorns roll blir då att tacka nej, det är en skyldighet menar Lars Marcusson. Orsaken till detta är att revisorn måste undvika att kunden inte vill betala för tjänsten när den har genomförts. Revisorns roll i de flesta kundrelationer är dock att fungera som ett bollplank för kunden och dennas idéer. Revisorns bidrar då med sin kunskap, kompetens och erfarenheter.

7.5 LR R

LR Revision representerar i vår undersökning kategorin mindre revisionskonsult. Intervju har genomförts med Jan Andersson, auktoriserad revisor och VD på LR Revision i Linköping.

7.5.1 Vad är värde?

Såväl värde som kvalitet är svåra begrepp att beskriva. Kvalitet kan vara så oerhört mycket olika saker. En del uppfattar till exempel kvaliteten på en revisionsberättelse som tillfredsställande i och med att den är underskriven, utan att ens fundera över vad det är som granskats eller hur det granskats. LR Revision är skyldiga att ha ett system på kvalitetssidan i och med att det är ett registrerat revisionsbolag, vilket också innebär att man står under tillsyn av revisorsnämnden. Varje kund har en grundakt och en årsakt, vilket är ett sätt att hålla en jämn och hög kvalitet på ”produkten” samt att kunden ska känna trygghet i det. Precis som med revisionen i övrigt är det mycket lagstiftning som styr dessa krav. Värde är däremot något som kunden upplever.

”Värdet däremot är ju mera hur det uppfattas, hur uppfattar kunden det vi gör. Och det är ju väldigt individuellt, när man sitter såhär. Hur uppfattar den andra parten det? Det är ju en värdemätare på något sätt.”

Kundtillfredsställelse är väldigt viktigt. Känner inte kunden att

konsultationen ger något så är man som konsult inte kvar i uppdraget så länge. Det är kundtillfredsställelse som i slutändan avgör om kunden stannar eller inte. Jan Andersson menar också att priset är en tung variabel i detta sammanhang. Han talar vidare om att vissa företag gör kundenkäter för att mäta kundtillfredsställelsen och menar att den typen av aktiviteter aktualiseras mer då företag har en genomströmning av kunder, då detta manar till eftertanke.

”Vi tappar aldrig några kunder. Det är ju väldigt kul, peppar peppar. Men det måste nog visa på att vi ger kundtillfredsställelse.”

På frågan om vad som skiljer det LR Revision levererar från andra som har ett bredare utbud får vi svaret att det är just en breddning av utbudet LR Revision står inför eller är mitt uppe i idag. LR Revision försöker jobba