10. Situationsläget i Relacom innan övergången till SC
10.3. Är organisationen förberedd?
Lundberg anser att mycket tid måste läggas på att förbereda organisationen så att övergången går enkelt och smidigt. Vi kan konstatera utifrån undersökningsresultatet att Relacom på ett sätt har förberett personalen genom att låta dem prova på SC på ett tidigt betastadium. Dock verkar inte personalen vara informerad om vidare detaljer angående övergången. Detta kan medföra lågt intresse bland personalen för SC. Mia Palm påstår i vår intervju att följande ska göras för att underlätta övergången:
Utbildning till alla berörda, i grupp samt individuell hjälp
Synpunkter tas in löpande från PPL:are och ambitionen är satt på att bearbeta alla synpunkter.
Mia Palm anser inte att det kommer bli något betydande produktionsbortfall en tid efter övergången. Enligt Lundberg är dock detta i praktiken omöjligt då det alltid uppstår ett visst bortfall.
Bortfallet blir som störst och som mest långvarigt när det handlar om systeminförsel som innebär förändring av beteende, arbetsätt och rutiner för personalen. Detta påstående förstärks även av David Jesse Finnegan, Leslie P. Willcocks författarna till boken Implementing CRM:
From Technology to Knowledge där vi citerar följande ”CRM implementation is an
organizational change…”43
. Övergången till SC kommer att kräva just detta då personalen måste anpassa sig till det nya systemet. Mia palm säger dock att man ska köra det gamla systemet parallellt ett tag. Men någon gång måste de göra en total övergång till ett system, vilket gör att de i praktiken skjuter problemet framför sig.
Under genomförande av vår studie blev övergången till SC försenad på obestämd tid på grund av diverse faktorer. Övergången genomfördes etappmässigt, först fick den delen av personalen som frivilligt ville gå över till användning av SC göra det. För att sedan följas av
43 David Jesse Finnegan, Leslie P. Willcocks: Implementing CRM: from technology to knowledge (2007). Sida
34 den återstående arbetsstyrkan. Magnusson och Olsson påstår att det ofta blir förseningar under implementering av affärssystem, och att detta är ett resultat av dålig planering44.
Därför drar vi slutsatsen att Relacom inte planerat ordentligt, eller helt enkelt inte varit så angelägna att sätta upp en officiell deadline och därmed satt upp ett datum som mer påminner om ett riktmärke.
SC kan liknas vid The Magic Bullet45 som skall skära igenom PPL-avdelningen och ändra personalens beteende då de skall anpassa sig efter ett nytt system. Dock har ledningen ej avlossat ”kulan” än, utan håller fingret vid avtryckaren.
11. Under övergång
På grund av den utdragna process som övergången tagit och det faktum att vi på grund av tidsbrist inte kan fortsätta studera fallet Relacom är avsnitt 11 och 12 rekommendationer till företaget baserat på teorier förankrade i de akademiska skrifter sammanfattade i litteraturstudien. Detta avsnitt behandlar situationen under övergången.
Produktivitet
Ledningen måste vara redo på att produktiviteten kommer att sjunka på kort sikt efter övergången. Detta för att organisationen måste anpassa sig och bli mogen den nya tekniken. Eftersom planeringsavdelningen fungerar som ett Call Center för Relacoms tekniker som är ute på uppdrag får det heller inte påverka deras arbete för mycket, de ska alltid kunna ringa in till sina respektive planners och bli besvarade. För att Smart Client-övergången ska lyckas ur teknikernas perspektiv måste programmet stå emot de sex grunderna från Dr. Tim Bolte, SAP and Rick Fleischman, SAP Labs, LLC46
Ansvarig person
En person måste utses till utvecklingsansvarig för att ansvara för underhåll och fortsatt utveckling av systemet, personalen måste veta vem detta är för att de ska kunna vända sig till personen för att komma in med synpunkter.
44
Johan Magnusson, Björn Olsson Affärssystem (2009). Sida 100
45 David Boddy, Albert Boonstra och Graham Kennedy: Managing informations Systems - and organizational
perspective (2004). Sida 223 - 224
46
Dr. Tim Bolte och Rick Fleischman: Still struggling to reduce call center costs without losing customers? (2007)
35
Utbildning
Enligt David Claus ska man starta träning med det nya affärssystemet tidigt efter övergången för att få personalen att använda sig av det. Det är också viktigt att ”marknadsföra” det nya systemet för personalen47. Detta har gjorts på så sätt att personalen har fått tillgång till betaversionen av SmartClient som gjort att de anställda har fått en kunskapsgrund och en användarvana för systemet.
Tidsplan
Linda Hershey anser att man bör sätta upp mål och milstolpar för övergången. Man bör beräkna hur effektivt det ska vara efter en dag, vecka och månad.48 Detta bör Relacom göra, dels för att strukturera upp en ordentlig tidsplan som följs och för att kunna uppskatta övergångens nytta för företaget. Relacom måste fråga sig vilket värde SC ska bidra med till verksamheten. Utöver detta anser L. Hershey att man bör informera övriga avdelningar om att övergång kommer att ske.
