H1S4; Enkät 2: En verksamhet som transparent beskriver processen för hur rade- ringen går till kommer skapa större förtroende än verksamheter som fokuserar på säkerhet och snabb behandling vid förfrågningar gällande radering av personupp- gifter.
I tabell 11 presenteras medelvärdet för verksamheterna som arbetar med transpa- rens respektive tid+säkerhet vid radering av personuppgifter. Verksamheten som arbetar med transparens fick medelvärdet 4,4 medan verksamheten som arbetar med tid+säkerhet fick medelvärdet 5,8. Detta indikerar att H1S4 inte stämmer, men va- riabeln tid+säkerhet är bara 1,32 gånger högre än transparens. P-värdet på 0,004 betyder att resultatet är statistiskt säkerställt.
Tabell 11. Sammanställning av hypotesresultat.
H1S4=Hypotes 1/ Scenario 4.
H2S4; Enkät 1: En verksamhet som transparent beskriver processen till hur rade- ringen av personuppgifter går till och arbetar med att skydda kundens personupp- gifter kommer skapa större förtroende än en verksamhet som strävar efter en snabb behandling och transparent beskriver hur raderingen går till.
Hypotes/
Scenario Verksamhet Variabel Medelvärde P-värde
H1S4 1 Transparens 4,4 0,004
27
I tabell 12 presenteras medelvärdet för verksamheterna som arbetar med transpa- rens+tid respektive transparens+säkerhet vid radering av personuppgifter. Verk- samheten som arbetar med transparens+tid fick medelvärdet 5,9 medan verksam- heten som arbetar med transparens+säkerhet fick medelvärdet 7,6. Detta indikerar att H2S4 stämmer, men variabeln transparens+säkerhet är bara 1,29 gånger högre än transparens+tid. P-värdet på 0,005 betyder att resultatet är statistiskt säkerställt. Tabell 12. Sammanställning av hypotesresultat.
H2S4=Hypotes 2/ Scenario 4.
Sammanställningen av resultaten inom scenariot rätten att bli glömd visar på att transparens i kombination med säkerhet skapar högst förtroende. Kombinationerna transparens+tid och tid+säkerhet skapar ett litet förtroende då medelvärdena är över 5,5 medans transparens som enskild variabel generera knappt något förtroende. Detta resultat visar på att transparens inte är betydelsefull nog för att generera förtroende på egen hand när det kommer till förfrågningar angående personuppgifter. Resultatet i detta scenario liknar resultatet från scenariot registerutdrag, detta tyder på att säkerhet spelar en stor roll vid legitimeringen av en kund.
“BankID är ett bra alternativ för att öka säkerheten för både konsument och organisationen för att säkerställa vem personen är.” Respondent 9.
En anledning till varför transparens fick en låg siffra framkom i intervjuerna: “Från början tyckte jag att både alternativen var väldigt förtroendeingivande sen tolkade jag att den stora skillnaden var att den ena situationen handlade alltid att man skulle identifiera sig med BankID och den andra situationen kunde du göra lite som du ville utan att faktiskt identifiera dig.” Respondent 9
Detta tyder på att beskrivningen av transparens i enkäterna inte uppfattades, då respondenterna fokuserade på säkerheten samt ställde verksamheterna mot varandra. Samma respondent nämner även:
“Att vara helt transparenta, är att redogöra exakt för vilken data de använder och vad den används till.” Respondent 9
Detta tyder på att respondenten tycker det är viktigt med transparens men att hen inte uppfattade transparensen i enkäterna.
Hypotes/
Scenario Verksamhet Variabel Medelvärde
P- värde H2S4 3 Transparens + Tid 5,9 0,005 4 Transparens + Säkerhet 7,6
28
Skillnaden i förtroende mellan olika åldersgrupper
Tabell 13 är en sammanställning av variabelkombinationernas medelvärde för de två åldersgrupperna vi valde att dela in respondenterna i. I tabellen går det utläsa att den yngre gruppen har högre förtroende till samtliga verksamheter. Skillnaden går att statistiskt säkerställa i samtliga jämförelser utom i kombinationen transpa- rens+säkerhet.
