Person X: Man, 30 år, inga barn. Flyttar på grund av jobb från en bostadsrätt i Örebro till en bostadsrätt i Stockholms innerstad, budget ca 2 500 000 kr.
Par Y: Ett par på 35 respektive 39, med tre barn. Flyttade i slutet -09 till en villa på Lidingö. Priset landade på 6 500 000 kr.
Par Z: Nypensionerat par. Flyttade från en bostadsrätt i norra Sverige till en bostadsrätt inom Stockholmskommun för att komma närmare barn och barnbarn. Bostadsrätt gick på ca 2 200 000 kr.
Person X befinner sig i säljprocessen av sin bostadsrätt i Örebro och har därmed för första gången anlitat en mäklare. Han säger sig inte hunnit reflektera speciellt mycket över mäklaren då han haft fullt upp med annat kring flytt och arbetsbyte men är i det stora hela nöjd även om den ännu inte blivit såld, något han poängterar inte beror på mäklaren. Person X menar vidare att valet att anlita en köpmäklare i huvudsak handlar om tidsbrist men även om bristande kunskap om området. Det handlar inte speciellt mycket om bristande förtroende för mäklar kåren, men mäklaren är trots allt främst säljarens ombud vilket gör det tryggt att ha en egen, dessutom får generellt inte köparen särskilt mycket tid med mäklaren för att hinna reda ut alla frågetecken. Han efterfrågade en sakkunnig person med koll på området som kunde gå på visningar å hans vägnar samt att kolla på årsredovisningar och andra väsentliga papper inför köpet då han själv varken hade tid eller
31 kunskapen. Personen visste inte innan huruvida det fanns en tjänst enbart för köparen men hittade den efter att ha sökt på nätet.
”alla redovisningar hit och dit är inte alltid så jäkla lätt att läsa och begripa” (Person X)
I paret Y har kvinnan i förhållandet tidigare använt sig av en mäklare vid försäljning av sin bostadsrätt men inte mannen. Kvinnan har så vitt mannen vet inga invändningar mot denne utan litade fullt ut på mäklaren. Detta var länge sedan och hon menar på att mäklar kåren är mer debatterad nu än den var då vilket gör det förståeligt att folk drar öronen till sig. Paret har släkt i USA där köpmäklare och jurister för båda parter är inblandade och tycker Sverige stagnerat.
”För mig är det självklart att använda sig av ett eget ombud, det gör man i alla andra större affärer så varför inte när man köper en bostad som ofta är den dyraste.”(Person Y )
Mannen i par Y anser vidare att valet att använda en köpmäklare bottnar i tidsbrist.
”Värt varenda krona om någon annan, som dessutom är sakkunnig, kan sköta processen så vi kan fokusera på vad vi är bra på.”
Han kommer inte ihåg hur han fick nys om att tjänsten fanns i Sverige men tror det var i pressen, närmare bestämt i DN, några månader innan han kontaktade denne. Par Z har använt sig av mäklare ett par gånger tidigare och har inget minne av att de inte litade på mäklaren under dessa gånger. Snarare tvärtom, de kände att mäklaren tog bra hand om affären även om de var lite oroliga för att få för litet för fastigheterna på grund av för lågt intresse. Kvinnan i paret tycker det generellt står mycket i tidningar om mäklare som misskött sig och säger sig blivit mer nojig med åren. Varför paret valde att anlita en köpmäklare berodde egentligen i huvudsak på att dottern förespråkade det då hon använt sig av en när hon och sambon flyttat till en villa strax utanför Stockholm, men även på deras okunskap om bostadsområdena i Stockholm samt på stadens storlek.
”kändes mindre tryggt med en mäklare här i Stockholm än i hemstaden där alla känner alla, ryktet sprider sig fortare i mindre städer vilket gör att mäklarna borde arbeta hårdare för att behålla sitt anseende om han vill ha kunder även i framtiden”(Person Z)
Dessutom är varken hon själv eller gubben som hon kallade honom tillräckligt kunniga att tyda årsredovisningar och liknande, vilket gjorde det tryggt att anlita någon som är det.
