Organisatoriska förutsättningar

Utifrån det empiriska materialet framkom organisationens förutsättningar som ett

återkommande ämne. Förutsättningarna rörde framförallt organisationens regler, rutiner och

tekniska hinder, samt tidsåtgång vid samtal genom tolk, vilka presenteras under rubrikerna

med samma namn i följande avsnitt. Därefter analyseras socialsekreterarnas

förhållningssätt/agerande med begreppen handlingsutrymme, samt explicit och implicit kunskap.

7.4.1 Regler, rutiner och tekniska hinder

Socialsekreterarna berättar att riktlinjerna som finns på deras arbetsplatser gällande tolkanvändning är att vid behov använda tolk och ta hänsyn till klientens rättighet att vid önskemål få tillgång till en tolk. Socialsekreterarna beskriver att de enligt arbetsplatsens riktlinjer främst ska använda telefontolk i samtal utifrån ekonomiska skäl, trots att de upplever att det är ett sämre alternativ. Några av socialsekreterarna berättar dock, att trots riktlinjer om att boka telefontolk, kan de vid speciella behov boka platstolk, exempelvis vid större

flerpartsmöten.

“Ja det är väl det här att vi i första hand ska boka telefontolk på grund av kostnader. .... jag hade önskat att det bara var på plats, men, i den bästa av världar, men kostnaderna hindrar ju det. Så det är ju riktlinjen. Och sedan säger samma riktlinje då att, är det så att det är större möten så är det okej att boka platstolk.” (IP5)

“ .... det rekommenderas ju att vi använder telefontolk, vilket ju är ett sämre alternativ tycker jag och alla, alltså det är bättre att ha en tolk i rummet.” (IP1)

En del av socialsekreterarna berättar att vid möjlighet väljer och bokar tolk de själva via tolkförmedlingarna som är upphandlade av arbetsplatsen, samt att tolkförmedlingarna vanligtvis har god service genom att de justerar och ändrar tolkens schema vid önskemål om en specifik tolk. Vid akuta ärenden upplevs det kunna vara svårt att få tillgång till tolk med kort varsel, dock arbetar tolkförmedlingarna flitigt för att lösa situationen.

“Jag kan ju välja vilken nivå jag vill ha på tolken, i det, alltså i det som är upphandlat hos oss och det bokningssystemet vi använder, så kan jag ju välja om jag vill ha auktoriserad tolk eller utbildad tolk och vad det heter för något så.“ (IP6)

Socialsekreterarna berättade även att de har möjlighet att återkoppla till tolkförmedlingarna eller till deras chefer, om deras upplevelse av tolkens arbete. Flera av socialsekreterarna beskriver att när de upplever att en tolk missköter sitt arbete, anmäler de tolken till

tolkförmedlingarna, men när en tolk fungerar bra väljer de att återkoppla för att ge positiv feedback.

“Men det första som händer är att man informerar sin chef om det här, att man är missnöjd, sedan antar jag att man kontaktar tolkförmedlingen och så talar om att man, vid det uppdraget, med den och den tolken så var det inte bra och så förklarar man varför.” (IP1)

Flera av socialsekreterarna upplever att det finns en del tekniska hinder kopplade till att använda telefontolk. Högtalaren till arbetstelefonen som används för att kommunicera med klienten och tolken samtidigt har dålig ljudkvalité och därmed hör inte parterna varandra i samtalet. Andra tekniska hinder beskrivs vara dålig täckning eller att telefontolkar inte svarar när socialsekreteraren ringer på bokad tid.

27 “... det största problemet vi har är oftast de att vi inte hör varandra, vi använder ofta en högtalartelefon, alltså våran mobiltelefon som högtalare, inte alltid jättebra ljud, verkligen inte.” (IP4)

“... vardagliga problemen som att, tolkarna kanske inte svarar när man ringer eller, det händer ju ganska ofta eller att det är det är dålig täckning så att det beror lite på tekniken och man inte använda tolken på grund av det.” (IP5)

7.4.2 Tidsåtgång

Socialsekreterarna uppger att samtal genom en tolk tar längre tid än vanligt. Några av

anledningarna till den längre tidsåtgången beskrivs dels bero på att samtalet kräver pauser för tolkens översättning och dels för att samtalet kräver upprepningar och förtydliganden.

Socialsekreterarna upplever att ett samtal genom tolk tar ungefär dubbelt så lång tid som ett samtal utan tolk och att den tid som i vanliga fall är avsatt för ett möte med klienten är inte tillräcklig. Däremot upplever några av socialsekreterarna att pauserna som uppstår vid samtal genom tolk innebär att socialsekreteraren får tid att tänka över följdfrågor, samt att pauserna möjliggör tid för dokumentation under samtalet.

