9.2 E FFEKTER AV P ROJEKT H ELHETSSYN
9.2.3 Organisation
Kalix Tele24 har en traditionell organisationsstruktur med tydliga hierarkiska nivåer och ibland vattentäta skott mellan chefer och dess underordnade. Däremot är det inte ovanligt med ledare som har klättrat i organisationen. Flera ledare och chefer har börjat sin karriär som operatörer i produktionen. Projektgruppens sammansättning har varit ett sätt att rucka på gamla organisationsmönster, hierarkier och maktstrukturer. Tanken bakom denna sammansättning var att personal från olika avdelningar och nivåer i organisationen tillsammans skulle samarbeta i projektet. På många sätt blev det i denna nya konstellation ett friare arbetsklimat och samarbete, men det fanns också många ”återställare”.
Projektgruppen bestod av personal från olika avdelningar med olika personalig kompetens. På det sättet fick alla respekt för just sina kunskaper och operatörer blev lika viktiga som administrativ personal och ledare, i diskussioner och när lösningsförslag skulle tas fram inom gruppen. Även om samarbetet fungerade för det mesta, blev ändå maktbalansen synlig ibland. Personer i projektgruppen på ledande befattning markerade sin maktställning passivt genom att inte delta på möten eller att komma för sent. Ledningsgruppen lyste också med sin frånvaro och var i det närmaste frånkopplade från projektet förutom just vid starten. På så sätt tappade projektet legitimitet och projektgruppens deltagare var oroliga för vad ledningen skulle tycka om resultaten. Nu föll ändå projektet väl ut och ledningen accepterade både resultat och förändringsförslag och nästa steg blir att med gemensam kraft genomföra de återstående förslagen.
Projektet bidrog också till att synliggöra könssegregeringen på Kalix Tele24. Avdelningarna är traditionellt sett uppdelade med många kvinnor i produktionen och bara män på teknikavdelningen. Ett problem som framkom i Projekt Helhetssyn var att det fanns samarbetsproblem mellan produktionsavdelningen och teknikavdelningen. Problemet löstes inte fullt ut men att personalen tittade på organisationen ur ett könsperspektiv var nytt, vilket lyfte frågan till vidare diskussioner.
SLUTSATS
10 SLUTSATS
Utgångspunkten för samarbetet mellan Luleå tekniska universitetet och Kalix Tele24 var att hitta nya former för organisations- och kompetensutveckling i call centers. De nya formerna för lärande skulle bidra till en hållbar verksamhet och en bättre arbetsmiljö för personalen. Resultatet blev på många sätt ett framgångsrikt utvecklingsprojekt, som gått under namnet Projekt Helhetssyn.
Utvärderingen av Projekt Helhetssyn visar på flera positiva faktorer som ledde projektet till framgång, men också vissa problem. Genom att ta lärdom av de misstag som gjordes och uppmärksamma lyckade förutsättningar kan Kalix Tele24 använda projektet som en modell för fortsatt utvecklingsarbete.
Studien har framförallt visat en lärandeprocess för både individ och organisation. Projekt
Helhetssyn har verkat som en arena för lärande och personlig utveckling. Inom projektet
har det funnits utrymme till nya och utmanande arbetsuppgifter som en motpol till det rutinbetonade operatörsarbetet. Arbetet i projektet har gett deltagarna nya kunskaper och en självsäkerhet. Ledningen på Kalix Tele24 har uppmärksammat ny kompetens i projektgruppen, som i ett lyckat fall ledde till en avancering. På detta sätt har Projekt
Helhetssyn fått en kvalitetsstämpel som ett fungerande kompetensutvecklingsprojekt.
Även kringliggande organisation har påverkats av projektet. Framförallt har de nya arbetssätten medfört en diskussion och en medvetenhet om förutsättningar och hinder på den egna arbetsplatsen, ett organisatoriskt lärande.
Slutligen ska understrykas att Projekt Helhetssyn har varit en fungerande modell för kompetensutveckling vid call centret Kalix Tele24. Det är nu upp till företaget att omsätta de nya kunskaperna för att underlätta lärande och utveckling i organisationen. Med ett framgångsrikt projekt bakom sig finns det goda chanser att lyckas.
REFERENSER
Abrahamsson, K., Abrahamsson, L., Björkman, T., Ellström & P.E. Johansson, J. (2002)
Utbildning, kompetens och arbete. Lund: Studentlitteratur.