32 Person X har svårt att svara på nöjdheten kring köpmäklare tjänsten då den inte är avslutad men menar att konceptet verkar bra. De har haft en del kontakt där person X förklarat sina önskemål och köpmäklaren har hittills varit på två visningar men utan framgång. Han har hittills betalat en fast avgift och resterande betalas efter eventuellt köp har genomförts, även det en fast avgift. Par Y är nöjd med tjänsten i sin helhet men tycker att köpmäklaren kom med lite väl mycket information och att det hade räckt om denne kontaktade paret när denne hade något konkret att komma med. Paret hade förtroende för sin köpmäklare och tycker att arvodet var inom ramarna för vad som är acceptabelt. Paret Z tycker köpmäklaren var förtroendegivande och uppfattades kompetent men att priset var för högt i förhållande till vad de fick.
33
7 Analys
--- I detta avsnitt presenteras en analys där empiriska data systematiskt tolkas utifrån teoretisk bakgrund samt egen teorimodell.
---
Förtroende
FMN nämner att de årligen får in hundratals anmälningar mot mäklare vilket skulle kunna peka på att tjänsten generellt brister i många hänseenden. Trots att mäklare enligt genomförd enkätundersökning anses vara varken ärliga eller prisvärda samt ha ett tämligen dåligt rykte är det övergripande förtroendet för professionen förhållandevis neutralt. Åsikter hos respondenterna i studien att mäklarna är kompetenta, besitter relevant kunskap samt håller vad de lovar tycks därför väga upp de negativa aspekterna. Respondenterna anser vidare att mäklare i stor utsträckning håller sina löften vilket är en bidragande faktor till förtroendet. De anses även vara kompetenta samt kvalificerade vilket även styrks i att mäklare måste vara registrerade hos FMN vilket ger konsumenten en trygghet och försäkran i att det finns regler och bestämmelser som följs även om denne saknar kunskaper på området. Branschens misstro ter sig framförallt bottna i ekonomiska aspekter, såsom prisvärdhet, mäklarens ansenliga drift att tjäna mycket pengar samt misstro gällande budgivning. Dessa aspekter ligger nära etiska och moraliska problem vilket är grundläggande för förtroende. Intervjuobjekten som använt sig av både mäklare och köpmäklare menar att det inte var på grund av bristande förtroende för mäklaren som köpmäklaren anlitades utan av helt andra behov såsom geografisk avlägsenhet, tidsbrist samt okunskap. Uttalanden om att förtroendet för mäklaren ligger mer personligt i mindre städer och mer professionellt i storstäder förekommer. Ett intervjuobjekt nämner vidare att man som köpare inte får den tid med mäklaren som önskas, något som Parasuraman (1995) anser vara en viktig komponent för upplevd servicekvalitet. Då mäklare anses vara kompetenta och kvalificerade samt hålla vad de lovar och väl tillgodose kundens behov skulle detta enligt teorimodellen betyda att förtroendet för mäklaren sjunker på grund av den ”magkänsla” konsumenten har.
Förtroende och fastighetsmäklarlagen
En problematik som visar sig genomsyra ämnet köpmäklare är tjänstens definition och reglering. Samtliga intervjuobjekt motsäger varandra och kan i realiteten bara ge hypoteser av vad som gäller gällande registrering, tvist och tillvägagångssätt. Lagen ter sig således inte ha ändrats i takt med de förändringar fastighetsmäklarbranschen genomgår. Det är generellt oklart vad som gäller rent juridiskt för köpmäklartjänsten även mellan de två byråer som avregistrerat sig som
34 fastighetsmäklare. Ett intervjuobjekt anser att tjänsten ligger under FML då denne agerar som en fastighetsmäklare men å kundens vägnar istället för säljarens, samtidigt som två andra säger att tjänsten går under vanlig avtalslag och att allt annat vore ett lagbrott. Det sista intervjuobjektet menar istället att samtliga mäklare, oavsett om de har uppdrag som mäklare eller köpmäklare, måste vara registrerade för att kunna ta del av FMLs ansvarsförsäkring. FMN är tydliga med att en registrerad mäklare inte får agera ombud för köparen i och med att denne då agerar i strid mot sina skyldigheter, vilket är straffbart. Fastighetsmäklarnämndens representant är bestämd med att förfarandet oundvikligen leder till gränsdragningsproblematik och menar vidare att om en köpmäklare visar en för uppdragsgivaren lämplig avtalspart är denne, trots sin avregistrering, inne i FML och fälls därmed för olovlig förmedling. Parternas vitt skilda syn på köpmäklartjänsten leder till förvirring vilket kan vara en bidragande faktor till den rådande brist på företroende mäklarkåren har i dagsläget.
