Realisering, relevans och respekt

Wallström (1999) skriver att det finns många exempel på kunder som har använt sig av rabattsystem och annat för att få ut så stora fördelar som möjligt och därefter har bytt leverantör. Han menar att detta beror på att leverantörerna inte har koncentrerat sig på det väsentliga i en viss kundrelation. För att komma förbi detta problem bör man koncentrera sig på följande punkter:

• Realisering. Företaget måste fokusera på vad som är viktigt för kunderna, inte som ofta är fallet på värdet för det egna företaget. Det gäller också att få kunden att förstå att han/hon har valfrihet att t ex välja hög kvalitet framför lågt pris.

Henrik Wilhelmsson Niclas Yngvesson

henke75@home.se niclas.yngvesson@home.se

38

• Relevans. Företagen måste förstå vad kunderna värderar, vilket kräver relevant interaktion. De kanaler som CRM möjliggör måste kanske på sikt ersättas av andra kanaler anpassade efter mindre

kundgrupper.

• Respekt. Kunderna och företaget måste ha gemensamma intressen och ömsesidiga engagemang. Kunden måste förstå och uppskatta alla fördelar han/hon erbjuds. Sker inte detta kan lojalitet och lönsamhet utebli.

Henrik Wilhelmsson Niclas Yngvesson

henke75@home.se niclas.yngvesson@home.se

39

EMPIRI

För att erhålla en god koppling mellan teori och empiri har vi först utformat intervjufrågor som är baserade på våra egna erfarenheter, den teori vi beskriver i teoridelen samt vår teoretiska modell. Dessa frågor har ställts till representanter för musikbranschen och designers av e-handelstjänster. Frågorna och de svar vi erhållit på dessa har sedan använts som en grund för att utforma den enkät vi därför skickat ut till potentiella musikkunder.

Vi har valt att gå tillväga på detta sätt då vi ansåg det vara meningslöst att gissa oss till vad

musikbranschen skulle kunna erbjuda sina kunder, förutom musik, för att nå framgång. Istället frågade vi därför först de berörda branscherna vad de ansåg skulle kunna vara lämpligt att erbjuda kunderna utöver musik för att nå framgång. Givetvis kan man invända att detta tillvägagångssätt innebär att kundernas enkätsvar färgas av att vi gett förutbestämda svarsalternativ, men vi har dock valt att göra på detta sätt för att det överhuvudtaget skulle gå att koda svaren. Det är inte heller vettigt att anta att dessa potentiella kunder har så stora kunskaper inom området att de kan ge egna förslag på erbjudanden. Genom att göra på detta sätt erbjuds vi dessutom en möjlighet att se om musikbranschens uppfattning om vad som är viktigt för kunden stämmer överens med det kunden själv anser vara viktigt.

Vi har också valt att genomföra ett antal intervjuer med studenter för att visa deras attityder angående musik på Internet. Detta tyckte vi var intressant då vi anser att studenter är en stor tänkbar målgrupp för en e-handelssatsning med musik.

8 Branschintervjuer

Ett antal intervjuer har utförts för att utreda olika intressenters syn på digital distribution.

Alla intervjuer har gjorts i ostrukturerad form, så att intervjuobjekten har getts utrymme att beskriva sina egna tankar och expertkunskaper. För att få en bra struktur har i vissa fall ordningen på ställda frågor ändrats, vilket framgår av källhänvisningarna.

Intervjuobjekt i tre olika kategorier har valts: Representanter för musikbranschen, Experter inom e-handel och Representanter för skivdistributörer.

Representanter för musikbranschen har valts då de besitter stora kunskaper om branschen i allmänhet. Vidare har dessa personer stor kunskap om stundande e-handelssatsningar samt vilken typ av erbjudanden utöver musik företagen kan och har planerat att erbjuda sina konsumenter.

Experter inom e-handel har intervjuats för att ge en bild av vad som är viktigt när en e-handels tjänst upprättas. Dessa personer har hög kompetens inom bl a området B2C och vet därför vad som krävs för att en sådan satsning ska bli lyckad. De besitter god kunskap om vad som är möjligt att erbjuda över nätet och därför kan deras tankar vara av stort värde.

Representanter för skivdistributörer besitter värdefull kunskap om hur lyckad e-handel med CD-skivor kan bedrivas. Denna typ av handel har många egenskaper som är likvärdiga med vad som kan vara relevant

Henrik Wilhelmsson Niclas Yngvesson

henke75@home.se niclas.yngvesson@home.se

40 för digital distribution och tjänster som t ex CDON.com och Ginza har stor potential att fungera som framtida kanal för just digital distribution.

Sist i kapitlet finns en matris som underlättar jämförelse av huvudfrågorna i intervjuerna. Ett antal intervjuer har utförts för att utreda olika intressenters syn på digital distribution.

Alla intervjuer har gjorts i ostrukturerad form, så att intervjuobjekten har getts utrymme att beskriva sina egna tankar och expertkunskaper.

Intervjuobjekt i tre olika kategorier har valts: Representanter för musikbranschen, Experter inom e-handel och Representanter för skivdistributörer.

En representant för musikbranschen har valts då han besitter stora kunskaper om branschen i allmänhet. Vidare besitter han stor kunskap om aktuella e-handelssatsningar samt vilken typ av erbjudanden utöver musik företagen kan och har planerat att erbjuda sina konsumenter.

En expert inom e-handel har intervjuats för att ge en bild av vad som är viktigt när en e-handelstjänst upprättas. Denna individ har en hög kompetens inom bl a området B2C och vet därför vad som krävs för att en sådan satsning ska bli lyckad. Då han besitter god kunskap om vad som är möjligt att erbjuda över nätet ansåg vi att hans tankar kunde vara av stort värde.

Slutligen har en representant för skivdistributörer på nätet intervjuats. Detta då försäljning av fysiska cd-skivor på många sätt, vad gäller produkter och tjänster utöver musik, kan relateras till försäljning och distribution av musik i digital form.

Sist i kapitlet finns en frågematris för att underlätta jämförelser av de olika intervjuobjektens svar. En fullständig transkribering av intervjuerna finns i Appendix 6.