Andersson, E. & Stillström, C. (2004) Arbetsmiljökartläggning av Kalix Tele24:
Fallstudie av ett call center. Teknisk rapport: Luleå tekniska universitet.
Arkert, G., Falk, K. & Fors, P.A. (1986) Kvalitetscirkeln. Malmö: Liber.
Dilschmann A., Falck, E. & Kraft, C. (2000) Delaktighet, lärande och förändringsarbete:
Lärandebok. Stockholm: Liber.
Drejhammar, I. (2001) Organisationsutveckling och jämställdhet. Lund: Studentlitteratur. Ejlertsson, G. (1996) Enkäten i praktiken: en handbok i enkätmetodik. Lund:
Studentlitteratur
Forslin, J. & Thulestedt, B-M. (1993) Lärande organisation. Stockholm: Publica, FA- rådet: Fritze.
Glad, M. (2003) Flexibilitetsbegreppet inom Callcenter Kalix Tele24 AB. C-uppsats 2 003:021: Luleå tekniska universitet.
Hansson, H. (2003) Kollektiv kompetens. Lund: Studentlitteratur.
Holmstrand, L. & Härnsten, G. (1995) How to Bridge the Gap Between the School world and the World of University Research, I Tydén, T (ed), When School Meets Science. Stockholm: HLS Förlag
Klefsjö, B., Eliasson, H., Kennerfalk, L., Lundbäck, A & Sandström, M. (1999) De sju
ledningsverktygen: för effektivare planering av förbättringsarbetet. Lund:
Studentlitteratur.
Magnusson, J. (1996) ”Utvärderingens dramaturgi”. I Sahlin, I (red) Projektets
paradoxer. Lund: Studentlitteratur.
Marquardt, M.J. (1996) Building the learning Organization. New York: McGraw Hill companies Inc.
Norman, K., Nilsson, T., Hagberg, M., Wigareus Tornquist, E. & Toomingas, A. (2004)
Working conditions and health among female and male employees at a call centre in Sweden. American Journal of Industrial Medicine 46:55-62.
Olsson, H. & Sörensen, S. (2001) Forskningsprocessen. Stockholm: Lieber-Ekonomi Ranhagen, U. (1995) Att arbeta i projekt- om planering och projektering inför större
förändringar. Göteborg: Novum Grafiska AB
Sandgren, S. (2000) Competence Demands in the New Economy: A Call Centre Case
Study. Paper at The Eighth International Joseph A. Schumpeter Society Conference – The
Millennium Conference, 28th June-1st July 2000.
Schein, E (2001) ”Clinical Inquiry/Research” In Reason, P & Bradbury, P (eds)
Handbook of Action Research: Participative Inquiry and Practice. London: Sage
Schonberger, R.J. (1983) Japansk kvalitet och produktivitet. Malmö: Liber.
Svensson, L. Brulin, G. Ellström, P.E. & Widegren (2002) Interaktiv forskning -för
utveckling av teori och praktik. Arbetsliv i omvandling 2002:7, Arbetslivsinstitutet.
Szulanski, G. (2003) Sticky knowledge: barriers to knowing the firm. London: Sage. Tengblad, P., Wiberg, A., Herrman, L. & Backström, M. (2002) Hållbart arbetet i
informationssamhället. Slutrapport från projektet ”Call center i utveckling - långsiktigt hållbart arbete med kunder på distans”. VINNOVA Rapport VR 2002:7.
Thompson, P. & Warhurst, C. (1998) Workplace of the future. Macmillan business: Wiltshire.
Internet källor
Bilaga 1: Projektbeskrivning forskningsprojekt
Projektbeskrivning ”Modell för hållbar kompetensutveckling i call
centers”
Detta projekt handlar om att hitta och pröva former för kompetensutveckling, lärande och organisationsutveckling vid call-center företag i syfte att skapa möjligheter för långsiktig verksamhet och fungerande organisationer. Projektet pågår januari 2004 – december 2006. Forskningsdelen av projektet finansieras av Vinnovas program för
Kunskapsbildning och organisering.