Jämförelse förtroende i utlandet
Ser man till USA och England är systemet med köpmäklare sedan länge etablerat, framför allt i USA där köparen rekommenderas att anlita en egen mäklare. Mäklartjänsten i dessa länder skiljer sig från Sverige såtillvida att mäklarens uppdrag i ovanstående länder är att visa en för uppdragsgivaren lämplig avtalspart medan mäklaren i Sverige sköter hela köp processen från uppdrag till avtal. I ovan nämnda länder har parterna vidare varsin jurist bakom sig genom hela köp processen. Mäklaren är enligt intervjuobjekten i USA ett förtroendeingivande och respekterat yrke vilket mycket väl kan grunda sig i att mäklaren anses göra sitt jobb när denne företräder säljaren, sin klient. I England ska mäklaren vara opartisk vilken den uttalat inte är, varför parterna utöver mäklaren använder sig av varsin jurist. Trots att fler parter, likt i USA, är inblandade i bostadsaffären i England finns en större misstro till mäklaren än i exempelvis USA. Intervjuobjekten i England är ense om att misstron kring mäklare beror på avsaknaden av lag för yrkeskåren samt att vem som helst, utan saklig kunskap, kan arbeta som mäklare i landet. Australien är till synes mest likt Sverige men synen på att mäklaren faktiskt företräder säjaren är mer uttalad och tjänsten köpmäklare har under senare år slagit allt mer rot i bostadsaffären i landet. Sverige ter sig vara i princip ensamma om att mäklaren, utan jurister, sköter hela processen själv samt agerar som en opartisk mellanhand mellan säljaren och köparen.
Tillfredsställelse
Studien visar tydligt att svenskarna inte är medvetna om köpmäklartjänsten då endast 15,3 procent av respondenterna hört talas om den tidigare. Tjänsten har fått viss uppmärksamhet i media där ett
35 fåtal köpmäklare som startats upp intervjuats, studien tyder dock på att materialet aldrig nådde ut till den stora mängden då majoriteten fortfarande förblev ovetande. Att analysera den förväntade kvaliteten hos de intervjuade personer som använt köpmäklartjänsten visar att köpmäklare varit bristande i marknadskommunikationen och inte nått kunderna i speciellt stor utsträckning då kunderna inte nödvändigtvis fått vetskap om tjänsten tack vare marknadsföring utan snarare genom egen aktiv sökning. Detta leder i sin tur till att erfarenhet, image och word of mouth inte heller är aktuellt i dessa förväntningar, då tidigare kunder till köpmäklare knappt varit medvetna om tjänsten innan, varför kundbehovet blir den faktor som utgör den största delen av den förväntade tjänstekvaliteten. Studiens intervjuobjekt har anlitat köpmäklare utifrån olika behov bestående av geografisk avlägsenhet, tidsbrist, okunskap samt för att tiden med mäklaren upplevts för kort och huruvida dessa blivit tillgodosedda är även de faktorer som vägt tyngst i hur den totala kvaliteten upplevts. Den totalt upplevda tjänstekvaliteten hos de som använt köpmäklare anses vara god och två utav tre kan tänka sig att använda den igen samt skulle rekommendera tjänsten till andra. Tjänsten har uppfyllt de olika behoven köpmäklarkunderna hade vilket ger god servicegaranti och servicemottaglighet. Köpmäklarnas företagskaraktäristika samt produktkaraktäristika får anses låg då annonsering samt listningar inte direkt upplevts av kunderna men alltså inte verkar vägas in nämnvärt i den upplevda kvaliteten då den anses god. Gällande tillförlitlighet av service samt serviceempati är det inget som nämns av köpmäklarkunderna vilket tyder på att köpmäklarnas förmåga att tillgodose bostadsköparens behov är det som är direkt avgörande för den upplevda tjänstekvaliteten. Då den totalt upplevda kvaliteten utgörs av jämförelse mellan den förväntade och den upplevda kvaliteten är det här svårt att analysera det djupgående då intervjupersonerna inte haft några direkta förväntningar, detta beroende på att de inte visste mycket om tjänsten innan. Överlag är intervjuobjekten nöjda med tjänsten och känner därför förtroende för köpmäklaren.