Tabell 13. Medelvärde för variablelkombinationerna i de olika åldersgrupperna. Åldersfördelning Tr Ti+Sä Tr+Ti Tr+Sä
29 och under 6,1 7,0 6,4 6,8
30 och över 4,9 5,8 4,8 6,3
P-värde 0,00161 0,00197 0,00001 0,20783 Tr=Transparens, Ti=Tid, Sä=Säkerhet.
Resultatet kan kopplas till en respondents svar under intervjuerna.
“Förut när man var yngre och började surfa på internet så sa föräld- rarna åt en att man inte fick ge ut sitt personnummer hur som helst och då fick man tänka igenom vad man gjorde men nu känns det som att man bara slänger iväg dem. Man bryr sig inte riktigt, men jag gör det inte på sidor som ser fishy ut.” Respondent 3.
Resultatet kan bero på att den yngre gruppen är uppväxt med internet och är vana att dela med sig av sina personuppgifter. Detta kan gjort att misstron överlag är mindre hos de yngre för att de känner sig mer bekväma att dela med sig av sina personuppgifter.
DISKUSSION
I detta avsnitt diskuterar vi först studiens resultat för att sedan diskutera studiens metodval.
Resultatdiskussion
Studiens resultat visar att vi inte kan bekräfta hypoteserna i samtliga scenarier, totalt stämde hypoteserna fem gånger men det är bara två av gångerna då hypoteserna är statistiskt säkerställda. I de övriga två fallen då hypoteserna är statistiskt säkerställda stämmer inte hypoteserna. Vi fann däremot indikationer att de gånger hypoteserna inte är statistisk säkerställda kan stämma.
I studiens första scenario insamling är det den enskilda variabeln transparens som har störst påverkan på förtroende vilket gör att H1S1 stämmer, hypotesen är däremot inte statistiskt säkerställd. Trots att variabeln transparens på förhand var den variabeln som författarna trodde skulle påverka förtroendet mest i de olika scenarierna var det bara i första scenariot detta stämmer. Vi tror detta beror på att det är just vid insamlingen av personuppgifter som en kund vill veta varför verksamheten samlar in personuppgifterna, vad de används till och hur de behandlas. Om verksamheterna lyckas kommunicerar detta på ett tydligt sätt från början tror vi på att transparensen inte är lika viktig vid senare
29
personuppgiftsbehandling. Denna typ av förtroende kan relateras till vad Lewicki & Bunker, (2006); Holsapple & Wu, (2008); Johansson m.fl. (2006) beskriver som kunskapsbaserat förtroende. Nämligen att kunden i detta fall känner verksamheten tillräckligt bra för att förutse hur de agerar. Om kundens erfarenhet av verksamhetens tidigare personuppgiftsbehandling är positiva kommer detta göra att kunden litar på att verksamheten agerar på rätt sätt i senare situationer. Under intervjuerna gav respondenterna också indikationer på hur viktigt det är att verksamheter arbetar transparent. Det många respondenterna efterfrågar liknar Bandsuch m.fl. (2008) beskrivning av aktiv transparens då de vill ha informationen som är träffsäker och lättillgänglig. Att verksamheter kommunicerar ut information om hur och varför de behandlar personuppgifter kan beskrivas som en typ av utbildning för kunderna vilket Morey m.fl. (2015) ser som en viktig aktivitet för att öka kundernas förtroende.
De tre resterande scenarierna skiljer sig från det första scenariot. Detta då de är kopplade till hur verksamheterna hanterar olika förfrågningar angående kundens personuppgifter. Inom dessa scenarier indikerar variabelkombinationernas medelvärde att det är säkerhet som har störst påverkan på förtroendet. Vad detta implicerar är att i situationer då verksamheter behandlar kunders personuppgifter är det nödvändigt att vidta säkerhetsåtgärder för att skapa förtroende. Under intervjuerna var det säkerhet som intervjudeltagarna mest frekvent beskrev som en faktor de anser stärker förtroendet vilket stärker enkätresultaten. Resultatet stärker Zhang & von Drans (2000) resonemang om att oro online kopplat till säkerhet och integritet är en hygienfaktor. Detta betyder att verksamheter måste tillämpa vissa åtgärder för att denna oro ska försvinna. Resultatet stärker även Jarvenpaa & Tractinskys (1999) resonemang om att förtroendet ökar när verksamheter använder sig av säkerhetsåtgärder på sin webbplats. Vi tror att verksamheter som vidtar säkerhetsåtgärder i samband med GDPR kan komma att generera en typ av förtroende som liknar Lim m.fl. (2006) presentation av institutions-baserat förtroende. Detta då förtroendet skapas genom olika säkerhetsåtgärder och legala strukturer i form av de många olika förordningarna som verksamheter måste förhålla sig till.