Huvudansvarig för projektet är docent Lena Abrahamsson och projektarbetet utförs främst av doktorand Anna Jansson, båda vid Institutionen för arbetsvetenskap, Luleå tekniska universitet. Under våren 2004 har projektgruppen även bestått av Eira Andersson och Carin Stillström, studenter vid civilingenjörsprogrammet Ergonomisk design och produktion, Luleå tekniska universitet. De har framför allt arbetat med den mindre fallstudien vid Kalix Tele24, Arbetsmiljökartläggning vid Kalix Tele24 som ingick i fasen för kartläggningen. Under hösten 2004 och våren 2005 kommer Eira
Andersson att arbeta vidare som research trainee i projektet för att göra sitt
examensarbete samt inleda sin forskarutbildning.
Bakgrund
Call center har i många sammanhang fått symbolisera ”den nya tidens arbeten”,
framtidens arbeten. Verksamhetsområdet är ungt men växer och utvecklas hela tiden och arbetet har en stark koppling till modern informationsteknologi. På grund av detta präglas verksamheten av en snabb förändringstakt och trots att det sällan ställs några formella kompetenskrav vid rekrytering av anställda kännetecknas arbetet av en relativt hög komplexitet. På så vis ställer arbetet högre krav på den anställde än vad man först tror. Branschen är heterogen och innehåller företag vars verksamheter kan innehålla allt från monoton telefonservice till mer komplexa uppgifter t ex inom medicinsk information. Samtidigt som marknaden växer, utvecklas ständigt den teknik som används vilket bidrar att kraven och förväntningarna på en snabb service ökar och arbetsinnehåll och
kompetenskrav förändras. På grund av den snabba utvecklingen har branschen ur flera olika perspektiv en stor utvecklingspotential.
När det gäller arbetsmiljö och kompetensutveckling innehåller branschen både ”skräckexempel”, dvs företag med mycket dåliga arbetsförhållanden och företag som fungerar bra när det gäller dessa områden. Nedan beskrivs kortfattat några av de problemområden som diskuteras i samband med call center-verksamheten. Under ett antal år har det funnits goda möjligheter att få bidrag för lönekostnader och andra typer av ekonomiskt stöd vid etablering. Ett resultat av detta är att en del call centers kan beskrivas i termer av kortlivade projekt och temporära organisationer. Ibland befinner sig företagsledningen på distans och det finns fall där ledningen inte satsar långsiktigt på kompetensutveckling, arbetsorganisation och kundrelationer. Ett annat problemområde är att många anställda ser sitt arbete som en tillfällig försörjning i brist på annat. Detta
skapar i sin tur en risk för att de anställda fungerar som motsträviga aktörer i
organisationen. Dessutom präglas många call center av produktionsarbete med hög grad av ”tayloristisk” ledning och organisering vilket i sig skapar en arbetsmiljö som leder till hög sjukfrånvaro och höga ohälsotal.
Oavsett bakgrunden till problemen står det klart att det finns ett stort behov av ökad kunskap kring hur man bedriver kompetensutveckling i en call center-verksamhet. För att dessa organisationer/företag skall överleva och fungera krävs ett medvetet arbete med organisationsutveckling och stödjande processer och strukturer för lärande.
Syfte
Syftet med projektet är att hitta och pröva former för kompetensutveckling, lärande och organisationsutveckling vid call center-företag. En långsiktig ambition med projektet är att förbättra arbetsorganisationerna och arbetsförhållandena för att skapa möjligheter för långsiktig verksamhet och fungerande organisationer. En viktig frågeställning i projektet är hur man skall kunna utveckla arbetet för mer långsiktigt hållbara arbetsförhållanden – både ur individens perspektiv och ur organisationens perspektiv. Här kan man se lärande och kompetensutveckling som ett redskap men också som ett villkor.
Projektets upplägg
Projektet läggs upp som ett samverkansprojekt mellan forskargruppen vid Institutionen för arbetsvetenskap, Luleå tekniska universitet, fackförbundet HTF
Tjänstemannaförbundet och företaget Kalix Tele24. Projektet skall utmynna i två olika delar, dels i en forskningsrapport och dels i ett verktyg, en modell för organisations- och kompetensutveckling för call centers.