Då upplevd tjänstekvalitet även utgörs av tidigare erfarenhet kan en intressant jämförelse göras huruvida upplevd tjänstekvalitet hos mäklare kan påverka framtida förväntningar på upplevd kvalitet av köpmäklaretjänsten. Respondenterna anger att den totala kvaliteten på mäklartjänsten är god. De faktorer som påverkar den upplevda kvaliteten mest är servicegaranti och mottaglighet vilket kan utläsas i resultatet att respondenterna varit mycket nöjda med. Att mäklarna tar vara på kundens intressen samt kan marknaden är aspekter som får höga medelvärden. Respondenterna anser att mäklarna listar sina bostäder på rätt ställen vilket styrker faktorerna om företags- och produktkarakteristika. Den fjärde faktorn i rankingen att påverka kvaliteten gäller mäklarens professionella kompetens vilken anses vara god. Här vägs dock även ryktet in vilket väger på den negativa sidan. Serviceempati påverkas positivt av att mäklaren upplevs som trevlig men negativt om denne anses ha egna ekonomiska intressen i affären vilket framkommer i studien. Dock är denna
36 faktor rankad nummer fem vilket innebär att den inte väger lika stor tyngd vid den totala utvärderingen. Gällande förväntningarna på tjänsten utläses i svaren av enkätundersökningen att den allmänna uppfattningen angående mäklare är att de är opålitliga främst när det gäller de ekonomiska bitarna av tjänsten vilket leder till en negativ image. Image kan även påverkas av media i enlighet med Par Z som uttrycker då ständiga rubriker om husägare som blivit lurade i affärer påverkar uppfattningen om hur mäklare arbetar vilket senare sänker förväntningarna när tjänsten nyttjas. Låga förväntningar bäddar i sin tur för nöjdare kunder då förväntningarna lätt överträffas men kan alltså i samma stund sänka förtroendet.
Attityder
Då attityder är något som skapas för att hjälpa människan i vardagen är dessa inte alltid direkt medvetna eller för den delen riktiga i en objektiv mening vilket är mycket viktigt att beakta för dagens mäklare. Då respondenterna i studien till stor del är nöjd med mäklartjänsten men trots detta anser att de har ett dåligt rykte och inte är prisvärda tyder resultatet på att denna synpunkt grundar i en attityd. Attityder skapas hos människor främst genom inlärning och utifrån egna erfarenheter (Antonides, 1989) och då erfarenheter anges vara positivt pekar detta på att den negativa synen på mäklare är inlärt och grundat djupare i psyket på folk. Det är tydligt att media framställer mäklare på ett negativt sätt samt att respondenterna anser att mäklarna har dåligt rykte även om de själva inte anser att mäklare lever upp till det varför denna attityd tydligt skapats på annat håll. Huruvida denna negativa attityd skulle läggas över från mäklaren till köpmäklaren motsägs av det faktum att köpmäklarna anser sig sälja just trygghet, men detta i avseendet trygghet kring processer i bostadsaffären och inte trygghet i form av skydd mot oärliga mäklare.
En annan bild som visar att attityden kan föras över mellan köpmäklare och mäklare är FMN:s yttrande; ”Om du brister i förtroende för mäklaren, varför betala för en till?” vilket talar emot att köpmäklartjänsten i så fall skulle efterfrågas Sverige. Ytterligare en vinkel till att negativa attityder till mäklare skulle speglas till köpmäklare är enligt FMN en underliggande risk för misstro till mäklarnas ställning till varandra, att något slags samspel dem emellan råder i syfte att lura kunden.