Variablekombinationernas sammanställda medelvärde indikerar på att transparens+tid är den kombinationen som genererar minst förtroende. Det borde egentligen vara transparens som enskild variabel som skapar minst förtroende, men i det första scenariot fick transparens som enskild variabel ett väldigt högt medelvärde. Detta är en bidragande faktor till att transparens fick en aning högre medelvärde än transparens+tid. Genom att studera mönstret av de olika kombinationerna ser vi att det finns indikationer som tyder på att tid inte påverkar förtroendet i samma utsträckning som säkerhet eller transparens. I scenariot portabilitet är detta tydligt då kombinationerna med högst medelvärde är tid+säkerhet och därefter transparens+säkerhet och sedan transparens och kombinationen transparens+tid fick lägst medelvärde. Detta pekar på att säkerhet genererar mer förtroende än tid eller transparens. Däremot får tid+säkerhet högre medelvärde än transparens+säkerhet vilket indikerar att tid har en liten påverkan på konsumenternas förtroende. Det framgick även under intervjuerna att tid har en påverkan på förtroendet hos respondenterna. Däremot nämndes inte tid lika frekvent som säkerhet och transparens vilket återigen stärker resonemanget ovan. Sammanfattningsvis tror vi att de verksamheter som kommer generera störst förtroende är de som arbetar transparent vid insamlingen av personuppgifter, och
30
som sedan vidtar teknologiska säkerhetsåtgärder vid vidare personuppgiftsbehandling. Detta kommer i sin tur leda till att konsumenterna är mer villiga att dela med sig av sina personuppgifter till dessa verksamheter.
Resultatet visar även att det finns en skillnad på förtroendet mellan de två åldersgrupperna som jämfördes. Den yngre gruppen har generellt högre förtroende för verksamheters personuppgiftsbehandling. Under intervjuerna beskrev en respondent att hens förtroende ökat då den från början var låg när föräldrarna uppmanade till försiktighet vid spridning av personuppgifter. Men respondenten menar att hens oro minskat och har antagligen lättare att skapa förtroende till verksamheter.
Metoddiskussion
Syftet med vår studie var att undersöka vilka variabler i verksamheters personupp- giftsbehandling som har störst påverkan på kundförtroende i tillämpningsområdet GDPR. Metodvalet med en kvantitativ ansats i kombination med en kvalitativ vali- dering var att föredra. Detta för att vi ville söka en förklaring till sambandet mellan kunders förtroende och verksamheters hantering av personuppgifter utifrån olika variabler. Vi ville även att resultatet av studien skulle vara generaliserbart och valde därför enkäter som huvudsaklig datainsamlingsmetod. För att generaliseringen ska vara möjlig är det nödvändigt att samla in stora mängder data vilket enkäterna möj- liggjorde, däremot finns det flera nackdelar med enkäter. En av dessa nackdelar framkom i intervjuerna. Nämligen att några respondenter uppfattade de verksam- heter som inte arbetade med BankID som “skumma” och såg inte transparensen för vad det är. Nedan presenteras två citat från respondent 9 vilket förtydligar denna nackdel. Det första citatet beskriver hur respondenten resonerade vid enkäterna medans det andra citatet beskriver vad som är allmänt viktigt för dennes förtroende.
“Från början tyckte jag att både alternativen var väldigt förtroendein- givande sen tolkade jag att den stora skillnaden var att den ena situat- ionen handlade alltid att man skulle identifiera sig med BankID och den andra situationen kunde du göra lite som du ville utan att faktiskt iden- tifiera dig.”
“Det är att vara helt transparenta, det är att redogöra exakt för vilken data de använder och vad den används till.”
Att transparens fick låga medelvärden kan även bero på att transparens för många är något abstrakt och svår definierat. Vi hade själva svårt att på ett så tydligt sätt förmedla transparens i verksamhetsbeskrivningarna i enkäterna. Det var tre respon- denter som nämnde webbdesign som en positiv faktor för deras förtroende, men bara två respondenter som nämnde tid i samma benämning.