Projektet genomförs i fyra olika faser:
Fas 1. Den första fasen/delstudien i projektet har avslutats. Det är en kartläggningsstudie
som omfattar call centers i framför allt Norrbotten och som syftar till att få en
övergripande bild av arbetsmiljön och lärandemiljön. Kartläggningsstudien omfattar nio call centers (alla i Norrbotten) och har skett med hjälp av genomgång av tidigare
forskning, branschfakta och företagsregister. Dessutom har telefonintervjuer med nio företag genomförts samt tre företagsbesök och en mindre fallstudie vid Kalix Tele24. HTF Tjänstemannaförbundet har varit aktiva genom att hjälpa till med företags- och branschfakta och information samt genom kontakter med företag i branschen. Resultaten från kartläggningen kommer att presenteras i två projektrapporter: en intern rapport som baseras främst på telefonintervjuerna och företagsbesöken och en som baseras på den mindre fallstudien, Arbetsmiljökartläggning vid Kalix Tele24.
Fas 2. Den andra fasen genomförs hösten 2004 samt en bit in under våren 2005. Det är en
djupare fallstudie som syftar till att medverka i och stödja ett konkret utvecklingsprojekt vid Kalix Tele 24. Målsättningen är att vi gemensamt genom detta arbete ska formulera och testa metoder och idéer för organisationsutveckling och kompetensutveckling vid call center. Kalix Tele 24 leder och genomför sitt eget utvecklingsarbete utifrån sitt behov och sin kunskap, detta sker dock i samverkan med forskargruppen.
När det gäller den forskningsbetonade delen av projektet kommer under denna fas även empiri att samlas in, främst genom intervjuer. Så många som möjligt av olika kategorier av anställda kommer att intervjuas. Dessutom kommer en flertal interaktiva
forskningsmetoder att användas, t ex forskningscirklar, som en del av utvecklingsarbetet på företaget. På så vis vävs ”forskningsdelen” och ”företagsdelen” av projektet samman.
Fas 3. Den tredje fasen i projektet innehåller arbetet med att utifrån erfarenheterna från
fas 1 (kartläggning) och fas 2 (utvecklingsarbete) formulera en modell för
kompetensutveckling vid call center-företag. En del av detta kommer att ske parallellt med fallstudie- och utvecklingsarbetet (fas 2) medan andra delar inte kan slutföras förrän utvecklingsarbetet avslutats och utvärderats. Arbetet i fas 3 leds av forskargruppen men i dialog med Kalix Tele24. När det gäller analysen ingår även att lyfta modellen och diskussionen till branschnivå och regional/kommunal nivå vilken medför att en
referensgrupp med representanter från HTF och kanske även Kalix kommun kommer att bildas.
Fas 4. I projektets fjärde och sista fas skall presentations- och rapportmaterial tas fram.
En mycket viktig del av projektet är att sprida dess resultat till företag inom branschen och därför sker detta arbete i nära samverkan med Kalix Tele24, HTF och Kalix kommun. Resultaten kommer även att spridas inom vetenskapssamhället genom publicering av vetenskapliga artiklar samt genom deltagande i nationella och internationella konferenser.
Kontaktpersoner
Anna Jansson, Doktorand, Institutionen för arbetsvetenskap, Luleå tekniska universitet, 971 87 Luleå, 0920-49 16 81, anna.jansson@arb.luth.se
Eira Andersson, Research Trainee, Institutionen för arbetsvetenskap, Luleå tekniska universitet, 971 87 Luleå, 0920-49 13 93, eira.andersson@ltu.se
Lena Abrahamsson, Docent, Institutionen för arbetsvetenskap, Luleå tekniska universitet, 971 87 Luleå, 0920-49 21 07, lena.abrahamsson@ltu.se
Bilaga 2: Enkät 1
Fyll i uppgifterna i lugn och ro. Svaren kommer att behandlas anonymt.
1. Namn: 2. Ålder:
3. Kan du berätta lite om din bakgrund, utbildning och tidigare arbeten?
4. Under hur lång tid har du varit anställd vid Kalix Tele24?
5. Vilka arbetsuppgifter har du nu och vilka har du haft under tiden vid företaget?
6. Vilka erfarenheter har du av självständigt projektarbete, inom företaget eller i andra sammanhang?
7. Vilka förväntningar har du på detta projekt, både arbetsmetod, arbetsgrupp och resultat?
8. Vilka farhågor har du om detta projektarbete?
Bilaga 3: Enkät 2
Utvärdering av Projekt Helhetssyn
1. Hur har samarbetet fungerat i projektorganisationen (ledning, projektgrupp och forskare/handledare)?
(Kommunikation? Planering? Gemensamma mål?)