Intentioner och Beteende
Nästan hälften av respondenterna anger det väldigt troligt att använda mäklartjänsten i framtiden, men endast en knapp tiondel anser det troligt att de kommer använda köpmäklartjänsten i framtiden vilket kan härledas till olika orsaker. Respondenterna anger att det föreligger en otrygghet i de egna kunskaperna kring köp processen samt köparens rättigheter och skyldigheter vilket torde peka på ett större behov av tjänsten. Vidare menar enkätrespondenterna att priset på tjänsten i förhållande till
37 köpmäklarens kompetens är viktig vilket tyder på att ekonomi påverkar beteendet. Den tredje faktorn som påverkar beteendet är erfarenhet av fastighetsköp vilket finns hos nästan en fjärdedel hos respondenterna och därför borde tala för köpmäklartjänsten.
Sammanfattning analys
Förtroendet lägger grunden för teorimodellen som används i analysen och tyder på att trots att mäklarna misstros i vissa avseenden är det övergripande förtroendet neutralt. Att mäklare anses vara kvalificerade och kompetenta tyder på att det är respondenternas magkänsla samt tvivel på prisvärdhet som drar ner förtroendet. Att lagstiftningen lider av oklar gränsdragning vilket leder till mindre trygghet kan även det påverka förtroendet negativt. Hos de som använt mäklartjänster, vid såväl köp som försäljning av bostad har den upplevda kvaliteten varit god vilket tyder på att den upplevda kvaliteten överträffat den förväntade. Detta kan förklaras av att förväntningarna på tjänsten varit låga samt att den upplevda kvaliteten varit hög. Studien visar vidare på att attityden mot mäklare i Sverige bildas av att befolkningen bedömer dem som professionella yrkesutövare men förväntar sig att mäklarna även agerar utifrån eget vinstintresse vilket sammanvägt bildar en någorlunda neutral uppfattning. Respondenterna anger sig tveksamma till att använda köpmäklartjänsten i framtiden trots att egna kunskaper inom bostadsaffärer har luckor men tidigare köpmäklarkunder uttrycker att de skulle använda tjänsten igen och även rekommendera den till andra. Anledningarna till att åsikterna går isär kan ses i att efterfrågan speglar kundens ekonomi samt erfarenhet av bostadsaffärer.
38
8 Slutsatser
--- I detta avsnitt presenteras de slutsatser som kan dras av studien utifrån uppsatsens syfte; att undersöka om bristande efterfråga av tjänsten köpmäklare i Sverige beror på bristande förtroende för mäklarkåren.
--- Mäklarna har nöjda kunder men trots det ett dåligt rykte vilket tyder på att bristen på förtroende för mäklarkåren inte ligger hos den specifika personen utan att det snarare är en mer generell bild hos folket. Det går i diskussionen inte att bortse från att FMN dagligen får in anmälningar mot mäklare och att det finns mäklare som missbrukat sin ställning för egen vinnings skull då ingen rök utan eld, men den bilden av mäklare media förmedlar till befolkningen ter sig alltså skilja från den objektiva verkligheten. Att dra argumentationen ett steg längre är huruvida media skapar denna bild för att sälja fler lösnummer eller om det faktiskt är en spegling av denna allmänna uppfattning om mäklaren som kommer från vår kultur och våra attityder då dessa inte nödvändigtvis behöver vara objektivt sanna. Medias negativa framställning av mäklaren kan vidare vara en möjlig förklaring på hur förtroendet och erfarenheter beträffande mäklartjänsten kan skilja så pass mycket åt. Enligt samtliga intervjuobjekt framställs mäklare i media ideligen som opålitliga, en typ av publicering som därför kan ge konsumenten en negativ bild av och lågt förtroende för mäklartjänsten.
Studien tyder på att skillnader på synen på förtroende till mäklare finns inom Sverige då intervjuer med personer som använt köpmäklartjänsten anser det i större städer finnas en större tillit till mäklare på ett professionellt plan samtidigt som nyckelordet i mindre städer är personliga kontakter. Med detta menas att bostadsaffärer i mindre städer präglas av en mer personligt relation till mäklaren jämfört med storstäder där relationen är mer professionell, varför förtroendet skapas på olika sätt.
Empirin avseende köpmäklartjänsten i utlandet tyder på att det generellt hyses ett större förtroende till mäklaryrket där. Vad det beror kan inte säkert besvaras men en tydlig skillnad studien visat på är att mäklare i undersökta länder ansvarar för en betydligt mindre del i köpprocessen. I utlandet företräder mäklaren säljaren och mäklarens uppgift är att sammanföra säljare och köpare tillskillnad