svarstider har mätts på frågor som skickats via e-post till den officiella
myndighetsbrevlådan. Ett antal telefonsamtal till växeln och direkt till chefer har genomförts för att mäta tillgänglighet. Även presidierna i kommunstyrelsen, socialnämnden och barn- och utbildningsnämnden har fått frågor via e-post och ordförande i samtliga nämnder har kontaktats via telefon..
2 Rutiner och styrdokument för tillgänglighet
I förvaltningslagens 4 § anges att; ”Varje myndighet skall sträva efter att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde.” ”Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa denne till rätta.” Det innebär att den myndighet som fått en förfrågan från en enskild måste lämna någon form av svar. Om myndigheten anser att de inte kan eller bör stå till tjänst med en begärd upplysning ska den tala om det.
I förvaltningslagens 5 § framgår att myndigheterna ska ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Om särskilda tider för detta är bestämda, ska allmänheten underrättas om dem på lämpligt sätt. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. En myndighet ska ha öppet under minst två timmar varje helgfri måndag-fredag.
2.1 Styrdokument
Kommunfullmäktige har fastställt ett antal övergripande mål för verksamheterna för år 2010. Två av målen har beröring på tillgänglighet och nåbarhet:
”Kommunal verksamhet skall vara serviceinriktad, flexibel, effektiv och med hög grad av öppenhet, rättsäkerhet och kunna bidra till att kommunen är
konkurrenskraftig och attraktiv.”
”Bidra till en positiv utveckling inom strategiska områden som bygdeutveckling, kollektivtrafik, IT och internationella kontakter.”
Det finns ett antal övergripande styrdokument som har direkt eller indirekt beröring på tillgänglighet och nåbarhet. Dessa är i huvudsak:
Info- och kommunikationspolicy
”Bollnäs kommun skall bedriva en öppen och allsidig information om kommunens verksamheter för att underlätta kontakterna mellan medborgarna och kommunen och därigenom stärka delaktighet, engagemang och ”vi känslan”.” Detta är de första raderna i den nytagna info- och kommunikationspolicyn för Bollnäs kommun. Ett av de två
övergripande målen är att; all kommunal verksamhet ska präglas av öppenhet, tillgänglighet och saklighet.
Till policyn finns en tillämpning för mediekommunikation.
Regler för produktion och länkning från Bollnäs startsida på Internet
Användandet av Internet ska ses som ett sätt att öka tillgängligheten till kommunal information och kommunala tjänster ska utformas därefter. Reglerna innehåller bl.a.
medborgarkommunikation, informationskanal, språk, ansvarsfördelning och regler för e-post.
Tjänsteutvecklingsstrategi för OBS-kommunerna
OBS-kommunerna är en förkortning av Ovanåker, Bollnäs och Söderhamn. En gemensam strategi för de tre kommunerna har tagits fram i vilken det poängteras att kommunala tjänster ska bli enklare och lättare att nå när behovet uppstår och då medborgaren har tid och möjlighet. Strategin är antagen av kommunfullmäktige i alla tre kommuner. Strategin beskriver hur de arbetar idag och hur de ska arbeta i framtiden.
Tjänsteutvecklingsstrategin och handlingsplanen ska anammas av samtliga förvaltningar och där brytas ner till förvaltningsnivå.
Av tjänstegarantin framgår att årliga uppföljningar och kvalitetssäkringar ska ske.
Webbtillämpning för Bollnäs kommun
I detta dokument tydliggörs vad som är viktigt att tänka på och vilken information som ska finnas på respektive verksamhets webbplast. T.ex. framgår att kontaktinformation till verksamheter är en av de vanligaste orsakerna till besök på webbplatsen. Kontakt-informationen ska omfatta chefer och ansvarig personal med telefonnummer,
e-postadresser och befattning. Även telefon-, öppet- och, besökstider bör publiceras om det är relevant.
2.2 Rutiner och arbetssätt
Stadshuset är öppet för besökare mellan klockan 08.00 – 16.30. Under lunchtid 12.00-13.00 har förvaltningarna lunchstängt men möjligheten att ställa frågor till infocentret finns även under lunchen. Vissa verksamheter har andra besökstider och telefontider.
Respektive verksamhet är ansvarig för att dessa tider finns presenterade på webbplatsen.