2. Vad tycker du om innehållet i Projekt Helhetssyn?
(Angeläget för dig/företaget? Mål? För stor/liten omfattning?)
3. Hur har arbetsverktyget/projektstegen fungerat?
(Bra som struktur? För detaljerat/odetaljerat? För teoretiskt? Pedagogiskt?)
4. Hur har arbetet fungerat i projektet?
(Metoder? Intervjuer? Enkäter? Dokumentation? Lösningsförslag?)
5. Hur har samarbetet fungerat i projektgruppen?
(Arbetsfördelning? Roller? Olika kompetens? Närvaro/frånvaro?)
6. Hur har handledningen från universitetet fungerat?
7. Vad tycker du om resultatet av Projekt Helhetssyn?
(Har projektet nått uppställda mål? Är resultaten genomförbara? Nöjd/inte nöjd?)
8. Vad har du personligen fått ut av projektet?
(Nya kunskaper? Nytt samarbete? Inget nytt?)
9. Vad har du personligen bidragit med i projektet?
(Diskussioner? Nya lösningar? Ledare/samordnare? Ej deltagit?)
10. Hur tror du projektet har påverkat verksamheten på Kalix Tele24?
(Ny gemenskap? Bättre arbetsmiljö? Brytande av gamla mönster? Ingen förändring?)
Bilaga 4: Annons
Projekt Helhetssyn
Under hösten kommer ett nytt utvecklingsprojekt att starta på Kalix Tele24, projektet går under namnet Projekt Helhetssyn. Som ni säkert känner till så samarbetar Kalix Tele24 med ett forskarteam från Luleå tekniska universitetet för att utveckla verksamheten och öka kompetensen hos all personal. Det är i samband med detta arbete som vi efterlyser medarbetare som vill engagera sig i företagets utveckling och framtid.
Syfte och mål med Projekt Helhetssyn.
Målet med Projekt Helhetssyn är att öka trygghetskänslan, trivseln och motivationen hos varje medarbetare genom ökade kunskaper om det egna arbetet och företaget som helhet. I projektet kommer kunskaper om företagets viktiga processer att sättas i fokus. Med processer menas i detta fall de aktiviteter, arbetsuppgifter och tjänster som tillsammans utgör hela verksamheten. De olika processerna samverkar genom all personal, vilket kräver samarbete, kommunikation och förståelse för varandra. Ökade kunskaper om hur företaget fungerar tydliggör att varje medarbetare har en mycket viktig roll i
verksamheten. Först när varje medarbetare blir medveten om sin betydelse för helheten kan arbetet börja med att påverka sin arbetssituation och hitta utvecklingsmöjligheter för företaget.
I projektet ingår även att öka kunskapen om de ekonomiska faktorer som bidrar till företagets lönsamhet och genom detta hur alla i personalen kan medverka till ett bättre resultat. Här behövs det bättre kunskaper om hur bra resultat gynnar alla som arbetar på företaget.
Detta projekt har helt enkelt som syfte att skapa helhetssyn bland personalen för hur Kalix Tele24 fungerar och hur alla kan utveckla sitt arbete för en tryggare framtid.
Arbetsgrupp
Till Projekt Helhetssyn behövs en mindre arbetsgrupp på 8-10 personer. Denna arbetsgrupp kommer att bestå av operatörer från olika avdelningar samt personal från kundtjänst och administration.
Arbetsgruppen kommer att ha en mycket central roll i projektet då allt praktiskt arbete kommer att utföras av den. Detta innebär att arbetsgruppen själv får ansvara för
planering, kartläggning av verksamheten samt att hitta lösningar på de problem som finns i företaget. Forskarteamet, främst bestående av Research Trainee Eira Andersson,
kommer att följa arbetet och dela med sig av sina kunskaper. Företagsledningen kommer självklart också att stödja projektet på olika sätt.
Bilaga 5: Arbetsverktyg
1. Projektering
I detta steg sker bekantskapen i den nya arbetsgruppen. Tillsammans arbetar man fram en gemensam mental bild över vad som ska göras i projektet, hur man ska arbeta och vem som ska göra vad.
• Kartlägga befintlig kompetens i gruppen, vem kan vad?
• Fastställa projektroller/befattningar, rollerna kan vara roterande.
• Upprätta schema över projektorganisation, ett nätverk som finns att tillgå vid eventuella problem.