“Om du föreställer dig att ett företag som har en design från 93 och jämför med 2018, vilken skulle du lita på när det gäller GDPR. Det är klart att dem som känns uppdaterade ger mer förtroende.”
31
“Jag lämnar bara ifrån mig personuppgifter på hemsidor som jag kän- ner mig trygg skulle aldrig slänga runt mina personuppgifter hur som helst. Jag skulle inte lämna ut mina personuppgifter till en shady hem- sida där jag inte känner till varumärket.” Respondent 9
Skulle vi gjort om studien idag hade vi börjat med ett fåtal djupgående intervjuer, detta för att undersöka vilka faktorer som respondenterna anser påverkar deras för- troende i relation till verksamheters personuppgiftsbehandling. På så sätt hade vi på ett mer rationellt sätt kunnat välja de variabler som skulle undersökas och inte miss- sat de variabler som är viktiga såsom webbdesign. Vi hade däremot inte valt bort de kortare intervjuerna som genomfördes efter enkäterna då det gav oss en fördju- pad förståelse för det kvantitativa resultatet.
SLUTSATS
Studiens alla hypoteser kunde inte statistiskt säkerställas. Men studiens resultat indikerar att transparens är den faktor som påverkar kundförtroende mest när verksamheter samlar in personuppgifter. Vid senare personuppgiftsbehandling indikerar studiens resultat att säkerhet är den faktor som har störst påverkan på konsumenters förtroende. Vidare visar det sammanlagda resultatet på att säkerhet och transparens är den kombination som har den största påverkan på konsumenters förtroende. Enligt studien är tid en faktor som generellt har en liten påverkan på förtroende men kan beroende på situation bidra till ökat förtroende. Att det finns en skillnad i förtroende mellan olika åldrar visas i studiens resultat. De som är 29 år och yngre har generellt högre förtroende till verksamheterna i studiens alla scenarier. Avslutningsvis finns det indikationer i studiens resultat att verksamheter som arbeta transparent och vidtar säkerhetsåtgärder för att skydda kundernas personuppgifter kommer att skapa förtroende och därmed starkare relationer. Förslag till vidare forskning
Av de tre variablerna som användes i studien visade sig att säkerhet är den variabeln med störst positiv påverkan på förtroenden sen transparens och sist tid. I intervju- erna framkom det att det finns andra variabler som har påverkan på förtroendet, såsom webbdesign. Som förslag till vidare forskning hade det varit intressant att byta ut variabeln tid mot webbdesign. Det hade även varit intressant att byta ut transparensen som enskilda variabel i hypotes 1 mot säkerhet för att sedan ställa transparens mot webbdesign i hypotes 2. Studiens resultat går inte att statistiskt sä- kerställa och förslag till vidare forskning vore då att samla in mer primärdata genom enkäter för att kunna statistiskt säkerställa resultatet. Vidare hade det varit intressant att ha en större åldersskillnad av respondenter vid intervjuerna. Detta för att få en djupare förståelse av hur delar av den äldre generationen resonerar, vilket kan re- sultera i intressanta fynd. Avslutningsvis är det självklart intressant att genomföra en liknande studie efter att GDPR trätt i kraft.
32
REFERENSLISTA
Auger, G.A. (2014) Trust Me, Trust Me Not: An Experimental Analysis of the Ef- fect of Transparency on Organizations, Journal of Public Relations Research, 26:4, 325-343, DOI: 10.1080/1062726X.2014.908722
Bandsuch, M., Pate, L. & Thies, J. (2008), Rebuilding Stakeholder Trust in Busi- ness: An Examination of Principle- Centered Leadership and Organizational Transparency in Corporate Governance. Business and Society Review, 113: 99-127. doi:10.1111/j.1467-8594.2008.00315.x
Björklund, M., & Paulsson, U. (2012). Seminarieboken: att skriva, presentera och opponera. (2. uppl.) Lund: Studentlitteratur.
