Vi börjar med att presentera oss själva och berättar att vi skriver en rapport till VINNOVA. Syftet med studien är att ta reda på konsumenternas upplevelse av IP-telefoni. Respondenternas bidrag i denna studie kommer självklart redovisas anonymt. Som ni ser kommer intervjun att spelas in på video för att säkerhetsställa att intervjuerna kommer att sammanställas korrekt. Videon kommer att förstöras när rapporten är färdigskriven.
1. Vilka olika typer av telefoni använder ni er av idag?
Detta kan ge oss indikation om huruvida ”datortelefonin” är ett substitut eller ett komplement. Mer frågor om den personliga användningen fås genom en mindre enkät. Alternativ: a) Fast telefon b) Bredbandstelefon c) Nomadisk telefon d) Internettelefoni e) Mobil telefon
I den här intervjun kommer vi primärt att behandla er upplevelse av datortelefoni alt. telefoni över bredband
2. Varför använder ni IP-Telefoni/ Bredbandstelefoni?
3. Vilka fördelar (värden) söker ni när ni använder IP-telefoni?
Vi vill skapa en lista med olika värden som användare upplever (faktor Prestation) Alternativ:
a) Billigare telefoni – vart ligger kostnadsbesparing (minuttaxa Sve-rigesamtal, mobilsamtal, utland, bekanta samma operatör, fast månadskostnad, porteringskostnad) Finns det någon annan be-sparing som inte är direkt monetär? FÖLJ UPP MED
PÅTAGLIGHET - Vet ni med hur mycket? b) Funktioner:
o Vidarekoppling
o Kan ha flera telefonnummer o Nummerpresentation
IP-telefoni – en studie av den svenska privatmarknaden ur ett konsument- och ett operatörsperspektiv 119
o Samtal väntar
o Välja riktnummer oavsett vart man bor
o Närvarostatus/Presence/tillgänglighet var som helst och hela tiden (man kan se om den man planerar ringa sitter i ett möte innan man ringer)
o Nomadisk användning o Video samtal
o Fildelning o Chatt
o Röstmail (in och utgående, till din email) o Inspelning av samtal
o SMS
o Telefonbok integrerad o Konferenssamtal c) Bekvämlighet – Triple play:
o En leverantör – en ansvarig o En faktura
d) Standard – öppen eller sluten e) Roligt med ny teknik
f) Nyfiken g) Status
h) Pre paid – kostnadskontroll
i) Lätt tillgängligt dock kräver motprestation j) Kan använda datorn samtidigt
4. Vilka tre utav dessa alternativ anser ni vara viktigast
Vi vill få reda på vad som är de kritiska värdena vid valet av IP-telefoni 5. Vilka nackdelar upplever ni?
Vi vill skapa en lista över de negativa värdena som användaren upplever Alternativ:
a) Ökade kostnader – Initialt och löpande b) Risker/Säkerhet
o Elförsörjning o Avlyssning/Intrång
o Kvalitet på samtalet: fördröjning, bryts, knaster, tjut, tystnad, hackigt – är det konstant eller är det ojämnkvalitet – vems är felet?
o Drift stopp o Virus
IP-telefoni – en studie av den svenska privatmarknaden ur ett konsument- och ett operatörsperspektiv 120
d) Datorn måste vara igång
e) Triple play: Finns inte tillräcklig bredbandskapacitet för att utnytt-ja samtliga funktioner samtidigt
f) Pre-paid: har inte tillräckligt med minuter för att avsluta samtal 6. Vilka tre utav dessa nackdelar påverkar er mest?
Vill få respondenten att värdera dem och på så vis få reda på kritiska punkter 7. Finns det några fördelar och nackdelar med IP-telefoni som ni upplever idag men
som ni inte visste om innan ni började använda det?
Ta reda på om det finns viktiga värden som förtagen inte kommunicerar till-räckligt bra
Användandet
8. Hur pass svårt var det att komma igång med att använda IP-telefoni? Få reda på både kognitiv och tidsmässig ansträngning
Alternativ:
a) Installation av hårdvara/programvara b) Köp av komponenter
c) Lära sig att använda programmet
9. Om det uppstår problem, tar du hjälp ifrån någon och i så fall från vem? Underlättande faktorer (Facilitating conditions)
Alternativ:
o Behöver aldrig hjälp
o Ber aldrig om hjälp, löser problemet själv o Kundsupport – ringer företaget
o Information på hemsida o Familj och vänner 10. Är hjälpen lättillgänglig?