• Utforma en projektbeskrivning, för att skapa en gemensam bild över mål, syfte samt avgränsningar och problem.
• Hur ska arbetet gå till? Förklara och diskutera arbetsfaserna. • Planera möten och upprätta en tidsplan.
Förslag till projektbeskrivning
Försök att definiera projektet genom att besvara nedanstående frågor. • Motiv
- Varför är projektet aktuellt?
- Varför detta projekt - varför inte andra? - Varför just nu – varför inte vänta?
- Vilket är det viktigaste problemet som projektet är till för att lösa? • Syfte
- Vad ska uppnås med projektet? (kort formulering) • Projektmål
- Vad ska vi ha vid projektets slut? - Vilka huvudmål och delmål kan anges?
- Kan målen, ex kostnadsreduktion eller minskning av skador kvantifieras, (anges i siffror).
• Omfattning, etappmål
• Avgränsningar
- Vilka begränsningar finns? (juridik, teknik, organisation, ekonomi) • Slutresultat
- Vilket är det förväntade resultatet av projektet? • Tidsåtgång
• Projektkostnad
2. Diagnos av nuläge
Syftet med diagnosen är att belysa fakta och uppfattningar som har betydelse för projektet, samt lyfta fram kvalitéer och problem i nuvarande verksamhet.
diagnos = kartläggning + analys
Diagnos av nuläge, kartläggning
• Gör en plan för att begränsa faktainsamlandet; - Vilka områden ska kartläggas?
- Vilka områden ska prioriteras?
- Tidsuppskattning, vilket område tar mycket tid? - Vem har ansvar för respektive område?
• Kartlägg, börja med det stora och fyll på med detaljer allt efter som. - Ställ upp viktiga frågor från början som ni vill ha svar på.
• Bestäm vilka metoder som ska användas vid faktainsamlingen; - Intervjuer
- Enkäter
- Egna observationer
- Utnyttja färdigt material; rapporter och dokument
Diagnos av nuläge, analys
• Strukturera upp insamlad fakta med hjälp av olika verktyg; - Diagram
- Ritningar - Mind maps - Schema
• Analysera de problem som framkommit vid kartläggningen. Dela in i huvud- och delproblem, samt orsaker med hjälp av olika verktyg.
- Närhetsanalys - Träddiagram - Fiskbensdiagram
Exempel på ”Träddiagram”
3. Specificera krav
• Ställ upp konkreta mål och krav som tydligt visar vad projektet ska resultera i. (Det kan vara omöjligt att uppfylla alla krav, men ändå viktigt att ta med allt.) • Formulera visioner och önskemål, ex;
- Daglig kommunikation mellan avdelning x och avd x. - Ansvarig person i varje steg i informationskedjan. - Nytt forum för kommunikation och information.
- Både skriftlig och muntlig information om stora förändringar - mm. Talar olika språk Kommunikation Huvudproblem Delproblem/orsaker För lite tid tillsammans Vattentäta skott mellan olika avdelningar Hög omsättning på personalen Outtalade gemensamma mål Dålig kunskap om andras arbete Olika bakgrund, utbildning Ledningen förmedlar ej tydliga mål Liten förståelse för vad målen betyder
• Tydliggör begränsande faktorer på de områden som projektet behandlar, ex; - Resurser.
- Lagar och avtal. - Långa avstånd. - Olika arbetstider. - mm.
Kravspecifikation, exempel
(Information om ekonomisk rapport)
• Information önskas muntligt en gång i veckan. • Möjlighet att ställa frågor.
• Informationen skall vara tydlig, enkel och överskådlig.
• Möjlighet att få tag i information efter mötena. informationen skall finnas på intranät en dag efter muntlig info.
• Alla medarbetare i produktionen ska förstå vad siffrorna betyder och var de är hämtade ifrån.
• Alla medarbetare i produktionen ska förstå bakomliggande orsaker till att värdena förändras.
• Alla medarbetare i produktionen ska förstå hur de själva i sitt arbete kan bidra till att öka eller sänka dessa siffror.
Kravspecifikation, exempel (Informationsflöde)
• Viktig information önskas både muntligt och skriftligt. • Möjlighet att ställa frågor.
• Informationen skall vara tydlig, enkel och överskådlig. • Informationen skall alltid hittas på intranätet.
• Önskan att få info om saker som är på gång, även om inga beslut har tagits i