Processtänkandet har ökat markant under senare åren även om slutkunden egentligen alltid har varit den samma. Fokus på slutkunden har gjort att många verksamheter har strukturerats om från att tidigare se sin verksamhet likt en funktion, till att betrakta sig som en del i flödet där mervärde skapas för slut-kunden. Antingen direkt i operativa processen, i ledningsprocessen eller i nå-gon form av stödprocess. (Egnell, 1995) Att verksamheten blir mera kundfoku-serad kan illustreras enligt figur 3.6.
Figur 3.6 En organisations målbild före och efter införande av processorienterad verksamhet (Senge, 1995)
Enligt figur 3.6 uppstår en ideal målbild efter införande av processorienterad verksamhet. En liten diskrepans kommer dock alltid i praktiken att finnas mel-lan målbilder i delprocesser eftersom det är människor med olika viljor i re-spektive process och delprocess.
3.4.1 Från vertikalt synsätt till processyn
Av nödvändighet och tradition har arbetsorganisationen utgått från att skapa funktionella enheter bestående av medarbetare med liknande sakkunskap och där samarbetet i första hand sker inom den egna funktionen för att exempelvis lära av varandra. Detta tvärfunktionella samarbetet kan illustreras av arbetsflö-det i figur 3.7 nedan. För att kunna arbeta med och förbättra processer måste arbetsorganisationen baseras på att främja ett tvärfunktionellt samarbete, med medarbetare vilka besitter olika sakkunskap. (Egnell, 1995)
Före Efter
Figur 3.7 En vertikal organisation med ett tvärgående ar-betsflöde vilket kan betraktas som en process (fritt efter Egnell, 1995)
Genom att klart definiera och dokumentera arbetsflödet och gränser mellan oli-ka funktioner eller personer, öoli-kar förståelsen för arbetet och gränssnitten sam-tidigt som ansvarsområden klargörs. Detta tydliggör också vem kunden egent-ligen är eftersom överlämning från en funktion eller person till en annan är att betrakta som leverans mellan leverantör och kund. Ett större kundfokus skapas.
(Egnell, 1995)
3.4.2 Lednings-, stöd- och operativa processer
Ett företag har genom alla tider haft en kund vilken har köpt och erhållit vad företaget har producerat. Genom att tänka i processer, har fokus ökat på hur hela verksamheten skall förbättras för att maximera kundnyttan, vilket i sin tur har inneburit att företags administrativa och strategiska funktioner skall hjälpa till att skapa mervärde för slutkunden genom deras indirekta värdeskapande.
Detta skapar en uppdelning av verksamheten i tre generella huvudprocesser, vilka ingen verksamhet kan vara utan men naturligtvis benämna på annat sätt.
De är lednings-, operativa samt stödprocesser, se figur 3.8 nedan.
VD
Konstruktion Inköp Produktion Logistik Marknad
Arbetsflöde
Figur 3.8 Illustration av organisationers grundläggande processer (Egnell, 1995, efter idé från Rise &
Wiklund, 1992)
Exempel på olika processer kan vara hur ledningsgruppen skall arbeta, hur montage skall utföras samt godkännande av leverantörer.
3.4.3 Processledning
I organisationen saknas vanligtvis både detaljerad kunskap om vad processled-ning är och hur man skall införa processledprocessled-ning. Att på egen hand försöka infö-ra processledning utan modeller och hjälp från erfarna personer kan vainfö-ra risk-fyllt. (Egnell, 1995)
Två angreppssätt rekommenderas vid införandet av processer och processled-ning. Dessa är:
• Ta hjälp av en erkänt duktig konsult för att införa processledning i den första processen. Låt samtidigt ett antal medarbetare, som inte arbetar i pro-cessen men har stort intresse av processledning, vara med och lära sig till-vägagångssättet. Dessa kan sedan arbeta likt internkonsulter eller underlätta-re vilka utbildar processägaunderlätta-re och processförbättringsgrupper i övriga pro-cesser.
• Utbilda ett antal medarbetare i processledning i extern regi. Dessa kan sedan arbeta likt internkonsulter eller underlättare för att utbilda processägare och processförbättringsgrupper i övriga processer. (Egnell, 1995)
Operativ process
Lednings-process
Stöd-process Kundernas
behov Kunder
Vid en processimplementering är styrgruppens ansvar viktigt att klart definiera.
Därefter gäller det att identifiera operativa processer samt lednings- och stöd-processer. För att undvika missförstånd och konflikter är det också viktigt att klargöra gränssnitten mellan processer i samband med att arbetet börjar.
Krav på processledning och tre centrala nyckelbegrepp för att lyckas är:
• stöd och engagemang,
• kommunikation och information samt
• långsiktighet och uthållighet. (Egnell, 1995)
I de fall där arbete med att införa processledning inte har fungerat har det till störta delen berott på bristande stöd och engagemang från styrgruppen (Egnell, 1995).
Stöd och engagemang
Egnell (1995) menar att styrgruppens engagemang är helt avgörande för om satsningen på processledning skall lyckas eller inte.
Styrgruppen måste:
• Aktivt, i både ord och handling, visa att den stödjer förbättringsarbetet samt sätta mål för processerna och därefter kontinuerligt följa upp hur väl målen nås.
• Ge processägare och processförbättringsgruppen möjlighet att avsätta den arbetstid som krävs för arbetet med att förbättra processerna och inte behöva utföra det vid sidan om det dagliga arbetet.
• Öka förståelsen för processer genom att styrgruppen själv, på ett tidigt sta-dium, börjar att arbeta med att införa processledning i den process som den är verksam i, exempelvis någon ledningsprocess. Ett alternativ är att utse någon eller några i styrgruppen till processägare för någon process eller del-process vilket ökar signaleffekten till övriga chefer och medarbetare.