11. Är ni nöjda med hjälpen ni får? 12. Hur ofta behöver ni hjälp?
13. När använder ni IP-telefoni/Bredbandstelefoni? Vilka typer av samtal ringer ni? Ex, Sverigesamtal, andra användare etc.
IP-telefoni – en studie av den svenska privatmarknaden ur ett konsument- och ett operatörsperspektiv 121
Alternativ:
a) Som substitut till vanlig telefoni b) Som komplement
c) Till andra användare (gratis) d) Utlandssamtal
e) Sverige samtal
f) pratar de med mest, när/hur, varför
14. Har ni förändrat ert ringbeteende sedan ni började använda IP-telefoni?
Pratar de om frekvens eller funktioner. Dvs är beteendet kopplar till det tekni-ken möjliggör eller är det det lägre priset som driver ett nytt ringbeteende? Val av operatör
15. Hur sökte/fick du information om tjänsten? Vilka är källorna till informationen Alternativ:
a) Vänner
b) Internet sökning c) Företagets hemsida d) Kontaktade företaget e) Blev kontaktade av företaget f) Reklam
g) Post och telestyrelsens ”priskollen” h) Tidningsartiklar/Fackpress 16. Jämförde in olika erbjudanden/företag?
Jämför kunden endast inom den egna kategorin ex Internettelefoni eller väljer de inte i en speciell kategori. Det vill säga anser de att bredbandsbolaget erbju-der en liknande tjänst som Woize.
IP-telefoni – en studie av den svenska privatmarknaden ur ett konsument- och ett operatörsperspektiv 122 Bilaga 5
Intervjuguide
Intervjuerna är semistrukturerade vilket innebär att de bygger på ett ramverk av öpp-na frågor, som sedan kompletteras med följdfrågor allt beroende på hur intervjun utvecklar sig. Frågorna är nedan skrivna till representanter för operatörer. Vid intervjuer med andra aktörer såsom journalister och analytiker är frågorna omformulerade för att passa sam-manhanget.
Frågor
Vi börjar med att presentera oss själva och berättar att vi studerar på Handelshögsko-lan i Stockholm och just nu skriver en rapport för VINNOVA. Syftet med rapporten är att kartlägga området IP-telefoni samt att försöka lista ut vilka strategier företagen har för att möta framtiden. De intervjuade får självklart ett exemplar av den färdiga rapporten och kan förbi anonyma om de önskar.
1. Vi undersöker alltså IP-telefoni. Vi tänkte börja med en öppen fråga där du/ni får inleda med dina tankar och idéer på temat.
2. Den klassiska frågan: Kommer IP-telefoni att bli gratis och i så fall hur/varför? 3. Vilka trender ser du/ni som viktiga?
4. Hur ligger Sverige till i en internationell jämförelse?
5. Vad skiljer företags-/privatmarknaden åt och vilken av dessa är viktigast för utvecklingen?
6. Vad ser du/ni för framtida tekniker som kan påverka utvecklingen? 7. Vad driver utvecklingen på området?
8. Vilka är kunderna och vad tror du/ni de kommer efterfråga framöver?
9. Var placerar du/ni in er egen position på marknaden och hur värderar du/ni den?
10. Vilka är era främsta konkurrenter och hur är industrin ordnad? 11. Kommer och i så fall hur kommer marknaden att förändras framöver? 12. Hur anpassar du/ni er till eventuellt nya förutsättningarna på marknaden? 13. Hur ser ni framför er att ni på sikt kommer att tjäna pengarna?
14. Vilka affärsmodeller existerar på marknaden och vilka strategier har ni för egen del?
15. Vilka typer av produkter/tjänster blir viktiga framöver?
16. Vad är viktigt att titta på vid bedömningen av hur framtiden kommer utveckla sig?
17. Hur kan VINNOVA och andra myndigheter bäst stödja utvecklingen?
18. Finns det någon du skulle rekommendera att vi intervjuade angående IP-telefoni?