InfoCenter
Besökare till stadshuset möts vid receptionen av Bollnäs infocenter. Syftet med ett infocenter är att besökarelättare ska kunna få hjälp med bl.a. kommunala frågor.
Vägledare från den kommunala vuxenutbildningen finns också i infocentret. Infocentret ska vara "En väg in" och syftar till att samla all kommunal information på ett ställe.
Personal i infocentret lotsar besökare rätt (ringer efter aktuell handläggare som möter besökaren vid infocentret) eller tar hand om frågor som inte kan besvaras direkt, om besökaren önskar det.
Vid förfrågningar via telefon till infocentret lämnar frågeställaren ofta namn och telefonnummer för att sedan bli uppringda av handläggare som kan svara på just deras fråga.
Telefoni
Sedan 2003 har den kommunala växeln drivits av teleföretaget Telecom Valley AB. Under 2008 genomfördes ytterligare en upphandling av växelfunktionen, vilket resulterade i ett fortsatt avtal med Telecom Valley. Avtalet sträcker sig från 2008-12-01 till 2013-12-01.
För ungefär ett år sedan köptes upp av ITell. När Telecom Valley tog över driften av den kommunala växeln i Bollnäs tog de även över personalen. De intervjuade uppger att övergången 2003 fungerade bra, tack vare att personalen följde med. Att inte växeln finns lokalt har inte inneburit några större problem, då personalen i växeln har haft kännedom om den kommunala organisationen i Bollnäs.
Det finns möjlighet för anställda att ställa deras telefoner så att den som ringer får besked om när sökt person är tillbaka. Det är även möjligt att koppla fasta telefonnummer till mobiltelefoner. ITell har gjort undersökningar på s.k. nollade samtal, d.v.s. hur många påringningar som inte besvaras utan att man får ett meddelande. De intervjuade uppger att resultatet inte var godkänt, men inga direkta åtgärder har vidtagits för att förbättra detta.
Kommunchefen har dock tagit upp betydelsen av att komma ihåg att ställa telefonerna vid ett flertal chefsträffar. Vid den senaste upphandlingen av växelfunktionen (2008)
utlovades en teknik där kopplingen mellan kalender och telefon skulle fungera, vilket det inte har gjort.
Telefonväxeln är öppen mellan 07.45 – 16.30. De intervjuade uppger att vid direkta frågor som ställs i växeln kopplar växeln ofta vidare till infocenter som kan ge ett svar direkt eller återkomma till frågeställaren med ett svar.
Synpunktshantering
Det är möjligt att lämna synpunkter/klagomål till kommunen via den s.k. Klagomuren.
Detta görs enklast direkt via webbplasten. Den som har en synpunkt fyller i ett formulär och kan välja hur man vill ha svaret. Synpunkten skickas via systemet till ansvarig
handläggare som ska svara. Anställda som tar emot muntliga synpunkter ska notera dem i systemet samt åtgärd, vilket inte fungerar i praktiken, enligt de intervjuade.
Ansvarig för Klagomuren är infocenter.
2.3 Kommentarer
Det finns ett antal styrdokument i vilka tillgänglighet och nåbarhet utgör ett av flera områden. Dokumenten är relativt allmänt hållna kring tillgänglighet och nåbarhet, vilket gör att mer konkreta mål och åtgärder i stor utsträckning saknas. Tjänsteutvecklings-strategin ska brytas ned av förvaltningarna vilket är ett sätt att göra den mer konkret.
Det finns inga egentliga dokumenterade rutiner för tillgänglighet och nåbarhet. Det sunda förnuftet har påtalats i intervjuer. För anställda inom kommunen kan det underlätta med dokumenterade rutiner eller lathund. Tillämpningen av info- och kommunikationspolicyn är ett bra exempel på hur man på ett tydligt sätt beskriver hur anställda ska agera i
kontakter med media. En tillämpning, med förvaltningslagen som utgångspunkt, av tillgänglighet och nåbarhet för medborgarna är ett sätt att dokumentera rutiner.
Stadshuset har liksom växeln generösa öppettider. Att det finns ett infocenter är en stor fördel för besökare eller för frågeställare via telefon. Den service som medborgare kan få via infocenter bedömer vi vara väl fungerande.