Bomil Suh & Ingoo Han (2003) The Impact of Customer Trust and Perception of Security Control on the Acceptance of Electronic Commerce, International Journal of Electronic Commerce, 7:3, 135-161, Hämtad från http://www.jstor.org/sta- ble/27751068
Bowcott, O., & Hern, A. (2018, 10 april). Facebook and Cambridge Analytica face class action lawsuit. The Guardian. Hämtad 2018-04-16, från https://www.theguardian.com/news/2018/apr/10/cambridge-analytica-and-face- book-face-class-action-lawsuit
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. Johanneshov: TPB.
Busvine, Fioretti & Rosemain. (2018). European regulators: We're not ready for new privacy law. Hämtad 2018-05-31 från https://www.reuters.com/article/us- europe-privacy-analysis/european-regulators-were-not-ready-for-new-privacy- law-idUSKBN1I915X
Confessore, N. (2018, 4 april). Cambridge Analytica and Facebook: The Scandal and the Fallout So Far. The New York Times. Hämtad 2018-04-16, från https://www.nytimes.com/2018/04/04/us/politics/cambridge-analytica-scandal- fallout.html
Datainspektionen. (2018). Administrativa sanktionsavgifter. Hämtad 2018-04-05, från
https://www.datainspektionen.se/dataskyddsreformen/dataskydds-
forordningen/dataskyddsmyndighetens-roll/administrativa-sanktionsavgifter/ Datainspektionen. (2017a). Dataskyddsförordningens syfte. Hämtad 2018-02-07, från
https://www.datainspektionen.se/dataskyddsreformen/dataskydds- forordningen/dataskyddsforordningens-syfte/
Datainspektionen. (2017b). Dataskyddsförordningen. Hämtad 2018-02-07, från https://www.datainspektionen.se/dataskyddsreformen/dataskydds-
forordningen/forordningstexten/
33
https://www.datainspektionen.se/dataskyddsreformen/dataskydds- forordningen/rattslig-grund-for-personuppgiftsbehandling/samtycke/
Datainspektionen. (2017d). Rätten till radering. Hämtad 2018-04-10, från
https://www.datainspektionen.se/dataskyddsreformen/dataskyddsforordningen/de- registrerades-rattigheter/ratt-till-radering/
Datainspektionen. (2017e). Skyldigheter för de som behandlar personuppgifter. Hämtad 2018-02-07, från https://www.datainspektionen.se/dataskyddsrefor- men/dataskyddsforordningen/skyldigheter-for-de-som-behandlar-personuppgifter/
Datainspektionen. (2017). Personuppgifter och personuppgiftsbehandling. Hämtad 2018-02-07, från https://www.datainspektionen.se/dataskyddsreformen/data- skyddsforordningen/tillampningsomrade/personuppgifter-och-personuppgiftsbe- handling/
Datainspektionen. (u.å.). Vad är en personuppgift?. Hämtad 2018-04-05, från https://www.datainspektionen.se/fragor-och-svar/personuppgiftslagen/vad-ar-en- personuppgift/
Denscombe, M. (2016). Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. (3., rev. och uppdaterade uppl.) Lund: Studentlitter- atur
Dwyer, R.F., Schurr, P.H. & Oh, S. (1987, "Developing buyer-seller relationships", Journal of Marketing, Vol. 51 No. 2, April, 11-27.DOI: 10.2307/1251126
Edelman. (2010). 2010 Annual Edelman Trust Barometer. Hämtad 2018-04-17, från https://cms.edelman.com/sites/default/files/2017-03/2010-Edelman-Trust-Ba- rometer_Global_Deck_FINAL.pdf
Eggert, A., & Helm, S. (2003). Exploring the impact of relationship transparency on business relationships a cross-sectional study among purchasing managers in Germany. Industrial Marketing Management, 32(2), 101-108. DOI: 10.1016/S0019-8501(02)00224-9
Eisingerich, A. & Bell, S. (2008). Perceived Service Quality and Customer Trust: Does Enhancing Customer’ Service Knowledge Matter?, Journal of Service Re- search, Volume 10, Issue 3, 256 – 268.https://doi.org/10.1177/1094670507310769
EU 2016:697. Allmän dataskyddsförordning. Europa: Europa parlamentet. Graef, Inge, Market Definition and Market Power in Data: The Case of Online Plat- forms (September 8, 2015). World Competition: Law and Economics Review, Vol. 38, No. 4 (2015), 473-506. http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2657732
Grönroos, C. (2015). Service Management och marknadsföring: kundorienterat le- darskap i servicekonkurrensen. (3 uppl.) Stockholm: Liber.
