Personal

BS, WWS och SW har olika nätverksgrupper ihop, av vilka BS upplever att personalen påverkas. Exempelvis skickas centralt material ut från SW via mailslingor till privatmarknadschefer, företagsmarknadschefer och marknadschefer på sparbankerna. Det kan handla om övergripande information, men även olika kampanjer och bearbetning av kunder. De har även en del träffar tillsammans. Det är både utbildnings- och informationsträffar och det är inom alla områden. Ibland är det bara sparbanker som är med, även om det fortfarande kan vara under SW:s regi och ibland är SW själva med. BS sköter sin egen ledarutbildning och ledarutveckling själv, då de upplever att de har olika sätt att se på hur rörelsen ska drivas. Personalen hos BS är mer kundinriktade och BS upplever att personalen hos SW är mer kampanjinriktade. Dock kommer SW allt närmare BS i den här frågan. Även om SÖ menar att de flesta banker förmodligen är väldigt duktiga och kompetenta i sitt bemötande med kund, menar de att de särskiljer sig genom att ge mer tid till sina kunder i jämförelse med SW. Det är personal som har gått ifrån SW till SÖ som upplever detta. Det är viktigt för SÖ att relationen med kunder ska vara personlig. Det är alltså viktigt att lära känna sina kunder och samtidigt ta väl hand om dem. Kundbemötandet är ett av de viktigaste medlen för att särskilja sig på marknaden, menar SÖ. BS menar att de särskiljer sig genom att de jobbar väldigt nära sina kunder. WWS upplever också att det särskiljer sig genom sitt bemötande, genom sin höga servicegrad och säger också att det är det som påverkar kundernas uppfattning mest angående deras varumärke.

SÖ och SYD är inte med i ovannämnda nätverksgrupper och deltar inte heller i träffarna. Dock har SYD och SÖ en del samarbeten med andra lokala sparbanker. I och med att BS

220_{G, Balabanis, S, Craven, ” Consumer Confusion from Own Brand Lookalikes: An Exploratory}

72 upplever att de gemensamma aktiviteter som de har med SW påverkar deras personal, skulle det kunna leda till likheter hos dessa. Detta kan kopplas till det Hatch M.J. säger, att personalen påverkas av kommunikation och interaktion med andra. De andra kan i sin tur också påverkas av personalen. 221 Vi menar att det här växelspelet kan få SW:s och de fristående sparbankernas image att bli mer lika varandra, då de använder samma material och har träffar tillsammans. Interaktionerna gör att de bådas organisationsidentiteter påverkas. Lika material menar vi kan påverka till att kundernas image av de båda företagen blir mer lika. Vidare skulle detta också kunna göra att företagens identitet blir mer lika, då imagen också kan ha en påverkan på den. Det skulle alltså då kunna vara en viktig faktor just det att BS har egendrivna ledarutbildningar för att särskilja sig. Om det inte lyckas kan personalen bli ett ytterligare sammanlänkande element. Om vi ser till det som SÖ menar att kundbemötandet är en av de viktigaste faktorerna för att särskilja sig på marknaden, styrker de att det blir viktigt att se över hur BS ska kunna särskilja sig då SW blir mer kundinriktade i sitt arbetssätt. ”Fel” bemötande skulle kunna bidra till att skapa förvirring, då information från personal till kund skulle kunna bli otillräcklig, oklar, tvetydig, motstridig, vilseledande eller bara för mycket för sitt syfte.222 I resonemanget ovan skulle likheterna mellan personalen kunna bidra till en tvetydighet, då andra element möjligen säger att de inte är samma bank. Det finns kunder som varit med BS sedan mycket långt tillbaka som tror att det är Föreningssparbanken(nuvarande SW) de är kunder hos, även om de går på rådgivning ett par gånger per år. I och med att personal kan fungera som katalysatorer mot förvirring då de kan vara effektiva kommunikatörer som har direktkontakt med kunder och konsumenter, kan det vara viktigt för sparbankernas personal i att känna igen och förstå förvirring hos kunderna. Samtidigt behöver de också ha kunskapen om hur de kan reducera den.223 I och med att personalen kan ha en viktig roll vid kommunikationen skulle det alltså i fallet hos BS, där kunder som kommer på rådgivning fortfarande inte vet att det är BS de är kund hos, just genom en utökad förståelse hos personalen kunna bidra till att de kan vara med och reducera brand confusion. Om vi och andra sidan ser på BS fall som att två gånger per år är ett väldigt litet antal träffar med kund, kan det möjligen ses som att det finns lite personlig kontakt att påverka vid. Detta resonemang kan visa på att det är ännu viktigare när det kommer till dessa kunder att verkligen påverka dem när de har möjlighet.

221 _{M, J, Hatch. M, Schultz, "Relations between organizational culture, identity and image", European Journal of} Marketing, 1997, s. 362

222

V-W Mitchell, V, Papavassiliou,,"Marketing causes and implications of consumer confusion", Journal of Product & Brand Management, 1999, s. 326

73 Sammanfattning - Personalen påverkas av kommunikation och interaktion med andra företag. Exempelvis kan nätverksgrupper med gemensamma utbildningar och samma eller liknande arbetsmaterial hos två företag skapa likheter dem emellan. Om kunder har mycket kontakt med ett företags personal kan det vara viktigt att försöka särskilja sig här. Personal kan också fungera som katalysatorer mot förvirring då de kan vara effektiva kommunikatörer som har direktkontakt med kunder och konsumenter. Det blir då extra viktigt att personalen har kunskapen att upptäckta och reducera förvirring.