“... jag märker en markant skillnad när det gäller att genomföra samtal med tolk, vare sig det är telefontolk eller platstolk, det tar dubbelt så lång tid.” (IP1)

“Fördelen med att använda tolk tycker jag är att man får lite tid och tänka. Det blir en naturlig andningspaus för mig och fundera på följdfrågor och det blir en liten paus för dem vi har pratar med också, att tänka och lyssna och sådär. Och det blir det ju inte när vi har ett samtal såhär, då bollar man ju fram och tillbaka väldigt snabbt. Det är nog den stora skillnaden tror jag. Man får lite mera andrum när man använder tolk.” (IP3)

Oavsett hur socialsekreterarna upplever tidsåtgången behöver de förhålla sig till att mötet tar längre tid vid tolkade samtal. Ingen av socialsekreterarna uppger att det finns några särskilda rutiner på arbetsplatsen gällande tidsåtgången vid tolkanvändning. En av socialsekreterarna har fått en endagsutbildning i tolkanvändning, medan de övriga uppger att de lärt sig av sin praktiska erfarenhet. Socialsekreterarna beskriver att de under åren som yrkesverksamma har fått erfarenhet av tolkanvändning och funnit strategier för att hantera den längre tidsåtgången. Några av socialsekreterarna förhåller sig genom att planera in fler möten och ställa färre frågor, avsätta mer tid och ha en tydligare struktur i samtalet.

“... jag vet att i början när jag började använda tolk, så, så var det en liten, ja jag fick börja tänka om, hur många möten jag skulle ha, och hur mötena såg ut, och så där”. (IP3)

Analys

Sammantaget beskriver socialsekreterarna flera organisatoriska förutsättningar vid tolkanvändning, vilka kan tänkas begränsa eller möjliggöra deras kontakt med klienten, då Gustavsson m.fl. (2011) beskriver att styrande nationella riktlinjer och regler, samt

arbetsplatsens organisation påverkar tillgången till en specifik tolk och tolktjänster. Riktlinjer gällande användandet av telefontolk på grund av ekonomiska skäl, kan tolkas som en

begränsning i kontakten med klienter, då socialsekreterarna uttrycker att de hellre föredrar att använda platstolk. Dessutom kan tekniska medel som organisationen förser socialsekreterarna med och den längre tidsåtgången tolkas som ytterligare begränsningar vid tolkanvändning (jfr. Sawrikar, 2015). Fortsättningsvis kan förutsättningen att kunna välja och boka tolk själv, återkoppla till tolkförmedlingstjänster, samt tolkförmedlingens service tolkas som möjligheter vid tolkanvändning. Socialsekreterarnas förhållningssätt och agerande utifrån de

28 kunskap, samt handlingsutrymme. När socialsekreterarna följer organisationens regler och rutiner genom att de bokar telefontolk, trots att de hellre vill boka platstolk, förstås det som att de har explicit kunskap om regler och normer. Däremot när socialsekreterarna utgår från sin praktiska erfarenhet för att förhålla sig till den längre tidsåtgången, tolkas som att de använder sin implicita kunskap (se Brante m.fl., 2015). Socialarbetare som gräsrotsbyråkrater har ett professionellt ansvar att använda sitt handlingsutrymme att förena klientens behov med organisationens uppdrag, vilket rent praktiskt kan se olika ut beroende på hur socialarbetaren väljer att använda sitt handlingsutrymme (Brante, 2014; Svensson m.fl., 2008). Det går att förstå att socialsekreterarna använder sitt handlingsutrymme då de, utifrån sin bedömning av klientens behov, anpassar sitt förhållningssätt till den längre tidsåtgången och väljer att agera genom att boka en platstolk istället för en telefontolk, samt väljer en specifik tolk inför ett samtal (se Svensson m.fl., 2008). Därtill återkopplar socialsekreterarna upplevelsen av tolkens funktion till tolkförmedlingstjänster eller chefer, vilket kan tolkas som att de försöker utöka sitt handlingsutrymme genom att lyfta dilemman för att försöka uppnå en förändring inom organisationen (se Svensson m.fl., 2008). Sammantaget dras slutsatsen att en del av ett professionellt förhållningssätt vid tolkanvändning anses vara när socialsekreterarna med stöd av sin explicita och implicita kunskap tar ett professionellt ansvar och använder sitt

handlingsutrymme, men även när socialsekreterarna lyfter upp tolkrelaterade dilemman för att uppnå förändring inom organisationen och därmed utöka handlingsutrymmet för att förbättra relationen till klienten.