12. Efter övergång
Detta avsnitt behandlar situationen efter övergången.
Enligt David Claus bör utvecklingsansvariga tillsammans med en mindre grupp anställda som har arbetat med SC sammanställer alla sina tankar kring systemet. Detta görs kontinuerligt sedan övergångens start genom att man måste kommunicera med personalen som använder SC så att deras åsikter kommer fram för att kunna förbättra systemet samt förebyggande syfte.49 Relacom bör tillämpa en liknande metod för att utvärdera och förbättra sitt system för framtiden.
D. Claus menar vidare att det är viktigt att man utvecklar en kultur av oavbruten förbättring genom att man gör personal medveten om att systemet ständigt kommer uppdateras och förbättras med tiden. För att göra detta möjligt måste Relacom oavbrutet utveckla systemet för att tillmötesgå personalen.
47 David Claus: 10 Steps to a Successful CRM Implementation (2008) 48
Linda Hershey Why CRM Implementations Fail. What Part Don’t You Understand? (2004). Sida 2
36
13. Slutsats
13.1. Diskussion
Relacom uppger att de ej har använt sig av någon guide eller teori i sin implementering av SC. De påstår att de helt och hållet arbetat utifrån egna erfarenheter och kunskap från gamla liknande projekt.
Ändå har vi identifierat ett antal åtgärder och processer som de använt sig av som överensstämmer med teorier som finns inom litteraturen. Om deras påstående om att de ej använt sig av någon specifik teori stämmer, så kan detta bero på att många av teorierna är ganska självklara för fackmännen.
Högst sannolikt beror det dock på att de som arbetat med implementeringen har någon form av utbildning inom området och har på grund av det en rutin som ursprungligen härstammar från teorierna vi studerat. Det kan även bero på att man i tidigare projekt använt sig av guider och teorier och på så sätt lärt sig hur dessa används på automatik.
13.1.1 Företagsförändring
Eftersom Relacom har förlorat stora marknadsandelar de senaste åren50 då konkurrenterna tillhandahåller snabbare och bättre tjänster51 bör Relacom satsa på att modernisera verksamheten för att bli mer konkurrenskraftiga. Implementeringen av SC är en bra början på en upprustning som bör utvidgas till andra delar av företaget.
13.2. Slutsats
Vår uppfattning är att Relacom är på god väg att lyckas med sin övergång till SC. Man tillämpar många av de metoder som beskrivs i teorin utan att vara medvetna om det. Dock saknar de en ordentlig struktur samt tidsplan över arbetet. Personalen är överlag positiv och SC är kraftfullt och dynamiskt system med många möjligheter. Satsningen är riktad till rätt del av företaget men vi anser ej att organisationen, och framför allt personalen, ej är ordentligt förberedd på ett byte i dagsläget.
För att knyta an till problemformuleringen som lyder:
50
http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=83&artikel=2892623 51http://svt.se/svt/jsp/Crosslink.jsp?d=82111&a=1482823&lid=puff_1482823&lp
37
På vilket sätt har Relacom arbetat för att implementera Smart Client, hur skall arbetet fortskrida och vad kan vi lära oss utav arbetet?
Vi kan konstatera följande:
Man har upprättat grupper med representanter från den berörda personalen där åsikter och feedback ventileras angående SC.
Relacom har implementerat delar av systemet stegvis så att personalen fått ”känna på” att arbeta med det.
Företaget har genomfört utbildningar av personalen allt eftersom systemet uppdaterats.
Relacom har en långsiktig plan som innebär att SC ska utvidgas till fler delar av företaget, med början i teknikernas bärbara enheter.
Förseningar har uppkommit på grund av dålig planering.
De åtgärder som vidtagits är tungt teoretiskt förankrade i den litteratur som vi tagit del av och vi drar därför slutsatsen att insatserna som gjorts är relevanta. Detta har man gjort utan att följa någon speciell guide då man använt sig av kunskap som finns inom organisationen. Detta diskuteras vidare i avsnitt Diskussion.
13.3. Framtida arbete
Eftersom vi på grund av Relacoms förseningar inte haft möjlighet att studera övergången under och efter så kan vi här endast ge en rekommendation, baserad på teori, om vad som bör göras i framtiden.
Göra sig beredd på att produktiviteten kommer att sjunka kortsiktigt efter övergången
Få personalen att veta vem som är utvecklingsansvarig så att denna lätt kan ta del av åsikter från användarna.
Fortsätta låta personalen få vara en del av utvecklingen för att ”marknadsföra” systemet i organisationen.
Sätta upp en ordentlig tidsplan med tydliga milstolpar som hålls.
Efter övergången bör utvecklingsansvarig upprätta grupper av anställda som syftar till att diskutera fram förbättringar i systemet så att det uppdateras kontinuerligt.
38 Den planerade övergången för teknikernas gamla system, WiPS, till SmartClient Mobile är något som också bör satsas på då det enligt Hassan Khatoun Neama är eftersatt på en rad punkter.