• Underlätta konfliktlösning genom att, innan arbetet startar, besluta och do-kumentera ansvar och befogenheter för processägare, linjechefer och pro-jektledare.
Kommunikation och information
För att få förståelse, engagemang och acceptans för förändringar, krävs att styr-gruppen kommunicerar och informerar om målen med förändringen till alla medarbetare och chefer. Det krävs också en förklaring till varför och hur för-ändringen kommer att genomföras enligt kapitel 3.5. Syftet med processledning måste var klart för alla medarbetare och chefer innan organisationen påbörjar införandet. (Egnell, 1995)
Långsiktighet och uthållighet
Egnell (1995) menar att införa processledning är en långsiktig satsning i orga-nisationen för att öka kundfokusering och kundtillfredsställelse. Det krävs lång-siktig planering och det kan ta flera månader innan riktigt mätbara resultat kommer av satsningen. Brist på långsiktighet och uthållighet bland organisatio-nens ledare riskerar att fördärva både satsningen på processledning och förtro-endet hos medarbetarna. Processledning är inte en ny ”ledarskaps-fluga”, utan ett nytt sätt att se på organisationen och dess verksamhet.
3.4.4 Processledningens olika roller
Vid införandet av processledning skall olika roller tillsättas, men det finns ing-en ging-enerell lösning för hur dessa skall tillsättas utan det avgörs i respektive or-ganisation. De olika roller processledning involverar är, enligt Egnell (1995):
• Styrgrupp: leder det övergripande förbättringsarbetet
• Processamordnare: skall leda arbetet med att införa processledning i organi-sationen
• Processägare: är den person som har ansvaret för processen samt har befo-genheter att förbättra och utveckla den
• Medhjälpare: hjälper till med dokumenteringen av processens och dess för-bättringsverksamhet, samt administration av processförbättringsgruppens aktiviteter
• Delprocessägare: är den person som har ansvaret för delprocessen samt har befogenheter att förbättra och utveckla den
• Underlättare: har djup kunskap om processer och de verktyg man kan an-vända i förbättringsarbetet, men behöver ej ha kunskap om den aktuella pro-cessen
3.4.5 Processkartläggning samt verktyg för förbättringsarbetet
Första steget mot en processorientering är att kartlägga och förstå den egna verksamhetens processer. Ett sätt att åskådliggöra processerna, eller arbetsflö-dena genom den egna organisationen, är att använda flödesdiagram (se appen-dix B). Genom att rita processen får vi en bild av hur olika aktiviteter hänger samman. Därefter kan vi studera varje delprocess och aktivitet mera i detalj.
Flödesdiagram hjälper oss att förstå hur arbetet utförs och hitta förbättringsom-råden. Vi kan identifiera de viktigaste processtegen och vi kan även avgöra om vissa processteg kan utföras parallellt eller elimineras. (Blomqvist & Haeger, 1996)
För att strukturera förbättringsarbetet kan vi ta hjälp av verktyg som visuellt vi-sar oss vilka problem vi kan angripa först samt hur vi ska nå målet med att eli-minera de problem vi väljer att angripa. Det finns två uppsättningar relativt
enkla verktyg vi kan använda, de sju förbättringsverktygen (7-QC) och de sju ledningsverktygen (7-MT). De sju förbättringsverktygen kan hjälpa oss att sva-ra på frågor som (Blomqvist & Haeger, 1996):
• Var finns de data vi behöver (datainsamling)?
• Hur frekvent uppstår problemen (histogram)?
• Vilka problem är mest utbredda (paretodiagram)?
• Vilka är de bidragande orsakerna till problemet (fiskbensdiagram)?
• Vilka är orsakerna till variationen (uppdelning)?
• Finns det ett samband mellan två faktorer (sambandsdiagram)?
• Är processen under kontroll (styrdiagram)?
De sju ledningsverktygen kan hjälpa oss att finna svar på frågor som (Blom-qvist & Haeger, 1996):
• Vilka är våra huvudsakliga problem och utmaningar (släktskapsdiagram)?
• Vilka faktorer påverkar vilka (relationsdiagram)?
• Hur skall vi gå till väga för att uppnå våra mål (träddiagram)?
• Hur hänger olika saker ihop (matrisdiagram)?
• Hur upplevs vi av vår omgivning (matrisdataanalys)?
• Hur kan vi planera implementeringen av en viss åtgärd (processbeslutsdia-gram)?
• Hur kan vi klara av många saker samtidigt (pildiagram)?
För utförligare beskrivning av 7-QC och 7-MT hänvisar vi till appendix C samt appendix D. Matrisdataanalys beskrivs ej på grund av dess komplexitet. Meto-den kallas även för principalkomponentanalys och ingår i en större grupp sta-tistiska verktyg för analys av multivariat numerisk information (Bergman &
Klefsjö, 1995).
3.4.6 Processledning och krav på organisationen
För de flesta innebär införandet av en processyn i organisationen ett nytt sätt att tänka och betrakta sin vardag. Dessa förändringar är inte alltid lätta att ta till sig, särskilt om ledningen väljer att behålla den funktionella strukturen i organi-sationen. Den funktionella strukturen kan försvåra organisationens chanser att tänka i nya banor eftersom organisationen är kvar i den struktur där arbetet be-drevs innan införandet av processorientering. För att lyckas med införandet av processledning kan det vara nödvändigt att samtidigt förändra organisations-strukturen så att den miljö där arbetet bedrivs också förändras.