Hern, A. (2018, 11 april) Five things we learned from Mark Zuckerberg’s Facebook
34
från https://www.theguardian.com/technology/2018/apr/11/mark-zuckerbergs-fa- cebook-hearing-five-things-we-learned
Hoffman, D., Novak, T., & Peralta, M.A. (1999). Building Consumer Trust Online. Communications of the ACM. ACM. 42. 80-85. DOI: 10.1145/299157.299175 Holsapple, C.W., & Wu, J. J. Inf Syst Front (2008), 10: 47. Building effective online game websites with knowledge-based trust. Springer Sicence + Business Media. 47-60. ISSN 1572-9419, https://doi.org/10.1007/s10796-007-9060-5
Insight Intelligence. (2017). Svenska folkets attityder till digital integritet 2017. Hämtad 2018-03-03, från http://www.insightintelligence.se/wp-content/uplo- ads/2017/12/deladeMeningar2017_Web_17A-1.pdf
Internetstiftelsen i Sverige (2017). Svenskarna och internet 2017. Hämtad 2018-03- 03, från http://www.soi2017.se/ladda-ner/
Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N., & Saarinen, L. (1999). Consumer trust in an Inter- net store: A cross-culture validation. Journal of Computer-Mediated Communica- tion, 5. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.1999.tb00337.x
Johansson, I., Jönsson, S.A. & Solli, R. (2006). Värdet av förtroende. (1. uppl.) Lund: Studentlitteratur
Justesen, L. & Mik-Meyer, N. (2012). Kvalitativa metoder: från vetenskapsteori till praktik. (1. uppl.) Lund: Studentlitteratur.
Kim, H.W., Xu, Y. & Koh, J. (2004). A comparison of online trust building factors between potential customers and repeat customers. Journal of the Association for Information Systems, 5, 392–420. Hämtad 2018-03-26 från https://scholar.google.com/cita-
tions?user=x3oxzG8AAAAJ&hl=en#d=gs_md_citad&p=&u=%2Fcita- tions%3Fview_op%3Dview_cita-
tion%26hl%3Den%26user%3Dx3oxzG8AAAAJ%26cita-
tion_for_view%3Dx3oxzG8AAAAJ%3Ad1gkVwhDpl0C%26tzom%3D-120 Kotler, P., Armstrong, G. & Parment, A. (2017). Marknadsföring: teori, strategi och praktik. (2 uppl.) Harlow: Pearson.
Lewicki, R. & Tomlinson, C.E. & Gillespie, N. (2006). Models of Interpersonal Trust Development: Theoretical Approaches, Empirical Evidence, and Future Di- rections. Journal of Management. 32. DOI: 10.1177/0149206306294405.
Li, H., Sarathy, R., & Xu, H. (2010). Understanding situational online information disclosure as a privacy calculus. Journal of Computer Information Systems, 51(1), 62-71. DOI: 10.1080/08874417.2010.11645450
Lim, K., Sia, C., Lee, M., & Benbasat, I. (2006). Do I Trust You Online, and If so, Will I Buy? An Empirical Study of Two Trust-Building Strategies. Journal of Man- agement Information Systems,23(2), 233-266. Hämtad 2018-04-05 från http://www.jstor.org/stable/40398848
35
Miyazaki, A.D. & Fernandez, A. (2000). Internet privacy and security: An exami- nation of online retailer disclosures. Journal of Public Policy & Marketing, 19, 54– 61.
Morey, T. Forbath, T. & Schoop, A. (2015), Customer Data: Designing for Trans- parency and Trust, Harvard Business Review, 93(5), 96-105, ISSN 0017-8012. Nam, C., Song, C., Park, L., & Ik, C. (2006). Consumers' privacy concerns and willingness to provide marketing-related personal information online. ACR North American Advances.
Patel, R. & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: att planera, ge- nomföra och rapportera en undersökning. (4., [uppdaterade] uppl.) Lund: Student- litteratur.
Rawlins, B. (2008) Measuring the Relationship Between Organizational Transpar- ency and Employee Trust. Public Relations Journal, Vol. 2, (Issue 2), 1-21. Rawlins, B (2009) Give the Emperor a Mirror: Toward Developing a Stakeholder